Bab V Analisis Kepuasan Layanan
5.4 Analisis Kepuasan Layanan Menurut Pemanfaatan Data
Analisis pada subbab ini membahas mengenai kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS menurut pemanfaatan data dan atribut pelayanan. Pada Bab 2, telah dibahas mengenai karakteristik pengguna data di wilayah PST BPS menurut pemanfaatan data. Berdasarkan Tabel 2.7, diketahui bahwa pengguna data yang banyak menggunakan layanan BPS adalah pengguna data yang memanfaatkan
data untuk skripsi/tesis/disertasi (50,80%), penelitian (17,36%), dan tugas sekolah/tugas kuliah (14,97%). Selanjutnya akan dibahas mengenai kepuasan pengguna data di wilayah PST BPS dengan tiga pemanfaatan data tersebut.
Persentase Pengguna Data yang Puas Terhadap Pelayanan BPS Menurut Pemanfaatan Data
Tabel 5.11 menyajikan persentase pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS di wilayah PST BPS. Persentase tersebut disajikan menurut atribut pelayanan dan pemanfaatan data. Secara umum, pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi, penelitian, dan tugas sekolah/tugas kuliah merasa puas dengan pelayanan BPS. Hal tersebut ditunjukkan dengan persentase kepuasan yang melebihi 80%, yaitu 86,81% untuk skripsi/tesis/disertasi, 89,52%
untuk penelitian, dan 87,97% untuk tugas sekolah/tugas kuliah.
Kepuasan pengguna data pada masing-masing pemanfaatan data juga disajikan menurut atribut pelayanan. Pada pemanfaatan data untuk skripsi/tesis/disertasi, persentase kepuasan tertinggi (100%) terdapat pada atribut kejelasan petugas, kenyamanan ruang pelayanan, dan ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu. Sementara itu, persentase kepuasan terendah terdapat pada atribut kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi (62,50%). Pada pemanfaatan data untuk penelitian, persentase kepuasan tertinggi sebesar 98,33% terdapat pada atribut kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan dan pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian. Sementara itu, persentase kepuasan terendah terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas wifi BPS (73,21%). Pada pemanfaatan data untuk tugas sekolah/tugas kuliah, persentase kepuasan tertinggi terdapat pada atribut data BPS bebas dari intervensi pihak lain (97,39%). Sementara itu, persentase kepuasan terendah terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas wifi BPS (66,67%).
Tabel 5.11. Persentase Pengguna Data yang Puas terhadap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pemanfaatan Data Tahun 2016
Kejelasan informasi prosedur pelayanan 92.69 91.67 95.00 100.00 94.25 100.00 Kejelasan alur dari prosedur pelayanan 91.91 97.22 93.33 100.00 95.40 100.00 Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan
yang ditetapkan 91.47 91.67 93.10 90.00 98.77 87.50
Ketersediaan fasilitas wifi BPS 66.67 73.53 73.21 70.00 84.51 87.50
Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) 87.47 100.00 90.00 80.00 93.10 100.00 Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan 92.69 91.67 90.00 90.00 96.55 100.00 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 94.52 94.44 96.67 90.00 96.55 100.00 Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
mengenai data/buku/publikasi 92.17 62.50 91.67 80.00 96.55 100.00
Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan 93.21 91.67 98.33 80.00 95.40 100.00
Kepedulian petugas terhadap keluhan 93.47 86.11 88.33 90.00 96.55 100.00
Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian
layanan 89.56 88.89 98.33 70.00 94.25 100.00
Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan 93.99 97.22 95.00 90.00 95.40 100.00 Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan
dapat diakses dengan mudah 90.08 91.67 80.00 70.00 95.40 100.00
Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi 92.69 91.67 93.33 90.00 94.25 87.50 Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas 91.12 94.44 93.33 90.00 96.55 100.00 Kemasan produk layanan rapi dan formal 86.42 91.67 88.52 70.00 93.10 100.00
