ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN DENGAN INTEGRASI
METODE SERVQUAL DAN KANO
(Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia
KCP. Biro Rektor USU Medan)
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
DONNA MIRANDA SEMBIRING
0 8 0 4 0 3 0 5 5
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
ABSTRAK ... xviii
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
2.1 Sejarah PT. Bank Negara Indonesia... II-1 2.2 Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank
Negara Indonesia ... II-2 2.3 Struktur Organisasi ... II-5 2.4 Tugas dan Wewenang ... II-7 2.5 Fasilitas yang Dimanfaatkan Karyawan... II-11 2.6 Karyawan dan Jam Kerja ... II-11 2.6.1 Karyawan ... II-11 2.6.2 Jam Kerja ... II-12 2.7 Produk ... II-13
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN 3.5.1 Sejarah Model Kano ... III-14 3.5.2 Kategori-kategori Model Kano ... III-15 3.5.3 Prosedur Model Kano ... III-16 3.5.4 Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-19 3.5.4.1 Menghitung Nilai DS dan CS ... III-20 3.5.4.2 Menentukan Titik CS dan DS ... III-20 3.5.4.3 Menggambar Kurva Hubungan S-CR ... III-21 3.5.4.4 Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR ... III-22 3.5.5 Keuntungan Mengidentifikasikan Kebutuhan Konsumen
Dengan Model Kano ... III-24 3.6 Pembuatan Kuesioner ... III-25 3.7 Validitas Data ... III-26 3.8 Reliabilitas Data ... III-27 3.9 Teknik Sampling ... III-29 3.9.1 Probability Sampling ... III-29 3.9.2 Nonprobability Sampling ... III-30 3.10 Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-32
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN 4.2 Jenis Penelitian ... IV-1 4.3 Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.5 Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2 4.5.1 Variabel Independen ... IV-2 4.5.2 Variabel Dependen ... IV-3 4.6 Defenisi Variabel Operasional... IV-3 4.7 Instrumen Penelitian... IV-4 4.8 Sumber Data ... IV-4 4.9 Metode Pengumpulan Data ... IV-5 4.10 Populasi dan Sampel ... IV-6 4.11 Pelaksanaan Penelitian ... IV-7 4.12 Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-9 4.13 Pengolahan Data ... IV-11
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN 5.2 Pengolahan Data... V-7
5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-7 5.2.1.1 Uji Validitas ... V-7 5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepuasan
Konsumen ... V-7 5.2.1.1.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Konsumen ... V-13 5.2.1.1.3 Uji Validitas Model Kano ... V-19 5.2.1.2 Uji Reliabilitas ... V-24 5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepuasan
Konsumen ... V-24 5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas untuk Tingkat
Kepentingan Konsumen ... V-26 5.2.1.2.3 Uji Reliabilitas untuk Model Kano ... V-28
5.2.2 Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode
5.2.4.1 Menghitung Nilai CS dan DS………... V-37 5.2.4.2 Menentukan Titik CS dan DS………... V-39 5.2.4.3 Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen... V-40 5.2.4.4 Melakukan Plotting Fungsi Kepuasan Konsumen V-44
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1 6.1 Analisis Data Kuesioner……….... VI-1 6.2 Analisis Servqual……….... VI-2 6.3 Analisis Model Kano ... VI-3 6.4 Analisis Kuantitatif Kano ... VI-5 6.5 Usulan Perbaikan ... VI-5
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1 Kesimpulan ... VII-1 7.2 Saran ... VII-2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan”
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Februari 2015 Penulis,
ABSTRAK
Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa pada masyarakat. Pelayanan yang didapatkan konsumen jika tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat kehilangan kepercayaan konsumen, hal ini akan menimbulkan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Penelitian pendahuluan yang dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan menunjukkan bahwa masih banyak keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen maka dilakukan penelitian pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan mengkategorikan keinginan konsumen Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan. Metode yang digunakan adalah integrasi metode Servqual dan Kano. Ada 11 atribut keinginan konsumen. Hasil perhitungan gap antara keinginan dan kepentingan konsumen melalui analisis servqual, diperoleh bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan konsumennya karena keseluruhan gap bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model Kano menunjukkan bahwa atribut pelayanan digolongkan menjadi 4 kategori must be, 3 kategori one dimensional, dan 4 kategori attractive. Atribut yang termasuk dalam kategori must be yaitu peraturan mudah dipahami, persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan internet banking dan sms banking serta bunga kompetitif. Atribut yang termasuk dalam kategori one dimensional yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman. Atribut yang termasuk dalam kategori attractive yaitu ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS dan teller, tersedianya banking hall yang nyaman serta biaya administrasi bulanan yang rendah. Hasil dari analisa servqual (IPA) juga menunjukkan atribut ini menduduki kuadran 1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh maka diusulkan untuk melakukan penambahan jumlah CS dan teller, pelatihan terhadap karyawan, pengurangan biaya administrasi bulanan dan secara berkala melakukan evaluasi pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada konsumen.
