VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1. Indeks Kepuasan Konsumen
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
7.3. Analisis Loyalitas Konsumenn Terhadap Produk Rumah Makan Dinar Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Rumah
Makan Dinar dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen melakukan pembelian di Rumah Makan Dinar karena faktor harga (switcher/price buyer), alasan konsumen melakukan pembelian di Rumah Makan Dinar karena faktor kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen melakukan pembelian di Rumah Makan Dinar karena mendapatkan kepuasan dalam melakukan pembelian sebelumnya (satisfied buyer), konsumen benar-benar menyukai menu Rumah Makan Dinar (liking the brand), dan konsumen yang menyarankan kepada orang lain untuk melakukan pembelian di Rumah Makan Dinar (committed buyer).
7.3.1. Analisis Switcher Buyer
Switcher (berpindah-pindah) adalah konsumen yang sering berganti kunjungan makan dari satu restoran/rumah makan ke restoran/rumah makan lainnya. Hal ini menandakan bahwa konsumen tersebut sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada restoran/rumah makan tersebut. Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas merek berada pada urutan paling bawah. Konsumen yang termasuk switcher adalah konsumen yang menjawab ‘setuju’ atau sangat ‘sangat setuju’ pada kuesioner.
Hasil perhitungan pengolahan jawaban dari 97 konsumen Rumah Makan Dinar ditunjukkan pada Tabel 40.
Tabel 40. Perhitungan Switcher Buyer Rumah Makan Dinar
Merek Jawaban X F f.X %
Rumah Makan Dinar
Sangat Tidak Setuju 1 6 6 2,36
Tidak Setuju 2 41 82 32,28
Ragu-ragu 3 35 105 41,34
Setuju 4 14 56 22,05
Sangat Setuju 5 1 5 1,97
Total 97 254 100,00
Rata-rata 2,62
Switcher Buyer 15,46
Berdasarkan hasil perhitungan switcher diperoleh bahwa konsumen Rumah Makan Dinar cukup sering berpindah ke restoran lain jika harga yang ditawarkan lebih murah dari harga produk Rumah Makan Dinar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata sebesar 2,62 yang masuk dalam kategori cukup sering (rentang 2,61-3,40). Responden yang benar-benar sensitif terhadap harga sebanyak 15 orang (15,46 persen). Implikasi manajerial dari adanya responden yang tergolong switcher buyer adalah jika akan menaikkan harga, Rumah Makan Dinar harus memperhatikan tingkat pendapatan konsumen, sehingga dapat memperkirakan harga yang masih dapat dijangkau oleh konsumen. Karena berdasarkan nilai rata-rata sebesar 2,62, responden memiliki kemungkinan yang cukup besar untuk berpindah ke restoran/rumah makan lain.
7.3.2. Analisis Habitual Buyer
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah konsumen yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Perhitungan untuk kategori ini dihitung berdasarkan jawaban ‘setuju’ dan ‘sangat setuju’ yang ditunjukkan pada Tabel 41. Berdasarkan hasil perhitungan habitual diperoleh bahwa konsumen Rumah Makan Dinar cukup menyetujui bahwa keputusan kunjungan terhadap Rumah Makan Dinar adalah karena kebiasaan, ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,22 yang termasuk dalam kategori cukup setuju (rentang skala 2,61-3,40). Responden yang
benar-benar berkunjung karena faktor kebiasaan berjumlah 45,36 persen (44 orang).
Tabel 41. Perhitungan Habitual Buyer Rumah Makan Dinar
Merek Jawaban X F f.X %
Rumah Makan Dinar
Sangat Tidak Setuju 1 5 5 1,60
Tidak Setuju 2 25 50 16,03
Ragu-ragu 3 23 69 22,12
Setuju 4 32 128 41,03
Sangat Setuju 5 12 60 19,23
Total 97 312 100
Rata-rata 3,22
Habitual Buyer 45,36
Konsumen yang memiliki kebiasaan adalah konsumen yang berkunjung lebih dari empat kali tiap minggu. Namun konsumen pada kategori ini belum bisa dikatakan loyal karena faktor utama membeli adalah karena kebiasaan.
7.3.3. Analisis Satisfied Buyer
Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah konsumen yang termasuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke restoran lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Satisfied buyer adalah konsumen Rumah Makan Dinar yang menjawab ‘setuju’ dan ‘sangat setuju’ pada kuesioner. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dapat dilihat pada Tabel 42.
