Bab V Analisis Kepuasan Layanan
5.3 Analisis Kepuasan Layanan Menurut Pekerjaan Utama
Analisis pada subbab ini membahas mengenai kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS menurut pekerjaan utama pengguna data dan atribut pelayanan. Pada Bab 2, telah dibahas mengenai karakteristik pengguna data di wilayah PST BPS menurut pekerjaan utama. Berdasarkan Tabel 2.5, diketahui bahwa pengguna data yang banyak menggunakan layanan BPS adalah pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa (63,73%), pegawai swasta (14,48%), dan PNS/TNI/Polri (10,32%). Selanjutnya akan dibahas mengenai kepuasan pengguna data di wilayah PST BPS dengan tiga pekerjaan utama tersebut.
Persentase Pengguna Data yang Puas Terhadap Pelayanan BPS Menurut Pekerjaan Utama
Tabel 5.7 menyajikan persentase pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS di wilayah PST BPS. Persentase tersebut disajikan menurut atribut pelayanan dan pekerjaan utama. Secara umum, pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, dan PNS/TNI/Polri merasa puas dengan pelayanan BPS. Hal tersebut ditunjukkan dengan persentase kepuasan yang melebihi 80%, yaitu 87,97% untuk pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa, 93,46% untuk pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta, dan 89,52% untuk pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri.
Kepuasan pengguna data pada masing-masing pekerjaan utama juga disajikan menurut atribut pelayanan. Pada pekerjaan utama pelajar/mahasiswa, persentase kepuasan tertinggi terdapat pada atribut data BPS bebas dari intervensi dari pihak lain (97,39%). Sementara itu, persentase kepuasan terendah untuk pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas wifi BPS (66,67%). Pada pekerjaan utama pegawai swasta, persentase kepuasan tertinggi terdapat pada atribut data BPS bebas dari intervensi dari pihak lain (98,85%). Sementara itu, persentase kepuasan terendah untuk pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta terdapat pada atribut data
BPS mudah ditemukan melalui website BPS (80,95%). Pada pekerjaan utama PNS/TNI/Polri, persentase kepuasan tertinggi terdapat pada atribut kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan (98,33%). Sementara itu, persentase kepuasan terendah untuk pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas wifi BPS (73,21%).
Tabel 5.7. Persentase Pengguna Data yang Puas terhadap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pekerjaan Utama
Kejelasan alur dari prosedur
pelayanan 91.91 97.22 93.33 100.00 95.40 100.00 86.67
Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan
89.56 88.89 98.33 70.00 94.25 100.00 93.33 Waktu pelaksanaan layanan
sesuai dengan waktu layanan 93.99 97.22 95.00 90.00 95.40 100.00 100.00 Biaya atau tarif pelayanan
diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah
90.08 91.67 80.00 70.00 95.40 100.00 93.33 Persyaratan pelayanan mudah
dipahami dan dipenuhi 92.69 91.67 93.33 90.00 94.25 87.50 93.33
Informasi keberadaan ruang
pelayanan jelas 91.12 94.44 93.33 90.00 96.55 100.00 93.33
Atribut Pelayanan Kemasan produk layanan rapi
dan formal 86.42 91.67 88.52 70.00 93.10 100.00 93.33 Data BPS mudah ditemukan
melalui website BPS 71.20 72.22 79.03 80.00 80.95 62.50 86.67
Website BPS mudah diakses
(bps.go.id) 88.22 91.67 88.52 90.00 92.86 87.50 100.00
publikasi/softcopy publikasi/data mikro)
84.33 91.67 88.71 90.00 95.40 100.00 100.00
Data BPS bebas dari intervensi
pihak lain 97.39 88.89 96.77 90.00 98.85 100.00 100.00
Ketersediaan sarana pengaduan 89.54 88.89 88.52 90.00 95.18 100.00 92.86
Gap Analysis Kepuasan Pengguna Data Terhadap Pelayanan BPS Menurut Pekerjaan Utama
Tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS bergantung pada tingkat kepentingan pelayanan BPS bagi pengguna data tersebut. Pada bagian ini, akan dianalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS menurut atribut pelayanan dan pekerjaan utama pengguna data di wilayah PST BPS. Kepuasan pengguna data tersebut dianalisis lebih lanjut dengan gap analysis untuk memotret tingkat kepentingan dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS.
