SKRIPSI
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANGGSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA
PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
OLEH
YUNISDA DAMANIK 110502033
PROGRAM STUDI STRATA-1 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANGGSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA
PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang pada pelanggan GSM XL Prabayar di XL Center Medan.
Penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM XL di XL Center Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 81 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengunpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).
Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang tetapi pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 %, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIER TO REPURCHASE INTENSION GSM XL PREPAID (STUDY AT USERS GSM XL IN XL CENTER MEDAN)
The purpose of this research is to examine the effect of switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery to repurchase intension at users GSM XL in XL Center Medan.
This research type is associative research. The population of this research are users GSM XL in XL Center Medan, with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. Primary data collections were taken using questionnaires and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05).
switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship are positively and significantly affecting repurchase intension while service recovery has not significant influence and negatif to repurchase intention. and judging from the result of the data processing output value Nagelerke R Square is of 0.733 which means the variability of dependent variables can be explained by independent variables namely switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery is 73,3 %, in the other hand the rest of 26,7% is described by other variables excluded from this research
iii KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG GSM XL (STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN) ” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta ayah Asbullah Damanik dan mama tersayang Nurzuhaidah Lubis yang telah memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil, bimbingan, nasehat dan do’a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa menyayangi Ayah dan mama.
iv 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.si, selaku Ketua Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr.Arlina Nurbaity Lubis,S.E,MBA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Drs.Ami Dilham, S.E, MSI selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini
8. Pimpinan PT. XL AXIATA Tbk. Medan dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
v 10.Sahabat-sahabat terbaik saya Izmi wahyuningsih, Reva iryani, Farida meylina, Ratih wulandary, Delfiani gusnia, Radhiah sari, Dian islamiaty, Reyhannisa daulay, fitri khairani, kusma mayang sari terima kasih buat do’a, dukungan dan persahabatannya.
11.Terima kasih untuk, kakak-kakak terbaik saya Elsa Herawani Amd, Nursya’baniah SPSI, Maharani, S.E terima kasih buat do’a, dukangan dan persahabatannya.
12.Budi januarsyah terima kasih karena telah ada dan hadir dalam hidup penulis karena telah menghadirkan dukungan yang luar biasa bahagia suka duka yang selalu menjadi penyemangat penulis.
13.dan semua teman-teman mahasiswa Departemen Manajemen yang telah membantu dan memberikan dukungan yang begitu banyak sampai skripsi ini selesai.
Medan, April 2015 Penulis,
vi
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 35
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 38
vii
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 42
3.10.2 Metode Regresi Logistik... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47
4.1 Gambaran umum perusahaan ... 47
4.1.1 sejarah singkat PT XL Axiata ... 47
4.1.2 visi dan misi PT XL Axiata ... 48
4.1.3 Karakteristrik produk ... 50
4.2 Hasil dan pembahasan ... 51
4.2.1 analisis deskriptif ... 51
4.2.1.1 Analisis deskriftif responden ... 51
4.2.1.2 Analisis deskriftif variabel ... 53
4.2.2 analisis regresi logistik ... 70
4.2.2.1 Menguji Model Fit (Overall Model Fit Test) ... 70
4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi ... 73
4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 76
4.2.2.4 Matriks Klasifikasi ... 77
4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi ... 80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... .. 85
5.1 kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA... .. 88
viii DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Daftar tarif GSM Prabayar ... 5
Tabel 1.2 Tingkat churn rate XL di Indonesia ... 10
Tabel 1.3 Tingkat churn rate XL di Medan ... 11
Tabel 1.4 Jumlah pendapatan XL di Medan ... 13
Tabel 2.1 Peneliti terdahulu ... 29
Tabel 3.1 Oprasionalisasi Variabel ... 35
Tabel 3.2 Instrument Skala LIkert ... 38
Tabel 3.3 Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y... 38
Tabel 3.4 Validitas ... 43
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... 44
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan 53 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel BP... 54
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel DPP . 58 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel HI ... 62
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel PL ... 64
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel MPU . 70 Tabel 4.9 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL awal) Block 0: Beginning Block ... 71
Tabel 4.10 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL akhir) Block 1 : Method = Enter ... 72
ix
Tabel 4.12 Contigency Table for Hosmer and Lemeshow Test... 74
Tabel 4.13 Case Processing Summary ... 75
Tabel 4.14 Model Summary... 75
Tabel 4.15 Classification Table ... 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Regresi Variables in the Equation.... 77
x DAFTAR GAMBAR
xi DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 91
2 Daftar distribusi jawaban validitas ... 96
3 Uji validitas dan Uji Reliabilitas ... 101
2 Daftar distribusi jawaban penelitian ... 103
i ABSTRAK
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANGGSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA
PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang pada pelanggan GSM XL Prabayar di XL Center Medan.
Penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM XL di XL Center Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 81 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengunpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).
Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang tetapi pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 %, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIER TO REPURCHASE INTENSION GSM XL PREPAID (STUDY AT USERS GSM XL IN XL CENTER MEDAN)
The purpose of this research is to examine the effect of switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery to repurchase intension at users GSM XL in XL Center Medan.
This research type is associative research. The population of this research are users GSM XL in XL Center Medan, with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. Primary data collections were taken using questionnaires and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05).
switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship are positively and significantly affecting repurchase intension while service recovery has not significant influence and negatif to repurchase intention. and judging from the result of the data processing output value Nagelerke R Square is of 0.733 which means the variability of dependent variables can be explained by independent variables namely switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery is 73,3 %, in the other hand the rest of 26,7% is described by other variables excluded from this research
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
Komunikasi merupakan hal utama dan tidak dapat ditinggalkan oleh masyarakat di era globalisasi ini, sehingga menjadikan komunikasi menjadi tidak terbatas antar masyarakat di seluruh dunia. Kebutuhan masyarakat akan komunikasi memberikan peluang bagi peyedia jasa telekomunikasi untuk menyediakan jasa telekomunikasi kepada masyarakat. Beragamnya kebutuhan dan kemampuan masyarakat, menimbulkan munculnya beberapa provider seluler di Indonesia dengan segala fasilitas dan keunggulan yang berbeda - beda. Seiring dengan munculnya persaingan, perusahaan provider seluler mulai menerapkan taktik pemasaran dan berinovasi pada harga dan kualitas untuk menambah dan mempertahankan konsumen.
2 menjadi pelanggan perusahaan lain atau dapat dikatakan perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen.
Untuk memberi salah satu nilai pelanggan dan mengantisipasi agar pelanggan tidak berpindah kepada pesaing, maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasa mereka. Hambatan - hambatan inilah yang disebut dengan switching barrier. Jones, dkk dalam Taufiq (2007:7) mengungkapkan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya.
3 masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:152)
Oleh karena itu, penghalang menjadi penting untuk dibangun dimana hal ini dapat menjadi investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi seperti berusaha mendorong dan membangun komitmen sehingga pelanggan merasa menjadi berkeinginan melanjutkan hubungan dengan melakukan pembelian ulang sebuah produk.
Dalam hal Ini Butcher (2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menjelaskan bahwa, minat pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang.
4 internal, XL juga lebih efisien dalam melakukan kegiatan operasional. Pelanggan ponsel di Indonesia masih sensitif dengan masalah tarif. Ketika ada operator yang menawarkan tarif lebih murah, pelanggan langsung berpindah operator. Perpindahan pelanggan dari operator yang satu ke operator lainnya inilah yang memicu tingginya churn. Pelanggan secara otomatis menghanguskan kartu ponsel yang lama pindah ke operator lainnya. Setelah memberlakukan tarif murah, tingkat churn di XL mencapai 40 persen.pendekatan low price low cost sebagai faktor pendorong meningkatnya profitabilitas perusahaan dari waktu ke waktu, dan akhirnya berhasil mengubah persaingan industri seluler di Indonesia. Berikut adalah daftar Tarif GSM Prabayar XL.
Tabel 1.1
Daftar Tarif GSM Prabayar XL
Tarif ke sesama XL Tarif ke operator lain Jam 00.00 – 17.00 waktu setempat
Akumulasi panggilan ke sesama XL hingga detik ke-100, tarif Rp 10/dtk. Selanjutnya GRATIS nelpon ke sesama XL berkali-kali selama 17 jam.
Tarif nelpon ke semua operator
Tarif dari detik pertama dan seterusnya Rp 20/dtk
Jam 17.00 – 00.00 waktu
setempatUntuk setiap panggilan ke sesama XL Rp 10/dtk hingga detik ke-290. SelanjutnyaGRATIS
Tarif SMS ke semua operator Jam 00.00 – 12.00 WIB Rp 9/SMS
SMS ke sesama XL Rp 250/SMS selanjutnya GRATIS
Tarif SMS ke semua operatorJam 12.00– 00.00 WIB Rp 99/SMS Sumber : xl.co.id
5 uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider, adapun biaya-biaya yang terlibat didalam proses switching cost.