ABSTRAK
Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa pada masyarakat. Pelayanan yang didapatkan konsumen jika tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat kehilangan kepercayaan konsumen, hal ini akan menimbulkan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Penelitian pendahuluan yang dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan menunjukkan bahwa masih banyak keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen maka dilakukan penelitian pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan mengkategorikan keinginan konsumen Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan. Metode yang digunakan adalah integrasi metode Servqual dan Kano. Ada 11 atribut keinginan konsumen. Hasil perhitungan gap antara keinginan dan kepentingan konsumen melalui analisis servqual, diperoleh bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan konsumennya karena keseluruhan gap bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model Kano menunjukkan bahwa atribut pelayanan digolongkan menjadi 4 kategori must be, 3 kategori one dimensional, dan 4 kategori attractive. Atribut yang termasuk dalam kategori must be yaitu peraturan mudah dipahami, persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan internet banking dan sms banking serta bunga kompetitif. Atribut yang termasuk dalam kategori one dimensional yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman. Atribut yang termasuk dalam kategori attractive yaitu ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS dan teller, tersedianya banking hall yang nyaman serta biaya administrasi bulanan yang rendah. Hasil dari analisa servqual (IPA) juga menunjukkan atribut ini menduduki kuadran 1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh maka diusulkan untuk melakukan penambahan jumlah CS dan teller, pelatihan terhadap karyawan, pengurangan biaya administrasi bulanan dan secara berkala melakukan evaluasi pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada konsumen.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan kemudian menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk jaminan untuk jangka waktu tertentu. Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Perkembangan yang terjadi di tengah masyarakat yakni banyaknya pelaku bisnis yang memasuki bisnis perbankan. Kalangan perbankan berusaha merebut hati masyarakat agar mempercayakan uangnya disimpan di bank. Persaingan yang semakin ketat menuntut bank untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang dimiliki, lebih cerdas dan inovatif dalam menciptakan peluang bisnis baru, membidik para konsumen baru, dan mempertahankan konsumen lama.
PT. Bank Negara Indonesia merupakan salah satu bank yang beroperasi di Medan, Sumatera Utara. Bank Negara Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMN) yang memiliki tujuan untuk berusaha di dalam bidang perbankan baik secara konvensional maupun secara syariah. PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan merupakan salah satu kantor cabang pembantu yang berada di Jl. Dr. T. Mansur no. 9 Kampus USU, Medan, Sumatera Utara.
unggul sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen. Kondisi riel bank ini belum memuaskan konsumen dalam pelayanannya.
Penelitian pendahuluan dilakukan di Bank BNI KCP Biro Rektor USU terhadap 30 orang konsumen tentang bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI KCP Biro Rektor USU. Dari hasil penelitian pendahuluan, sebanyak 8 orang (26%) menyatakan bahwa biaya administrasi bulanan terlalu tinggi, 9 orang (30%) menyatakan bahwa petugas masih kurang cepat dalam menanggapi keluhan konsumen, 15 orang (50%) menyatakan bahwa jumlah CS dan teller masih kurang dan 9 orang (30%) menyatakan bahwa persyaratan berbelit-belit, Hasil penelitian pendahuluan ini menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memuaskan.
Solusi agar hal ini tidak terjadi yakni perlu dilakukan tindakan perbaikan dari pihak perbankan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara memberikan kualitas pelayanan perbankan yang baik.
Sheila S (2003) dalam penelitiannya “Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Konsumen menggunakan Metode Kano berdasarkan Metode Servqual dalam Upaya Mendukung Kualitas Produksi di PT. X” menunjukkan bahwa terdapat 6
Penelitian yang dilakukan oleh Anggelinda (2013) mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi QFD, Servqual, Kano dan Goal Programming di sebuah bank menunjukkan bahwa variabel pelayanan yang dinilai dengan metode Servqual memiliki nilai gap yang paling besar. Berdasarkan persepsi konsumen, keseriusan dan kecepatan petugas menanggapi keluhan konsumen belum dapat memenuhi kebutuhan/keinginan konsumen. Menurut kategori Kano, atribut suku bunga yang tinggi, kecepatan petugas menanggapi keluhan konsumen, adanya layanan Kliring nasional, adanya layanan SMS Banking merupakan kategori Must-be. Sedangkan adanya program undian,
biaya administrasi yang rendah adalah 2 hal yang merupakan kategori attrative Penelitian ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano”. Model servqual digunakan untuk
memberikan informasi penting mengenai adanya kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan model KANO merupakan suatu model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut dari produk/jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam model Kano membedakan tipe-tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: kategori must be requirements (atribut dasar), one dimensional requirements (atribut yang
diharapkan), dan attractive requirements (atribut yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa yang belum terpenuhi dengan baik yang menimbulkan banyaknya keluhan konsumen sehingga perlu diidentifikasi atribut yang menjadi kepuasan dan kepentingan konsumen berdasarkan integrasi Servqual dan Kano dan untuk mengetahui kategori keinginan konsumen bank.
