Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Sop Duren Lodaya yang berlokasi di Jalan Bangbarung No. 69, Bogor. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Desember 2013. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan Restoran Sop Duren Lodaya merupakan restoran baru di Kota Bogor yang menyajikan menu utama sop durian. Selain itu, belum ada peneliti yang melakukan riset kepuasan dan loyalitas di restoran tersebut.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner analisis kepuasan pelanggan Restoran Sop Duren Lodaya. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pemilik Restoran Sop Duren Lodaya dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Lodaya. Data sekunder diperoleh dari literature yang relevan, instansi yang terkait seperti BPS, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, perpustakaan LSI, serta data yang dapat di akses dari internet serta dari pustaka lain seperti hasil penelitian terdahulu.
Metode Pengambilan Sampel
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (non probabilty sampling). Setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam teknik ini. Teknik non probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling
atau cara dipermudah, yaitu dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan informasi yang dibutuhkan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Jumlah sampel penelitian dihitung dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu :
Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10%)
21 Pengambilan sampel yang juga di atas sebaran normal dalam statistik, yakni minimal 30 sampel sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Riset survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Pertanyaan kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang alternatif jawaban telah disediakan sehingga responden memilih satu jawaban yang menurut mereka sesuai, sedangkan pertanyaan terbuka adalah jika jawaban yang diinginkan responden tidak ada di dalam pilihan daftar jawab.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analsis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Loyalitas. Matriks plot hasil perhitungan dari Importance Performance Analysis (IPA) dibuat dengan menggunakan bantuan software minitab versi 15.0 for windows. Program SPSS 15.0 for windows digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Perhitungan
Customer Satisfaction Index (CSI) dan tabulasi data dapat menggunakan
Microsoft Windows Excel 2007. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen menggunakan piramida loyalitas.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung dan tingkat loyalitas konsumen di Restoran Sop Duren Lodaya. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah dipersiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan yang sedang ditempuh, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, daerah domisili, dan rata-rata pengeluaran untuk konsumsi produk restoran. Proses keputusan pembelian konsumen melalui tahap-tahap proses keputusan pembelian. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu, switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan committedbuyer.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner digunakan untuk penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk pengujian kuesioner. Pengujian kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disiapkan untuk
22
memperoleh data penelitian benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Hal ini juga bertujuan agar hasil riset yang diperoleh memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terhadap 30 responden Restoran Sop Duren Lodaya.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut yang dimiliki Restoran Sop Duren Lodaya.
Langkah-langkah dalam pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Mengidentifikasi secara operasional konsep yang akan diukur.
2) Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden (minimal 30 orang).
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment, dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan : r = indeks validitas n = jumlah populasi
X= skor masing-masing pertanyaan Y= skor total
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0.05 maka pernyataan pada kuesioner memiliki validitas atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0 dengan metode Korelasi Pearson. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dari 24 atribut yang diuji, terdapat tiga atribut yang tidak valid yaitu penampilan pramusaji, kesigapan pramusaji, dan cara pembayaran. Sebanyak 21 atribut dinilai sudah valid karena nilai
signifikannya lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa semua
atribut tersebut sudah valid untuk disebar ke responden dalam penelitian ini. Hasil uji validitas terdapat pada Lampiran 1.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner. Menurut Umar (2003), ada beberapa teknik untuk mengukur reliabilitas, antara lain teknik Test-Retest, teknik Spearman-Brown, teknik K-R- 20, teknik K-R-21, teknik Cronbach, dan teknik Observasi. Teknik yang
23 digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5).
Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS15.0 for windows. Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Statistics. Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya atribut-atribut yang diujikan dapat dilihat dari nilai Alpha. Atribut yang tidak reliabel atau yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):
Alpha 0.00–0.20 = tidak reliabel
Alpha 0.21–0.50 = kurang reliabel
Alpha 0.51–0.60 = cukup reliabel
Alpha 0.61–0.80 = reliabel
Alpha 0.81–1.00 = sangat reliabel
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0.864. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini. Hasil uji reliabilitas tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS), nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaiu :
MIS = dan MSS = Dimana : n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i 2. Membuat Weighting Factor (WF) :
Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score ( MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total MIS-t untuk seluruh atribut yang diuji.