Daya pikat produk yang ditinjau dari seberapa besar alternatif yang baik dalam pasar yang dilakukan XL. Daya pikat produk yang dilakukan oleh XL Sepanjang tahun 2013, XL menerima banyak penghargaan sebagai bukti pengakuan dari berbagai kalangan. Berikut penghargaan yang telah diraih XL sepanjang tahun 2013:
1. Best Leader, Best Operation Manager, Best Recruitment Campaign, Best
IT Support The Contact Center World Asia Pacific
2. Contact Center Service Excellence Award 2013 Grade: ExcellentCarre
CCSL
3. Telecom Asia Awards - Best Operator in Emerging Market Kategori: The
Best Emerging Market CarrierTelecom Asia
4. Most Admired Companies 2013 The Third Winner in Infrastructure,
Utilities, and Transportation Industry Fortune Indonesia.
5. Service Quality Awards 2013, Peringkat: EMAS Kategori: Industri Telco Selular – GSM Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre
CCSL) dan Service Excellence Magazine
6. Best Social Media Program of The Year, Best Use of Knowledge
Management, Customer Relationship Excellence Awards APCSC (Asia
6 7. Digital Business LeaderHasnul Suhaimi - XL Chief Executive Officer
Bubu Awards v.08
8. Lifetime Achivement Awards Dian Siswarini - XL Chief Digital Service
Officer Bubu Awards v.08
9. Indonesia Service to Care Champion 2013 Kategori: Operator Selular
MarkPlus Insight
10. The Most Youthful Brand 2013Ikatan Duta Budaya dan Pariwisata
Indonesia (IDBUDPARINDO)
11. Indonesia Most Admired Companies 2013 (WIMACO 2013)Warta
Ekonomi
12. The Best Public Companies Based on WAI Kategori: Layanan Telekomunikasi Majalah SWA dan Stern & Co.
XL telah berhasil meraih berbagai penghargaan serta pengakuan dari industri telekomunikasi dan pemerintah sebagai bukti komitmen sebuah bisnis, sehingga dapat menciptakan daya pikat produk untuk membentuk reputasi, gambaran produk dan kualitas dari GSM Prabayar XL untuk mengatasi persaingan yang ada dipasar.
7 kerja sama dengan 46 operator di 30 negara guna kenyamanan pelanggan menggunakan layanan XL saat melakukan jelajah internasional. Kemitraan terbaru telah dijalin 4 operator yaitu Vodafone (Hungaria) Siminn (Iceland), CTM (Macau) dan Vidafone Libertel (Belanda).
Pelanggan XL dapat tetap menggunakan XL baik untuk keperluan akes internet maupun video call saat berada di luar negeri. XL telah menjalin kemitraan dengan 46 operator di 30 negara di Australia, Asia Pasific, Eropa dan Amerika. Layanan ini akan membuat pelanggan XL tetap terhubung dimanapun mereka berada. Cakupan XL dan dukungan jaringan jelajah internasional dengan XL merupakan salah satu dari layanan berbasis 3G yang mendukung komitmen XL untuk menghadirkan XL 3G berjangkau luas.
Pemulihan layanan adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. Kepuasan pelanggan tentunya menjadi hal yang penting di tengah ketatnya kompetisi di industri telekomunikasi
di Indonesia saat ini. XL sudah melakukan inisiatif untuk meningkatkan kualitas
customer service (CS), baik dari sisi sistem, sumber daya manusia,maupun secara
proses, yang meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi atas keluhan
serta meningkatkan edukasi kepada pelanggan. Setidaknya ada inisiatif yang
8 1. dengan implementasi sistem aplikasi baru, tim CS XL dapat
melakukan investigasi masalah dan keluhan dengan lebih cepat.
Sehingga pelanggan diuntungkan dengan layanan yang lebih cepat ini.
2. adanya email informasi panduan untuk pelanggan setelah pelanggan
melakukan panggilan (call). Sehingga pelanggan tidak perlu
menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang
sama.
3. Inisiatif berikutnya adalah SMS proaktif panduan pelanggan yang
berisi informasi umum yang dibutuhkan pelanggan. Jadi, pelanggan
tidak perlu lagi menghubungi call center maupun mendatangi XL
center.
4. profiling CS sesuai tingkat keahlian gadget. Dengan ini diharapkan CS
dapat lebih optimal dalam membantu pelanggan terkait masalah
dengan gadget.
5. Dan yang terakhir adalah saluran baru layanan pelanggan, yakni
melalui sosial media twitter dengan akun @XLCare untuk menambah
jangkauan layanan pelanggan terutama yang aktif di sosial media.
Dengan semua inisiatif dan peningkatan yang telah dilakukan, saat ini XL
menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan.