Kenyamanan ruang pelayanan 96.61 100.00 88.33 90.00 96.55 100.00
Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu 95.04 100.00 96.67 90.00 96.55 100.00 Kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi 86.91 83.33 88.33 77.78 91.46 100.00 Kelengkapan koleksi publikasi pada digital library 74.41 71.43 82.76 77.78 84.15 75.00 Kemudahan memperoleh softfile dari digital library 75.66 71.43 79.31 66.67 90.12 100.00 Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS 71.20 72.22 79.03 80.00 80.95 62.50 Website BPS mudah diakses (bps.go.id) 88.22 91.67 88.52 90.00 92.86 87.50 Kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan
Statistik (sirusa.bps.go.id) 81.96 86.11 84.75 77.78 90.79 75.00
Kemudahan komunikasi melalui e-mail 81.45 81.25 89.83 80.00 90.00 100.00
Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile 86.46 75.76 84.75 70.00 87.18 87.50 Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy
publikasi/softcopy publikasi/data mikro) 84.33 91.67 88.71 90.00 95.40 100.00 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain 97.39 88.89 96.77 90.00 98.85 100.00
Ketersediaan sarana pengaduan 89.54 88.89 88.52 90.00 95.18 100.00
Gap Analysis Kepuasan Pengguna Data Terhadap Pelayanan BPS Menurut Pemanfaatan Data
Tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS bergantung pada tingkat kepentingan pelayanan BPS tersebut bagi pengguna data. Pada bagian ini, akan dianalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna data di wilayah PST BPS terhadap pelayanan BPS menurut atribut pelayanan dan pemanfaatan data. Kepuasan pengguna data tersebut dianalisis lebih lanjut dengan gap analysis untuk memotret tingkat kepentingan dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS.
Tabel 5.12 menyajikan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan gap pelayanan BPS dari pengguna data yang memberikan nilai kepuasan lebih dari 2 dari 4 skala likert yang digunakan. Artinya, pengguna data yang dicakup adalah pengguna data di wilayah PST BPS yang merasa puas dan sangat puas terhadap pelayanan BPS. Secara umum, pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPS, namun kepuasan tersebut belum sesuai dengan harapan pengguna data. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai gap sebesar 0,51. Hal yang sama juga terlihat pada pengguna data yang memanfaatkan data untuk penelitian dengan gap yang lebih rendah, yaitu 0,47. Pengguna data yang memanfaatkan data untuk tugas sekolah/tugas kuliah juga sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPS walaupun belum sesuai dengan harapan dengan gap sebesar 0,50.
Gap terendah kepuasan pengguna data yang memanfaatan data untuk skripsi/tesis/disertasi terdapat pada atribut kejelasan petugas, yaitu 0,00. Hal ini menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah sesuai dengan harapan pengguna data. Sebaliknya, gap tertinggi terdapat pada kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, yaitu 0,98. Artinya, meskipun pengguna data merasa puas, atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan harapan pengguna data.
Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu merupakan atribut pelayanan yang memiliki gap terendah pada pemanfaatan data untuk
penelitian, yaitu 0,12. Sebaliknya, gap tertinggi terdapat pada atribut kemudahan memperoleh softfile dari digital library dan data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, yaitu 0,76. Sementara itu, pengguna data yang memanfaatkan data untuk tugas sekolah/tugas kuliah merasa bahwa ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu sangat mendekati harapan dengan gap sebesar 0,13.
Sebaliknya, atribut data BPS mudah ditemukan melalui website BPS dianggap belum sesuai dengan harapan yang ditunjukkan dengan gap sebesar 0,89.