1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano.
Sedangkan tujuan khusus penelitian ini, adalah: 1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen.
2. Mengetahui kategori keinginan konsumen. 3. Mengusulkan perbaikan pelayanan bank.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU di Jl. Dr. T. Mansur No. 9, Kampus USU, Medan, Sumatera Utara.
3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality (Servqual) dan Kano.
4. Kriteria Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan emphaty.
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Konsumen berumur 17-60 tahun yang memiliki pengetahuan cukup tentang pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuisioner.
2. Selama penelitian berlangsung, sistem layanan di PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU berjalan normal.
3. Interpretasi konsumen terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Mahasiswa dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh
selama di bangku perkuliahan dengan ikut memecahkan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Departemen Teknik Industri dapat meningkatkan hubungan kerja sama dengan perusahaan.
sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelayanan bank.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Sarjana
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan yang terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode servqual dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas sarjana.
BAB II Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran, organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta sistem pengupahan dan fasilitas lainnya.
sampel, uji validitas dan reliabilitas, upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan Kano.
BAB IV Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan-tahapan serta ringkas disertai diagram alirnya.
BAB V Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.
BAB VI Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk memberikan perbandingan kondisi elayanan yang ada dengan kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut berdasarkan dimensi servqual, dan melakukan prioritas perbaikan dengan kano.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah PT. Bank Negara Indonesia
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946 yang terlebih dahulu telah diresmikan oleh menteri keuangan A.A Maramis, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan „Bank BNI‟ dipersingkat menjadi „BNI‟, sedangkan tahun pendirian – „46‟ – digunakan dalam logo perusahaan
untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
2.2. Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank Negara Indonesia
Visi dan misi PT. Bank Negara Indonesia adalah sebagai berikut: a. Visi BNI
layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.
b. Misi BNI
1. Memberikan layanan prima yang bernilai tambah kepada seluruh konsumen, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. 5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik. c. Filosofi Logo Baru
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang te susu da i sy ol da kata BNI ya g sela jut ya diko i asika dala suatu bentuk logo baru BNI yang dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1. Logo Baru BNI
- Huruf BNI
tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.
- “imbol 46
Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan a isa se agai a k pe ta a di I do esia. Dala logo i i, a gka diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
- Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
Logo da BNI e e i ka ta pula ya g ode da di a is. Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar, dan modern.
d. Budaya kerja BNI
PRIN“IP e upaka tu tuta pe ilaku i sa BNI ya g te di i da i ilai udaya kerja, yaitu:
- Profesional - Integritas
Enam nilai perilaku utama insan BNI:
- Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik - Jujur, tulus dan ikhlas
- Disiplin, konsisten dan bertanggungjawab
- Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis - Senantiasa melakukan penyempurnaan
- Kreatif dan inovatif
2.3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan berbentuk fungsional dan lini. Adapun yang dimaksud fungsional dan lini adalah bahwa organisasi diuraikan menjadi bagian-bagian atau unit-unit berdasarkan fungsinya, dimana fungsi-fungsi tersebut saling berkaitan dan dibantu oleh staff-staff yang mengawasi fungsi-fungsi tersebut. Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan dapat dilihat pada Gambar 2.2.
2.4. Tugas dan Wewenang
PT. Bank Negara Indonesia KCP Biro Rektor USU memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dengan bagiannya masing-masing. Adapun spesifikasi atau pembagian kerja tersebut yaitu:
Adapun tugas dan tanggung jawab pimpinan cabang antara lain:
a. Sebagai pimpinan tertinggi di perusahaan khususnya PT. BNI KCP Biro Rektor USU Medan.
b. Mengkoordinir seluruh pegawai didalam melaksanakan tugas-tugasnya. c. Melakukan pengawasan terhadap seluruh aktivitas karyawan.
d. Melaksanakan ketentuan/instruksi perusahaan terhadap perkantoran cabang.
2. Bagian Bidang Pembina Kantor Layanan
Bagian ini juga disingkat dengan bagian PBY (Pimpinan Bidang Pembina Kantor Layanan). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Menyediakan informasi dan pelayanan kepada konsumen.
b. Memberi penjelasan kepada calon konsumen tentang keunggulan produk yang tersedia.
c. Memberi informasi tentang layanan transfer, setoran dan pemindahan.
3. Bagian Bidang Pelayanan Konsumen
Bagian ini juga disingkat dengan PBN (Pimpinan Bidang Pelayanan Konsumen). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Mengupayakan pelayanan yang optimal.
d. Memberikan penjelasan kepada konsumen mengenai keunggulan produk jasa perbankan yang ditawarkan.
