LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
3. Kepuasan Pelanggan
a.Pengertian Pelanggan
Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.
Lupiyoadi (2001: 134) mendefinisikan ”Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”.
Menurut Gasperz dalam Nasution (2004: 101) “pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan”.
Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
b.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Oliver dalam Fandy Tjiptono (2000: 90) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan.
Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000: 89) menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggannya”.
Sedangkan menurut Oliver dalam J. Supranto (2001: 233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.
Menurut J. Supranto (2001:44) istilah ”kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa”. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Berdasarkan definisi kepuasan diatas, dapat disumpulkan bahwa komponen kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja atau hasil yang dirasakan ternyata lebih rendah dari
commit to user
harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja lebih dari yang diharapkan, maka konsumen merasa akan sangat puas.
Saat ini, pelanggan justru mempunyai harapan terhadap hubungan atau interaksi karyawan dengan pelanggan. Pada tahap interaksi ini, perusahaan perlu memikirkan bagaimana mengantarkan jasa tersebut ke pelanggan sampai pada titik perusahaan bertemu dengan pelanggan kaitanya dengan rasa. Dalam proses produksi jasa, selain penyediaan jasa konsumen juga berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika dalam proses tersebut terjadi salah persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan atau pelanggan kurang jelas dalam mengutarakan keinginannya, maka pelanggan akan menerima jasa yang kurang sesuai dengan apa yang diharapkannya.
c. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkapkan oleh Lupiyoadi (2001: 158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kuswadi (2004: 17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut:
1.Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
2.Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3.Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.
4.Waktu penyerahan, maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5.Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Kesimpulan dari faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
commit to user