Tabel 5.8 menyajikan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan gap pelayanan BPS dari pengguna data yang memberikan nilai kepuasan lebih dari 2 dari 4 skala likert yang digunakan. Artinya, pengguna data yang dicakup adalah pengguna data di wilayah PST BPS yang merasa puas dan sangat puas terhadap pelayanan BPS. Secara umum, pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPS, namun kepuasan tersebut belum sesuai dengan harapan pengguna data. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa sebesar 0,50. Hal yang sama juga terlihat pada pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta dengan gap yang lebih rendah, yaitu 0,35. Pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri juga sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPS walaupun belum sesuai dengan harapan dengan gap sebesar 0,47.
Gap terendah kepuasan pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa terdapat pada atribut ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu, yaitu 0,13. Hal ini menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah hampir sesuai dengan harapan pengguna data. Sebaliknya, gap tertinggi terdapat pada atribut data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, yaitu 0,89. Artinya, meskipun pengguna data merasa puas, atribut pelayanan tersebut masih belum sesuai dengan harapan pengguna data.
Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu merupakan atribut pelayanan yang memiliki gap terendah dari pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta, yaitu 0,13. Sebaliknya, gap tertinggi terdapat pada atribut kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, yaitu 0,56. Sementara itu, pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri merasa bahwa ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu sangat mendekati harapan yang ditunjukkan dengan nilai gap sebesar 0,12. Sebaliknya, atribut kemudahan memperoleh softfile dari ditigal library dianggap belum sesuai dengan harapan yang ditunjukkan dengan gap sebesar 0,76.
Tabel 5.8. Tingkat Kepentingan (TK), Tingkat Kepuasan (TP), dan Gap Pelayanan BPS Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji
pelayanan yang ditetapkan 3.45 3.03 0.43 3.58 3.11 0.47 3.52 3.07 0.45 3.40 3.00 0.40 Ketersediaan fasilitas wifi BPS 3.53 2.70 0.82 3.53 2.88 0.65 3.48 2.89 0.59 3.10 2.70 0.40 Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) 3.33 3.02 0.30 3.31 3.31 0.00 3.35 3.12 0.24 3.20 3.00 0.20 Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan 3.61 3.16 0.45 3.67 3.19 0.47 3.69 3.15 0.54 3.30 3.00 0.30 Kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan 3.56 3.13 0.43 3.53 3.11 0.42 3.61 3.17 0.45 3.10 2.90 0.20 Kemampuan petugas dalam memberikan
informasi mengenai data/buku/publikasi 3.67 3.10 0.57 3.67 3.17 0.50 3.73 3.20 0.53 3.30 2.70 0.60 Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan 3.60 3.13 0.47 3.56 3.11 0.44 3.60 3.28 0.31 3.40 2.80 0.60 Kepedulian petugas terhadap keluhan 3.60 3.12 0.48 3.58 3.03 0.56 3.69 3.08 0.61 3.10 3.00 0.10 Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu
penyelesaian layanan 3.58 3.04 0.54 3.67 3.14 0.53 3.65 3.23 0.41 3.40 2.80 0.60 Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu
layanan 3.50 3.10 0.40 3.67 3.28 0.39 3.56 3.17 0.40 3.10 2.90 0.20 Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan
jelas dan mudah diakses 3.42 3.07 0.34 3.53 3.19 0.33 3.60 3.00 0.60 3.10 2.80 0.30 Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan
dipenuhi 3.48 3.10 0.38 3.50 3.14 0.36 3.52 3.13 0.38 3.10 3.00 0.10 Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas 3.48 3.12 0.36 3.56 3.25 0.31 3.50 3.23 0.27 3.20 3.40 0.20 Kemasan produk layanan rapi dan formal 3.33 3.03 0.30 3.33 3.19 0.14 3.35 3.10 0.26 2.90 2.70 0.20 Kenyamanan ruang pelayanan 3.58 3.37 0.21 3.44 3.47 0.03 3.61 3.28 0.33 3.20 3.30 0.10 Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian
buku tamu 3.39 3.26 0.13 3.22 3.36 0.14 3.40 3.28 0.12 3.10 3.00 0.10 Kemudahan akses untuk pencarian koleksi
publikasi 3.61 3.02 0.59 3.64 2.97 0.67 3.71 3.07 0.64 3.10 2.78 0.32 Kelengkapan koleksi publikasi pada digital
library 3.68 2.84 0.85 3.78 2.80 0.98 3.69 3.02 0.68 3.10 2.67 0.43 Kemudahan memperoleh softfile dari digital
library 3.69 2.89 0.80 3.78 2.83 0.95 3.76 3.00 0.76 3.30 2.78 0.52 Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS 3.71 2.82 0.89 3.72 2.81 0.92 3.77 3.02 0.76 3.40 2.70 0.70 Website BPS mudah diakses (bps.go.id) 3.72 3.10 0.62 3.83 3.11 0.72 3.81 3.15 0.66 3.40 3.10 0.30 Kemudahan akses website metadata Sistem
Informasi Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) 3.56 2.95 0.61 3.72 2.94 0.78 3.65 3.05 0.59 3.10 2.89 0.21 Kemudahan komunikasi melalui e-mail 3.52 2.91 0.61 3.81 2.94 0.87 3.52 3.08 0.43 3.00 2.80 0.20 Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile 3.34 2.95 0.39 3.42 2.76 0.66 3.52 3.02 0.50 3.20 2.70 0.50 Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy
publikasi/softcopy publikasi/data mikro) 3.62 3.00 0.62 3.69 3.08 0.61 3.68 3.13 0.55 3.40 3.10 0.30 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain 3.66 3.23 0.42 3.75 3.08 0.67 3.63 3.27 0.35 3.20 3.00 0.20 Ketersediaan sarana pengaduan 3.46 3.03 0.43 3.56 3.06 0.50 3.47 3.07 0.40 3.20 2.90 0.30
Tabel 5.8. Tingkat Kepentingan (TK), Tingkat Kepuasan (TP), dan Gap Pelayanan BPS
Swasta Wiraswasta Lainnya TK TP Gap TK TP Gap TK TP Gap
Umum 3.44 3.09 0.35 3.52 3.08 0.44 3.24 3.16 0.08
Kejelasan informasi prosedur pelayanan 3.45 3.07 0.38 3.50 3.13 0.38 3.33 3.20 0.13 Kejelasan alur dari prosedur pelayanan 3.45 3.11 0.33 3.38 3.13 0.25 3.40 3.07 0.33 Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan
yang ditetapkan 3.40 3.11 0.29 3.25 3.00 0.25 3.27 3.13 0.13
Ketersediaan fasilitas wifi BPS 3.32 2.93 0.39 3.63 3.00 0.63 3.13 2.92 0.21 Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) 3.24 3.06 0.18 3.50 3.25 0.25 3.20 3.33 0.13 Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan 3.48 3.20 0.29 3.50 3.25 0.25 3.27 3.27 0.00 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 3.38 3.15 0.23 3.50 3.25 0.25 3.27 3.20 0.07 Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
mengenai data/buku/publikasi 3.48 3.16 0.32 3.50 3.13 0.38 3.33 3.20 0.13 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan 3.41 3.14 0.28 3.50 3.25 0.25 3.13 3.33 0.20 Kepedulian petugas terhadap keluhan 3.53 3.10 0.43 3.50 3.13 0.38 3.13 3.33 0.20 Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu
penyelesaian layanan 3.44 3.05 0.39 3.50 3.25 0.25 3.33 3.13 0.20 Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu
layanan 3.43 3.08 0.34 3.50 3.25 0.25 3.20 3.27 0.07
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas
dan mudah diakses 3.41 3.10 0.31 3.50 3.00 0.50 3.27 3.00 0.27 Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi 3.46 3.10 0.36 3.38 3.00 0.38 3.13 3.13 0.00 Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas 3.39 3.13 0.26 3.50 3.25 0.25 3.13 3.13 0.00 Kemasan produk layanan rapi dan formal 3.30 3.05 0.25 3.38 3.13 0.25 3.00 3.07 0.07 Kenyamanan ruang pelayanan 3.48 3.26 0.22 3.50 3.25 0.25 3.07 3.27 0.20 Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku
tamu 3.34 3.22 0.13 3.38 3.25 0.13 3.00 3.07 0.07 Kemudahan akses website metadata Sistem Informasi
Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) 3.41 3.03 0.39 3.75 2.75 1.00 3.20 3.14 0.06 Kemudahan komunikasi melalui e-mail 3.48 3.03 0.46 3.63 3.13 0.50 3.27 3.07 0.20 Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile 3.40 2.94 0.47 3.63 2.75 0.88 3.13 3.00 0.13 Kemudahan mendapatkan produk BPS (hardcopy
publikasi/softcopy publikasi/data mikro) 3.52 3.10 0.41 3.75 3.13 0.62 3.33 3.27 0.07 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain 3.49 3.13 0.37 3.50 3.00 0.50 3.40 3.33 0.07 Ketersediaan sarana pengaduan 3.39 3.06 0.33 3.50 3.00 0.50 3.33 3.21 0.12
Importance and Performance Analysis (IPA) Kepuasan Pengguna Data Terhadap Pelayanan BPS Menurut Pekerjaan Utama
IPA memetakan atribut pelayanan ke dalam empat kuadran yang dipisahkan oleh rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pada sumbu Y dan rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) pada sumbu X (Gambar 1.1). Maka dari itu, prioritas perbaikan kinerja pelayanan yang harus dilakukan oleh PST BPS dapat dianalisis. Dalam IPA, upaya perbaikan kinerja dilakukan dalam rangka mencapai target nilai kinerja sesuai dengan rata-rata kinerja hasil penilaian pengguna data serta mencapai target nilai harapan sesuai dengan rata-rata harapan yang diinginkan pengguna data.
Kuadran A memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan lebih dari rata-rata harapan tetapi nilai kinerja kurang dari rata-rata kinerja. Oleh karena itu, atribut tersebut menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan Tabel 5.9, pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa menganggap bahwa tujuh atribut pelayanan BPS perlu menjadi prioritas utama perbaikan. Tujuh atribut tersebut adalah pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian, kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi, kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh softfile dari digital library, data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id), dan kemudahan mendapatkan produk BPS.
Pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta menganggap bahwa delapan atribut pelayanan BPS berada pada kuadran A sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan. Delapan atribut tersebut adalah kejelasan informasi prosedur pelayanan, kepedulian petugas terhadap keluhan, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi, kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh softfile dari digital library, data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, dan kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id).
Delapan atribut pelayanan BPS dianggap perlu menjadi prioritas utama perbaikan oleh pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri. Atribut-atribut tersebut adalah kejelasan informasi prosedur pelayanan, kepedulian petugas terhadap keluhan, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi, kelengkapan koleksi publikasi pada digital library, kemudahan memperoleh publikasi dari digital library, data BPS mudah ditemukan melalui webiste BPS, dan kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id).
Kuadran B memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan nilai kinerja lebih dari rata-rata. Dengan kata lain, atribut pelayanan yang berada pada kuadran B tidak perlu diperbaiki namun perlu dipertahankan kinerjanya.
