BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.2 Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance Performance Analysis)
Analisis tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat pengunjung. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Kepuasan pengunjung dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut, atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan (Zeithamal 1990). Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 15 atribut.
Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing- masing atribut. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, kemudian diperoleh nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Analisis ini akan menghasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan dicapai suatu kesimpulan mengenai atribut yang diharapkan oleh konsumen dan dapat diambil bagi pihak manajemen untuk membuat formulasi strategi guna meningkatkan dan memperbaiki kepuasan konsumen jika konsumen merasa belum puas.
55 Tabel 18. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut
NO ATRIBUT Kinerja (Performance) Kepentingan (Importance) X X Y Y 1 Harga tiket 106 2,65 171 4,28
2 Paket wisata yang ditawarkan 147 3,68 164 4,10
3 Penataan wahana 125 3,13 152 3,80
4 Kebersihan lokasi 102 2,55 174 4,35
5 Kenyamanan lokasi 139 3,48 150 3,75
6 Kerapian pemandu 141 3,53 152 3,80
7 Fasilitas toilet 114 2,85 147 3,68
8 Fasiltas areal parkir 131 3,28 150 3,75
9 Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan Leaflet) 126 3,15 161 4,03
10 Kecepatan pemandu melayani pengunjung 146 3,65 161 4,03
11 Keamanan lokasi 147 3,68 156 3,90
12 Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan) 161 4,03 161 4,03
13 Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung 144 3,60 169 4,23
14 Kemudahan akses menuju lokasi 155 3,88 161 4,03
15 Kemudahan menghubungiAgrifun 139 3,48 166 4,15
Total 50,58 59,88
Rata-rata 3,37 3,99
Berdasarkan Tabel 18 , nilai rata-rata kinerja tertinggi adalah atribut sikap pemandu (ramah dan sopan) yaitu sebesar 4,03. Sedangkan nilai rata-rata kinerja yang terendah adalah kebersihan lokasi yaitu 2,55. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut kebersihan lokasi yaitu 4,35 dan nilai rata-rata kepentingan terendah adalah atribut fasilitas toilet yaitu 3,68 . Selain itu, diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut Agrifun berdasarkan tingkat kinerja yaitu 3,37 dan tingkat kepentingan sebesar 3,99. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu X dan Y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 6.
56 Gambar 6. Diagram Importance Performance Analysis atribut Agrifun
1. Harga tiket
2. Paket wisata yang ditawarkan 3. Penataan wahana
4. Kebersihan lokasi 5. Kenyamanan lokasi 6. Kerapian pemandu 7. Fasilitas toilet 8. Fasiltas areal parkir
9. Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan Leaflet) 10. Kecepatan pemandu melayani pengunjung
11. Keamanan lokasi
12. Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan)
13. Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung 14. Kemudahan akses menuju lokasi
15. Kemudahan menghubungiAgrifun
1) Kuadran A
Atribut yang berada pada kuadran A merupakan atribut yang harus dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki. Atribut ini merupakan atribut yang sangat penting bagi pengunjung, akan tetapi perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pengunjung, sehingga
A B
57 menimbulkan rasa tidak puas. Atribut-atribut yang berada pada kuadran A adalah harga tiket, kebersihan lokasi, dan promosi.
a) Harga tiket
Harga merupakan suatu nilai yang harus diberikan oleh pengunjung untuk membeli jasa wisata Agrifun. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 40 responden, harga tiket dianggap penting oleh responden, namun harga tiket yang di tetapkan oleh Agrifun dinilai masih sangat tinggi. Harga menjadi cukup penting karena mayoritas pengunjung adalah anak sekolah dan pelajar yang cenderung memilih tempat wisata yang murah dan disesuaikan dengan kemampuan ekonomi orang tua mereka. Kinerja atribut harga tiket dirasakan masih rendah oleh pengunjung, harga yang dibayarkan oleh pengunjung sebesar Rp 35.000 belum sesuai dengan fasilitas yang diberikan, pengunjung membandingkan dengan wisata lainnya. Selain harga tiket yang masih mahal, Agrifun hanya akan menerima kunjungan jika jumlah pesertanya minimal 10 sampai dengan 15 orang .
b) Kebersihan lokasi
Kebersihan adalah sesuatu yang pertama kali dilihat oleh pengunjung ketika berkunjung ke Agrifun. Kebersihan tempat wisata akan membuat pengunjung merasa enak dan asik saat berwisata, oleh karena itu atribut kebersihan dianggap sangat penting oleh pengunjung. Namun kinerja dari kebersihan lokasi Agrifun belum bagus. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya sampah plastik disekitar lokasi wisata. masih banyaknya sampah plastik yang bertebaran dikarenakan Agrifun belum banyak menyediakan tempat sampah di setiap wahana wisata. saat ini baru terdapat satu bak sampah yang dekat dengan wahana wisata yaitu wahana outbound. Selain itu juga papan penunjuk tempat sampah dan papan peringatan agar membuang sampah pada tempatnya masih belum tersedia.
