Indeks Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan suatu atribut serta menentukan sasaran di masa yang akan datang maka diperlukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen tersebut ialah Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) ini memerlukan skor rata-rata kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Restoran Sop Duren Lodaya. Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighted Score total dengan skala maksimum yang diperoleh dari skala likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu skala 5 (lima) kemudian dikalikan dengan 100 persen.
Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 20, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sop Duren Lodaya sebesar 75.60 persen yang berada pada rentang 60 persen-80 persen yang berarti indeks kepuasan konsumen Restoran
Sop Duren Lodaya masuk ke dalam kategori “Puas”. Nilai CSI 75.60 persen juga mengindikasikan bahwa sebesar 24.4 persen konsumen Restoran Sop Duren Lodaya belum merasa puas terhadap kinerja Restoran Sop Duren Lodaya. Pada tahap pasca pembelian mayoritas konsumen Restoran Sop Duren Lodaya merasa puas sebanyak 94 persen, tetapi itu hanya kepuasan konsumen secara umum, sedangkan nilai CSI merupakan nilai kepuasan konsumen dengan memperhatikan tingkat dari kepentingan dan tingkat kinerja. Oleh karena itu, pihak Restoran Sop Duren Lodaya perlu memperbaiki atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga nilai CSI dapat mencapai 100 persen yang mengindikasikan konsumen tersebut sangat puas.
45 Tabel 20 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sop Duren
Lodaya
Atribut Kinerja Kepentingan Weight Factors
Weight Score
Cita rasa makanan dan minuman 4.01 4.41 0.049 0.198 Porsi makanan dan minuman 4.13 4.17 0.047 0.194 Keragaman pilihan makanan dan
minuman
3.77 4.09 0.046 0.174 Keindahan tampilan makanan
dan minuman
3.68 4.06 0.046 0.169 Harga berbagai menu yang
disajikan
3.80 4.22 0.048 0.181 Kesesuaian harga berbagai menu
dengan kualitas yang disajikan
3.87 4.29 0.048 0.187 Kemudahan menjangkau lokasi 3.82 4.05 0.046 0.175 Ketersediaan papan nama 3.76 3.90 0.044 0.166 Promosi melalui media-media 3.72 4.29 0.048 0.180 Kesopanan dan keramahan
pramusaji
3.89 4.70 0.053 0.206 Pengetahuan dan penjelasan
pramusaji
3.83 4.25 0.048 0.183 Kecepatan dalam transaksi
pembayaran
3.84 4.23 0.048 0.183 Kecepatan dalam penyajian 3.82 4.25 0.048 0.183 Durasi waktu buka restoran 3.71 4.00 0.045 0.168 Ketersediaan area parkir 3.47 4.10 0.046 0.160 Kebersihan ruangan restoran 3.70 4.34 0.049 0.181 Kenyamanan dalam ruangan
restoran
3.74 4.29 0.048 0.181 Ketersediaan dan kebersihan
toilet serta wastafel
3.67 4.26 0.048 0.177 Ketersediaan dan kebersihan
mushalla
3.66 4.21 0.047 0.174 Dekorasi restoran 3.62 4.02 0.045 0.164 Kebersihan peralatan makan 3.83 4.42 0.050 0.191
Weighted Score Total 3.78
Customer Satisfaction Index 75.60%
Prioritas Perbaikan Atribut
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen bagi perusahaan akan sangat penting, karena kepuasan konsumen adalah indikator bagi konsumen untuk membeli ulang atau berkunjung kembali untuk membeli produk perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen tercapai ketika kinerja (performance) perusahaan telah sesuai dengan harapan (importance) konsumen. Jika terjadi ketidaksesuaian maka perusahaan perlu melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja dari masing-masing atribut yang dirasa masih kurang sesuai dengan harapan konsumen untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen.
46
Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI), Restoran Sop Duren Lodaya yang belum mencapai 100 persen yaitu 75.60 persen maka penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen tersebut dapat dengan memperbaiki kinerja atribut-atribut yang dianggap kinerjanya masih rendah atau kurang memuaskan konsumen. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menggambarkan atribut-atribut apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya melalui diagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran. Letak atribut dalam kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.
