HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil dan Pembahasan .1 Analisis Deskriptif
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan XL yang berada di XL Center Medan. Terdapat 33 butir pernyataan 6 butir pernyataan untuk variabel Biaya Perpindahan (X1), 7 butir pernyataan untuk variabel daya pikat produk (X2), 6 butir pernyataan untuk variabel hubungan interpersonal (X3), 13 butir pernyataan untuk variabel pemulihan layanan (X4), 1 butir pernyataan untuk variabel minat pembelian ulang (Y). Kuisioner disebarkan kepada 81 orang sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y:
52 1. Variabel X1 sebagai Biaya Perpindahan
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel biaya perpindahan
Pernyataan STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan.
1 1,2 2 2,5 6 7,4 34 42,0 38 46,9 81
Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih 1 1,2 2 2,5 8 9,9 30 37,0 40 49,4 81 Saya khawatir membutuhkan
banyak waktu dan usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih 1 1,2 1 1,2 10 12,3 22 27,2 47 58,0 81 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru, dan lainnya
1 1,2 0 0,0 10 12,3 28 34,6 42 51,9 81
53 Prabayar lain, saya
akan kehilangan banyak keuntungan salah satunya yaitu pilihan paket yang menarik
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru,menginformasi kan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)
0 0,0 2 2,5 8 9,9 39 48,1 32 39,5
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan. 34 responden menyatakan setuju , 6 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, dan 1 responden mengatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 40 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih. 30 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan
54 tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 47 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih.22 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 42 responden yang menjawab sangat setuju bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya. 28 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju,1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 45 responden yang menjawab sangat setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden akan kehilangan banyak keuntungan salah satunya pilihan paket yang menarik. 28 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
55 f. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 39 responden yang menjawab setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya). 32 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Variabel X2 sebagai daya pikat produk Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel daya pikat produk
Pernyataan STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lainnya. 0 0,0 2 2,5 13 16,0 41 50,6 25 30,9 81 GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal. 0 0,0 3 3,7 10 12,3 37 45,7 31 38,3 81 Berbagai pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
3 3,7 5 6,2 14 17,3 27 33,3 32 39,5 81
56 layanan sms (short message service quality) yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik.
Kualitas suara saat percakapan (call quality) yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik 1 1,2 4 4,9 11 13,6 32 39,5 33 40,7 81 Kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL
prabayar lebih baik dari operator lain
2 2,5 3 3,7 8 9,9 36 44,4 32 39,5 81
Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain
2 2,5 5 6,2 16 19,8 28 34,6 30 37,0 81 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lain. 25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 37 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal. 31 responden menyatakan
57 sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 32 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan akan mobilitas. 27 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas layanan sms (short message service) yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik. 23 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 32 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar sudah sangat baik. 33 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
f. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 36 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas
58 jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.32 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 30 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.28 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut
3. Variabel X3 sebagai hubungan interpersonal Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel hubungan interpersonal
Pernyataan STS TS RG S SS Total F % F % F % F % F % Menurut saya komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup baik. 0 0,0 1 1,2 13 16,0 41 50,6 26 32,1 81 Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL Axiata 3 3,7 4 4,9 9 11,1 35 43,2 30 37,0 81 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu 0 0,0 3 3,7 9 11,1 25 30.9 44 54,3 81
59 memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk. Menurut saya, konsultasi dengan karyawan GSM XL prabayar menyenangkan 1 1,2 2 2,5 10 12,3 30 37,0 38 46,9 81 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar. 2 2,5 3 3,7 12 14,8 40 49,4 24 29,6 81 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan 5 6,2 4 4,9 14 17,3 29 35,8 29 35,8 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa komunikasi karyawan GSM XL Prabayar dengan pelanggannya cukup baik. 26 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 35 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
60 karyawan GSM XL selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL Axiata. 30 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 44 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa karyawan GSM XL selalu memberikan waktunya untuk pelanggannnya yang ingin konsultasi tentang layanan produk. 25 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa konsultasi dengan karyawan GSM XL Prabayar menyenangkan. 30 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
e. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL Prabayar. 24 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
61 f. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 29 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL Prabayar menyenangkan. 29 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 5 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Variabel X4 sebagai pemulihan layanan Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel pemulihan layanan
Pernyataan STS TS RG S SS Total F % F % F % F % F % Respon costumer service terhadap keluhan pelanggan atas Kesalahan pelayanan lebih cepat 1 1,2 1 1,2 10 12,3 45 55,6 24 29,6 81 Customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan 1 1,2 2 2,5 5 6,2 46 56,8 27 33,3 81 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya 1 1,2 1 1,2 12 14,8 38 46,9 29 35,8 81 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan GSM XL prabayar menyenangkan 0 0,0 1 1,2 13 16,0 42 51,9 25 30,9 81 Pengawasan terhadap proses 0 0,0 5 6,2 8 9,9 44 54,3 24 29,6 81
62 penanganan keluhan pelanggan cukup baik Customer service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan 0 0,0 2 2,5 6 7,4 38 46,9 35 43,2 81 Customer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan
1 1,2 4 4,9 16 19,8 35 43,2 25 30,9 81
Customer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan 0 0,0 0 0,0 15 18,5 38 46,9 28 34,6 81 Customer service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. 1 1,2 4 4,9 11 13,6 39 48,1 26 32,1 81 Customer service menunjukkan rasa empathy (kepedulian) dalam menangani keluhan pelanggan 0 0,0 5 6,2 12 14,8 36 44,4 28 34,6 81 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan pelayanan 1 1,2 5 6,2 10 12,3 43 53,1 22 27,2 81 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada
pelanggan sebagai kompensasi
63 kesalahan pelayanan Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan 0 0,0 2 2,5 8 9,9 48 59,3 23 28,4 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 45 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa respon costumer service terhadap keluhan pelanggan atas kesalahan pelayanan lebih cepat. 24 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 46 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa Customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan. 27 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa
64 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya. 29 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 42 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik. 25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
e. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 44 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik. 24 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
f. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan. 35 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
65 g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 35 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan. 25 responden menyatakan sangat setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
h. Pada butir pernyataan delapan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan. 28 responden menyatakan sangat setuju, 15 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
i. Pada butir pernyataan sembilan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 39 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service berusaha secara maksimal untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan. 26 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. j. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 36 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa costumer service menunjukkan rasa empathy (kepedulian) dalam menangani keluhan pelanggan. 28 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden
66 menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. k. Pada butir pernyataan sebelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 43 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL Prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan pelayanan. 22 responden menyatakan sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. l. Pada butir pernyataan dua belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 34 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan. 27 responden menyatakan sangat setuju, 17 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
m. Pada butir pernyataan tiga belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 48 responden yang setuju menyatakan bahwa pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan. 23 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
67 5. Variabel Y sebagai minat pembelian ulang
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel minat pembelian ulang
Pernyataan Tidak membeli Membeli Total
F % F %
Setelah memperoleh informasi tentang suatu
produk, maka Saya berkeinginan untuk melakukan pembelian GSM
XL selanjutnya, yang diakibatkan pengalaman positif yang saya rasakan
22 27,2 59 72,8 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Tabel 4.8 menunjukkan distribusi jawaban responden dari 81 responden terhadap pernyataan untuk variabel Y (berminat membeli ulang atau tidaknya berminat membeli ulang produk GSM XL ) dari 81 kuesioner yang disebarkan dan dianalisis, dapat diketahui sebesar 59 responden memilih berminat untuk membeli ulang dan 22 responden memilih tidak berminat membeli ulang.