Bab V Analisis Kepuasan Layanan
5.5 Analisis Kepuasan Layanan Menurut Jenis Layanan yang
terhadap pelayanan BPS menurut jenis layanan yang digunakan dan atribut pelayanan. Unit analisis yang dibahas pada subbab ini adalah orang-layanan.
Pada Bab 2, telah dibahas mengenai karakteristik pengguna data BPS menurut jenis layanan yang digunakan. Berdasarkan Tabel 2.8, diketahui bahwa jenis layanan di wilayah PST BPS yang paling banyak digunakan oleh pengguna data adalah perpustakaan tercetak sebesar 52,86%. Sementara itu, jenis layanan perpustakaan digital berada pada urutan kedua (18,22%) dan jenis layanan data mikro/peta digital/softcopy publikasi berada pada urutan ketiga (13,56%).
Selanjutnya, akan dibahas mengenai kepuasan pengguna data pada tiga jenis layanan di wilayah PST BPS tersebut.
Berdasarkan Tabel 5.15, atribut pelayanan yang digunakan dalam SKD 2016 sebanyak 29 atribut. Atribut pelayanan tersebut sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh setiap jenis layanan. Sementara itu, ada atribut pelayanan yang tidak diberikan oleh setiap jenis layanan, tetapi diberikan oleh unit kerja lain yang mendukung pelayanan BPS, yaitu ketersediaan fasilitas wifi, ketepatan waktu penerbitan data, data BPS bebas dari intervensi, dan kemasan publikasi.
Pada jenis layanan perpustakaan tercetak, terdapat gap antara tingkat kepentingan (3,48) dan tingkat kepuasan (3,04) sebesar 0,45. Jika dilihat dari atribut pelayanan, gap tertinggi ada pada atribut ketersediaan fasilitas wifi (0,75).
Sementara itu, gap terendah ada pada atribut kesungguhan petugas memberikan pelayanan (0,50).
Jenis layanan perpustakaan digital memiliki gap antara tingkat kepentingan (3,46) dan tingkat kepuasan (3,01) sebesar 0,45. Jika dilihat dari atribut pelayanan, gap tertinggi ada pada atribut kelengkapan koleksi publikasi pada digital library (0,80). Sementara itu, gap terendah ada pada atribut ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu (0,17).
Pada jenis layanan mikro/peta digital/softcopy publikasi, terdapat gap antara tingkat kepentingan (3,56) dan tingkat kepuasan (3,16) sebesar 0,40. Jika dilihat dari atribut pelayanan, gap tertinggi ada pada atribut data BPS mudah ditemukan melalui website BPS (0,73). Sementara itu, gap terendah ada pada atribut kenyamanan ruang pelayanan (0,02).
Nilai persepsi tingkat kepuasan pengguna data yang menggunakan jenis layanan perpustakaan tercetak adalah 2,75 – 3,28; layanan perpustakaan digital adalah 2,77 – 3,20; dan layanan mikro/peta digital/softcopy publikasi adalah 2,87 – 3,52. Dengan demikian, kualitas pelayanan di tiga unit layanan tersebut masuk dalam kategori memuaskan (Tabel 1.1). Bahkan, beberapa atribut pelayanan masuk dalam kategori sangat memuaskan. Walaupun demikian, upaya perbaikan kinerja pelayanan tetap perlu dilakukan untuk mengurangi kesenjangan kinerja pelayanan pada tahun berikutnya.
Tabel 5.15. Tingkat Kepentingan (TK), Tingkat Kepuasan (TP), dan Gap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Jenis Layanan yang Digunakan Tahun 2016
Atribut Pelayanan pengisian buku tamu
3.38 3.24 0.15 3.36 3.19 0.17 3.49 3.19 0.30 3.30 3.34 0.04 3.43 3.35 0.09
publikasi pada digital library
Data BPS bebas dari
intervensi pihak lain 3.56 3.18 0.38 3.55 3.16 0.39 3.55 3.16 0.39 3.70 3.25 0.45 3.73 3.30 0.43 Ketersediaan sarana
pengaduan 3.44 3.05 0.39 3.40 3.02 0.38 3.40 3.02 0.38 3.50 3.08 0.42 3.50 3.04 0.47
Importance and Performance Analysis (IPA) memetakan atribut pelayanan dalam empat kuadran yang dipisahkan oleh rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pada sumbu Y dan rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) pada sumbu X. Sehingga, upaya perbaikan kinerja pelayanan yang harus dilakukan oleh PST BPS dapat dianalisis.
Berdasarkan Tabel 5.16, pada layanan perpustakaan tercetak, terdapat 14 atribut pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan pengguna data, bahkan tujuh diantaranya melebihi harapan pengguna data. Tujuh atribut pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan pengguna data (kuadran B) adalah kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, kesungguhan petugas memberikan pelayanan, kepedulian petugas terhadap keluhan, kenyamanan ruang pelayanan, dan data BPS bebas dari intervensi pihak lain. Selanjutnya, tujuh atribut pelayanan yang sudah sesuai bahkan melebihi harapan pengguna data (kuadran D) adalah kejelasan alur prosedur pelayanan, pelayanan sesuai target waktu penyelesaian, waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan, persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi, informasi keberadaan ruang pelayanan jelas, ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu, dan ketersediaan sarana pengaduan.
Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki pada layanan perpustakaan tercetak adalah atribut yang termasuk dalam kuadran A untuk prioritas tinggi dan kuadran C untuk prioritas rendah. Adapun atribut yang perlu diperbaiki dengan prioritas tinggi ada sebanyak tiga, yaitu kejelasan informasi prosedur pelayanan, ketersediaan fasilitas wifi, dan kemudahan mendapatkan produk BPS. Sementara itu, atribut yang perlu diperbaiki dengan prioritas rendah ada sebanyak empat, yaitu kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan, kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab), biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, serta kemasan produk layanan rapi dan formal.