Tabel 21 Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sop Duren Lodaya No Atribut Kepentingan (Importance) Kinerja (Performance) 1
Cita rasa makanan dan minuman 4.41 4.01 2 Porsi makanan dan minuman 4.17 4.13 3 Keragaman pilihan makanan dan minuman 4.09 3.77 4 Keindahan tampilan makanan dan minuman 4.06 3.68 5 Harga berbagai menu yang disajikan 4.22 3.80 6 Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas
yang disajikan 4.29 3.87
7 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4.05 3.82 8 Ketersediaan papan nama 3.90 3.76 9 Promosi melalui media-media 4.29 3.72 10 Kesopanan dan keramahan pramusaji 4.70 3.89 11 Pengetahuan dan penjelasan pramusaji 4.25 3.83 12 Kecepatan transaksi pembayaran 4.23 3.84 13 Kecepatan dalam penyajian 4.25 3.82 14 Durasi waktu buka restoran 4.00 3.71 15 Ketersediaan area parkir 4.10 3.47 16 Kebersihan ruangan restoran 4.34 3.70 17 Kenyamanan ruangan restoran 4.29 3.74 18 Ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel 4.26 3.67 19 Ketersediaan dan kebersihan mushalla 4.21 3.66
20 Dekorasi restoran 4.02 3.62
21 Kebersihan peralatan makan 4.42 3.83
Rata-rata 4.22 3.78
Berdasarkan perhitungan nilai CSI nilai rata-rata kepentingan sebesar 4.22 dan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3.78. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah atau perbatasan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis
(IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagai menjadi empat kuadran dengan kondisi yang berbeda di tiap kuadran tersebut. Masing-masing kuadran dalam diagram menggambarkan keadaan yang berbeda. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu Y menjadi tingkat kepentingan atribut. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Sop Duren Lodaya dapat dilihat pada Gambar 6.
47
Gambar 6 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Sop Duren Lodaya
Keterangan :
Gambar 6 menunjukkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut. Hasil analisis dari masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran I merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja atribut tersebut masih dianggap kurang memuaskan oleh konsumen atau belum sesuai harapan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran I adalah sebagai berikut :
a. Promosi melalui media-media
Promosi restoran merupakan kegiatan pemberian informasi mengenai restoran mengenai produk dan jasa yang ditawarkan untuk menarik minat
4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 Kinerja K e p e n ti n g a n 3,7781 4,2168 A 21 A 20 A 19 A 18 A 17 A 16 A 15 A 14 A 13 A 12 A 11 A 10 A 9 A 8 A 7 A 6 A 5 A 4 A 3 A 2 A 1
Grafik IPA ( Kepentingan vs Kinerja)
A9 A16 A17 A18 A1 A5 A6 A10 A11 A12 A13 A21 Kuadran I
Promosi melalui media-media Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan ruangan restoran Ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel
Kuadran II
Cita rasa makanan dan minuman Harga berbagai menu
Ketersediaan harga menu dengan kualitas yang disajikan
Kesopanan dan keramahan pramusaji Pengetahuan dan penjelasan pramusaji Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan dalam penyajian Kebersihan peralatan makan
A3 A4 A8 A14 A15 A19 A20 A2 A7 Kuadran III
Keragaman pilihan makanan dan minuman Keindahan tampilan makanan dan minuman Ketersediaan papan nama
Durasi buka restoran Ketersediaan area parkir
Ketersediaan serta kebersihan mushalla Dekorasi restoran
Kuadran IV
Porsi makanan dan minuman Kemudahan dalam menjangkau lokasi
48
konsumen. Promosi dianggap penting oleh konsumen Restoran Sop Duren Lodaya, namun kinerja atribut promosi melalui media-media pihak Restoran Sop Duren Lodaya dirasa kurang oleh konsumen. Sebagai restoran yang terbilang baru di Kota Bogor Restoran Sop Duren Lodaya harus terus meningkatkan promosinya agar semakin dikenal luas oleh masyarakat. Promosi yang telah dilakukan oleh pihak Restoran Sop Duren Lodaya saat ini sebagian besar menggunakan media sosial. Saat ini segmentasi pasar Restoran Sop Duren Lodaya adalah kalangan menengah, kalangan menengah itu didominasi oleh golongan muda yang suka mencoba-coba hal baru dan mudah terpengaruh oleh ajakan teman.