Tabel 5.12. Tingkat Kepentingan (TK), Tingkat Kepuasan (TP), dan Gap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pemanfaatan Data Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan
yang ditetapkan 3.45 3.03 0.43 3.58 3.11 0.47 3.52 3.07 0.45
Ketersediaan fasilitas wifi BPS 3.53 2.70 0.82 3.53 2.88 0.65 3.48 2.89 0.59 Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) 3.33 3.02 0.30 3.31 3.31 0.00 3.35 3.12 0.24 Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan 3.61 3.16 0.45 3.67 3.19 0.47 3.69 3.15 0.54 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 3.56 3.13 0.43 3.53 3.11 0.42 3.61 3.17 0.45 Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
mengenai data/buku/publikasi 3.67 3.10 0.57 3.67 3.17 0.50 3.73 3.20 0.53 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan 3.60 3.13 0.47 3.56 3.11 0.44 3.60 3.28 0.31 Kepedulian petugas terhadap keluhan 3.60 3.12 0.48 3.58 3.03 0.56 3.69 3.08 0.61 Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu
penyelesaian layanan 3.58 3.04 0.54 3.67 3.14 0.53 3.65 3.23 0.41 Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu
layanan 3.50 3.10 0.40 3.67 3.28 0.39 3.56 3.17 0.40
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas
dan mudah diakses 3.42 3.07 0.34 3.53 3.19 0.33 3.60 3.00 0.60
Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi 3.48 3.10 0.38 3.50 3.14 0.36 3.52 3.13 0.38 Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas 3.48 3.12 0.36 3.56 3.25 0.31 3.50 3.23 0.27 Kemasan produk layanan rapi dan formal 3.33 3.03 0.30 3.33 3.19 0.14 3.35 3.10 0.26 Kenyamanan ruang pelayanan 3.58 3.37 0.21 3.44 3.47 0.03 3.61 3.28 0.33 Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku
tamu 3.39 3.26 0.13 3.22 3.36 0.14 3.40 3.28 0.12
Kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi 3.61 3.02 0.59 3.64 2.97 0.67 3.71 3.07 0.64 Kelengkapan koleksi publikasi pada digital library 3.68 2.84 0.85 3.78 2.80 0.98 3.69 3.02 0.68 Kemudahan memperoleh softfile dari digital library 3.69 2.89 0.80 3.78 2.83 0.95 3.76 3.00 0.76 Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS 3.71 2.82 0.89 3.72 2.81 0.92 3.77 3.02 0.76
Atribut Pelayanan Kemudahan akses website metadata Sistem Informasi
Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) 3.56 2.95 0.61 3.72 2.94 0.78 3.65 3.05 0.59 Kemudahan komunikasi melalui e-mail 3.52 2.91 0.61 3.81 2.94 0.87 3.52 3.08 0.43 Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile 3.34 2.95 0.39 3.42 2.76 0.66 3.52 3.02 0.50 Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy
publikasi/softcopy publikasi/data mikro) 3.62 3.00 0.62 3.69 3.08 0.61 3.68 3.13 0.55 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain 3.66 3.23 0.42 3.75 3.08 0.67 3.63 3.27 0.35 Ketersediaan sarana pengaduan 3.46 3.03 0.43 3.56 3.06 0.50 3.47 3.07 0.40
Tabel 5.12. Tingkat Kepentingan (TK), Tingkat Kepuasan (TP), dan Gap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pemanfaatan Data Tahun 2016 (lanjutan)
Atribut Pelayanan
Pemanfaatan Data
Perencanaan Evaluasi Penyebaran Informasi TK TP Gap TK TP Gap TK TP Gap
Umum 3.21 2.92 0.29 3.44 3.09 0.35 3.52 3.08 0.44
Kejelasan informasi prosedur pelayanan 3.30 3.10 0.20 3.45 3.07 0.38 3.50 3.13 0.38 Kejelasan alur dari prosedur pelayanan 3.30 3.10 0.20 3.45 3.11 0.33 3.38 3.13 0.25 Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang
ditetapkan 3.40 3.00 0.40 3.40 3.11 0.29 3.25 3.00 0.25
Ketersediaan fasilitas wifi BPS 3.10 2.70 0.40 3.32 2.93 0.39 3.63 3.00 0.63 Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) 3.20 3.00 0.20 3.24 3.06 0.18 3.50 3.25 0.25 Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan 3.30 3.00 0.30 3.48 3.20 0.29 3.50 3.25 0.25 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 3.10 2.90 0.20 3.38 3.15 0.23 3.50 3.25 0.25 Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
mengenai data/buku/publikasi 3.30 2.70 0.60 3.48 3.16 0.32 3.50 3.13 0.38 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan 3.40 2.80 0.60 3.41 3.14 0.28 3.50 3.25 0.25 Kepedulian petugas terhadap keluhan 3.10 3.00 0.10 3.53 3.10 0.43 3.50 3.13 0.38 Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian
layanan 3.40 2.80 0.60 3.44 3.05 0.39 3.50 3.25 0.25
Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan 3.10 2.90 0.20 3.43 3.08 0.34 3.50 3.25 0.25 Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan
mudah diakses 3.10 2.80 0.30 3.41 3.10 0.31 3.50 3.00 0.50
Atribut Pelayanan
Pemanfaatan Data
Perencanaan Evaluasi Penyebaran Informasi TK TP Gap TK TP Gap TK TP Gap Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS 3.40 2.70 0.70 3.51 2.95 0.55 3.63 2.63 1.00 Website BPS mudah diakses (bps.go.id) 3.40 3.10 0.30 3.57 3.19 0.38 3.75 2.88 0.88 Kemudahan akses website metadata Sistem Informasi
Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) 3.10 2.89 0.21 3.41 3.03 0.39 3.75 2.75 1.00 Kemudahan komunikasi melalui e-mail 3.00 2.80 0.20 3.48 3.03 0.46 3.63 3.13 0.50 Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile 3.20 2.70 0.50 3.40 2.94 0.47 3.63 2.75 0.88 Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy
publikasi/softcopy publikasi/data mikro) 3.40 3.10 0.30 3.52 3.10 0.41 3.75 3.13 0.62 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain 3.20 3.00 0.20 3.49 3.13 0.37 3.50 3.00 0.50 Ketersediaan sarana pengaduan 3.20 2.90 0.30 3.39 3.06 0.33 3.50 3.00 0.50
Importance and Performance Analysis (IPA) Kepuasan Pengguna Data Terhadap Pelayanan BPS Menurut Pemanfaatan Data
IPA memetakan atribut pelayanan ke dalam empat kuadran yang dipisahkan oleh rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pada sumbu Y dan rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) pada sumbu X (Gambar 1.1). Maka dari itu, prioritas perbaikan kinerja pelayanan yang harus dilakukan oleh PST BPS dapat dianalisis. Dalam IPA, upaya perbaikan kinerja dilakukan dalam rangka mencapai target nilai kinerja sesuai dengan rata-rata kinerja hasil penilaian pengguna data serta mencapai target nilai harapan sesuai dengan rata-rata harapan yang diinginkan pengguna data.
Kuadran A memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan lebih dari rata-rata harapan tetapi nilai kinerja kurang dari rata-rata kinerja. Oleh karena itu, atribut tersebut menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan Tabel 5.13, pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi menganggap bahwa delapan atribut pelayanan BPS perlu menjadi prioritas utama perbaikan.
Delapan atribut tersebut adalah kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi, kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh softfile dari digital library, data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id),
kemudahan komunikasi melalui e-mail,kemudahan mendapatkan produk BPS, dan data BPS bebas dari intervensi pihak lain.
Pengguna data yang memanfaatkan data untuk penelitian menganggap bahwa delapan atribut pelayanan BPS berada pada kuadran A sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan. Delapan atribut tersebut adalah kejelasan informasi prosedur pelayanan, kepedulian petugas terhadap keluhan, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi, kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh softfile dari digital library, data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, dan kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id).
Tujuh atribut pelayanan BPS dianggap perlu menjadi prioritas utama perbaikan oleh pengguna data yang memanfaatkan data untuk tugas sekolah/tugas kuliah. Atribut-atribut tersebut adalah pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian, kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi, kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh softfile dari digital library, data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id), dan kemudahan mendapatkan produk BPS.
Kuadran B memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan nilai kinerja lebih dari rata-rata. Dengan kata lain, atribut pelayanan yang berada pada kuadran B tidak perlu diperbaiki namun perlu dipertahankan kinerjanya.
Berdasarkan Tabel 5.17, dapat dilihat bahwa harapan dan kinerja dari enam atribut pelayanan dinilai telah melebihi rata-rata oleh pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi. Adapun enam atribut pelayanan tersebut adalah kejelasan informasi prosedur pelayanan, kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian,
waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan wakyu layanan, dan website BPS mudah diakses (bps.go.id).
Pengguna data yang memanfaatkan data untuk penelitian menilai bahwa sembilan atribut pelayanan termasuk dalam kuadran B. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian, kenyamanan ruang pelayanan, website BPS mudah diakses (bps.go.id), kemudahan mendapatkan produk BPS, dan data BPS bebas dari intervensi pihak lain.
Tidak berbeda jauh dengan pengguna data sebelumnya, pengguna data yang memanfaatkan data untuk tugas sekolah/tugas kuliah menilai bahwa sepuluh atribut pelayanan termasuk dalam kuadran B. Sepuluh atribut tersebut adalah kejelasan informasi prosedur pelayanan, kejelasan alur dari prosedur pelayanan, kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, kepedulian petugas terhadap keluhan, kenyamanan ruang pelayanan, website BPS mudah diakses (bps.go.id), dan data BPS bebas dari intervensi pihak lain.
