HASIL PENELITIAN
E. Pengujian Hipotesis
2. Analisis IPA
a.TingkatKesesuaianAtribut
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja digunakan
Importan PerformanceAnalysis (IPA) yaitu dengan membandingkan tingkat kinerja dengan skor kepentingan atau harapan. Dalam menghitung tingkat kesesuaian anatara harapan dan kinerja dengan membandingkan tingkat kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan (lampiran 15),diperoleh tingkat
commit to user
kesesuaian responden untuk seluruh faktor sebesar 89,76%. Adapun masing – masing dimensi adalah sebagai berikut:
1) Atribut Bukti Langsung a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 329 dan ∑Yi= 345 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 95,36%. b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi= 282 dan ∑Yi= 343 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 82,22%. c)Item 3
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi= 303 dan ∑Yi= 347 dengan
populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,32%.
d)Item 4
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi= 314 dan ∑Yi= 360 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,22%. e) Item 5
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi= 282 dan ∑Yi= 352 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 80,12%. 2) Atribut Keandalan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 317 dan ∑Yi = 349 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 90,83%.
b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 329 dan ∑Yi = 360 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,39%.
c)Item 3
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 311 dan ∑Yi = 352 dengan
populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 88,35%.
d)Item 4
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 304 dan ∑Yi = 347 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,61%.
3)Atribut Daya Tanggap a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 344 dan ∑Yi = 359 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 95,82%.
b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 314 dan ∑Yi = 345 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,01%.
commit to user
c)Item 3
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 307 dan ∑Yi = 357 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 85,99%.
4)Atribut Jaminan a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 315 dan ∑Yi = 344 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,57%.
b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 289 dan ∑Yi = 355 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 81,41%.
c)Item 3
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 316 dan ∑Yi = 362 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,30%.
5)Atribut Empati a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 312 dan ∑Yi = 351 dengan
populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 88,89%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 310 dan ∑Yi = 352 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 88,07%.
6)Atribut Kekeruhan a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 309 dan ∑Yi = 372 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 83,07%.
b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 311 dan ∑Yi = 368 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 84,54%.
c)Item 3
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 295 dan ∑Yi = 366 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 80,60%.
7)Atribut Sisa Chlor a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 264 dan ∑Yi = 369 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 72,72%.
b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 213 dan ∑Yi = 370 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 57,67%.
commit to user
8)Bakteri E.coli a)Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 317 dan ∑Yi = 477 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 66,45%.
b)Item 2
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 318 dan ∑Yi = 380 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 83,68%.
b.TingkatKesesuaianTotal
Dari perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 7360, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah 8200 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 89,76%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa ∑TKi = 89,76% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan tingkat kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini di PDAM Tirta Lawu di Karanganyar belum sesuai dengan harapan masyarakat
c. AnalisisDiagramKartesius
Diagram kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan, diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 3,07 dan skor rata-rata harapan masyarakat adalah 3,58.
Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya berada pada :
a. Pada kuadran A terdapat 4 titik b. Pada kuadran B terdapat 7 titik c. Pada kuadran C terdapat 6 titik d. Pada kuadran D terdapat 7 titik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 61 21 22 24 20 5 14 23 19 18 7 9 3 2 13 11 1 17 8 6 15 12 16 10 4 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Kinerja H a ra p a n
Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan menjadi acuan bagi pelanggan PDAM untuk dapat mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan kualitas air saat ini.
Hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran A Kuadran B
Y
3.58
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C Kuadran D
3.07
X
Gambar 4.Hasil Pemetaan diagram kartesius
a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang dinilai sangat penting oleh masyarakat sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain:
1) PDAM cepat tanggap dalam melayani sambungan baru dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,07 dan harapan 3,59.
2) Air dari PDAM tidak berasa dengan rata-rata tingkat kinerja 2,95 dan harapan 3,66.
3) Air yang diterima tidak berasa kaforit dengan rata-rata tingkat kinerja 2,64 dan harapan 3,69.
commit to user
4) Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit dengan rata-rata tingkat kinerja 2,73 dan harapan 3,70.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan siswa sehingga dapat memeuaskan masyarakat. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain:
1) Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,14 dan harapan 3,60.
2) Semua pelanggan diperlakukan adil oleh petugas dengan rata-rata tingkat kinerja 3,29 dan harapan 3,60.
3) Biaya rekening tiap bulan dipastikan sesuai dengan pengeluaran air dengan rata-rata tingkat kinerja 3,16 dan harapan 3,62.
4) Air yang diterima tidak berwarna atau jernih dengan rata-rata tingkat kinerja 3,09 dan harapan 3,72.
5) Air yang diterima tidak berbau amis dengan rata-rata tingkat kinerja 3,1 dan harapan 3,68.
6) Air dari PDAM tidak berbusa dengan rata-rata tingkat kinerja 3,17 dan harapan 3,77.
7) Air dari PDAM aman untuk dikonsumsi dengan rata-rata tingkat kinerja
3,28 dan harapan 3,80.
c.Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain:
1) Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,02 dan harapan 3,45.
2) Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,03 dan harapan 3,45.
3) Air mengalir selalu 24 jam dengan rata-rata tingkat kinerja 2,82 dan harapan 3,52.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
4) Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,04 dan harapan 3,47.
5) Bila terjadi kesalahan pencatatan secepatnya akan dicek ulang dengan rata-rata tingkat kinerja 3,07 dan harapan 3,57.
6) Distribusi air tidak pernah macet dengan rata-rata tingkat kinerja 2,89 dan harapan 3,55.
d.Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan karena masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut ddalam kuadran ini atara lain: 1) Ruang pelayanan tertata bersih, rapi dan teratur dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,27 dan harapan 3,45.
2) Prosedur pembayaran diloket cepat dan tepat dengan rata-rata tingkat kinerja 3,17 dan harapan 3,49.
3) Petugas bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,52.
4) PDAM dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,19 dan harapan 3,45.
5) Petugas bersikap ramah dan sopan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,15 dan harapan 3,44.
6) Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM dengan rata-rata tingkat kinerja 3,12 dan harapan 3,57.
7) Sikap profesionalisme pegawai dalam melayani pelanggan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,10 dan harapan 3,52.