b. Kebersihan ruangan restoran
Kebersihan ruangan restoran yang dimaksud adalah kebersihan lantai, meja, dan kursi yang tersedia di Restoran Sop Duren Lodaya. Berdasarkan hasil penelitian kebersihan Restoran Sop Duren Lodaya dinilai kurang memuaskan oleh konsumen. Hal ini dikarenakan ramainya pengunjung yang datang ke restoran sehingga pihak Restoran Sop Duren Lodaya kurang memperhatikan kebersihan restoran. Terdapat kotoran di lantai yang lupa dibersihkan. Walaupun kinerja atribut kebersihan ruangan restoran dirasa kurang memuaskan oleh konsumen tetapi konsumen secara umum merasa puas dengan Restoran Sop Duren Lodaya. Sebaiknya pihak Restoran Sop Duren Lodaya lebih fokus untuk memperhatikan kebersihan ruangan Restoran Sop Duren Lodaya karena pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen mencari tempat dengan suasana yang santai, dan manfaat yang ingin dicari adalah membuat suasana hati menjadi senang. Oleh karena itu, dengan memperbaiki kinerja atribut kebersihan ruangan restoran maka konsumen Restoran Sop Duren Lodaya akan merasa senang dan nyaman berada pada ruangan restoran. Dengan demikian, konsumen Restoran Sop Duren Lodaya yang sudah puas akan semakin puas dan konsumen yang kurang puas akan menjadi puas.
Gambar 7 Kebersihan ruangan restoran c. Kenyamanan Ruangan Restoran
Berdasarkan hasil penelitian kenyamanan ruangan Restoran Sop Duren Lodaya dianggap kurang memuaskan konsumen. Hal ini dikarenakan ruangan konsumen yang cukup sempit serta jarak kursi yang terlalu berdekatan. Kapasitas ruangan Restoran Sop Duren Lodaya yang tidak memadai sehingga menyebabkan konsumen waiting list. Selain itu, ruangan restoran yang cukup panas dan kebersihan ruangan restoran yang dianggap kurang bersih oleh konsumen Restoran Sop Duren Lodaya. Kenyamanan ruangan restoran tersebut perlu diperbaiki oleh pihak Restoran Sop Duren Lodaya karena pada tahap pengenalan kebutuhan motivasi responden adalah mencari tempat santai. Jika pihak Restoran
49 Sop Duren Lodaya memperbaiki kinerja atributnya maka konsumen akan merasa nyaman dan santai berada di ruangan restoran, sehingga kepuasan konsumen semakin meningkat.