58 c) Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan menyampaikan produk atau jasa kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Program promosi yang digunakan oleh Agrifun dalam menyampaikan informasi mengenai Agrifun dilakukan melalui internet, brosur, dan melalui media masa lokal Bogor pada saat pertama kali pembukaan. Promosi yang telah dilakukan tersebut dirasakan belum optimal. Pengunjung mengetahui informasi mengenai Agrifun kebanyakan dari informasi mulut ke mulut. 2). Kuadaran B
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut Agrifun yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan pengunjung. Atibut- atribut yang berada pada kuadram B adalah paket wisata yang ditawarkan, kecepatan pemandu melayani pengunjung, sikap pemandu, ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung, kemudahan akses menuju lokasi, dan Kemudahan menghubungiAgrifun.
a) Paket wisata yang ditawarkan
Paket wisata yang ditawarkan oleh pihak Agrifun paket all program yang terdiri dari wahana klinik hewan, wahana fun farming, wahan mini lab, wahana istana kambing dan sapi, wahana rumah yoghurt, serta paket outbound area dirasakan memiliki nilai edukasi yang tinggi. Hal ini menjadi keunggulan dan keunikan tersendiri yang harus dipertahankan oleh Agrifun.
b) Kecepatan pemandu melayani pengunjung
Kemampuan dalam hal kecepatan melayani adalah melayani pengunjung dengan cepat dan tepat. Kecepatan pelayanan terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari suatu usaha. Atribut kecepatan melayani pengunjung dirasakan sangat penting dimata konsumen dan kinerja Agrifun pada atribut ini telah bagus. Kinerja yang bagus terhadap atribut kecepatan pemandu
59 dalam melayani terlihat dari inisiatif para karyawan dan kecepatan dalam melayani dengan memberikan penjelasan kepada pengunjung. Selain itu kesigapan dan semangat pemandu terlihat dalam memberikan sambutan kepada pengunjung yang baru datang serta langsung memberikan arahan teknis alur kegiatan.
c) Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan)
Sikap santun karyawan dapat membuat pengunjung merasa senang dan nyaman saat berkunjung ke Agrifun. Kesopanan pemandu adalah sikap yang ditunjukkan oleh orang yang berkewajiban memberikan informasi yang diperlukan wisatawan. Atribut kesopanan dan keramahan pemandu dinilai sangat penting oleh pengunjung dan memiliki kinerja yang memuaskan atau baik. Atribut ini dinilai sangat baik karena sebagian besar responden mengungkapkan bahwa tutur kata yang digunakan petugas Agrifun sudah menggunakan bahasa yang sopan dan formal. Sikap pemandu yang ramah dan sopan diharapkan dipertahankan untuk menimbulkan hasrat pengunjung untuk kembali berkunjung dan mengajak teman atau keluarga ke Agrifun.
d) Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung
Sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa, pelayanan tidak hanya terfokus pada perbaikan produk saja akan tetapi juga terhadap karyawan dituntut tanggap atas keinginan dan keluhan konsumen. Cepat tanggap terhadap keluhan pengunjung dapat membuat pengunjung merasa di hargai dan merasa nyaman saat berkunjung. Atribut ini dirasakan sangat penting oleh pengunjung dan telah memiliki kinerja yang bagus di mata pengunjung. Petugas Agrifun selalu mendampingi setiap pengunjung dalam menikmati wahana Agrifun, interaksi antara pengunjung dengan petugas sangat intensif sehingga jika ada pengunjung yang mengeluhkan sesuatu langsung ditanggapi oleh petugas. Selain itu juga pihak Agrifun menyediakan kotak saran di media internet, setiap pengunjung bisa menuliskan saran dan tanggapan atas kunjungannya ke Agrifun. Ketanggapan
60 karyawan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi serta memiliki kinerja yang tinggi di mata responden sehingga perlu dipertahankan. e) Kemudahan akses menuju lokasi
Lokasi Agrifun yang berada di tengah kota Bogor memberikan kemudahan bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan. Kemudahan akses lokasi menuju ke Agrifun didukung oleh adanya 2 pintu akses tol yaitu tol Jagorawi dan tol Ring Road Bogor. Dengan demikian pengunjung menganggap bahwa akses menuju lokasi sudah cukup baik.