4. Bagian Pelayanan Uang Tunai I dan II
Bagian ini dibagi atas dua macam yakni PUT I dan PUT II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Mengendalikan dan mengawasi setiap transaksi-transaksi harian konsumen. b. Menangani penyelesaian transaksi konsumen.
5. Bagian Layanan Prima Cabang (LPC)
Adapun tugas dan tanggung jawab bagian LPC adalah sebagai berikut:
a. Membantu pimpinan bidang pelayanan konsumen atas segala aktivitas usaha dan prestasi usaha cabang.
b. Memberikan informasi dan melayani konsumen atas produk unggul yang ditawarkan.
6. Bagian Konsumen Cabang I dan II
Bagian ini juga disebut dengan PNC (Pimpinan Konsumen Cabang) yang terdiri atas dua macam yakni PNC I dan PNC II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Menjalankan perintah pimpinan layanan konsumen.
7. Bagian Penjualan Cabang I dan II
Bagian ini juga disebut dengan JUC (Penjualan Cabang) yang terdiri atas dua macam yakni JUC I dan JUC II. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a. Memberikan pelayanan yang baik dan optimal kepada konsumen tentang
produk yang ditawarkan.
b. Mengelola transaksi kas konsumen.
8. Bagian Administrasi (ADM)
Bagian ini terdiri atas ADM I dan ADM II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Mengelola semua laporan atas kegiatan jasa-jasa luar negri. b. Menangani penjelasan transfer luar negri.
c. Membuat laporan pembukaan akhir bulan atas segala aktivitas perbankan kantor cabang.
d. Membuat laporan keuangan perkantoran.
e. Melaporkan hasil laporan keuangan kepada pimpinan cabang.
9. Bagian Layanan Konsumen/Kantor Kas
Bagian ini disebut juga dengan KLN atau KK (Kantor Layanan Konsumen atau Kantor Kas). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu pelayanan.
10. Teller
Adapun tugas dan tanggung jawab teller adalah:
a. Melayani transaksi yang berhubungan dengan uang tunai (penyetoran dan pengambilan uang tunai)
b. Melayani pencairan cek. c. Kliring.
d. Pencetakan buku tabungan.
11. Customer Service
Tugas dari Customer Service adalah:
a. Melayani pembukaan dan penutupan rekening.
b. Memberikan informasi mengenai bank, dan menanggapi keluhan konsumen. c. Memperkenalkan produk-produk BNI.
2.5. Fasilitas yang Dimanfaatkan Karyawan
Dengan adanya fasilitas-fasilitas pendukung di dalam perusahaan dapat membantu karyawan-karyawan dalam menyelesaikan segala permasalahan dan tugasnya masing-masing. Adapun fasilitas yang dapat dimanfaatkan karyawan adalah sebagai berikut:
a. Seperangkat komputer termasuk printer dan scanner. b. Fasilitas telepon.
c. Fasilitas internet.
f. Mesin fotocopy.
2.6. Karyawan dan Jam Kerja 2.6.1. Karyawan
Hingga saat ini jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan berjumlah 28 orang. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Jumlah Karyawan PT. BNI KCP Biro Rektor USU Medan
No. Jabatan Jumlah (Orang)
1. Pemimpin Cabang 1
2. Pemimpin Bidang Pelayanan Konsumen 1
3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan 1
4. Layanan Prima Cabang 2
5. Teller 2
6. Penjualan Cabang 3
7. Petugas DPT ATM 2
8. Petugas Non-Administrasi 2
10. Customer Service 2
11. Satpam dan Jaga Malam 5
12. Supir 4
Jumlah 28
Sumber: PT. BNI KCP. Biro Rektor USU Medan
2.6.2. Jam Kerja
Berdasarkan surat perjanjian bersama BNI-SP BNI No. DIR/063 dan No. PKB-035/DPP-SP Bank BNI/2004 tanggal 10 Agustus 2004, maka jam kerja karyawan PT. Bank Negara Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.2
Tabel 2.2. Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan
KARYAWAN KETENTUAN JAM KERJA
Jenjang Asisten Ke Atas Hari Senin-Kamis: Pukul 08.00-17.00 Istirahat: Pukul 12.00-13.00
Hari Jumat: Pukul 08.00-17.00 Istirahat: Pukul 11.30-13.00
Hari Jumat: Pukul 07.30-16.30
Supir Hari Senin-Jumat: Pukul 07.30-17.00
Istirahat mengikuti jenjang asisten
Sumber: PT. BNI KCP. Biro Rektor USU Medan
2.7. Produk
PT. Bank Negara Indonesia memiliki beberapa jenis produk keuangan yang dapat dibedakan atas beberapa jenis, diantaranya adalah yang diperuntukkan bagi individual. Produk-produk tersebut adalah:
a. BNI TAPENAS (Tabungan Pendidikan Anak Sekolah)
BNI TAPENAS, yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi konsumen perorangan.