Gambar 8 Kenyamanan ruangan restoran d. Ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel
Ketersediaan dan kebersihan toilet merupakan atribut yang dianggap sangat penting karena atribut ini juga menentukan kenyamanan konsumen saat berkunjung. Kenyamanan konsumen akan terganggu ketika melihat toilet tidak dalam keadaan bersih dan kurang layak digunakan serta memiliki jumlah yang sangat terbatas. Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya menilai bahwa kinerja dari atribut ini masih sangat kurang sehingga perlu diadakan perbaikan kinerja. Berdasarkan pengamatan, ketidakpuasan konsumen timbul karena toilet yang tersedia kurang bersih dan hanya terdapat satu buah. Selain itu, ketersediaan toilet serta wastafel letaknya tidak terlalu jelas. Wastafel yang berada di belakang dan toilet berada pada lantai dua sehingga konsumen sulit menemukannya. Jika ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel diperbaiki maka konsumen akan merasa nyaman ketika melakukan kunjungan di Restoran Sop Duren Lodaya dan kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
Gambar 9 Ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Sop Duren Lodaya menunjukkan bahwa tingkat kepentingan suatu atribut dinilai sangat penting bagi konsumen dan kinerja yang diberikan Restoran Sop Duren Lodaya sudah memuaskan konsumen. Dengan demikian, atribut yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya oleh pihak Restoran Sop Duren Lodaya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran II tersebut adalah sebagai berikut :
50
a. Cita rasa makanan dan minuman
Konsumen menilai kinerja dari atribut cita rasa makanan dan minuman dari Restoran Sop Duren Lodaya sudah baik dan memuaskan konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil analisis pertimbangan kunjungan konsumen ke Restoran Sop Duren Lodaya yang sebagian besar dikarenakan cita rasa sebanyak 68 persen. Konsumen menyukai menu dari restoran dikarenakan cita rasa makanan dan minuman yang khas dan enak. Restoran Sop Duren Lodaya sangat memperhatikan konsistensi cita rasa dari setiap menu makanan dan minumannya karena akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen agar konsumen ingin kembali lagi untuk berkunjung dan menikmati setiap menu dari Restoran Sop Duren Lodaya.
b. Harga berbagai menu
Konsumen menilai kinerja dari atribut harga berbagai menu di Restoran Sop Duren Lodaya sudah baik dan dapat memuaskan konsumen, sehingga atribut ini harus tetap dipertahankan. Hal ini dikarenakan berbagai menu di Restoran Sop Duren Lodaya rasanya enak dan khas serta harga yang sangat terjangkau sehingga menjadi daya tarik utama untuk konsumen tetap berkunjung ke Restoran Sop Duren Lodaya. Hal ini juga dapat dilihat dari konsumen yang merasa bahwa manfaat yang dirasakan konsumen sesuai dengan biaya yang dikeluarkan yakni sebanyak 93 persen.
c. Ketersediaan harga menu dengan kualitas yang disajikan
Dalam dunia kuliner selain cita rasa makanan, ketersediaan harga menu dengan kualitas yang disajikan sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak restoran karena hal ini adalah daya tarik utama dalam sebuah restoran agar konsumen tetap berkunjung untuk melakukan pembelian produk restoran tersebut.
Pada penelitian ini konsumen Restoran Sop Duren Lodaya menilai kinerja dari atribut ketersediaan harga menu dengan kualitas yang disajikan sudah baik dan memuaskan konsumen. Konsumen menilai harga makanan dan minuman dianggap telah sesuai dengan rasa, porsi, kualitas, dan pelayanan yang ditawarkan.
Hal ini juga dapat dibuktikan dari konsumen yang merasa bahwa manfaat yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan biaya yang dikeluarkan yakni sebanyak 93 persen.
d. Kesopanan dan keramahan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran Sop Duren Lodaya. Keramahan dan kesopanan ini akan terukur melalui sikap ramah, senyum, dan komunikatif yang dimiliki pramusaji ketika berinteraksi dengan konsumen. Atribut kesopanan dan keramahan pramusaji dianggap konsumen sangat penting. Atribut ini dinilai sudah baik dan memuaskan oleh konsumen Restoran Sop Duren Lodaya, sehingga atribut ini harus dipertahankan. Hal ini dikarenakan pramusaji selalu menyambut konsumen yang baru datang dengan senyuman dan tutur kata yang sopan. Selain itu, pramusaji juga menyapa konsumen yang akan pulang dengan senyuman. Hal inilah yang membuat konsumen merasa senang dan nyaman ketika melakukan kunjungan, serta berminat kembali lagi ke Restoran Sop Duren Lodaya.