9 telekomunikasi khususnya antar provider kartu GSM prabayar menjadi hypercompetition. Banyaknya provider kartu GSM prabayar yang ditawarkan menyebabkan beragamnya pilihan bagi konsumen. Dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki pilihan yang banyak dalam memenuhi kebutuhan untuk berkomunikasi. Semakin banyak dan beragam provider kartu GSM prabayar yang di tawarkan oleh operator, maka akan menuntut operator-operator telekomunikasi lainnya untuk terus menerus memberikan produk dan layanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan merek mereka sendiri dan bukan tidak mungkin pula hal ini memungkinkan konsumen untuk berpindah dari satu provider kartu GSM prabayar ke provider kartu GSM prabayar lainnya. Berikut adalah tingkat perpindahan (churn rate) XL Axiata di Indonesia:
Tabel 1.2
Tingkat churn rate XL Axiata di Indonesia
Tahun Churn rate
2011 13,3%
2012 20%
2013 22,5%
2014 30%
Sumber: xl.co.id
10 investasi di Indonesia menyatakan bahwa XL kehilangan beberapa persen pasar pelanggan telepon genggamnya pada tahun terakhir ini.
Di Medan Rasio pelanggan yang berpindah kepada penyedia layanan seluler lainnya merupakan salah satu yang tertinggi. Baik pelanggan seluler prabayar maupun pasca bayar sangat sensitif terhadap harga. Kota Medan menjadi salah satu Kota dengan tingkat perpindahan pelanggan atau churn rate dengan angka di atas 10% yang merupakan dampak dari persaingan antar operator seluler yang sudah hypercompetition. Secara historis tingkat kehilangan pelanggan (churn rate) yang dimiliki XL Axiata dalam beberapa periode yang diperoleh penulis dengan mengadakan riset ke XL center di Kota Medan sebagai berikut:
Tabel 1.3
Tingkat churn rate XL Axiata di Medan
Tahun churn rate
2011 Invalid
2012 Invalid
2013 19,55%
2014 22%
Sumber: Dipo XL Medan
11 mengalami kenaikan. Oleh karena itu operator seluler perlu mewaspadai masalah ini agar pelanggan mereka tidak terpengaruh untuk berpindah ke pesaing lainnya.
Minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menjelaskan bahwa, minat pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. XL selalu berusaha agar dapat mempengaruhi konsumen melakukan pembelian ulang, dengan cara menciptakan menu baru dan berinovasi selalu pada produknya.
Ada banyak inovasi teknologi, inovasi layanan hingga aplikasi yang diberikan
operator XL.
Namun setelah penulis mengadakan riset ke XL center di kota Medan
fenomena yang terjadi di XL tentang kurangnya minat beli ulang konsumen
terhadap XL yaitu kurangnya jaringan yang merata yang dirasakan pengguna XL,
banyaknya keluhan tentang jaringan yang sering complain kepada pihak XL yang
mengakibatkan konsumen sulit untuk loyal terhadap XL, kecuali konsumen sudah
lama telah menggunakan XL jadi sulit untuk beralih ke kartu seluler yang lain
atau sudah mendapatkan nomor cantik yang sering diminati banyak orang.
Dan pada situs detik forum juga mengatakan adanya promo yang diberikan
XL tidak sesuai dengan kenyataanya yaitu promo XL Rp 0, 1 / detik yang
mengatakan pengguna XL akan dikenakan biaya nelpon Rp 0, 1 perdetiknya.
12
menarik konsumen untuk membeli XL dengan membuat promo tersebut.
Penjelasannya jika ingin mendapat promo Rp 0,1/detik yaitu Jika pengguna nelpon menggunakan XL selama 3 menit : Berarti di menit 0 sampai menit ke-2 (120 dtk), Pengguna XL akan dikenakan biaya Rp.25/detik secara keseluruhan 2 menit pertama dikenakan 25x120 dtk = Rp. 3.000. Di menit ke-3 baru XL berlakukan tarif 0.1/dtk nya secara keseluruhan menit ke-3 terakhir pengguna XL dikenakan:0.1x60=Rp6.Total Biaya Untuk 3 Menit Ke berbeda operator Rp.3000 +6=Rp.3006 Jadi untuk telpon 6 menit dikenakan tetap mahal, yaitu 3000+6+3000+6 = Rp.6012, dan seterusnya akan dikenakan biaya seperti diatas. Pihak xl sendiri tidak ada satupun mengungkapkan kata-kata tersirat seperti hal hitungan diatas tersebut.