Manfaatnya adalah:
- Mendapatkan kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya.
- Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma. - Mendapat bunga tinggi untuk sarana investasi. b. BNI Taplus Utama
BNI Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.
- Memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, konsumen mendapat jaminan asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya.
- Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di ATM BNI sampai dengan Rp. 10.000.000/hari, penarikan di ATM berlogo Cirrus di dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh dunia.
- Menyetor dan mengambil uang dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI. - Menggunakan Taplus Utama untuk pembayaran telepon/handphone, listrik, air,
kartu kredit dan kewajiban lainnya melalui BNI. - Mendapatkan fasilitas phoneplus BNI secara otomatis. c. BNI Haji
Bagi calon jemaah haji tabungan ini adalah sarana pas untuk mendapatkan kepastian porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji sesuai keinginan anda dalam masa keberangkatan tertentu. Keunggulan dari BNI Haji adalah:
- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat membuka rekening (selama persediaan masih ada).
- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat pelunasan BPIH (Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji).
- Memperoleh nomor porsi keberangkatan haji setelah dana mencapai nilai tertentu (dhi Rp. 20.000.000) dan mendaftar di Kantor Depag setempat. Gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya Haji.
BNI Dollar adalah simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan menggunakan BNI Dollar ini adalah:
- Mendapatkan suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih menguntungkan.
- Mendapatkan biaya administrasi bulanan yang sangat ringan untuk benefit yang anda peroleh.
- Menyetorkan uang secara tunai dalam pecahan USD 100 dengan total setoran maksimal USD 50.000 per hari bebas biaya.
- Mendapatkan fasilitas jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga anda akan merasa semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi asuransi kecelakaan diri dengan nilai pertanggungan.
- Mendapatkan 100% dari saldo atau maksimal USD 100.000 untuk cacat tetap total atau meninggal dunia.
- Mendapatkan persentase tertentu dari saldo untuk cacat tetap sebagian. - Mendapatkan 10% dari saldo atau maksimal USD 1.000 untuk rawat inap. - Memperoleh kredit BNI Instan dengan menggunakan BNI Dollar anda. e. BNI SIMPONI
- Pensiun Normal
Pensiun diberikan kepada peserta pada saat mencapai usia pensiun yang ditetapkan peserta pada awal masa kepesertaan.
- Pensiun Dipercepat
Pensiun diberikan kepada peserta yang minimal berusia 10 (sepuluh) tahun sebelum usia pensiun normal dan berhenti dari kepesertaan.
- Pensiun Ditunda
Pensiun diberikan kepada peserta yang berhenti kepesertaannya sebelum usia pensiun dipercepat.
- Pensiun Cacat
Pensiun cacat dibayarkan kepada peserta yang mengalami cacat tetap dan tidak dapat melanjutkan iurannya.
- Pensiun Meninggal
Pensiun karena peserta meninggal dunia sebelum Usia Pensiun Normal, manfaat pensiun dibayarkan kepada janda/duda atau ahli waris peserta.
Keuntungan bagi peserta BNI SIMPONI:
- Dapat membayar iuran secara fleksibel, baik jumlah maupun frekuensinya. - Iuran yang disetorkan berikut hasil pengembangannya mendapat fasilitas pajak
(pajak ditunda) selama masa kepesertaan.
- Dengan penghasilan yang terbatan berpeluang memperoleh pembayaran manfaat pensiun secara berkala bulanan seumur hidup.
- Dana peserta akan dikembangkan dan hasil pengembangannya diperhitungkan secara harian.
f. BNI Deposito
BNI Deposito merupakan simpanan yang aman, menguntungkan dan pencairannya bergantung kesepakatan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta asing. Adapun manfaat BNI deposito ini adalah:
- Mendapat bunga secara berkala.
- Memberikan kepastian untuk memupuk dana perusahaan/pribadi. - Dapat digunakan sebagai agunan kredit.
- Sangat tepat untuk jaminan masa depan perusahaan/keluarga/ahli waris. - Aman karena tidak dapat dicairkan oleh orang lain tanpa surat kuasa. g. BNI Giro
BNI Giro adalah produk simpanan yang dapat ditarik kapan saja. Penarikan dapat menggunakan cek dan bilyet giro, surat perintah pembayaran atau pemindahbukuan. Jenisnya dapat berupa Rupiah atau valuta asing. Adapun manfaat BNI Giro adalah:
- Dapat jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian. - Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
- Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis.
- Tersedia pilihan rekening gabungan atau join account. Sedangkan kemudahan dan keuntungan BNI Giro adalah:
- Penarikan dapat menggunakan Cek/BO, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).
- Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50.000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.
- Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.
- Pentransaksian secara on-line.