Berdasarkan Tabel 5.9, dapat dilihat bahwa harapan dan kinerja dari sepuluh atribut pelayanan dinilai telah melebihi rata-rata oleh pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa. Adapun sepuluh atribut pelayanan tersebut adalah kejelasan informasi prosedur pelayanan, kejelasan alur dari prosedur pelayanan, kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, kepedulian petugas terhadap keluhan, kenyamanan ruang pelayanan, website BPS mudah diakses (bps.go.id), dan data BPS bebas intervensi dari pihak lain.
Tidak berbeda jauh dengan pengguna data sebelumnya, pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta menilai bahwa sembilan atribut pelayanan termasuk dalam kuadran B. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian, kenyamanan ruang pelayanan, website BPS mudah diakses (bps.go.id), kemudahan mendapatkan produk BPS, dan data BPS bebas dari intervensi pihak lain.
Pada pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri, sembilan atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran B. Sembilan atribut tersebut adalah kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/publikasi, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian, kenyamanan ruang pelayanan, website BPS mudah diakses (bps.go.id), kemudahan mendapatkan produk BPS, dan data BPS bebas dari intervensi pihak lain.
Kuadran C memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan nilai kinerja di bawah rata-rata. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran C perlu diperbaiki namun prioritasnya lebih rendah dibandingkan atribut pelayanan yang berada pada kuadran A. Baik pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, maupun PNS/TNI/Polri menilai tujuh atribut pelayanan perlu diperbaiki dengan prioritas rendah. Atribut-atribut tersebut adalah kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan, ketersediaan fasilitas wifi BPS, kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab), kemasan produk layanan rapi dan formal, kemudahan komunikasi melalui e-mail, kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile, dan ketersediaan sarana pengaduan.
Kuadran D memetakan atribut pelayanan yang memilki nilai harapan di bawah rata-rata harapan tetapi kinerja di atas rata-rata kinerja. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran D tidak perlu diperbaiki bahkan pelayanan yang diberikan sudah melebihi harapan pengguna data. Lima atribut pelayanan dinilai tidak perlu diperbaiki bahkan telah melebihi harapan pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa. Atribut-atribut tersebut adalah waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan, biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah, persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi, informasi keberadaan ruang pelayanan jelas, dan ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu.
Pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta dan PNS/TNI/polri menilai bahwa lima atribut pelayanan termasuk dalam kuadran D. Lima atribut tersebut adalah kejelasan alur dari prosedur pelayanan, waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan, persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi, informasi keberadaan ruang pelayanan jelas, dan ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu.
Tabel 5.9. Importance and Performace Analysis (IPA) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pekerjaan Utama Tahun 2016
Atribut Pelayanan
Kejelasan alur dari prosedur
pelayanan B D D C D D A
Pelayanan selesai sesuai dengan
target waktu penyelesaian layanan A B B B B D A
Waktu pelaksanaan layanan sesuai
dengan waktu layanan D B D C D D D
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah
D D A D A C A
Persyaratan pelayanan mudah
dipahami dan dipenuhi D D D C D C C
Informasi keberadaan ruang
pelayanan jelas D D D C D D C
Kemasan produk layanan rapi dan
formal C D C C C D C
Kenyamanan ruang pelayanan B D B D B D D
Atribut Pelayanan
Kemudahan akses untuk pencarian
koleksi publikasi A A A B A D A
Kelengkapan koleksi publikasi pada
digital library A A A B A C A
Kemudahan memperoleh softfile
dari digital library A A A B A B A
Data BPS mudah ditemukan melalui
website BPS A A A B A A A
Website BPS mudah diakses
(bps.go.id) B B B B B A B
Kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) BPS (hardcopy publikasi/
softcopy publikasi/data mikro)
A A B B B B B
Data BPS bebas dari intervensi
pihak lain B A B B B C B
Ketersediaan sarana pengaduan C C C C C C B
Indeks Kepuasan Konsumen Data (IKK) terhadap Pelayanan BPS Menurut Pekerjaan Utama
Indeks Kepuasan Konsumen menggambarkan tingkat kepuasan pengguna data, dalam hal ini, terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPS. Indeks ini diperoleh dengan membandingkan harapan pengguna data dan kinerja pelayanan di wilayah PST BPS. Semakin tinggi IKK yang dihasilkan, dapat dikatakan bahwa pengguna data merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BPS.
