Analisis Persepsi Dan Aspirasi Nasabah
PEMAPARAN HASIL
B. Analisis AHP
Pekerjaan Jumlah Respond en Jawaban Terbanya k Persepsi Jawaban Terbanya k Aspirasi 1 PNS 6 9 1 2 Pegawai Swasta 6 9,3 7 3 Wiraswas ta 18 5 5 4 Pelajar/ Mahasisw a 4 9,7 3,1 5 Ibu Rumah Tangga 4 9,3 1,7 6 Pensiunan 2 7,5 3,5 Jumlah 40
Berdasarkan tabel 4.3 tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 18 orang bekerja sebagai Wiraswasta dan mayoritas menyatakan bahwa kualitas pelayanan sudah memuaskan, 4 orang Ibu Rumah Tangga menyatakan bahwa kualitas pelayanan sudah sangat memuaskan namun sebagian lain menyatakan belum memuaskan, 6 orang sebagai PNS yang mayoritas menyatakan bahwa pelayanan BritAma sangat memuaskan, 6 orang Pegawai Swasta menyatakan bahwa kualitas pelayanan sudah sangat memuaskan namun sebagian lain menyatakan belum memuaskan, 4 orang Pelajar/ Mahasiswa menyatakan bahwa kualitas pelayanan sudah sangat memuaskan namun sebagian lain menyatakan cukup memuaskan, 2 orang Pensiunan menyatakan bahwa kualitas pelayanan sudah cukup memuaskan namun sebagian lain menyatakan sudah lumayan memuaskan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata bekerja sebagai Wiraswasta.
Nasabah dengan statistik yaitu mayoritas berusia 25-35 tahun, dominan laki-laki, serta mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta adalah sebagai responden yang
memberikan penilaian terbanyak pada penelitian ini.
B. Analisis AHP
Setiap Kriteria dari Kualitas Pelayanan dibagi atas dua pernyataan yang disediakan di kuesioner. Masing-masing pernyataan dianalisa dengan AHP , untuk Persepsi nasabah diukur berdasarkan rentang nilai mulai dari kriteria sangat tidak memuaskan (nilai 1), belum memuaskan (niali 3), memuaskan (nilai 5), cukup memuaskan (nilai 7), dan sangat memuaskan (nilai 9).
Kriteria Pernyataan untuk Aspirasi nasabah juga dibagi atas dua pernyataan. Masing-masing pernyataan diukur berdasarkan rentang nilai mulai dari kriteria sangat tidak perlu perbaikan (nilai 1), tidak terlalu memerlukan perbaikan (nilai 3), masih memerlukan perbaikan (nilai 5), memerlukan perbaikan lebih (nilai 7), dan sangat memerlukan perbaikan (nilai 9).
Setelah nilai dari keseluruhan pernyataan baik pada Persepsi ataupun Aspirasi diperoleh maka dicari nilai terbanyak dari setiap pernyataan untuk sisi Persepi serta sisi Aspirasi. Dengan nilai terbanyak tersebut maka dapat diketahui tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan.
Namun untuk mengetahui tanggapan responden secara keseluruhan atas kualitas pelayanan yang diterima adalah dengan menjumlahkan seluruh nilai terbanyak untuk semua pernyataan pada masing-masing sisi Persepsi serta Aspirasi. Setelah mengetahui jumlahnya maka selanjutnya dicari nilai rata-rata untuk Persepsi dan Aspirasi secara terpisah. Nilai rata-rata tersebut akan menghasilkan nilai yang sudah disusun berdasarkan rentang nilai AHP sebagai berikut.
83
T abel 4.4 Penilaian Persepsi dan Aspirasi
NILAI PERSEPSI ASPIRASI
1 sangat tidak
memuaskan
sangat tidak perlu perbaikan 3 belum memuaskan tidak terlalu memerlukan perbaikan 5 memuaskan masih memerlukan beberapa perbaikan 7 cukup memuaskan memerlukan banyak perbaikan 9 sangat memuaskan sangat memerlukan perbaikan
Dari kriteria penilaian tersebut maka dapat dilakukan penilaian untuk setiap Kriteria Kualitas Pelayanan sebagai berikut.
1. Keandalan (reliability)
Dimensi keandalan dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Keandalan diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Berdasarkan kriteria tersebut dapat dilihat data hasil kuesioner keandalan menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan sebagai berikut.
T abel 4.5 Data Hasil Kuesioner Keandalan
No. KRITERIA NILAI TERBANY AK
PERSEPSI ASPIRASI 1 Kecepatan T eller memberikan pelayanan 5 7 2 Sistem Antrian mempercepat Transaksi 7 1
(sumber: data diolah)
Pada kolom Persepsi menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata yang mayoritas adalah wiraswasta merasakan kualitas pelayanan dalam hal kecepatan teller didalam memberikan pelayanan sudah memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dalam hal sistem antrian yang dapat membantu mempercepat proses transaksi berdasarkan metode AHP dirasakan sudah cukup memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa diperlukan perbaikan lebih atas kualitas pelayanan untuk kriteria Kecepatan teller dalam memberikan pelayanan. Namun tidak diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal sistem antrian yang digunakan.