- Dukungan lebih dari 920 kantor cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM. - Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah anda untuk bertransaksi
bisnis antar wilayah. h. Deposito On-Call (DOC)
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Pelayanan atau Jasa1
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu:
6. Tidak berwujud (intangible)
Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.
7. Tidak terpisahkan (inseparability) 1
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.
8. Bervariasi (variability)
Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
9. Mudah lenyap (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
3.1.1. Klasifikasi Jasa
Menurut Phitip Kotler (2002:429), komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain:
1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Tangible Good With, Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna-jual atau bergaransi.
3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah.
5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psikoterapi dalam pemijatan (massage).
3.2. Kepuasan Konsumen2
Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
2
Menurut Hurrtyati (2003), konsumen adalah pihak yang memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu.
Menurut Tse dan Wilton (2004), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kinerja yang dibawah harapan akan membuat konsumen kecewa dan kinerja yang sesuai dengan harapan akan membuat konsumen puas. Hal ini juga berlaku bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Harapan konsumen akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler, dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan beberapa metode yaitu:
1. Complaint and suggestion systems
Metode complaint and suggestion systems menyediakan pusat pelayanan konsumen yang memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka terhadap layanan atau produk yang dibeli perusahaan.
2. Customer satisfaction surveys
untuk menanyakan tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau produk yang dihasilkan perusahaan.
3. Ghost shopping
Metode customer satisfaction surveys menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial (ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam melayani konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen perusahaan mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang baik maupun yang buruk dalam pelayanan perusahaan terhadap konsumen.
4. Last customer analysis
Metode last customer analysis menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari pesaing. Penerapan metode last customer analysis terhadap tingkat kehilangan konsumen dapat diketahui berapa persen dari konsumen yang tidak merasa puas atau produk layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Hal yang dapat dilihat dari konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa hal yaitu: a. Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi persaingan. b. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
c. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
3.3. Metode Service Quality (Servqual)3
Definisi kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perceived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu konsumen diminta untuk menyatakan expected dan perceived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
3
a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
1. Gap 1: Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen secara cepat.
2. Gap 2: Spesifikasi Kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap 3: Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4: Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5: Penyampaian Jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan konsumen.
3.3.1. Model Importance-Performance Analysis4
Martilla dan James (1977) menyatakan bahwa model IPA merupakan hubungan antara kepentingan dan kinerja pada perspektif konsumen sehingga model IPA diaplikasikan untuk mengukur kualitas pelayanan.
4
Model IPA mengukur kepentingan dan kepuasan konsumen, dan mengembangkan hubungan produk yang spesifik berdasarkan atribut yang diproritaskan (Sampson dan Showalter, 1999). Kuadran-kuadran pada model IPA didasarkan pada rata-rata kepentingan dan kepuasan (kinerja). Keempat kuadran dan implikasinya dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Keempat Kuadran dan Implikasi dari IPA
Kuadran Implikasi
Kuadran I
Konsentrasi di sini
Atribut dianggap sangat penting untuk konsumen, tetapi perusahaan memiliki tingkat kinerja yang cukup rendah. Hal ini menunjukkan bahwa upaya perbaikan harus terkonsentrasi di sini.
Kuadran II
Tetap bekerja dengan baik
Atribut yang dianggap sangat penting untuk konsumen, dan pada saat yang sama perusahaan memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Oleh karena itu, perusahaan harus tetap bekerja dengan baik terhadap atribut-atribut ini.
Kuadran III
Prioritas yang lebih rendah
Atribut memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, sehingga perusahaan tidak harus berkonsentrasi pada atribut ini karena atribut tidak dianggap sangat penting.
Kuadran IV
Kemungkinan berlebihan
kinerja perusahaan, tetapi perusahaan harus mempertimbangkan usaha yang dikeluarkan pada atribut sehingga usaha tersebut tidak berlebihan/sesuai dengan keperluan.
[image:45.595.165.495.333.593.2]Secara grafis, IPA dibagi menjadi 4 kuadran, yang dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2. Model IPA
3.4. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan5
Proses penilaian suatu jasa oleh konsumennya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen
5
melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bias memenuhi kebutuhannya. Dibenak konsumen terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.
Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor:
1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut) 2. Personal needs (kebutuhan pribadi)
3. Past experience (pengalaman masa lalu) 4. Internal communication (komunikasi eksternal)
Gambar 3.3. Assesment/Evaluasi Konsumen terhadap Kualitas Jasa
3.5. Metode Kano6 3.5.1. Sejarah Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kepuasan konsumen. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Professor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bias dibuat dapat melihat. Para konsumen biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat.
6
[image:47.595.112.511.111.320.2]Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon).
2. Untuk beberapa permintaan konsumen, kepuasan konsumen adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal, seperti terlihat pada Gambar 3.4.