Kuadran C memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan nilai kinerja di bawah rata-rata. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran C perlu diperbaiki namun prioritasnya lebih rendah dibandingkan atribut pelayanan yang berada pada kuadran A. Pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi menilai empat atribut pelayanan perlu diperbaiki dengan prioritas rendah. Atribut-atribut tersebut adalah ketersediaan fasilitas wifi, kepedulian petugas terhadap keluhan, kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile, dan ketersediaan sarana pengaduan.
Baik pengguna data yang memanfaatkan data untuk penelitian maupun tugas sekolah/tugas kuliah menilai tujuh atribut pelayanan perlu diperbaiki dengan prioritas rendah. Atribut-atribut tersebut adalah kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan, ketersediaan fasilitas wifi BPS, kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab), kemasan produk layanan rapi dan formal, kemudahan komunikasi melalui e-mail, kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile, dan ketersediaan sarana pengaduan.
Kuadran D memetakan atribut pelayanan yang memilki nilai harapan di bawah rata-rata harapan tetapi kinerja di atas rata-rata kinerja. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran D tidak perlu diperbaiki bahkan pelayanan yang diberikan sudah melebihi harapan pengguna data. Sebelas atribut pelayanan dinilai tidak perlu diperbaiki bahkan telah melebihi harapan pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi. Atribut-atribut tersebut adalah kejelasan alur dari prosedur pelayanan, kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan, kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab), kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi, informasi keberadaan ruang pelayanan jelas, kemasan produk layanan rapi dan formal, kenyamanan ruang pelayanan, dan ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu.
Pengguna data yang memanfaatkan data untuk penelitian menilai bahwa lima atribut pelayanan termasuk dalam kuadran D. Lima atribut tersebut adalah kejelasan alur dari prosedur pelayanan, waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan, persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi, informasi keberadaan ruang pelayanan jelas, dan ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu. Sementara itu, pengguna data yang memanfaatkan data untuk tugas sekolah dan tugas kuliah juga menilai lima atribut pelayanan termasuk dalam kuadran D. Atribut-atribut tersebut adalah waktu pelaksanaan layanan sesuai
dengan waktu layanan, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi, informasi keberadaan ruang pelayanan jelas, dan ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu.
Tabel 5.13. Importance and Performace Analysis (IPA) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pemanfaatan Data Tahun 2016
Atribut Pelayanan
Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji
pelayanan yang ditetapkan C D C C C C
Ketersediaan fasilitas wifi BPS C C C A C A
Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) C D C C C D
Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan B B B D B D
Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan B D B D B D
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
mengenai data/buku/publikasi B B B D B D
Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan B D B D B D
Kepedulian petugas terhadap keluhan B C A B A D
Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu
penyelesaian layanan A B B B B D
Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu
layanan D B D C D D
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan
jelas dan dapat diakses dengan mudah D D A D A C
Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan
dipenuhi D D D C D C
Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas D D D C D D
Kemasan produk layanan rapi dan formal C D C C C D
Kenyamanan ruang pelayanan B D B D B D
Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku
tamu D D D C D D
Kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan
Statistik (sirusa.bps.go.id) A A A B A A
Atribut Pelayanan
Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy
publikasi/softcopy publikasi/data mikro) A A B B B B
Data BPS bebas dari intervensi pihak lain B A B B B C
Ketersediaan sarana pengaduan C C C C C C
Indeks Kepuasan Konsumen Data (IKK) terhadap Pelayanan BPS Menurut Pemanfaatan Data
Indeks Kepuasan Konsumen menggambarkan tingkat kepuasan pengguna data, dalam hal ini, terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPS. Indeks ini diperoleh dengan membandingkan harapan pengguna data dan kinerja pelayanan di wilayah PST BPS. Semakin tinggi IKK yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa pengguna data merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPS.
Tabel 5.14 menyajikan IKK pelayanan BPS menurut atribut pelayanan dan pemanfaatan data oleh pengguna data di wilayah PST BPS. Secara umum, pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi, penelitian, dan tugas sekolah/tugas kuliah menganggap bahwa pelayanan BPS sangat memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai IKK lebih dari 80, yaitu 85,94; 86,93; dan 85,96.
Pengguna data yang memanfaatkan data untuk skripsi/tesis/disertasi menilai bahwa ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu sangat memuaskan dengan IKK tertinggi, yaitu 104,31. Sebaliknya, nilai IKK terendah terdapat pada atribut kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, yaitu 74,21.