Dari fenomena XL diatas mengakibatkan banyaknya konsumen yang beralih kepada kartu GSM pesaing dan tidak berminat untuk melakukan pembelian ulang dilihat dari tingkat pendapatan XL yang menurun. Berikut Tabel pendapatan XL dari beberapa priode:
Tabel 1.4
Jumlah pendapatan XL di Medan
Tahun Jumlah pendapatan xl
2011 18,92 Triliun
2012 21,3 Triliun
2013 20,97 Triliun
2014 11,6 Triliun
13 Penulis memilih pelanggan XL yang berada di XL center Medan sebagai objek penelitian karena pelanggan XL di XL Center Medan sudah pasti menggunakan kartu XL dan sudah berpengalaman dalam penggunaan produk XL tersebut, dan XL Center Medan adalah salah satu pusat graha terbesar XL yang ada di Medan jadi para pelanggan yang ingin membeli kartu perdana, isi ulang, menyampaikan keluhannya tentang produk kartu XL, upgrade kartu, ganti kartu hilang atau rusak, setting handphone,semua yang berhubungan dengan kartu XL ini dapat langsung ke graha terbesar XL yang berada di Medan yaitu yang berada di jalan Dipnegoro No 5 Medan.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana switching barrier berpengaruh terhadap minat pembelian ulang pada produk kartu GSM XL prabayar. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh switching barrier terhadap minat pembelian ulang (repurchase intension) GSM XL Prabayar (Studi kasus pada pelanggan XL di XL Center Medan)”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah biaya perpindahan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan? 2. Apakah daya pikat produk berpengaruh terhadap minat pembelian
14 3. Apakah hubungan interpersonal berpengaruh terhadap minat
pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan?
4. Apakah pemulihan pelayanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan? 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh biaya perpindahan
terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya pikat produk terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh hubungan interpersonal terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.
15 1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna: 1. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan 2. Bagi Peneliti Lain
Sebagai masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian selanjutnya
3. Bagi Peneliti
16 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1Hambatan berpindah (switching barrier)
Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan,salah satu faktornya yaitu hambatan berpindah (switching barrier). Hambatan pindah (switching barrier) merupakan rintangan yang dirasakan oleh seorang konsumen untuk beralih dari produk suatu provider ke provider lain menurut Supriyanto dan Ernawaty (2009:92). Hambatan (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah atau beralih dari produk satu ke produk yang lainnya. Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.
2.1.2Bentuk-Bentuk Switching barrier 2.1.2.1 Biaya Perpindahan
17 dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan satu ke penyedia layanan yang lain.Wijayanti (2008:4) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya switching cost.
Switching cost menggambarkan persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider. Adapun biaya-biaya yang terlibat didalam proses switching cost menurut Fornel dalam Purnomo (2008:4) adalah biaya pencarian provider lain, transaksi, pembelajaran, perubahan habits, emotional cost, resiko keuangan, sosial dan psikologi. Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa switching cost adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan jika pelanggan tersebut memilih beralih kepada supplier lain, pengorbanan itu bukan hanya bersifat fisik, ekonomi, tetapi juga bersifat psikologi.
Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007:28) menjabarkan indikator dari variabel switching cost sebagai berikut :
18 2. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM
prabayar lain
3. Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain
4. Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih
5. Pilihan paket yang menarik hilang jika beralih ke operator lain
6. Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih
2.1.2.2 Daya pikat Produk
19 daya pikat produk merupakan satu faktor penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang dirasakan dari perpindahan merek
ketika produk yang disediakan oleh pesaing adalah sama. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka variabel Daya
pikat produk dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Ramada (2006:22) :
1. Reputasi produk dibanding provider lainnya
2. Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider lainnya.
3. Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya. 4. Kualitas layanan sms (short message service quality) produk dibanding provider lainnya.
5. Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding provider lainnya.
6. Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding provider lainnya.
20 2.1.2.3 Hubungan interpersonal
Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Hubungan interpersonal adalah keadaan dimana kita berkomunikasi dengan orang lain, disini kita tidak hanya menyampaikan apa yang ingin disampaikan tetapi juga menentukan kadar hubungan interpersonalnya. Oleh karena itu hubungan interpersonal sangat erat kaitannya dengan "komunikasi". Selain komunikasi yang dibutuhkan ada salah satu dasar untuk membangun hubungan interpersonal adalah ketertarikan dengan orang lain. Dalam buku Weiten (2011:527) Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. (Muhammad 2005:158).
Seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk berinteraksi dengan orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel hubungan interpersonal dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Sugesti (2012:43)
21 3. Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan
4. Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan 5. Hubungan dengan sesama pelanggan
6. Interaksi dengan sesama pelanggan 2.1.2.4Pemulihan layanan
Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan (service failure). Service recovery terjadi ketika adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut.
