6.1. Analisis Data Kuesioner
Atribut pada kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano digunakan untuk mendapatkan data kualitas pelayanan jasa Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan. Atribut pada kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen berjumlah 11 atribut, demikian juga atribut pada kuesioner Kano berjumlah 11 atribut. Kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano diajukan kepada 99 responden dengan penentuan jumlah responden ditentukan dengan metode Slovin.
Setelah data kuesioner diperoleh, lalu dilakukan pengujian validitas dari pertanyaan 1 hingga 11 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment (Pearson) terhadap kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano. Berdasarkan hasil perhitungan validitas data diketahui bahwa seluruh atribut dinyatakan valid, karena koefisien korelasi product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,196. Maka tidak perlu dilakukan perbaikan atribut pertanyaan dalam kuesioner, karena keseluruhan atribut valid.
Hasil perhitungan reliabilitas kuesioner kepuasan dan kepentingan konsumen serta kuesioner Kano dinyatakan reliabel dikarenakan nilai koefisiennya lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner sebesar 0,196. Hal ini berarti tidak perlu ada pergantian sampel kuesioner karena semua variabel reliabel.
6.2. Analisis Servqual
Hasil pengolahan data terhadap nilai kepuasan dan kepentingan yang diberikan oleh konsumen menghasilkan nilai kesenjangan (gap) antara kepuasan terhadap pelayanan yang diterima oleh konsumen dan kepentingan konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan konsumen jika gap bernilai positif, begitu juga sebaliknya. Nilai gap tiap atribut pelayanan perbankan dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Nilai Kesenjangan (Gap) Tiap Atribut Pelayanan Perbankan
Atribut Kepuasan Kepentingan Gap
Peraturan mudah dipahami 3,313 3,363 -0,050
Persyaratan tidak berbelit-belit 3,343 3,444 -0,101
Pelayanan yang ramah dan sopan 3,677 4,010 -0,333
Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan 3,270 3,815 -0,545
Jaminan dibawah naungan pemerintah 3,152 3,545 -0,393
Penambahan jumlah CS & Teller 3,212 3,696 -0,484
Adanya layanan internet banking dan sms banking
3,252 3,363 -0,111
Tersedianya banking hall yang nyaman 3,152 3,262 -0,110
Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
3,394 3,919 -0,525
Biaya administrasi bulanan yang rendah 3,292 3,636 -0,344
Berdasarkan hasil perhitungan gap, diperoleh bahwa pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan belum memuaskan konsumennya. Atribut ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan memiliki gap terbesar dengan nilai -0,545 diikuti oleh CS dan teller dan biaya administrasi bulanan yang rendah. Hal ini berarti berdasarkan persepsi konsumen, ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan selama ini masih dianggap kurang dan belum dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan/keinginan konsumen. Sedangkan gap terkecil dengan nilai -0,050 ialah atribut peraturan mudah dipahami yang berarti selama ini cukup dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Keseluruhan nilai gap bernilai negatif, yang berarti bahwa semua atribut pelayanan belum dapat memenuhi harapan konsumen sehingga masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen bank untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen.
6.3. Analisis Model Kano
Berdasarkan hasil perhitungan model Kano, diperoleh kategori Kano tiap atribut pelayanan di Bank BNI KCP. Biro Rektor USU seperti ditunjukkan pada Tabel 6.2.
Tabel 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut
No Atribut Kategori Kano
2 Persyaratan tidak berbelit-belit M
3 Pelayanan yang ramah dan sopan O
4 Ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan A
5 Jaminan dibawah naungan pemerintah O
6 Penambahan jumlah CS & Teller A
7 Adanya layanan internet banking dan sms banking
M
Tabel 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut (Lanjutan)
No Atribut Kategori Kano
8 Tersedianya banking hall yang nyaman A
9 Tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman
O
10 Bunga kompetitif M
11 Biaya administrasi bulanan yang rendah A Sumber: Pengolahan Data
Melihat kategori Kano tiap atribut, pihak manajemen bank dapat melakukan prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kategori must be merupakan kategori kebutuhan dasar yang harus ada. Jika atribut ini dianggap buruk oleh konsumen maka konsumen akan merasa sangat tidak puas sehingga bank harus tetap menjaga kualitas pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam atribut ini yaitu peraturan mudah dipahami, persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan internet banking dan sms banking, dan bunga kompetitif. Tetapi atribut yang termasuk dalam kategori
ini tidaklah membutuhkan prioritas yang khusus karena kepuasan konsumen tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
Perbaikan atribut lebih baik dilakukan pada atribut yang termasuk ke dalam kategori one dimensional dan attractive. Kategori one dimensional artinya jika kebutuhan konsumen dipenuhi maka kepuasan konsumen akan meningkat dimana pemenuhan kebutuhan konsumen berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, atribut ini merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen bank agar kepuasan terhadap pelayanan terpenuhi. Atribut kategori one dimensional yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah, dan tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman akan memberikan nilai kepuasan yang tinggi apabila kinerja yang diberikan tinggi dan sebaliknya. Atribut yang memiliki kategori attractive yaitu ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS & Teller, tersedianya banking hall yang nyaman, dan biaya administrasi bulanan yang rendah harus ditingkatkan. Ini dikarenakan tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Karena hasil dari analisa Servqual (IPA) juga menunjukkan bahwa atribut ini menduduki kuadran I maka atribut ini mendapat perhatian untuk diperbaiki oleh manajemen bank supaya kepuasan konsumen meningkat.
6.4. Analisis Kuantitatif Kano
Analisis kuantitatif Kano bertujuan untuk menghasilkan persamaan sistematis kepuasan konsumen dari masing-masing atribut dan mengetahui tingkat
kepuasan maksimum yang dapat diperoleh. Persamaan kepuasan konsumen untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Persamaan Kepuasan Konsumen
No Atribut Kategori
Kano
Si = a f(y) + b Kepuasan