Hasil Penelitian Yang Relevan

LANDASAN TEORI

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan. penelitian tersebut adalah:

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, dengan judul “Analisis Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Penelitian ini menggunakan beberapa atribut yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan

(assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati

(emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan

(reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Eko Budi Setiyono, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pelanggan di PT PLN (Persero) Area Palayanan Pelanggan Surakarta 2002”. Penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata deviasi. Hasil penelitian menujuknan bahwa masih ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian diatas alat analisis yang mereka gunakan adalah regresi linier berganda dengan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Di Karanganyar” menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan diagram kartesius. Indikator yang digunakan dalam kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan indicator dari kualitas air yaitu: kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri E.coli.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan. penelitian tersebut adalah:

(emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan

(reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

commit to user

a. Kerangka Berfikir

Setiap perusahaan khususnya PDAM pasti menginginkan perusahaan tetap berkembang, maka suatu hal yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelangan. Kepuasan pelangan pada dasarnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kualitas pelayanan dan kualitas air dengan harapan yang telah diterimanya. Perusahaan juga harus memperhatikan hal-hal apa yang dianggap penting oleh pelanggan agar merasa puas. Kepuasan pelangan ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas air. Dalam perkembangannya kualitas pelayanan digolongkan menjadi lima dimensi yakni: Tangible (bukti

langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance(jaminan), dan empati. Kelima dimensi itu merupakan sub indikator dari kualitas pelayanan .

Sub indikator yang pertama yaitu, Tangible atau bukti langsung kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti langsung yang dimaksud adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

Sub indikator kedua yaitu Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini berarti PDAM memberikan pelayanan secara tepat semenjak saat pertama.

Sub indikator yang ketiga yaitu Responsiveness, atau daya tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Ketanggapan juga merupakan kemauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berarti menyangkut kemampuan PDAM untuk cepat tanggapdalam menghadapi masalah yang timbul.

Sub indicator yang keempat yaitu Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

Sub indikator kelima Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Selain kualitas pelayanan yang ditawarkan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas air yang digolongkan menjadi tiga dimensi yaitu : kekeruhan,sisa chlor dan kandungan bakteri. Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelangan setlah melalui proses pengolahan. Air dikatakan baik jika memenuhi syarat fisik seperti: tidak bewarna,tidak berasa, tidak berbau dan jernih.sedangakan syarat kimianya air tidak tercemar secara berlebihan oleh zat-zat kimia atau mineral yang berbahaya bagi kesehatan manusia. Sisa chlor

adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan, Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri

Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan.

Berdasarkan indikator diatas selanjutnya akan ditanggapi pelanggan dengan cara membandingkan antara kualitas pelayanan dan kualitas air dengan kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan kepuasan pelanggan akan tercapai sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari harapan maka diperoleh ketidakpuasan pelanggan.

Untuk mempermudah dalam memahami hubungan antara variabel dependen dan independen dalam penelitian, maka disusunlah kerangka berpikir sebagai berikut :

commit to user

Gambar 1. Bagan kerangka pemikiran

Pada kerangka pemikiran diatas, kualitas pelayanan dan kualitas air merupakan variabel bebas. Kualitas pelayanan diukur dengan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty, sedangkan kualitas air diukur dengan kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri yang terdapat pada air. Kepuasan pelanggan merupakan variabel terikat.

Menurut Parasuraman, et. all dalam Lupioadi (2001) Dimensi kualitas pelayanan meliputi: Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan),

Responsiviness ( daya tangapan), Assurance (jaminan), dan Empaty. Berdasarkan ke lima dimensi tersebut terdapat kepentingan yang relatif berbeda – beda. Reliability (keandalan) dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling kritis, kemudian pada tingkat kedua diduduki oleh Assurance (jaminan), ketiga oleh Tangibles (bukti langsung), ke empat Responsiviness ( daya tangapan), dan dimensi terakir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah adalah

empathy.

Menurut Keputusan Mentri Kesehatan RI No:907/Menkes/SK/VII/2002 tentang syarat-syarat dan pengawasan kualitas air minum. Terdapat tiga parameter yaitu: Kualitas Pelayanan Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Keyakinan Empati Kualitas Air  Kekeruhan  Sisa chlor  Kandungan bakteri Tanggapan Pelanggan Ketidakpuasan pelanggan Kepuasan pelanggan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

a. Parameter Fisika dapat diukur dari kekeruhan disebabkan oleh zat padat yang tersuspensi baik yang bersifat organik atau anorganik.

b. Parameter Mikrobiologi dapat diukur dari sisa chlor kandungan sisa desifektan atau pembunuh kuman pada air.

c. Parameter Kimia dapat diukur dari bakteri E.coli sebagai kegiatan penyuci-hamaan terhadap air dengan menggunakan bahan gas atau senyawa chlorine sejenisnya.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan. Hipotesis ini berfungsi untuk dijadikan sebagai pedoman untuk mengarahkan penelitian agar sesuai dengan apa yang diharapkan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian:

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar.

2. Terdapat Pengaruh pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar.

3. Terdapat perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar.

commit to user

BAB III

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR (Halaman 39-45)