3. Beberapa permintaan konsumen tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold.
[image:48.595.111.512.411.722.2]4. Permintaan konsumen dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuesioner.
3.5.2. Kategori-kategori Model Kano
Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi: 1. Must-be atau Basic needs atau Timeshold: konsumen tidak puas apabila kinerja dari
atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan konsumen tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen pula.
3. Attractive atau Excitement needs atau delighters: tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Reverse: apabila tingkat kepuasan konsumen berbanding terbalik dengan hasil
kinerja atribut, Questionable Result: apabila tingkat kepuasan konsumen tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban konsumen) atau Indifferent: apabila tingkat kepuasan konsumen tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.
3.5.3. Prosedur Model Kano
Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah: 1. Identifikasi ide/permintaan konsumen atau menganalisa yang akan diukur. 2. Membuat kuesioner Kano.
Dalam pembuatan kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari kuesioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan dysfunctional.
a. I like it that way. b. It must be that way. c. I am neutral.
d. I can live with it that way. e. I dislike it that way.
Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitas. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Libert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
Untuk setia variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano seperti terlihat pada Tabel 3.2.
Keterangan:
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attractive (Menarik) I = Indifferent (Netral)
O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)
3. Memproses hasil jawaban kuesioner dengan menggunakan Blauth’s formula, dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be).
c. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum di antara semua kategori Kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable).
4. Menganalisa hasil proses.
Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan. Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissaticfation dari setiap atribut.
3.5.4. Analisis Kuantitatif Model Kano7
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, analisis kuantitatif Model Kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: Menghitung nilai CS dan DS, menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan konsumen dengan pemenuhan CR (S-CR) dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti diilustrasikan pada Gambar 3.5. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survei dari Kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk memergunakan hasil yang diperoleh ke diagram Kano.
7
Ting, Wang. 2008. Quality Function Deployment Optimization with Kano’s Model. Hongkong: the Hongkong Polytechnic University.
Kano‟s Model
The Kano questionare The Kano diagram
Step 1 Calculate CS and DS values
Step 2 Determine CS and DS points
Step 3 Plot S-CR relationship Curves
Gambar 3.5. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano
3.5.4.1.Menghitung Nilai DS dan CS
Berger et al. (Ber93) mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano untuk analisis kuantitatif: Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction/CS) dan Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissaticfaction/DS). CS mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan Konsumen (Customer Requirement/CR) tersebut. Sebaliknya DS mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan persamaan di bawah ini dimana a merepresentasikan jumlah respon konsumen sebagai atribut attractive dan o
untuk one-dimensional, m untuk must-be dan I untuk indifferent.
Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran dalam mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS dite tuka , istilah pe fo a si agus atau pe fo a si jelek tidak spesifik atau terkuantifikasi. Untuk mengatasi masalah tersebut, dua nilai asumsi CS dan DS ditetapkan dibawah ini:
1. Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti terpenuhi secara lengkap.
2. Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk CR tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap.
Berdasarkan kedua asumsi ini, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan (1, CS1), merupakan kepuasan konsumen ketika CR terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan (0, DS1) yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 0. Dengan memasukkan dua titik ini ke model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat terkuantifikasi dengan cara yang lebih tepat. Nilai CS dan DS diperoleh oleh kuesioner Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR.
3.5.4.3.Menggambar Kurva Hubungan S-CR
merepresentasikan kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertical sementara nilai DS jatuh pada rentang negatif.
Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah ketidakkonsustenan yang diidentifikasi oleh Berger, Et, Al. Kurva attractive yang diperhalus mungkin memiliki nilai negative pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang positif pada sisi fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Sementara itu, nilai CS dan DS dari CRs secara langsung diperoleh langsung dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan jawaban tabel evaluasi Kano. Oleh karena itu, kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan hubungan S-CR yang lebih akurat.
3.5.4.4.Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR
Langkah berikutnya adalah kira-kira mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan konsumen dan pemenuhan CR oleh fungsi yang disesuaikan. Secara umum, fungsi hubungan S-CR dapat diekspresikan sebagai si = f(yi,a,b) dimana si menunjukkan derajat kepuasan konsumen individual yang diperoleh dari CR, yi, menunjukkan tingkat pemenuhan CRi yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyesuaian kategori Kano yang berbeda dari CR5. Diskusi berikut pada Tahap 2 pada cara bagaimana menentukan fungsi hubungan S-CR untuk tiga tipe utama CRs.