WFi =
Dimana : p = Jumlah atribut kepentingan I = Atribut ke- i
3. Membuat Weighted Score (WS)
Weighted Score (WS) adalah fungsi Mean Satisfaction Score (MSS) dikali
Weighted Factor (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja
24
performance score dengan importance weighting. Bobot ini merupakan perkalian antara Weighted Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS).
Wsi = WFi x MSSi 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI)
Customer satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted Avarage (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen).
CSI =
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen berkisar antara 1-100%. Rentang skala kepuasan konsumen tersebut dihitung menggunakan rumus berikut :
Rs = Keterangan:
Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala lima)
Berdasarkan rumus tersebut, rentang skala yang diperoleh 20 %. Perhitungannya sebagai berikut :
Rs =
Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut :
0% < CSI ≤ 20% = Sangat Tidak Puas 20% < CSI ≤ 40% = Tidak Puas
40% < CSi ≤ 60% = Cukup Puas 60% < CSI ≤ 80% = Puas 80% < CSI ≤100% = Sangat Puas
Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut Restoran Sop Duren Lodaya yang telah diformulasikan dengan memetakan atribut-atribut pada kuadran yang memiliki interpretasi yang berbeda. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 3.
25 Tabel 3 Skor kinerja dan kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat tidak puas Sangat tidak penting
Skor 2 Tidak puas Tidak penting
Skor 3 Cukup puas Cukup penting
Skor 4 Puas Penting
Skor 5 Sangat puas Sangat penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ). Adapun rumus yang digunakan adalah :
X= Y= Keterangan :
X : Skor rata-rata tingkat kinerja Restoran Sop Duren Lodaya Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan Restoran Sop Duren Lodaya n : Jumlah responden Restoran Sop Duren Lodaya
Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian. Masing-masing bagian dibatasi oleh dua buah garis yag berpotongan tegak lurus pada titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus sebagai berikut :
a = b= Keterangan :
a : Batas sumbu X b : Batas sumbu Y
k : Banyaknya atribut yang diteliti
Hubungan antara tingkat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius.
Gambar 5 Importance Performance Matrix Sumber: Supranto (2001)
26
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Sop Duren Lodaya perlu melakukan perbaikan terus menerus.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Restoran Sop Duren Lodaya untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Restoran Sop Duren Lodaya. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Sop Duren Lodaya dapat menghemat biaya.
Analisis Tingkat Loyalitas
Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukaan Aaker (1997). Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan
satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk liking the brand, dan dua pertanyaan untuk
committed buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut: 1. Masing-masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif
jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut.
2. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus: Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan
Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah: Skor = 2 x 3 = 6
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain, konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun, apabila total skor yang diperoleh
27 konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
3. Konsumen disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar, yaitu
switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 4 = 8
Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤8)
maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas nilai tersebut. Namun, jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>8), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen, maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 4 = 8.
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori
habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya pralihan berupa waktu, biaya, dan risiko apabila restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk
satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habitual buyer dan
satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand
restoran.
5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori switcher buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain.
6. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan committed buyer serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif.
Identifikasi Atribut Restoran Sop Duren Lodaya
Atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penjabaran dari teori dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. Atribut-atribut tersebut ditentukan dengan terlebih dahulu melakukan studi literatur terhadap penelitian terdahulu dan menurut pandangan peneliti sebagai konsumen atribut apa saja yang penting untuk diukur kinerjanya sehingga atribut tersebut sudah mengalami tahap pertimbangan yang matang dan sudah sesuai dengan kondisi
28
yang ada di lapangan. Berikut adalah atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini :
Dimensi Kualitas Jasa
Reliability : Keragaman pilihan makanan, kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang disajikan, porsi makanan dan minuman.
Responsiveness : Kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan dalam penyajian.
Assurance : Kesopanan dan keramahan pramusaji, pengetahuan dan penjelasan pramusaji.
Emphaty : Kemudahan dalam menjangkau lokasi, durasi buka restoran.
Tangible : Kebersihan ruangan restoran, kenyamanan ruangan restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel, ketersediaan dan kebersihan mushalla, ketersediaan area parkir, kebersihan alat makan, papan nama.
Dimensi Kualitas Produk
Performance : Cita rasa makanan dan minuman.
Aesthetics : Keindahan tampilan makanan dan minuman, dekorasi.
Perceived quality : Harga berbagai menu yang disajikan, promosi.
Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Lodaya pada saat dilakukan penelitian.
2. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Lodaya yang telah berumur 15 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian minimal satu kali dalam dua bulan terakhir ketika kuesioner ini diberikan.