Upaya perbaikan kinerja pelayanan pada layanan perpustakaan digital perlu dilakukan pada delapan atribut pelayanan yang dibagi menjadi perbaikan prioritas tinggi dan perbaikan prioritas rendah. Upaya perbaikan dengan prioritas tinggi perlu dilakukan pada tiga atribut, yaitu kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh softfile dari digital library, dan kemudahan mendapatkan produk BPS. Adapun upaya perbaikan dengan prioritas rendah perlu dilakukan pada lima atribut, yaitu kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan, ketersediaan fasilitas wifi BPS, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, kemasan produk layanan rapi dan formal, serta kemudahan komunikasi melalui e-mail. Sementara itu, 17 atribut pelayanan sudah sesuai dengan harapan pengguna data, bahkan, sembilan diantaranya melebihi harapan pengguna data.
Pada layanan data mikro/peta digital/softcopy publikasi, terdapat 14 atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan, baik prioritas tinggi maupun prioritas rendah. Upaya perbaikan dengan prioritas tinggi perlu dilakukan pada sembilan atribut, yaitu kejelasan informasi prosedur pelayanan, kejelasan alur dari prosedur pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan, waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan, data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, website BPS mudah diakses (bps.go.id), kemudahan komunikasi melalui e-mail, dan kemudahan mendapatkan produk BPS. Adapun upaya perbaikan dengan prioritas rendah perlu dilakukan pada lima atribut, yaitu kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan, ketersediaan fasilitas wifi BPS, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile, dan ketersediaan sarana pengaduan. Sementara itu, 11 atribut pelayanan sudah sesuai dengan harapan pengguna data, bahkan, enam diantaranya melebihi harapan pengguna data.
Tabel 5.16. Importance and Performance Analysis (IPA) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Jenis Layanan yang Digunakan Tahun 2016
Atribut Pelayanan Layanan Perpustakaan
Atribut Pelayanan Layanan pengisian buku tamu
D D D D D publikasi pada digital library
A
Kemudahan
memperoleh softfile dari digital library
(hardcopy publikasi/
softcopy publikasi/
data mikro)
A A A A A
Data BPS bebas dari
intervensi pihak lain B B B B B
Ketersediaan sarana
pengaduan D D C C C
Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) menggambarkan tingkat kepuasan pengguna data. Semakin tinggi nilai IKK, maka pengguna data semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh setiap jenis layanan. Selain menjadi jenis layanan dengan pengguna data terbanyak, layanan perpustakaan tercetak, layanan perpustakaan digital, dan layanan data mikro/peta digital/softcopy publikasi juga menjadi jenis layanan dengan nilai IKK terbesar (Tabelm 5.17).
IKK pengguna data yang menggunakan jenis layanan perpustakaan tercetak sebesar 87,18. Angka tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPS masuk dalam kategori sangat memuaskan (Tabel 1.1). Jika dilihat menurut atribut pelayanan pada jenis layanan tersebut, hanya satu atribut pelayanan yang masuk dalam kategori kualitas pelayanan memuaskan, yaitu ketersediaan fasilitas wifi (78,66). Sementara itu, 20 atribut pelayanan lainnya masuk dalam kategori kualitas pelayanan sangat memuaskan (84,30 – 95,67).
IKK pengguna data yang menggunakan jenis layanan perpustakaan digital sebesar 87,11. Nilai tersebut berarti bahwa kualitas pelayanan BPS masuk dalam kategori sangat memuaskan (Tabel 1.1). Jika dilihat menurut atribut pelayanan pada jenis layanan tersebut, tiga atribut pelayanan yang masuk dalam kategori kualitas pelayanan memuaskan, yaitu ketersediaan fasilitas wifi (80,33), Kelengkapan koleksi publikasi pada digital library (77,68), dan kemudahan memperoleh softfile dari digital library (78,60). Sementara itu, 22 atribut pelayanan lainnya masuk dalam kategori kualitas pelayanan sangat memuaskan (83,76 – 94,96).
IKK pengguna data yang menggunakan jenis layanan data mikro/peta digital/softcopy publikasi sebesar 88,67 yang berarti kualitas pelayanan BPS masuk dalam kategori sangat memuaskan (Tabel 1.1). Jika dilihat menurut atribut pelayanan pada jenis layanan tersebut, dapat dilihat bahwa seluruh atribut pelayanan masuk dalam kategori sangat memuaskan. Adapun nilai IKK terendah terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas wifi (82,63) dan nilai IKK tertinggi terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu (101,13).
Tabel 5.17. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Jenis Layanan yang Digunakan Tahun 2016
Atribut Pelayanan Layanan Perpustakaan
Kejelasan alur dari prosedur
pelayanan 87.49 88.27 84.85 88.29 85.34 82.26
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas
Atribut Pelayanan Layanan
pencarian koleksi publikasi 85.30
Kelengkapan koleksi publikasi pada digital library
77.68 Kemudahan memperoleh
softfile dari digital library 78.60 Data BPS mudah ditemukan
melalui website BPS
melalui telepon/faximile 83.29 89.23 82.36 78.93
Kemudahan mendapatkan produk BPS
(hardcopy publikasi/
softcopy publikasi/
data mikro)
84.30 84.64 82.84 85.74 84.20
Data BPS bebas dari
intervensi pihak lain 89.37 89.06 88.06 87.90 88.58
Ketersediaan sarana
pengaduan 88.68 88.81 85.61 87.92 86.64
ANTI KORUPSI Indeks Persepsi
81,86
di Wilayah PST BPS
“semakin tinggi IPAK, semakin anti terhadap korupsi”
PUBLIKASI