Dengan memandang CRs yang one-dimensional, kurva hubungan dapat secara unik diidentifikasi karena untuk dua titik yang jelas, hanya ada satu garis yang melewati kedua garis itu. Fungsi hubungan dapat diekspresikan sebagai berikut:
Dimana ai adalah kemiringan dari garis lurus dan b adalah nilai DS pada saat nilai CR sama dengan 0. Substitusi titik CS dan DS (I,CSi) dan (0,DSi) pada persamaan:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut one-dimensional adalah sebagai berikut:
2. Atribut Attractive
Fungsi S-CR untuk atribut attractive dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial sebagai berikut:
Sama halnya dengan atribut one-dimensional, ai merupakan parameter penyesuaian kemiringan kurva dan bi merupakan penyesuaian level vertical kurva hubungan pada diagram Kano. Substitusi titik CS dan DS ke dalam persamaan berikut:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut attractive adalah:
3. Atribut Must-Be
parameter penyesuaian kemiringan dari kurva dan bi merupakan penyesuaian dari level vertical dari kurva hubungan pada diagram Kano.
Substitusi titik CS dan DS (1,CSi) dan (0,DSi) ke dalam persamaan:
Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut must-be adalah:
Integrasi tiga kasus ini bersama-sama, fungsi S-CR dapat dinyatakan dalam bentuk umum : Si = af (yi) + b dimana f (yi) merupakan fungsi dasar yang menentukan bentuk kurva hubungan, dimana a dan b adalah dua parameter penyesuaian.
3.5.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Konsumen dengan Model Kano8
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan konsumen dengan menggunakan model Kano antara lain:
1. Prioritas untuk pengembangan produk. 2. Kebutuhan produk mudah dipahami.
3. Model Kano untuk kepuasan konsumen digunakan sebagai prasyarat untuk mengidentifikasi kebutuhan, hierarki dan prioritas konsumen (Griffin/Hauser,1993). 4. Metode Kano memberikan bantuan dalam tingkat pengembangan produk.
5. Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan sebuah perbedaan yang sangat besar.
8
3.6. Pembuatan Kuesioner9
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dan konsumen dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal-hal yang sangat pokok dalam pengumpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap konsumen yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ke tujuan penelitian.
Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan: 1. Berdasarkan cara menjawab
a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.
b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga konsumen hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.
2. Berdasarkan jawaban yang diberikan
a. Kuesioner langsung, yaitu konsumen menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.
b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika konsumen memberikan respon tentang perihal orang lain.
3. Berdasarkan bentuknya
a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.
b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay.
9
c. Check List, yaitu sebuah daftar dimana konsumen tinggal membubuhkan tanda Check List pada kolom yang sesuai.
d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.
3.7. Validitas Data10
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literature membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut:
√[ ][ ]
10
Dimana, r = koefisien korelai antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y
3.8. Reliabilitas Data11
Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajar reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.
Stabilitas instrumen adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kestabilan instrumen terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen tersebut. Artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variable yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama maka dikatakan stabilitas instrumen tersebut cukup baik. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang dikur secara bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form
11
reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah:
[ ]
dimana,
k = jumlah butir pertanyaan 2
b = varians butir pertanyaan 2
t = varians total butir pertanyaan
3.9. Teknik Sampling12
Teknik-teknik pengambilan sampel dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: 1. Probability sampling
2. Nonprobability sampling
Teknik-teknik sampling ini harus disesuaikan dengan tujuan penggunaannya, stituasi yang berbeda membutuhkan teknik sampling yang berbeda pula.
3.9.1. Probability Sampling
Pengambilan sampel secara acak (random) adalah teknik pengambilan sampel dimana semua unsur yang ada di populasi mempunyai peluang yang sama untuk
12
terambil sebagai sampel mewakili populasinya. Terdapat beberapa teknik Random Sampling, antara lain:
1. Simple Random Sampling
Simple Random Sampling adalah teknik pengambilan sampel acak secara sederhana. Pengambilan sampel ini dilakukan dengan bantuan tabel bilangan acak, tahap selanjutnya, setiap item dalam populasi diberi nomor sedemikian rupa, kemudian nomor-nomor dipilih dari tabel bilangan random. Setiap nomor pada item yang sesuai dengan nomor yang terpilih pada tabel bilangan random akan diambil sebagai sampel. Demikian seterusnya sampai jumlah sampel yang dikehendaki terpenuhi.
2. Stratified Random Sampling
Stratified Random Sampling menggunakan pengambilan sampel pada populasi yang dibatasi menjadi beberapa lapisan atau strata, dan kemudian diambil contoh acak sederhana dari setiap lapisan. Keseluruhan contoh acak sederhana dari semua lapisan itu menyusun sampel acak berlapis. Pengambilan sampel dengan acak berlapis, populasi yang dibatasi itu harus relatif homogeny dalam setiap lapisan. 3. Cluster Sampling
Teknik pengambilan sampel ini, mengambil beberapa kelompok secara acak dari populasi, dan mengambil semua, atau sebagian unsur yang dipilih secara acak dari setiap kelompok yang terpilih untuk dijadikan sampel. Sampel kelompok diambil agar lebih efisien dalam biaya bila populasinya tersebar luas.
4. Systematic Sampling