Tabel 42. Perhitungan Satisfied Buyer
Merek Jawaban X F f.X %
Rumah Makan Dinar
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0,00
Tidak Setuju 2 2 4 1,08
Ragu-ragu 3 18 54 14,59
Setuju 4 73 292 78,92
Sangat Setuju 5 4 20 5,41
Total 97 370 100
Rata-rata 3,81
Satisfied Buyer 79,38
Berdasarkan hasil perhitungan satisfied buyer pada tabel di atas, konsumen Rumah Makan Dinar merasa puas dalam mengkonsumsi produk Rumah Makan Dinar, ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,81 (rentang skala 3,4-4,20).
Konsumen yang merupakan satisfied buyer adalah sebanyak 79,38 persen (77 orang). Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat diketahui bahwa secara umum, konsumen telah merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh Rumah Makan Dinar. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar konsumen telah menetapkan akan kembali ke Rumah Makan Dinar dengan waktu yang tidak direncanakan.
7.3.4. Analisis Liking The Brand
Liking the brand (menyukai merek) adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka membeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya atau disebabkan oleh persepsi kualitas yang tinggi. Konsumen yang termasuk liking the brand adalah konsumen yang menjawab ‘setuju’ dan ‘sangat setuju’ pada kuesioner. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dapat dilihat pada Tabel 43.
Tabel 43. Perhitungan Liking The Brand Rumah Makan Dinar
Merek Jawaban X F f.X %
Rumah Makan Dinar
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 2 4 1,098901
Ragu-ragu 3 32 96 26,37363
Setuju 4 51 204 56,04396
Sangat Setuju 5 12 60 16,48352
Total 97 364 100
Rata-rata 3,75
Liking The Brand 64,95
Berdasarkan hasil perhitungan liking the brand pada tabel di atas, rata-rata konsumen Rumah Makan Dinar menyatakan bahwa mereka menyukai Rumah Makan Dinar. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,75 (rentang skala 3,41-4,20). Konsumen yang benar-benar menyukai Rumah Makan Dinar yaitu sebanyak 64,95 persen (63 orang).
7.3.5. Analisis Committed Buyer
Committed buyer (pembeli yang komit) merupakan konsumen yang setia.
Mereka memilki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
Konsumen yang termasuk tingkatan committed buyer adalah yang menjawab
‘setuju’ dan ‘sangat setuju’. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dapat dilihat pada Tabel 44.
Tabel 44. Perhitungan Committed Buyer Rumah Makan Dinar
Merek Jawaban X F f.X %
Rumah Makan Dinar
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0,00
Tidak Setuju 2 1 2 0,52
Ragu-ragu 3 25 75 19,48
Setuju 4 47 188 48,83
Sangat Setuju 5 24 120 31,17
Total 97 385 100
Rata-rata 3,97
Commited Buyer 73,20
Berdasarkan hasil perhitungan committed buyer pada tabel di atas, rata-rata konsumen telah menyarankan atau mempromosikan Rumah Makan Dinar kepada orang lain, ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,97 (rentang skala 3,41-4,20) yang berarti sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan Rumah Makan Dinar kepada pihak lain.
Perhitungan loyalitas merek tersebut dapat disusun dalam suatu kesatuan piramida loyalitas. Piramida loyalitas yang ideal berbentuk segitiga terbalik.
Piramida loyalitas responden Rumah Makan Dinar dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Piramida Loyalitas Rumah Makan Dinar
Gambar 8 menunjukkan kondisi loyalitas konsumen di Rumah Makan Dinar. Kondisi loyalitas seperti ini cukup baik karena jumlah committed buyer lebih dari 50 persen, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya, hal ini perlu diperhatikan pihak Rumah Makan Dinar karena responden yang termasuk dalam kriteria satisfied buyer memiliki kemungkinan untuk berpindah ke restoran/rumah makan lain dengan menanggung biaya peralihan seperti waktu, biaya atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan tersebut. Konsumen Rumah Makan Dinar dapat dikatakan sudah loyal karena sebanyak 73,20 konsumen telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Rumah Makan Dinar.
Committed Buyer 73,20 % Liking The Brand
64,95 % Satisfied Buyer
79,38 % Habitual Buyer
45,36 %
Switcher Buyer 15,46 %