Berikut beberapa macam pengertian/definisi service recovery menurut para ahli : Menurut Tjiptono (2007:450) Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif . Menurut Lovelock dan Wright (2007:152) Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan.
Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery Pemulihan layanan pada umumnya diwujudkan dengan tiga cara pokok Ah & Wan (2006:102) yaitu:
1. Procedural Justice
22 aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang mudah terhadap prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yaitu perusahaan bertanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat di mulai oleh karyawan yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses (process control), pengendalian keputusan (decision control), kemudahan akses (accessibility), waktu/kecepatan (timing/speed), dan fleksibilitas (flexibility) dalam menangani komplain pelanggan.
2. Interactional Justice
Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan (explanation/causal account), kejujuran/keterbukaan (honesty), kesopanan (politeness), usaha (effort) dan empati (empathy).
3. Distributive Justice
23 untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Untuk mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon, kupon, pengembalian (refund), hadiah gratis (freegives), dan melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode atau tipe kompensasi Kristaung (2005:184).
Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel pemulihan layanan dalam penelitian ini adalah Pratama (2012:24)
1. Respon yang cepat dalam penanganan keluhan 2. Kecepatan waktu penanganan
3. Kemudahan akses 4. Pengawasan proses
5. Pengawasan pengambilan keputusan 6. Kejelasan informasi karyawan 7. Kejujuran karyawan
8 Kesopanan karyawan
9. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan 10. Empati karyawan
24 13. Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)
2.1.3Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)
25 maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi konsumen terhadap nilai-nilai (values) .
Minat beli ulang mengacu pada kemungkinan menggunakan penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan, meningkatkan,atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang sama , produk / layanan yang sama, dari perusahaan yang sama. Kitchathorn (2009:3)
Pembelian ulang pelanggan adalah tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling penting dalam pemasaran. Dari pada biaya menghasilkan pelanggan baru yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan yang sudah ada. Akibatnya, perusahaan memusatkan upaya pada menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, dari pada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru. Kitchathorn (2009:3) Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal-hal yang mempengaruhi minat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang sebagai berikut:
26 2. Tidak berminat membeli ulang
2.1.4 Penelitian Terdahulu
Kitchathorn (2009) melakukan penelitian dengan judul “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching
Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase
Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand”. Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
Davoud, dkk (2011) melakukan penelitian dengan judul ”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention
in airline industry”. Penelitian ini di dilakukan kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini, Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice, interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention
27 yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap repurchase intension (minat pembelian ulang) pada pemutih wajah Pond’s.
Wibowo (2013) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan
service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar. Penelitian ini diadakan di kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 70 responden pengguna GSM XL prabayar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling, kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention
28
The effects of perceived justice in service
b. Interractional justice attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase
a. switching cost b. attractiveness of alternative
c. interpersonal relationship d. service recovery e. repurchase simultan terbukti bahwa switching cost,
29
attractiveness of alternative, interpersonal relationship dan service recovery
switching barrier adalah semua faktor yang mengakibatkan konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya yang akan mengakibatkan konsumen berminat untuk melakukan pembelian ulang pada suatu produk Jones, dkk dalam Taufiq (2007:7)
30 Menurut Jones, dkk dalam Taufiq (2007:261) Switching cost menggambarkan persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider. Daya pikat produk yang ditinjau dari seberapa besar alternatif produk yang baik dalam pasar, Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar. Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk berinteraksi dengan orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Pemulihan layanan terjadi ketika adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut. Hal ini adalah sebagai upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif .
31 yang positif dengan minat beli ulang, dimana semakin besar penilaian konsumen terhadap aspek dari switching barrier berarti semakin besar pula konsumen akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber : Taufiq (2007), Lovelock dan Wright, 2007 Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.3 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Biaya perpindahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.
2. Daya pikat produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.
Biaya Perpindahan (X1)
Hubungan Interpersonal (X3)
Pemulihan layanan (X4)
Minat pembelian ulang (Y) Daya Pikat Produk
32 3. Hubungan interpersonalberpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.
33 BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan dan melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian Sugiyono (2012:100). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik Ginting dan Situmorang (2008: 76).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan XL di XL Center Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan september 2014 sampai dengan selesai. 3.3 Batasan Operasional
Agar penelitian dapat lebih terarah dan terfokus, maka dilakukan pembatasan dalam variabel yang diteliti. Penelitian ini dibatasi pada:
1. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah biaya perpindahan (X1), daya pikat produk (X2), hubungan interpersonal (X3), dan pemulihan pelayanan (X4).
