METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia Tbk, KCP. Biro Rektor USU Medan yang berlokasi di Jalan Dr. T. Mansur no. 9 Kampus USU, Medan, Sumatera Utara. Penelitian dilakukan mulai dari bulan November 2014 sampai dengan bulan Januari 2015.
4.2. Jenis Penelitian14
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek tertentu. Dikatakan penelitian survey karena di dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data dan informasi secara langsung dari orang-orang yang menggunakan jasa PT. Bank Negara Indonesia, Tbk.
4.3. Objek Penelitian
Objek yang dijadikan penelitian adalah konsumen yang menggunakan jasa perbankan di PT. Bank Negara Indonesia Tbk, KCP. Biro Rektor USU Medan.
14
4.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Adapun
gambar kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian 4.5.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas di dalam penelitian ini adalah:
X1 = Tangible (Fasilitas fisik, peralatan) X2 = Reliability (Kehandalan)
X3 = Responsiveness (Daya tanggap respon terhadap konsumen) X4 = Assurance (Jaminan pelayanan)
X5 = Empathy (Perhatian) Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness Kualitas Pelayanan jasa Kepuasan Konsumen
4.5.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) di dalam penelitian ini adalah bentuk kualitas pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh pihak manajemen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.
4.6. Defenisi Variabel Operasional
Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Tabel 4.1. Defenisi Operasional Penelitian
No. Variabel Defenisi Alat Ukur Skala Pengukuran
1 Reliability Kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. -Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano Likert
2 Responsiveness Kesigapan, ketelitian dan kemampuan bank untuk membantu konsumen dan merespon permintaan konsumen.
-Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano
Likert
3 Emphaty Bank memahami masalah konsumen dan memberi perhatian dalam hal proses administrasi.
-Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano
Likert
4 Assurance Adanya jaminan, kepastian dan kemampuan bank untuk menumbuhkan rasa percaya kepada bank. -Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan Konsumen -Kuesioner Kano Likert
5 Tangible Bentuk fisik bank yang mendukung pelayanan terhadap
-Kuesioner Kepuasan dan Kepentingan
konsumen. Konsumen -Kuesioner Kano
4.7. Instrumen Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner tingkat persepsi dan tingkat harapan konsumen serta kuesioner model Kano (fungsional dan disfungsional atribut pelayanan). Kuesioner Kano akan memberikan variabel-variabel karakteristik pelayanan yang disesuaikan berdasarkan dimensi Servqual. Penilaian pada kuesioner Kano menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan (degree of agreness) dari responden terhadap suatu pertanyaan (Sukaria, 2012).
Variabel-variabel yang digunakan di dalam penelitian ini didasarkan pada standar perbankan nasional yang telah ditetapkan pemerintah, yaitu:
1. Standar isi 2. Standar proses 3. Standar jaminan
4. Standar sarana dan prasarana 5. Standar pembiayaan
4.8. Sumber Data
Berdasarkan cara memperolehnya, maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini antara lain:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu data mengenai persepsi (kepuasan) dan harapan (kepentingan) konsumen dan
kepentingan konsumen terhadap fungsional dan disfungsional bentuk pelayanan yang diberikan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihaj manajemen, yaitu data-data mengenai jumlah konsumen, karakteristik teknis perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, serta produk perbankan yang ditawarkan oleh pihak manajemen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.
4.9. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan untuk mendapatkan informasi-informasi yang diperlukan guna pencapaian tujuan penelitian.
2. Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan permasalahan yang diamati.
3. Teknik survei, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen yang menggunakan jasa perbankan Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.
4. Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan.
4.10. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang cirri-cirinya akan diteliti. Populasi di dalam penelitian ini adalah konsumen Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan. Deskripsi populasi dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Deskripsi Populasi
No. Tahun Bulan Jumlah Konsumen (Orang)
1. 2013 November 5.752 2. 2013 Desember 5.767 3. 2014 Januari 5.781 4. 2014 Februari 5.799 5. 2014 Maret 5.854 6. 2014 April 5.860 7. 2014 Mei 5.850 8. 2014 Juni 5.871 9. 2014 Juli 8.589 10. 2014 Agustus 8.621 11. 2014 September 8.679
12. 2014 Oktober 8.670
Rata-rata 6.757
Sumber: Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan
Sample merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. Metode pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sample dimana respondennya adalah orang yang secara sukarela menawarkan diri dengan alasan masing-masing (Sukaria, 2012).
Besarnya ukuran sample yang digunakan pada kuesioner dihitung dengan menggunakan metode Slovin yaitu:
= 98,54 = 99 orang
4.11. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilaksakan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: 1. Identifikasi Masalah Awal
Penelitian dimulai dengan mengetahui kesenjangan (gap) antara kondisi ideal yang diharapkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Identtifikasi masalah awal ini dianalisis melalui studi pendahuluan di BNI KCP. Biro Rektor USU Medan, dan studi literatur.
Berdasarkan identifikasi masalah awal, maka yang dirumuskan menjadi masalah adalah kualitas pelayanan jasa Bank BNI KCP. Biro Rektor USU yang belum terpenuhi dengan baik sehingga perlu diidentifikasi atribut yang menjadi kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan integrasi Servqual dan Kano sesuai dengan keinginan konsumen.
3. Penetapan Tujuan
Dengan memahami masalah yang terjadi maka tujuan secara khusus yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dan mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor USU dan pihak manajemen mendapatkan prioritas rencana perbaikan system pelayanannya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Pengumpulan Data
Untuk mencapai tujuan yang dimaksud, dibutuhkan data yang berhubungan untuk diolah meliputi data primer yang diperoleh melalui hasil kuesioner dan wawancara dari instansi dan konsumen, sedangkan data sekunder yang diperoleh berupa data yang sudah ada dan diberikan langsung oleh Bank BNI KCP. Biro Rektor USU. Kuesioner yang dipakai ke dalam pengumpulan data adalah kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano.
5. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan berdasarkan tahapan-tahapan berdasarkan studi literatur. Pengolahan data ini dilakukan dengan menggunakan metode Servqual dan model Kano.
6. Analisis Pemecahan Masalah
Analisis pemecahan masalah merupakan analisis yang menjadi pemecahan masalah berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data.
7. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran merupakan tujuan penelitian yang dirangkum berdasarkan hasil analisa pemecahan masalah dan diberikan saran-saran yang bermanfaat sebagai masukan kepada Bank BNI KCP. Biro Rektor USU.
4.12. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2.
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
4.13. Pengolahan Data
Identifikasi Masalah
Ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan bank.
Perumusan Masalah
Kualitas pelayanan jasa yang belum terpenuhi dengan baik
Penetapan Tujuan
Meningkatkan kualitas layanan jasa perbankan
Pengumpulan Data Primer
- Persepsi dan harapan
konsumen
- Fungsional dan disfungsional atribut pelananan
Pengumpulan Data Primer
- Sejarah perusahaan - Produk perbankan bank BNI - Struktur organisasi
- Jumlah konsumen
Pengolahan Data
- Uji validitas & reliabilitas - Perhitungan Gap antara
persepsi & harapan - Identifikasi atribut dengan
metode Kano
Analisis Pemecahan Masalah
Kesimpulan dan Saran
Setelah keseluruhan data yang dibutuhkan baik data primer maupun data sekunder berkumpul, maka dilakukan pengolahan data. Adapun prosedur dalam pengolahan data dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.3.
N Y
Gambar 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data Mulai
Data Mentah Hasil Kuesioner
Hasil Tabulasi Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid dan
Perhitungan Gap antara Persepsi dan Harapan Konsumen
Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano
Selesai
Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner