SKRIPSI
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANGGSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA
PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
OLEH
YUNISDA DAMANIK 110502033
PROGRAM STUDI STRATA-1 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANGGSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA
PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang pada pelanggan GSM XL Prabayar di XL Center Medan.
Penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM XL di XL Center Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 81
responden yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling.
Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengunpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).
Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang tetapi pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan dilihat dari hasil output
pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti
variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu
biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan
layanan adalah sebesar 73,3 %, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIER TO REPURCHASE INTENSION GSM XL PREPAID (STUDY AT USERS GSM XL IN XL CENTER MEDAN)
The purpose of this research is to examine the effect of switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery to repurchase intension at users GSM XL in XL Center Medan.
This research type is associative research. The population of this research are users GSM XL in XL Center Medan, with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. Primary data collections were taken using questionnaires and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05).
switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship are positively and significantly affecting repurchase intension while service recovery has not significant influence and negatif to repurchase intention. and judging from the result of the data processing output value Nagelerke R Square is of 0.733 which means the variability of dependent variables can be explained by independent
variables namely switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship, and service recovery is 73,3 %, in the other hand the rest of 26,7% is described by other variables excluded from this research
iii KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta
hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi
ini, dengan judul “PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT
PEMBELIAN ULANG GSM XL (STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN) ” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang
tua tercinta ayah Asbullah Damanik dan mama tersayang Nurzuhaidah Lubis
yang telah memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil,
bimbingan, nasehat dan do’a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua
merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa
menyayangi Ayah dan mama.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat
dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya
iv
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.si, selaku Ketua Prodi S-1 Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr.Arlina Nurbaity Lubis,S.E,MBA selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Drs.Ami Dilham, S.E, MSI selaku dosen pembaca penilai saya yang
telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan
ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan
pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini
8. Pimpinan PT. XL AXIATA Tbk. Medan dan seluruh staff karyawan yang
telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
9. Adik saya Muhammad hafiz damanik terima kasih banyak atas do’a dan
v
10.Sahabat-sahabat terbaik saya Izmi wahyuningsih, Reva iryani, Farida meylina,
Ratih wulandary, Delfiani gusnia, Radhiah sari, Dian islamiaty, Reyhannisa
daulay, fitri khairani, kusma mayang sari terima kasih buat do’a, dukungan
dan persahabatannya.
11.Terima kasih untuk, kakak-kakak terbaik saya Elsa Herawani Amd,
Nursya’baniah SPSI, Maharani, S.E terima kasih buat do’a, dukangan dan
persahabatannya.
12.Budi januarsyah terima kasih karena telah ada dan hadir dalam hidup penulis
karena telah menghadirkan dukungan yang luar biasa bahagia suka duka yang
selalu menjadi penyemangat penulis.
13.dan semua teman-teman mahasiswa Departemen Manajemen yang telah
membantu dan memberikan dukungan yang begitu banyak sampai skripsi ini
selesai.
Medan, April 2015
Penulis,
vi
3.4 Definisi OperasionalVariabel ... 35
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 38
viii
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan 53 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel BP... 54
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel DPP . 58 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel HI ... 62
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel PL ... 64
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel MPU . 70 Tabel 4.9 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL awal) Block 0: Beginning Block ... 71
Tabel 4.10 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL akhir) Block 1 : Method = Enter ... 72
ix
Tabel 4.12 Contigency Table for Hosmer and Lemeshow Test... 74
Tabel 4.13 Case Processing Summary ... 75
Tabel 4.14 Model Summary... 75
Tabel 4.15 Classification Table ... 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Regresi Variables in the Equation.... 77
x DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
xi DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 91
2 Daftar distribusi jawaban validitas ... 96
3 Uji validitas dan Uji Reliabilitas ... 101
2 Daftar distribusi jawaban penelitian ... 103
