5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan: 1. Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar di XL Center Medan. Tetapi pada variabel pemulihan layanan hasil penelitian menunjukkan bahwa berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang.
2. Dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3%, sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:
1. Dalam hal ini XL sudah melakukan dengan baik namun tetap perlu ditingkatkan karena para pesaing juga terus melakukan perbaikan untuk meningkatkan brand image yang positif. Dan caranya bisa saja dengan selalu berpartisipasi dalam program-program yang beredukasi karena banyak pelanggan yang menggunakan XL adalah kalangan anak muda.
83 2. Hubungan XL Axiata dengan pelanggannya memang sudah cukup baik,
dalam hal ini ada baiknya XL Axiata mencoba lebih kreatif lagi dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena itu XL Axiata bisa memanfaatkan jejaring sosial untuk dapat terus berkomunikasi dengan pelanggannya. Dalam jejaring sosial tersebut dapat digunakan untuk share pengalaman menggunakan GSM XL prabayar, bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL prabayar, bisa untuk melaporkan keluhan pelanggan kepada pihak GSM XL prabayar/customer service, dan juga dapat digunakan untuk sosialisasi adanya produk layanan baru atau program-program baru dari GSM XL prabayar. Selain itu untuk lebih dekat dengan pelanggan XL Axiata juga dapat menerapkan program dengan mengadakan event secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru dan memberikan diskon promo.
3. Diharapkan pihak XL Axiata dapat memenuhi pelayanan service recovery dengan melakukan bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Program yang bisa dicoba ialah mempermudah akses serta tidak membebani pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Tarif menelfon ke customer service dikurangi bahkan dihapus bila perlu agar pelanggan tidak berpikir ulang jika ingin menyampaikan keluhan, karena sebelumnya pelanggan enggan menyampaikan keluhannya karena mereka
84 merasa akan sangat dirugikan jika sudah menelefon customer service yang mengurangi pulsa mereka tetapi keluhannya tidak dapat diatasi .
85 DAFTAR PUSTAKA
Arhami, Muhammad, 2005, Konsep Dasar Sistem Pakar. Penerbit Andi, Yogyakarta
Buku:
Burns, A.C.& Bush, R. F, 2010, Marketing Research: Online Research
Application (4thEdition). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H & Laurent K.Wright, 2007,“Manajemen Pemasaran
Jasa”, Indeks, Jakarta.
Paham Ginting dan Safrizal Helmi Situmorang, 2008, Filsafat ilmu dan metode riset,cetakan pertama, USU press. Medan
Philip kotler, keller kevin lane, 2009, Manajemen Pemasaran, Erlangga: Jakarta Sarwono, Jonathan, 2013. Statistik Multivariat Aplikasi untuk Riset Skripsi, C.V
Andi, Yogyakarta
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Lufti, Muslich, 2014. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 3, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012, “Metedologi Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, Bandung.
Supriyanto, S., &Ernawaty. 2009, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Sidoarjo: Masmedia Buana Pustaka.
Tjiptono, Fandy, 2007, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia, Malang-Jatim.
Weiten, Wayne, 2012, Psycology theme and variations, penerbit wads worth, USA
Wijayanti, Irine Diana Sari, 2008, Manajemen, Editor: Ari Setiawan. Mitra Cendikia, Yogyakarta.
Ah-KengKau& Elizabeth Wan-YiunLoh, 2006, “The Effect of Service recovery
Jurnal :
on Customer Satisfaction : A Comparison Between complaints.” jurnal of Service Marketing
Balabanis George, et al. Bases Of E-Store Loyalty, : Perceived Switching Barriers And Satisfaction, Journal of Business Research 59(2006)214-224. 2006
86 Butcher, K, 2005, “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality
Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17 No. 2/3, pp. 125-135.
Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas, 2005
“Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.18, pp.94-104
Hume, Margee, Gillian Sullivan Mort, and Hume Winzar.2006 “Exploring Repurchase Intention In A Performing Art Context : Who Comes? And Why Do They Come Back ?.” International Joural of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing.Vol 12, No.2,p135-148.
Jones, Michael A.,dkk.2005 “Switching Barriers And Repurchase Intention Inservice,
Journal of Retailing, 00224359,Summer200,Vol.76, Issue2.
Kitchathorn, Parawee, 2009, “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industryin Thailand”. School of Business Administration (DBA), University of South Australia, Australia.
Kristaung, Robert. 2005“Efektivitas Pemulihan Layanan (Service Recovery) pada Salon kecantikan, binatu, dan restoran di Jakarta Barat. Journal of Service Marketing, hal181-199.
Nikbin Davoud, et al. 2011, “The effects of perceived justice in service recovery onfirm Reputation and repurchase intention in airline industry”. Journal of Marketing Management Vol.5 (23) pp. 9814 – 9822.
Purnomo, Heru. 2008.” Efek Switching cost terhadap intension to switch dalam jasa
Telekomunikasi”. Jurnal Bisnis Dan Manajemen.
Akdian net. 2008. Tarif murah XL semaum Situs www (world wide web):
(16 Desember 2014)
Bosspatra. 2008. Promo XL Rp0, 1/ deti (16 Desember 2014)
XL Center Medan. 2015. Tingkat churn rate XL Axiata Jln Diponegoro No 5 Medan. (27 Januari 2015)
87 XL Center Medan. 2015. Tingkat pendapatan XL Axiata Jln Diponegoro No 5 Medan. (27 Januari 2015)
Skripsi:
Ari Wibowo ,“analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar, Skripsi 2013
Bawanestri, Rahmadina Milang. “Pengaruh Switching Cost Terhadap Switching Intention Pada Konsumen GSM Pascabayar : Studi Kasus Pengguna Kartu HALO Telkomsel di DKI Jakarta.” Skripsi FE UI 2007.
Marya Desyeni nababan.“Pengaruh selebriti pendukung ( selebrity endoser) Gita Gutawa terhadap minat pembelian ulang indomie (studi kasus pada
mahasiswa fakultas ekonomi universitas methotdist Indonesia.” Skripsi FE USU. 2008.
Pratama, Putra Yan. “Analisis Persepsi Pelanggan pada Pemulihan Layanan (Service Recovery) SGBU Garuda Sentra Medika.”Skripsi FISIP UI. 2012
Ramada, Fryandi. “Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia”. Thesis FE UI .2006 Siregar, Rusdi Saleh. 2009. “Analisis Pengaruh Biaya Beralih (Switching Cost)
Terhadap loyalitas pelanggan operator seluler dari GSM (global system for mobile communication) ke CDMA (code division multiple acces) di kota Medan “.Tesis Universitas Sumetra Utara.
Sugesti, Hesti. “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap loyalitas
Pelanggan.”, Universitas Pendidikan Indonesia.2012
Taufiq. “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention (studi kasus Pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang). Skripsi UIN Malang.2007
88 Lampiran: 1 No. Responden: Kuesioner Penelitian Kepada Saudara /i Responden Di tempat Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (1) Universitas Sumatra Utara Medan, saya:
Nama : Yunisda Damanik Nim : 110502033
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh switching barrier terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar (studi kasus pada pada pelanggan XL di XL Center Medan) ”Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas kesediaan saudara/saudari meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
(Yunisda Damanik)
NIM.110502033
89 Lampiran I
No :