51 e. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji
Kinerja dari atribut pengetahuan dan penjelasan pramusaji dinilai sudah baik dan memuaskan oleh konsumen, dan konsumen menilai bahwa atribut ini perlu untuk dipertahankan. Hal ini dikarenakan pramusaji mengetahui menu-menu yang ditawarkan restoran termasuk bahan dasar pembuatan menu tersebut, sehingga konsumen yang bertanya kepada pramusaji mengenai menu Restoran Sop Duren Lodaya mendapatkan informasi yang lengkap dan jelas dari pramusaji mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran. Hal inilah yang membuat konsumen merasa senang, nyaman, dan berminat untuk datang kembali ke Restoran Sop Duren Lodaya.
f. Kecepatan transaksi pembayaran
Kecepatan transaksi pembayaran merupakan kecepatan pelayanan kepada konsumen dalam transaksi pembayaran makanan dan minuman yang telah dipesan. Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya menilai kinerja atribut kecepatan transaksi dan pembayaran pada Restoran Sop Duren Lodaya sudah baik dan memuaskan, sehingga kinerja atribut ini perlu dipertahankan. Hal ini dikarenakan pada saat melakukan transaksi pembayaran konsumen tidak membutuhkan waktu yang lama untuk memberikan uang pembayaran ataupun menerima uang kembalian.
g. Kecepatan dalam penyajian
Konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Lodaya dalam keadaan lapar dan tidak sabar ingin menikmati menu restoran, sehingga kecepatan dalam penyajian dianggap penting oleh konsumen. Kecepatan dalam penyajian merupakan waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan pesanan sampai ke tangan konsumen untuk siap dikonsumsi. Kinerja atribut kecepatan dalam penyajian menu di Restoran Sop Duren Lodaya dinilai sudah baik oleh konsumen sehingga harus dipertahankan oleh pihak Restoran Sop Duren Lodaya. Hal ini dikarenakan konsumen tidak menunggu lama untuk menikmati menu restoran yang sudah dipesan oleh konsumen.
h. Kebersihan peralatan makan
Kebersihan peralatan makan sangat penting bagi konsumen karena kebersihan peralatan makan menggambarkan kebersihan dari makanan yang disajikan restoran tersebut. Jika peralatan makan pada restoran tersebut bersih maka konsumen akan merasa nyaman dan meningkatkan selera makan untuk menyantap makanan yang disajikan. Kinerja atribut kebersihan peralatan makan dinilai sudah baik dan memuaskan konsumen Restoran Sop Duren Lodaya. Berdasarkan perhitungan CSI nilai rata-rata kinerja pada atribut ini lebih tinggi dari nilai rata-rata kinerja keseluruhan sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut ini perlu untuk dipertahankan sehingga menimbulkan kepuasan konsumen.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
52
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Atribut-atribut yang berada pada kuadran III adalah sebagai berikut :
a. Keragaman makanan dan minuman
Keragaman makanan dan minuman mengindikasikan variasi dari menu yang ditawarkan oleh restoran Restoran Sop Duren Lodaya. Konsumen menilai bahwa kepentingan dan kinerja dari atribut keragaman makanan dan minuman masih rendah dan kurang penting sehingga atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki. Hal ini dibuktikan pada perhitungan nilai CSI yang menunjukkan bahwa nilai rata-rata dari kepentingan dan kinerja masih rendah atau berada di bawah nilai rata-rata keseluruhan dari nilai rata-rata kepentingan dan kinerja. Selain itu, keragaman menu makanan dan minuman di Restoran Sop Duren Lodaya belum ada perubahan sejak konsumen datang pertama kali.
b. Keindahan tampilan makanan dan minuman
Keindahan tampilan makanan dan minuman dapat dilihat dari menariknya tampilan dari hidangan makanan dan minuman tersebut yang biasanya tampilan makanan dan minuman tersebut dibuat seunik mungkin sehingga menggugah selera konsumen. Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya menilai atribut dari keindahan makanan dan minuman kurang penting dan kinerja dari atribut keindahan tampilan makanan dan minuman juga dinilai masih rendah atau kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 21 yang menunjukkan bahwa nilai rata-rata kepentingan dan kinerja dari atribut keindahan tampilan makanan dan minuman masih di bawah nilai rata-rata dari atribut keseluruhan.