2. Daya T anggap (responsiveness)
Dimensi daya tanggap
(responsiveness) dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Daya tanggap diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Data hasil kuesioner bukti fisik menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
T abel 4.6 Data Hasil Kuesioner Daya T anggap
No. KRITERIA NILAI TERBANY AK Persepsi Aspirasi 1 T eller memberikan transaksi mudah, cepat, tepat, akurat 7 3 2 T eller sigap merespon komplain nasabah 7 5
(Sumber : Data Diolah)
Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal kemudahan dalam mendapatkan pelayanan cukup memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal kesigapan Teller merespon komplain
84
nasabah berdasarkan metode AHP sudah cukup memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan lebih dalam hal kecepatan teller dalam memberikan transaksi , serta nasabah juga merasa masih diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal kesigapan teller merspon komplain nasabah.
3. Jaminan (assurance)
Dimensi jaminan (assurance) dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Jaminan diukur dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner Jaminan menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
T abel 4.7 Data Hasil Kuesioner Jaminan
NO KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1 Kredibilitas
terpercaya 9 1
2 Rasa Aman
saat transaksi 9 1
(Sumber: Data diolah)
Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal Kredibilitas yang terpercaya, serta Rasa aman bagi Nasabah BritAma saat Transaksi berdasarkan metode AHP sangat memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan dalam hal kredibilitas yang terpercaya serta Rasa aman saat transaksi.
4. Empati (emphaty)
Dimensi empati (emphaty) dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Malang Martadinata. Empati diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Data hasil kuesioner empati menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
T abel 4.8 Data Hasil Kuesioner Empati
NO KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi 1 T eller memberikan perhatian secara individu 7 5 2 Pemahaman T eller terhadap keluhan nasabah 5 5
(Sumber : Data diolah)
Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal teller memberikan perhatian secara individu sudah cukup memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal Pemahaman Teller terhadap keluhan nasabah berdasarkan metode AHP masuk dalam kriteria sudah memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa masih memerlukan perbaikan dalam hal perhatian teller secara individu, serta pemahaman teller terhadap keluhan nasabah.
5. Bukti Fisik atau Langsung (tangibles)
Dimensi bukti fisik atau langsung (tangibles) dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Bukti fisik atau langsung diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Data hasil kuesioner bukti fisik menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
85
T abel 4.9 Data Hasil Kuesioner Bukti Fisik
NO KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1
Penampilan Karyawan yang Rapi dan Sopan
9 1 2 Kelengkapan Fasilitas yang dianggap sudah memadai 7 1
(Sumber : Data diolah)
Dari tabel 4.9 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal Penampilan Karyawan yang Rapi dan Sopan sangat memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal Kelengkapan Fasilitas berdasarkan metode AHP masuk pada kriteria sudah cukup memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan dalam hal Penampilan Karyawan, serta Kelengkapan Fasilitas.
T abel 4.10 Nilai T erbanyak Persepsi dan Aspirasi No pertanyaan Nilai terbanyak Persepsi Nilai terbanyak Aspirasi 1 5 7 2 7 1 3 7 3 4 7 5 5 9 1 6 9 1 7 7 5 8 5 5 9 9 1 10 7 1 T otal 72 30 Rata-rata 7,2 3,0
(Sumber : Data Diolah)
Berdasarkan masing-masing pernyataan menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan pada nasabah BrtitAma PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata lebih memuaskan. Semua pernyataan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah telah memberikan apresiasi dengan hasil penilaian masuk dalam kategori cukup memuaskan berdasarkan metode AHP .
Hasil penilaian dari aspirasi nasabah menunjukkan bahwa sebagian besar pernyataan masuk dalam kategori tidak memerlukan perbaikan lebih. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa tidak perlu perbaikan lebih atas kualitas pelayanan.
Nasabah dengan statistik yaitu mayoritas berusia 25-35 tahun, dominan laki-laki, serta mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta sebagai responden yang memberikan penilaian terbanyak pada penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang ada di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Martadinata Malang sudah memuaskan pada kriteria Jaminan yaitu tingkat kredibilitas yang terpercaya serta rasa aman saat transaksi. Namun nasabah tersebut juga masih merasa perlu dilakukan beberapa perbaikan yaitu pada kriteria Empati yang dinillai dari perhatian individual yang diberikan Teller serta pemahaman terhadap keluhan nasabah.