f) Kemudahan menghubungiAgrifun
Komunikasi merupakan sarana yang efektif dan mempengaruhi pengunjung dalam proses pembelian terutama membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian. Atribut kemudahan menghubungi Agrifun merupakan salah satu bentuk komunikasi yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan telah memiliki kinerja yang tinggi menurut pengunjung. Hal ini dapat dilihat dari sarana yang disediakan Agrifun untuk memperoleh informasi mengenai Agrifun. Untuk memudahkan pengunjung menghubungi Agrifun, Agrifun menyediakan telepon, alamat email, pusat layanan informasi, bahkan nomor handphone pribadi dari petugas Agrifun. Untuk prosedur pelayanan, baik pelayanan booking atau pelayanan di tempat dirasakan sudah cukup baik bagi responden. Prosedur pelayanan dapat melalui telepon atau datang langsung ke Agrifun. Kemudahan menghubungi pihak Agrifun harus terus dipertahankan karena pengunjung akan mencari informasi dengan cara menghubungi terlebih dahulu.
3). Kuadran C
Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berda pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang rendah. Pengunjung tidak merasa penting pada atribut yang berada pada kuadran ini sehingga Agrifun juga melaksanakan kinerja dari atribut tersebut secara biasa saja.
61 Atrubut yang berada pada kuadran C adalah penataan wahana, fasilitas toilet, serta fasiltas areal parkir.
a) Penataan Wahana
Panataan lokasi wahana dirasakan kurang penting oleh responden, dan dalam pelaksanaanya belum ada kesesuai penataan lokasi di Agrifun. Responden menilai kurang penting mengenai penataan lokasi dikarenakan bagi mereka kegiatan yang menarik lebih diutamakan. Walaupun demikian Agrifun harus tetap memperhatikan soal penataan wahana, kesesuaian penataan lokasi akan menjadi daya saing wisata.
b) Fasilitas toilet
Fasilitas toilet di Agrifun berjumlah 2 buah, keberadaan jumlah toilet dinilai kurang penting oleh responden. Hal ini disebabkan oleh jarangnya penggunan sarana toilet oleh pengunjung, walaupun fasilitas dinilai kurang penting oleh pengunjung, Agrifun harus tetap menyediakan fasilitas toilet karena toilet merupakan sarana penunjang yang akan memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan pengunjung.
c) Fasilitas areal parkir
Fasilitas parkir di Agrifun belum memadai untuk kendaran besar seperti bus sehingga fasitas areal parkir masih memiliki tingkat kinerja yang rendah. Akan tetapi responden menilai fasilitas areal parkir tidak penting. Hal ini disebabkan masih tersedianya space jalan disekitar Agrifun untuk dijadikan areal parkir.
4). Kuadran D
Atribut yang berada pada kuadran D merupakan atribut yang memiliki tingkat kinerja yang sangat tinggi namun di rasakan sangat tidak penting oleh pengunjung. Atribut yang berada pada kuadran D adalah kenyaman lokasi, kerapian pemandu dan keamanan lokasi.
a) Kenyaman lokasi
Kenyaman lokasi di Agrifun telah memiliki kinerja yang sangat tinggi menurut responden. Kenyaman lokasi dapat diberikan oleh
62 Agrifun dengan memberikan rasa aman berwisata di Agrifun dengan cara memperhatikan keselamatan saat berwisata, lokasi berada ditempat tertutup sehingga kenyaman lokasi dinilai berlebihan oleh responden.
b) Kerapian pemandu
Penampilan merupakan salah satu faktor penting dalam pemberian pelayanan kepada pengunjung. Penampilan pemandu merupakan kesan pertama yang akan dilihat oleh pengunjung. Seluruh pemandu Agrifun telah berpenampilan rapi dengan menggunakan seragam berwarna hijau sebagai pengenal dan pembeda dengan orang lainya. Agrifun menganggap bahwa kerapian sangat penting sehingga dinilai oleh responden atribut ini bekerja dengan baik, akan tetapi responden menggap atribut ini tidak penting.
c) Keamanan lokasi
Keamanan lokasi merupakan kondisi yang membuat pengunjung merasa aman dari bahaya risiko dan keragu-raguan saat mereka melakukan kunjungan wisata. Atribut keamanan lokasi ini dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai pengunjung terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Kinerjanya di katakan baik karena lokasi Agrifun terdapat unit keamanan atau security pada pintu masuk dan pintu keluar Agrifun. Tingkat kepentingan yang rendah dirasakan oleh pengunjung di sebabkan oleh lokasi Agrifun yang telah di pagar keliling sehingga pengunjung sudah cukup merasa aman dari bahaya risiko saat berwisata.