Bagi pengguna data yang memanfaatkan data untuk penelitian, atribut ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu juga merupakan atribut pelayanan yang sangat memuaskan atau memiliki nilai IKK tertinggi, yaitu 96,48. Sebaliknya, atribut kemudahan memperoleh softfile dari digital library menjadi atribut dengan IKK terendah, yaitu 79,83. Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku
tamu merupakan atribut pelayanan yang sangat memuaskan bagi pengguna data yang memanfaatkan data untuk tugas sekolah/tugas kuliah dengan IKK tertinggi, yaitu 96,08. Sebaliknya, atribut data BPS mudah ditemukan melalui website BPS merupakan atribut dengan IKK terendah, yaitu 75,97.
Tabel 5.14. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pemanfaatan Data Tahun 2016
Atribut Pelayanan
Kejelasan informasi prosedur pelayanan 85.75 86.26 86.65 93.94 89.00 89.29 Kejelasan alur dari prosedur pelayanan 86.08 87.60 90.42 93.94 90.33 92.59 Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji
pelayanan yang ditetapkan 87.62 86.82 87.28 88.24 91.44 92.31
Ketersediaan fasilitas wifi BPS 76.62 81.70 83.04 87.10 88.19 82.76 Kejelasan petugas (nama dan tanggung
jawab) 90.89 100.00 92.90 93.75 94.33 92.86
Kecepatan petugas ketika memberikan
pelayanan 87.63 87.12 85.28 90.91 91.75 92.86
Kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan 88.04 88.19 87.65 93.55 93.20 92.86
Kemampuan petugas dalam memberikan
informasi mengenai data/buku/publikasi 84.51 86.36 85.89 81.82 90.76 89.29 Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan 87.01 87.50 91.29 82.35 91.92 92.86
Kepedulian petugas terhadap keluhan 86.79 84.50 83.48 96.77 87.95 89.29 Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu
penyelesaian layanan 84.99 85.61 88.70 82.35 88.63 92.86
Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan
waktu layanan 88.51 89.39 88.84 93.55 89.93 92.86
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah
89.92 90.55 83.41 90.32 90.91 85.71 Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan
dipenuhi 89.19 89.68 89.11 96.77 89.70 88.89
Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas 89.66 91.41 92.38 106.25 92.20 92.86 Kemasan produk layanan rapi dan formal 90.90 95.83 92.35 93.10 92.33 92.59
Kenyamanan ruang pelayanan 94.09 100.81 90.88 103.13 93.73 92.86
Ketersediaan fasilitas komputer untuk
pengisian buku tamu 96.08 104.31 96.48 96.77 96.22 96.30
Kemudahan akses untuk pencarian koleksi
publikasi 83.59 81.68 82.67 89.61 89.53 92.59
Kelengkapan koleksi publikasi pada digital
library 77.06 74.12 81.69 86.02 84.11 78.57
Orang-layanan
adalah pasangan satu-satu antara setiap pengguna data dengan jenis layanan yang digunakan. Misalnya, seorang pengguna data menggunakan dua jenis layanan BPS (layanan perpustakaan tercetak dan layanan konsultasi data statistik) makadihitung dua orang-layanan. Kemudahan memperoleh softfile dari digital
library 78.43 74.87 79.83 84.18 86.07 89.66
Data BPS mudah ditemukan melalui website
BPS 75.97 75.37 79.91 79.41 84.22 72.41
Website BPS mudah diakses (bps.go.id) 83.38 81.16 82.69 91.18 89.25 76.67 Kemudahan akses website metadata Sistem
Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) 82.97 79.10 83.70 93.19 88.65 73.33 Kemudahan komunikasi melalui e-mail 82.56 77.19 87.73 93.33 86.86 86.21 Kemudahan komunikasi melalui
telepon/faximile 88.42 80.71 85.80 84.38 86.29 75.86
Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy publikasi/softcopy publikasi/data mikro)
82.97 83.46 85.09 91.18 88.24 83.33 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain 88.43 82.22 90.22 93.75 89.47 85.71
Ketersediaan sarana pengaduan 87.57 85.94 88.40 90.63 90.25 85.71
5.5 Analisis Kepuasan Layanan Menurut Jenis Layanan yang Digunakan