3. Waiting List adalah daftar pelanggan yang menunggu antrian untuk memperoleh produk atau tempat di restoran.
4. Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagai perempuan atau laki-laki.
5. Usia adalah umur responden yang telah berusia 15 tahun ke atas ketika penelitian ini dilakukan.
6. Pendidikan yang sedang ditempuh adalah tingkat pendidikan yang sedang ditempuh pada saat penelitian ini dilakukan.
7. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap rumah tangga responden saat ini telah menikah atau belum menikah.
8. Alamat adalah lokasi responden tinggal atau menetap.
9. Jenis pekerjaan adalah mata pencaharian yang dijadikan pokok penghidupan responden atau sesuatu yang dilakukan responden saat ini untuk mencari nafkah.
10. Tingkat pendapatan adalah jumlah uang atau uang saku yang diterima responden selama satu bulan terakhir terhadap pekerjaan yang dijalani. 11. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung atau responden terhadap
penting atau tidaknya suatu atribut pada Restoran Sop Duren Lodaya.
12. Tingkat kinerja adalah penilaian pengunjung atau responden terhadap kondisi nyata atau aktual dari atribut-atribut Restoran Sop Duren Lodaya.
29 13. Cita rasa makanan dan minuman adalah seberapa besar rasa enak yang terdapat dalam makanan dan minuman yang disajikan oleh Restoran Sop Duren Lodaya sehingga konsumen menyukai rasa tersebut.
14. Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman disajikan oleh Restoran Sop Duren Lodaya.
15. Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah pilihan menu makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Sop Duren Lodaya dan pilihan makanan dan minuman tersebut tersedia jika konsumen memesan. 16. Keindahan tampilan makanan dan minuman adalah tampilan penataan dan
kerapihan makanan dan minuman ketika disajikan.
17. Harga makanan dan minuman adalah nilai uang yang dikeluarkan konsumen untuk membayarkan produk yang dibeli oleh konsumen.
18. Kesesuaian harga berbagai menu adalah kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang disajikan.
19. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah sikap ramah dan sopan serta tutur kata pramusaji dalam melayani dan menghadapi konsumen.
20. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk adalah cara penyampaian informasi mengenai produk yang terdapat dalam menu sehingga konsumen mengerti terhadap produk tersebut.
21. Kecepatan transaksi pembayaran adalah waktu yang dibutuhkan kasir dalam melayani proses transaksi pembayaran dengan konsumen.
22. Durasi waktu buka restoran adalah lamanya waktu buka dan tutupnya restoran yang telah ditentukan oleh pihak restoran.
23. Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman adalah cepat atau tidaknya mengenai pesanan konsumen yang diterima oleh konsumen. 24. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi
Restoran Sop Duren Lodaya yang dapat dijangkau oleh konsumen dan terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran.
25. Ketersedian area parkir adalah tersedianya atau tidaknya tempat parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen restoran sehingga mudah bagi konsumen dalam mencari parkir.
26. Kebersihan ruangan adalah kondisi ruangan restoran baik dari lantai, meja, dan kursi yang bersih dari kotoran sehingga dapat berpengaruh terhadap minat konsumen dalam pembelian.
27. Kenyamanan ruangan adalah suasana atau keadaan yang ditimbulkan oleh restoran sehingga konsumen merasa nyaman dalam melakukan pembelian. 28. Ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel adalah ada atau tidaknya
fasilitas toilet dan wastafel dan kebersihan dari toilet dan wastafel sehingga konsumen nyaman memakai fasilitas tersebut.
29. Ketersediaan dan kebersihan mushalla adalah tersedianya fasilitas mushalla dan kebersihaan mushalla sehingga konsumen nyaman melakukan fasilitas tersebut.
30. Dekorasi adalah penataan dan hiasan ruangan yang terdapat di Restoran Sop Duren Lodaya sehingga konsumen merasa nyaman.
31. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan yang digunakan restoran sehingga konsumen merasa nyaman saat mengkonsumsi produk.
30
32. Ketersediaan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama restoran sehingga konsumen dengan mudahnya menuju lokasi dan dapat menarik konsumen.
33. Promosi media-media adalah bentuk dari bauran pemasaran yang dilakukan oleh Restoran Sop Duren Lodaya untuk melakukan kegiatan promosi baik melalui media elektronik dan cetak sehingga konsumen