LANDASAN TEOR
3.5. Metode Kano 6 1 Sejarah Model Kano
3.5.4. Analisis Kuantitatif Model Kano
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, analisis kuantitatif Model Kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: Menghitung nilai CS dan DS, menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan konsumen dengan pemenuhan CR (S-CR) dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti diilustrasikan pada Gambar 3.5. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survei dari Kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk memergunakan hasil yang diperoleh ke diagram Kano.
7
Ting, Wang. 2008. Quality Function Deployment Optimization with Kano’s Model. Hongkong: the Hongkong Polytechnic University.
Kano‟s Model
The Kano questionare The Kano diagram
Step 1 Calculate CS and DS values Step 2 Determine CS and DS points Step 3 Plot S-CR relationship Curves Step 4 Identify S-CR relationship functions
Gambar 3.5. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano
3.5.4.1.Menghitung Nilai DS dan CS
Berger et al. (Ber93) mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano untuk analisis kuantitatif: Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction/CS) dan Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissaticfaction/DS). CS mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan Konsumen (Customer Requirement/CR) tersebut. Sebaliknya DS mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan persamaan di bawah ini dimana a merepresentasikan jumlah respon konsumen sebagai atribut attractive dan o untuk one-dimensional, m untuk must-be dan I untuk indifferent.
Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran dalam mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS dite tuka , istilah pe fo a si agus atau pe fo a si jelek tidak spesifik atau terkuantifikasi. Untuk mengatasi masalah tersebut, dua nilai asumsi CS dan DS ditetapkan dibawah ini:
1. Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti terpenuhi secara lengkap.
2. Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk CR tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap.
Berdasarkan kedua asumsi ini, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan (1, CS1), merupakan kepuasan konsumen ketika CR terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan (0, DS1) yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 0. Dengan memasukkan dua titik ini ke model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat terkuantifikasi dengan cara yang lebih tepat. Nilai CS dan DS diperoleh oleh kuesioner Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR.
3.5.4.3.Menggambar Kurva Hubungan S-CR
Setelah menentukan titik CS dan DS, kurva hubungan antara kepuasan konsumen dengan pemenuhan CR (S-CR) dapat digambarkan. Sumbu horizontal merepresentasikan level pemenuhan CRs dengan rentang 0 sampai 1. Sumbu vertical
merepresentasikan kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertical sementara nilai DS jatuh pada rentang negatif.
Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah ketidakkonsustenan yang diidentifikasi oleh Berger, Et, Al. Kurva attractive yang diperhalus mungkin memiliki nilai negative pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang positif pada sisi fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Sementara itu, nilai CS dan DS dari CRs secara langsung diperoleh langsung dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan jawaban tabel evaluasi Kano. Oleh karena itu, kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan hubungan S-CR yang lebih akurat.
3.5.4.4.Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR
Langkah berikutnya adalah kira-kira mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan konsumen dan pemenuhan CR oleh fungsi yang disesuaikan. Secara umum, fungsi hubungan S-CR dapat diekspresikan sebagai si = f(yi,a,b) dimana si menunjukkan derajat kepuasan konsumen individual yang diperoleh dari CR, yi, menunjukkan tingkat pemenuhan CRi yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyesuaian kategori Kano yang berbeda dari CR5. Diskusi berikut pada Tahap 2 pada cara bagaimana menentukan fungsi hubungan S-CR untuk tiga tipe utama CRs.
Dengan memandang CRs yang one-dimensional, kurva hubungan dapat secara unik diidentifikasi karena untuk dua titik yang jelas, hanya ada satu garis yang melewati kedua garis itu. Fungsi hubungan dapat diekspresikan sebagai berikut:
Dimana ai adalah kemiringan dari garis lurus dan b adalah nilai DS pada saat nilai CR sama dengan 0. Substitusi titik CS dan DS (I,CSi) dan (0,DSi) pada persamaan:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut one-dimensional adalah sebagai berikut:
2. Atribut Attractive
Fungsi S-CR untuk atribut attractive dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial sebagai berikut:
Sama halnya dengan atribut one-dimensional, ai merupakan parameter penyesuaian kemiringan kurva dan bi merupakan penyesuaian level vertical kurva hubungan pada diagram Kano. Substitusi titik CS dan DS ke dalam persamaan berikut:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut attractive adalah:
3. Atribut Must-Be
Fungsi S-CR dari atribut must-be juga dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial yang dapat dinyatakan: si = ai (-e-yi) + bi. Hal yang serupa, ai merupakan
parameter penyesuaian kemiringan dari kurva dan bi merupakan penyesuaian dari level vertical dari kurva hubungan pada diagram Kano.
Substitusi titik CS dan DS (1,CSi) dan (0,DSi) ke dalam persamaan:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut must-be adalah:
Integrasi tiga kasus ini bersama-sama, fungsi S-CR dapat dinyatakan dalam bentuk umum : Si = af (yi) + b dimana f (yi) merupakan fungsi dasar yang menentukan bentuk kurva hubungan, dimana a dan b adalah dua parameter penyesuaian.