Tabel 5.10 menyajikan IKK pelayanan BPS menurut atribut pelayanan dan pekerjaan utama pengguna data di wilayah PST BPS. Secara umum, pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, dan PNS/TNI/Polri menganggap bahwa pelayanan BPS sangat memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai IKK masing-masing lebih dari 80, yaitu 85,96; 89,81; dan 86,93.
Pengguna data dengan pekerjaan utama pelajar/mahasiswa menilai bahwa ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu sangat memuaskan dengan IKK tertinggi, yaitu 96,08. Sebaliknya, nilai IKK terendah terdapat pada atribut data BPS mudah ditemukan melalui website BPS, yaitu 75,97. Pada pengguna data dengan pekerjaan utama pegawai swasta, atribut ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu juga merupakan atribut pelayanan yang memiliki nilai IKK tertinggi atau sangat memuaskan, yaitu 96,22. Sebaliknya, atribut kelengkapan koleksi publikasi pada digital library menjadi atribut dengan IKK terendah, yaitu 84,11. Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu merupakan atribut dengan nilai IKK tertinggi bagi pengguna data dengan pekerjaan utama PNS/TNI/Polri, yaitu 96,48. Sebaliknya, atribut kemudahan memperoleh softfile dari digital library merupakan atribut dengan IKK terendah, yaitu 79,83.
Tabel 5.10. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Menurut Atribut Pelayanan dan Pekerjaan Utama Tahun 2016
Atribut Pelayanan
Kejelasan alur dari prosedur
pelayanan 86.08 87.60 90.42 93.94 90.33 92.59 90.20
Pelayanan selesai sesuai dengan
target waktu penyelesaian layanan 84.99 85.61 88.70 82.35 88.63 92.86 94.00
Atribut Pelayanan Waktu pelaksanaan layanan sesuai
dengan waktu layanan 88.51 89.39 88.84 93.55 89.93 92.86 102.08
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah
89.92 90.55 83.41 90.32 90.91 85.71 91.84
Persyaratan pelayanan mudah
dipahami dan dipenuhi 89.19 89.68 89.11 96.77 89.70 88.89 100.00
Informasi keberadaan ruang
pelayanan jelas 89.66 91.41 92.38 106.25 92.20 92.86 100.00
Kemasan produk layanan rapi dan
formal 90.90 95.83 92.35 93.10 92.33 92.59 102.22
Kenyamanan ruang pelayanan 94.09 100.81 90.88 103.13 93.73 92.86 106.52 Ketersediaan fasilitas komputer
untuk pengisian buku tamu 96.08 104.31 96.48 96.77 96.22 96.30 102.22
Kemudahan akses untuk pencarian
koleksi publikasi 83.59 81.68 82.67 89.61 89.53 92.59 94.00
Kelengkapan koleksi publikasi pada
digital library 77.06 74.12 81.69 86.02 84.11 78.57 91.84
Kemudahan memperoleh softfile
dari digital library 78.43 74.87 79.83 84.18 86.07 89.66 93.88
Data BPS mudah ditemukan melalui
website BPS 75.97 75.37 79.91 79.41 84.22 72.41 92.16
Website BPS mudah diakses
(bps.go.id) 83.38 81.16 82.69 91.18 89.25 76.67 96.08
Kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Statistik (sirusa.bps.go.id) BPS (hardcopy publikasi/
softcopy publikasi/data mikro)
82.97 83.46 85.09 91.18 88.24 83.33 98.00
Data BPS bebas dari intervensi
pihak lain 88.43 82.22 90.22 93.75 89.47 85.71 98.04
Ketersediaan sarana pengaduan 87.57 85.94 88.40 90.63 90.25 85.71 96.43