34 3.4 Definisi Operasional
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
35 5. Kualitas suara saat percakapan (call hubungan yang kuat dan menciptakan
36 Layanan penanganan keluhan
yang akan dilakukan pihak XL setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan
6. Kejelasan informasi karyawan
1. Berminat membeli ulang
Sumber : Ramada, (2006), Bawanestri (2007), Pratama, (2012), Sugesti (2012).
3.5 Skala Pengukuran
37 Tabel 3.2
Instrumen skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2012:133)
Sedangkan untuk variabel Y, adalah sebagai berikut: Tabel 3.3
Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y
No Jawaban Skor
1 Berminat membeli ulang 1
2 Tidak berminat Membeli
ulang 0
Sumber : Peneliti 2014
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan XL axiata di XL Center Medan.
3.6.2 Sampel
38 sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Metode ini digunakan karena tidak tersedianya data terdahulu mengenai populasi
Menurut Burns dan Bush (2010:409) untuk setiap populasi yang sulit diketahui, maka digunakan rumus :
n = (�2) (�) (�) d2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
z = Nilai standar normal yang besarnya tergantung tingkat keyakinan, bila tingkat keyakinan = 0,95 (tingkat signifikansi = 0.05) → Z = 1,96 bila tingkat keyakinan = 0,99 (tingkat signifikansi = 0.01)→ Z = 2,58 p = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolerir
Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan peneliti secara acak terhadap 30 pelanggan XL di XL Center Medan sekitar 21 orang, sehingga dapat ditemukan estimasi proporsi populasi (p) sebesar 70% atau sama dengan 0,7. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n = (1,962) (0, 7) (0,3) = 80,7
0, 12
39 3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis sumber data yaitu: 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden di lokasi penelitian dan diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan pengguna XL Axiata yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu: 1. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya Sugiyono (2012:199). Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari indikator - indikator variabel penelitian.
2. Studi Dokumentasi
40 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Sugiyono (2012:172). Pengujian validitas dilakukan dengan skor r = 0, 3. Jika kurang dari 0, 3 maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 17.0. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid
42 Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
3.9.2Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Ginting dan Situmorang (2008:176). Setelah pernyataan dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika ralpha positif atau > dari rtabel maka pernyataan reliabel.
2. Jika ralpha negatif atau < dari rtabel maka pernyataan tidak reliable.
Software SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha N of Items
,958 33
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
43 3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang dilakukan dengan cara memperoleh, menyusun, mengelompokkan, menganalisis, kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.
3.10.2 Metode Regresi Logistik
Regresi logistik adalah bagian dari analisis regresi yang digunakan ketika variabel dependen (respon) merupakan variabel dikotomi (Situmorang dan Lufti, 2014:251). Regresi logistik (logistic regression) sebenarnya sama dengan analisis regresi berganda, hanya saja variabel terikatnya merupakan variabel dummy (0 dan 1). Pendugaan koefisien model regresi logistik tidak dapat dilakukan dengan metode kuadrat terkecil (Ordinary Least Square / OLS). Sehingga metode kemungkinan maksimal (maximum Likehood) menjadi salah satu alternatif yang dapat digunakan. Berikut beberapa asumsi Regresi Logistik:
1. Regresi logistik tidak memiliki asumsi normalitas atas variabel bebas yang digunakan dalam model.
2. Variabel bebas bisa variabel kontinyu, diskrit dan diskomis. 3. Distribusi respon atas variabel terikat diharapkan non linear.
Model yang digunakan pada regresi logistik adalah :
44 Dimana:
Y = Minat pembelian ulang (Repurchase Intension) (variabel dummy, 1 jika konsumen berminat membeli ulang, 0 jika tidak berminat membeli ulang).
ᵦX1+ ᵦX2+ᵦX3+ᵦX4 = Koefisien-koefisien X1 = Biaya Perpindahan
X2 = Daya Pikat produk
X3 = Hubungan Interpersonal
X4 = Pemulihan Layanan
E = eror
H0 = Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan
layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar
H1 = Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan
45 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk
PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Graha metropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui).
Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd. (―TMI‖) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (―Axiata‖) dan di tahun yang sama
46 XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air. XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan. Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice over
Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services (NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang elektronik) dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL menyediakan layanan pengiriman uang.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan.
