Bab V Analisis Kepuasan Layanan
5.1 Analisis Kepuasan Pengguna Data terhadap Pelayanan BPS
Bagian ini menyajikan analisis kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS secara umum dan berdasarkan atribut pelayanan di wilayah PST (nasional, BPS, dan BPS kabupaten/kota).
Pengguna data di level nasional ada sebanyak 16.081 orang. Berdasarkan Tabel 5.1, pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS sebesar 95,87%. Jika dilihat menurut atribut pelayanan, persentase tertinggi pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS adalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan (98,33%). Sementara itu, persentase terendah pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS adalah ketersediaan wifi (89,67%).
Pengguna data di wilayah PST BPS ada sebanyak 601 orang. Berdasarkan Gambar 5.1, pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS sebesar 89,46%. Jika dilihat menurut atribut pelayanan, persentase tertinggi pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS adalah data BPS bebas dari intervensi pihak lain (97,16%).
Sementara itu, persentase terendah pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS adalah ketersediaan wifi (71,14%).
Pengguna data di level kabupaten/kota ada sebanyak 10.596 orang.
Berdasarkan Tabel 5.1, pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS sebesar 95,87%. Jika dilihat menurut atribut pelayanan, persentase tertinggi pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS adalah kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan (97,84%). Sementara itu, persentase terendah pengguna data yang puas terhadap pelayanan BPS adalah ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu (84,03%).
Gambar 5.1. Persentase Pengguna Data yang Puas Terhadap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Tahun 2016
90.57 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain Kemudahan mendapatkan produk BPS Kemudahan komunikasi melalui telp/fax
Kemudahan komunikasi melalui e-mail Kemudahan akses website Sistem Rujukan Statistik Website BPS mudah diakses Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS
Kemudahan memperoleh softfile Kelengkapan koleksi digital library Kemudahan akses pencarian koleksi publikasi Ketersediaan fasilitas komputer pengisian buku tamu Kenyamanan ruang pelayanan Kemasan produk layanan rapi dan formal Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi
Biaya/tarif jelas dan mudah diakses Waktu pelaksanaan layanan sesuai dg waktu layanan Pelayanan selesai sesuai target waktu
Kepedulian petugas
Tabel 5.1. Persentase Pengguna Data yang Puas terhadap Pelayanan BPS Menurut Wilayah PST dan Atribut Pelayanan Tahun 2016
Wilayah PST
Tabel 5.1. Persentase Pengguna Data yang merasa Puas terhadap Pelayanan BPS Menurut Wilayah PST dan Atribut Pelayanan Tahun 2016 (lanjutan)
Wilayah PST
Kalimantan Selatan 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Kalimantan Timur 100.00 100.00 100.00 99.33 100.00 97.99 97.32
Tabel 5.1. Persentase Pengguna Data yang merasa Puas terhadap Pelayanan BPS Menurut Wilayah PST dan Atribut Pelayanan Tahun 2016 (lanjutan)
Wilayah PST
Tabel 5.1. Persentase Pengguna Data yang merasa Puas terhadap Pelayanan BPS Menurut Wilayah PST dan Atribut Pelayanan Tahun 2016 (lanjutan)
Wilayah PST
Gap Analysis Kepuasan Pengguna Data Terhadap Pelayanan BPS
Tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS bergantung pada tingkat kepentingan pelayanan BPS bagi pengguna data tersebut. Artinya, seberapa penting suatu pelayanan bagi pengguna data akan berpengaruh pada seberapa puas pengguna data terhadap kualitas pelayanan tersebut. Pada bagian ini, akan dianalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna data, beserta gap diantaranya, terhadap pelayanan BPS secara umum dan berdasarkan atribut pelayanan di wilayah PST BPS.
Gambar 5.2 menampilkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari pengguna data di wilayah PST BPS yang memberikan nilai kepuasan lebih dari 2 dari 4 skala likert yang digunakan. Artinya, pengguna data yang dicakup adalah pengguna data di wilayah PST BPS yang merasa puas dan sangat puas terhadap pelayanan BPS. Kepuasan pengguna data tersebut dianalisis lebih lanjut dengan gap analysis untuk memotret tingkat kepentingan pengguna data dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS.
Gap analysis membandingkan tingkat kepentingan (harapan) pengguna data dengan tingkat kepuasan (kinerja) pelayanan PST BPS. Gap analysis menganalisis kesenjangan antara harapan pengguna data dengan kinerja pelayanan PST BPS.
Dalam gap analysis, upaya perbaikan kinerja pelayanan dilakukan dalam rangka mengurangi kesenjangan. Bahkan, jika perlu, tidak ada kesenjangan yang terjadi pada kinerja pelayanan tahun berikutnya.
Gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS sebesar 0,47. Artinya, pelayanan BPS sudah memuaskan pengguna data, namun kepuasan tersebut belum sesuai dengan harapan pengguna data. Adapun sepuluh atribut pelayanan dengan kesenjangan tertinggi dan sepuluh atribut pelayanan dengan kesenjangan terendah dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Gambar 5.2. Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan, dan Gap Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Tahun 2016
3.45 Data BPS bebas dari intervensi pihak lain Kemudahan mendapatkan produk BPS Kemudahan komunikasi melalui telp/fax Kemudahan komunikasi melalui e-mail Kemudahan akses website Sistem Rujukan Statistik Website BPS mudah diakses Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS
Kemudahan memperoleh softfile Kelengkapan koleksi digital library Kemudahan akses pencarian koleksi publikasi Ketersediaan fasilitas komputer pengisian buku tamu Kenyamanan ruang pelayanan Kemasan produk layanan rapi dan formal Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi
Biaya/tarif jelas dan mudah diakses Waktu pelaksanaan layanan sesuai dg waktu layanan
Pelayanan selesai sesuai target waktu Kepedulian petugas
Gap Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
Tabel 5.2. Sepuluh Atribut Pelayanan dengan Kesenjangan Tertinggi dan Sepuluh Atribut Pelayanan dengan Kesenjangan Terendah di Wilayah PST BPS Tahun 2016
No. Kesenjangan Tertinggi Kesenjangan Terendah
Atribut Pelayanan Gap Atribut Pelayanan Gap
1 Data BPS mudah ditemukan melalui
website BPS 0,81 Ketersediaan fasilitas komputer
pengisian buku tamu 0,12
2 Kelengkapan koleksi digital library 0,78 Kenyamanan ruangan pelayanan 0,21 3 Kemudahan memperoleh softfile 0,75 Kejelasan petugas 0,26
4 Ketersediaan wifi sebesar 0,71 Kemasan produk layanan rapi dan
formal 0,28
5 Kemudahan komunikasi melalui
e-mail 0,58 Informasi keberadaan ruang
pelayanan jelas 0,33
6 Website BPS mudah diakses 0,58 Persyaratan pelayanan mudah
dipahami dan dipenuhi 0,37
7 Kemudahan akses website Sistem
Informasi Rujukan Statistik 0,57 Biaya atau tarif jelas dan mudah
diakses 0,38
8 Kemudahan mendapatkan produk
BPS 0,56 Kedisiplinan petugas 0,39
9 Kemudahan akses pencarian koleksi
publikasi 0,56 Waktu pelaksanaan layana sesuai
dengan waktu layanan 0,39
10 Kemampuan petugas 0,52 Kesesuaian layanan dengan
maklumat/janji layanan 0,41
Importance and Performance Analysis (IPA) Kepuasan Pengguna Data Terhadap Pelayanan BPS
Bagian ini menganalisis kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS berdasarkan atribut pelayanan serta prioritas perbaikan kinerja pelayanan di wilayah PST BPS. IPA memetakan atribut pelayanan ke dalam empat kuadran yang dipisahkan oleh rata tingkat kepentingan (harapan) pada sumbu Y dan rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) pada sumbu X. Maka dari itu, prioritas perbaikan kinerja pelayanan yang harus dilakukan oleh PST BPS dapat dianalisis. Dalam IPA, upaya perbaikan kinerja dilakukan dalam rangka mencapai target nilai kinerja sesuai dengan rata-rata kinerja hasil penilaian pengguna data serta mencapai target nilai harapan sesuai dengan rata-rata harapan yang diinginkan pengguna data.
Gambar 5.3. Importance and Performance Analysis (IPA) Pelayanan BPS di Wilayah PST BPS Tahun 2016
Kuadran A memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan lebih dari rata-rata harapan tetapi nilai kinerja kurang dari rata-rata kinerja. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran A menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan Gambar 5.3, atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama perbaikan oleh PST BPS adalah:
1. Kemudahan akses untuk pencarian koleksi publikasi 2. Kelengkapan koleksi publikasi pada digital library 3. Kemudahan memperoleh softfile dari digital library 4. Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS
5. Kemudahan akses website metadata Sistem Rujukan Informasi Statistik 6. Kemudahan mendapatkan produk BPS
Kuadran B memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan nilai kinerja lebih dari rata-rata. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran B tidak perlu diperbaiki namun perlu dipertahankan kinerjanya.