c. Ketersediaan papan nama
Aspek yang dinilai dalam penelitian ini adalah letak papan nama dan desainnya yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap Restoran Sop Duren Lodaya. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 21, nilai kepentingan atribut ini masih berada di bawah nilai rata-rata atribut secara keseluruhan, begitu juga dengan nilai rata-rata kinerja yang masih berada di bawah rata-rata atribut keseluruhan. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak menganggap papan nama sebagai atribut yang penting, dan kinerja dari atribut papan nama juga masih rendah dan kurang memuaskan. Hal ini dikarenakan posisi papan nama yang kurang mencolok dan kurang besar sehingga kurang terlihat dari pinggir jalan jika tidak terlalu diperhatikan.
53 d. Durasi buka restoran
Durasi waktu buka tempat makan diindikasikan dengan lamanya jam operasional Restoran Sop Duren Lodaya. Hasil perhitungan pada Tabel 21 menunjukkan bahwa konsumen menilai atribut ini sebagai atribut yang kurang penting dan kinerjanya belum memuaskan. Sehingga atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki. Kinerja dari atribut ini belum memuaskan konsumen karena jam operasional Restoran Sop Duren Lodaya adalah mulai dari pukul 10.00 hingga pukul 21.00 WIB. Tetapi beberapa konsumen menginginkan jam operasional yang lebih lama dan dibuka lebih awal.
e. Ketersediaan area parkir
Ketersediaan area parkir yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu ada atau tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Lodaya sehingga mudah bagi konsumen dalam mencari tempat parkir. Berdasarkan hasil penelitian kepentingan atribut ini dinilai rendah oleh konsumen dan konsumen menilai bahwa kinerja atribut ketersediaan area parkir kurang memuaskan. Hal ini dikarenakan sedikit atau sempitnya area parkir yang disediakan oleh pihak Restoran Sop Duren Lodaya sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman dan kesulitan mencari area parkir.
f. Ketersediaan dan kebersihan mushalla
Atribut ketersediaan dan kebersihan mushalla dianggap kurang penting oleh konsumen karena konsumen yang berkunjung jarang menggunakan mushalla. Hal ini diduga karena umumnya konsumen sudah melakukan ibadah sebelum berkunjung ke Restoran Sop Duren Lodaya. Kinerja atribut ini juga dinilai kurang memuaskan oleh konsumen restoran, sehingga perbaikan kurang diprioritaskan pada atribut ini. Tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah dapat terlihat dari Tabel 21, yang menunjukkan bahwa nilai rata-rata kepentingan dan kinerja terhadap atribut ketersediaan dan kebersihan mushalla lebih rendah dari nilai rata- rata kepentingan dan kinerja atribut keseluruhan.
g. Dekorasi Restoran
Dekorasi restoran mengindikasikan penataan design ruangan serta hiasan ruangan yang menarik perhatian konsumen untuk datang berkunjung ke Restoran Sop Duren Lodaya. Konsumen menilai tingkat kepentingan pada atribut ini rendah, karena umumnya konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Lodaya untuk menikmati menu yang disajikan dan untuk bersantai saling berinteraksi dengan temannya, sehingga konsumen tidak terlalu memperhatikan dekorasi Restoran Sop Duren Lodaya. Kinerja pada atribut ini juga dinilai rendah atau kurang memuaskan. Dengan demikian, dekorasi menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan karena pengaruhnya yang kecil terhadap konsumen.
Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Kinerja dari atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan
54
dapat menghemat biaya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran IV adalah sebagai berikut :
a. Porsi makanan dan minuman
Porsi makanan dan minuman yang dimaksud pada penelitian ini adalah banyaknya jumlah makanan dan minuman dalam satu porsi yang disajikan sesuai dengan kebutuhan sehingga konsumen merasa kenyang. Atribut ini dinilai dianggap kurang penting bagi konsumen Restoran Sop Duren Lodaya, namun