4.1.2 Visi dan Misi PT. XL Axiata Tbk
47 1. Integritas (Integrity)
a. Jujur dalam berbicara dan bertindak
b. Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan c. Adil dalam memperlakukan pihak lain
d. Berdedikasi terhadap perubahan
e. Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas
2. Kerja Sama (Teamwork)
a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain b. Menghargai perbedaan
c. Peduli terhadap pihak lain
d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama e. Berbagi pengetahuan dan ketrampilan
f. Berfokus kepada tujuan bersama 3. Pelayanan Prima (Service Excellence)
a. Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan bertindak
b. Berorientasi pada solusi terbaik
c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas
e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan f. Proaktif dalam bertindak
48 4.1.3 Karakteristik Produk
49 Android yang semakin besar jumlahnya di Indonesia, sehingga semakin mendorong mereka untuk menggunakan layanan data di jaringan XL. Agar dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan kemudahan bagi para pelanggannya, XL telah meluncurkan MyXL, sebuah aplikasi di Google Play, yang dapat digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi sisa pulsa, sisa kuota, dan membeli berbagai paket. Menjelang akhir tahun 2012, XL berkolaborasi dengan 12 perusahaan rekaman untuk kembali meluncurkan RBT (Ring Back Tone) dan iRing, melalui UMB *919#. RBT telah menjadi layanan nilai tambah yang paling populer, sehingga akan turut mendukung pendapatan dari layanan nilai tambah dan membantu mengembangkan
4.2 Hasil dan Pembahasan 4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden
Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 32 butir pertanyaan untuk variabel X dan 1 pertanyaan untuk variabel Y. Jumlah keseluruhan pertanyaan adalah 33 pertanyaan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna XL yang berada di XL Center Medan. Adapun analisis deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil pengumpulan data primer (berupa kuisioner) yang telah diisi oleh responden. Berikut Jumlah dan persentase gambaran umum responden:
50 Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki-laki 45 55,6
Perempuan 36 44,4
Total 81 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Pada Tabel 4.1 menunjukkan responden laki -laki yang berjumlah 45 responden, yaitu sebanyak 55,6%, dan responden perempuan yang berjumlah 36 responden, yaitu 44,4%. Hal ini menunjukkan bahwa responden laki-laki paling dominan dalam penelitian ini.
2. Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Usia * Jenis Kelamin Crosstabulation Count
Jenis Kelamin
Total Laki-laki Perempuan
Usia 15-20 18 16 34
21-25 18 14 32
26-30 4 5 9
31-35 4 - 4
36-40 - - -
>41 1 1 2
Total 45 36 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
51 3. Karakteristik responden berdasarkan profesi/pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan
Pekerjaan * Jenis Kelamin Crosstabulation Count
Jenis Kelamin
Total Laki-laki Perempuan
Pekerjaan Pedagang 3 - 3
Karyawan 10 12 22
Pelajar 5 7 12
Mahasiswa 21 13 34
Lain-lain 6 4 10
Total 45 36 81
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak diteliti adalah mahasiswa yaitu sebanyak 34 responden.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan XL yang berada di XL Center Medan. Terdapat 33 butir pernyataan 6 butir pernyataan untuk variabel Biaya Perpindahan (X1), 7 butir pernyataan untuk variabel daya pikat produk
(X2), 6 butir pernyataan untuk variabel hubungan interpersonal (X3), 13 butir
pernyataan untuk variabel pemulihan layanan (X4), 1 butir pernyataan untuk
52 1. Variabel X1 sebagai Biaya Perpindahan
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel biaya perpindahan
Pernyataan STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan
Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk
mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin membiasakan diri dengan layanan dan akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya
seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru, dan lainnya
1 1,2 0 0,0 10 12,3 28 34,6 42 51,9 81
53 Prabayar lain, saya
akan kehilangan banyak keuntungan salah satunya yaitu pilihan paket yang menarik
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru,menginformasi kan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)
0 0,0 2 2,5 8 9,9 39 48,1 32 39,5
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 38 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan. 34 responden menyatakan setuju , 6 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, dan 1 responden mengatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
54 tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 47 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih.22 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 42 responden yang menjawab sangat setuju bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya. 28 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju,1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
55 f. Pada butir pernyataan kelima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 39 responden yang menjawab setuju bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya). 32 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Variabel X2 sebagai daya pikat produk
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel daya pikat produk
Pernyataan STS TS RG S SS Total
56
Kualitas jangkauan (coverage quality)
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 41 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lain. 25 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
57 sangat setuju, 10 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 32 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan akan mobilitas. 27 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. d. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 40 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas layanan sms (short message service) yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik. 23 responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. e. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 32 responden yang menjawab setuju menyatakan bahwa kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar sudah sangat baik. 33 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan kurang setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
58 jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.32 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 30 responden yang menjawab sangat setuju menyatakan bahwa kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.28 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut
3. Variabel X3 sebagai hubungan interpersonal
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel hubungan interpersonal