Berdasarkan Gambar 5.3, atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh PST BPS adalah:
1. Kejelasan informasi prosedur pelayanan
2. Kecepatan petugas ketika memberikan pelayanan
3. Kemampuan petugas dalam memberikan informasi mengenai data/buku/
publikasi
4. Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan 5. Kepedulian petugas terhadap keluhan
6. Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan 7. Kenyamanan ruang pelayanan
8. Website BPS mudah diakses
9. Data BPS bebas dari intervensi pihak lain
Kuadran C memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan nilai kinerja di bawah rata-rata. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran C perlu diperbaiki namun prioritasnya lebih rendah dibandingkan atribut pelayanan yang berada pada kuadran A. Berdasarkan Gambar 5.3, atribut pelayanan yang harus diperbaiki dengan prioritas rendah oleh PST BPS adalah:
1. Kesesuaian layanan dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan 2. Ketersediaan fasilitas wifi BPS
3. Kemasan produk layanan rapi dan formal 4. Kemudahan komunikasi melalui e-mail
5. Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile 6. Ketersediaan sarana pengaduan
Kuadran D memetakan atiribut pelayanan yang memilki nilai harapan di bawah rata-rata harapan tetapi kinerja di atas rata-rata kinerja. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran D tidak perlu diperbaiki bahkan pelayanan yang diberikan sudah melebihi harapan pengguna data. Berdasarkan Gambar 5.3, atribut pelayanan PST BPS dengan kinerja pelayanan sudah melebihi harapan pengguna data adalah:
1. Kejelasan alur dari prosedur pelayanan
2. Kejelasan petugas (nama dan tanggung jawab) 3. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 4. Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan
5. Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah
6. Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi 7. Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas
8. Ketersediaan fasilitas komputer untuk pengisian buku tamu
Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) terhadap Pelayanan BPS
Bagian ini menganalisis kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS secara umum dan atribut pelayanan di wilayah PST BPS. IKK menggambarkan perkembangan kepuasan pengguna data dari tahun ke tahun. Penghitungan IKK dilakukan terhadap 29 atribut pelayanan (tahun 2016) dan 13 atribut pelayanan (tahun 2015). Atribut-atribut pelayanan yang dihitung pada kedua tahun tersebut terdapat 11 atribut pelayanan yang sama.
Berdasarkan Gambar 5.4, IKK pelayanan BPS mengalami peningkatan dari 84,87 (tahun 2015) menjadi 86,72 (tahun 2016). Jika dilihat menurut atribut pelayanan, dari 11 atribut pelayanan yang sama ada sebanyak 4 atribut pelayanan yang mengalami peningkatan IKK, yaitu:
1. Ketersediaan wifi mengalami peningkatan dari 79,51 (tahun 2015) menjadi 80,12 (tahun 2016)
2. Kemasan produk layanan rapi dan formal mengalami peningkatan dari 91,64 (tahun 2015) menjadi 92,99 (tahun 2016)
3. Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS mengalami peningkatan dari 77,92 (tahun 2015) menjadi 81,59 (tahun 2016)
4. Kemudahan komunikasi melalui e-mail mengalami peningkatan dari 83,95 (tahun 2015) menjadi 84,51 (tahun 2016)
Sementara itu, dari 11 atribut pelayanan yang sama ada sebanyak 7 atribut pelayanan yang mengalami penurunan IKK, yaitu:
1. Kejelasan alur prosedur mengalami penurunan dari 87,28 (tahun 2015) menjadi 86,74 (tahun 2016)
2. Kesungguhan petugas mengalami penurunan dari 88,25 (tahun 2015) menjadi 88,15 (tahun 2016)
3. Kepedulian petugas mengalami penurunan dari 86,79 (tahun 2015) menjadi 85,32 (tahun 2016)
4. Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan mengalami penurunan dari 88,95 (tahun 2015) menjadi 85,11 (tahun 2016)
5. Kemudahan komunikasi melalui telepon/faximile mengalami penurunan dari 86,97 (tahun 2015) menjadi 86,88 (tahun 2016)
6. Kemudahan mendapatkan produk BPS mengalami peningkatan dari 84,48 (tahun 2015) menjadi 80,87 (tahun 2016)
7. Data BPS bebas dari intervensi pihak lain mengalami penurunan dari 88,65 (tahun 2015) menjadi 85,36 (tahun 2016)
Adapun IKK untuk 18 atribut pelayanan sebagai berikut:
1. Kejelasan informasi prosedur sebesar 86,50
2. Kesesuaian layanan dengan maklumat sebesar 88,04 3. Kejelasan petugas sebesar 92,19
4. Kecepatan petugas sebesar 88,04 5. Kedisiplinan petugas sebesar 88,81 6. Kemampuan petugas sebesar 85,58
7. Pelayanan selesai sesuai target waktu sebesar 85,90 8. Biaya/tarif jelas dan mudah diakses sebesar 89,06
9. Persyaratan pelayanan mudah dipahami dan dipenuhi sebesar 89,35 10. Informasi keberadaan ruang pelayanan jelas sebesar 90,60
11. Kenyamanan ruang pelayanan sebesar 94,15
12. Ketersediaan fasilitas komputer pengisian buku tamu sebesar 96,33 13. Kemudahan akses pencarian koleksi publikasi sebesar 84,34
14. Kelengkapan koleksi digital library sebesar 78,46 15. Kemudahan memperoleh softfile sebesar 79,64 16. Website BPS mudah diakses sebesar 84,37 17. Kemudahan akses website SIRuSa sebesar 83,95 18. Ketersediaan sarana pengaduan sebesar 88,02
Gambar 5.4. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Pelayanan BPS di Wilayah BPS Tahun 2016
86.72
Data di website BPS mudah ditemukan
Website BPS mudah diakses Kemudahan akses website
SIRuSa
Ketersediaan sarana pengaduan
2016 2015