VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1. Indeks Kepuasan Konsumen
7.2. Prioritas Perbaikan Atribut
Pada dasarnya setiap atribut perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan perlu untuk diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu. Berdasarkan nilai indeks kepuasan konsumen yang masih di bawah 100 %, maka perusahaan masih perlu untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai Costumer Satisfaction Index (CSI). Peningkatan indeks kepuasan konsumen agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui
peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, namun peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak perusahaan karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.
Tabel 23. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Rumah Makan Dinar
Tahun 2009
Variabel Rata-rata Skor Kepentingan
Costumer Satisfaction Index (%) 74,80
Perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan tiap atribut tidak bisa dilakukan secara bersamaan, karena pihak restoran mempunyai keterbatasan sumberdaya. Keterbatasan ini menyebabkan pihak perusahaan harus mampu mengalokasikan sumber daya yang ada kepada perbaikan kinerja atribut yang memberikan manfaat lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun tingkat kinerjanya masih dinilai rendah oleh konsumen.
Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut produk adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi dalam empat
kuadran. Letak atribut didapatkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.
Tabel 24. Nilai Rata-rata Atribut Rumah Makan Dinar Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2009
No Atribut Tingkat Kepentingan (importance)
Tingkat Kinerja (Performance)
1 Cita Rasa Makanan 4,43 4,24
2 Porsi Makanan 3,68 3,71
3 Aroma Makanan 4,15 4,08
4 Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan
4,63 3,98
5 Harga 4,03 3,90
6 Kesigapan Pramusaji 4,10 3,54
7 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
4,26 3,68
8 Kecepatan Penyajian 4,26 3,63
9 Kenyamanan Restoran 4,47 4,07
10 Kebersihan Ruang Makan 4,62 4,00
11 Sarana Parkir 3,82 3,23
12 Lokasi 4,22 3,95
13 Dekorasi Restoran 3,67 3,42
14 Penampilan Pramusaji 3,56 3,34
15 Penggunaan Iklan 3,36 2,94
Rata-rata 4,08 3,71
Berdasarkan Tabel 24, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah 4,08 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,71. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran dalam diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA).
Gambar 7. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Rumah Makan Dinar
Pemetaan pada diagram kartesius yang berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan untuk melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Perbaikan atribut ini tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran.
Keterangan :
1. Cita Rasa Makanan 2. Porsi Makanan 3. Aroma Makanan
4. Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan 5. Harga
6. Kesigapan Pramusaji
7. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 8. Kecepatan Penyajian
9. Kenyamanan Restoran 10. Kebersihan Ruang Makan 11. Sarana Parkir
Importance Performance Analysis Rumah Makan Dinar
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang berada dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan, atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai berikut.
a. Kesigapan Pramusaji
Ungkapan “konsumen adalah raja” menunjukkan pentingnya konsumen bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat melayani konsumennya dengan baik. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah bagaimana perusahaan memberikan perhatian dan reaksi kepada konsumen yang meminta bantuan.
Kesigapan pramusaji ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pelayan untuk melayani konsumen. Jika ada pengunjung yang baru saja datang, para pramusaji di Rumah Makan Dinar segera memberikan menu makanan kepada para pengunjung. Selain itu, pramusaji di Rumah Makan Dinar langsung bereaksi jika ada pengunjung yang meminta tolong. Berdasarkan Tabel 25, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan atribut ini dinilai penting oleh responden. Hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rata-rata kepetingan (Tabel 24).
Namun sebanyak 46,39 persen (45 orang) responden hanya merasa cukup puas, 7,22 persen (tujuh orang) responden merasa tidak puas dan 2,06 persen (dua orang) responden mreasa sangat tidak puas terhadap kinerja yang diberikan.
Konsumen merasa kurang puas karena pramusaji masih kurang sigap kapanpun konsumen memerlukan bantuan. Hal ini juga diakibatkan karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani di Rumah Makan Dinar.
Dengan demikian, Rumah Makan Dinar perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu caranya adalah dengan menambah jumlah pramusaji, sehingga ketika seorang pramusaji tidak dapat melayani tamu, pramusaji yang lain dapat menggantikannya.
Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesigapan Pramusaji Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian
Cukup Penting 17 17,53 Cukup Puas 34 35,05
Penting 46 47,42 Puas 45 46,39
Sangat Penting 32 32,99 Sangat Puas 9 9,28
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
b. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan digambarkan melalui sikap yang ditunjukkan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Rumah Makan Dinar. Kesopanan dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif.
Dari tanggapan responden dapat diketahui bahwa responden merasa keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan faktor penting. Atribut ini dianggap penting, namun kinerjanya dianggap masih kurang memuaskan oleh sebagian besar responden. Berdasarkan Tabel 26, dapat dilihat bahwa 41,24 persen (40 orang) responden menyatakan bahwa atribut keramahan dan kesopanan pramusaji ini sangat penting dan 43,30 persen (42 orang) responden menyatakan atribut ini penting, hal tersebut sesuai dengan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut (Tabel 24). Sedangkan untuk tingkat kinerjanya masih dirasakan kurang oleh responden. Hal ini terkait dengan banyaknya responden hanya merasa cukup puas yaitu sebanyak 31,96 persen (31 orang) dan ada 5,15 persen (lima orang) responden yang merasa tidak puas terhadap atribut keramahan dan kesopanan pramusaji sehingga menyebabkan nilai kinerja atribut ini tidak mencapai rata-rata nilai kinerja seluruh atribut (Tabel 24). Sebagian besar konsumen menilai bahwa pramusaji di Rumah Makan Dinar masih kurang ramah terhadap para konsumen yang mengunjungi Rumah Makan Dinar.
Dengan demikian, Rumah Makan Dinar perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen, salah satu cara untuk meningkatkan kinerja atribut ini adalah pemilik restoran selalu memperingatkan pramusaji untuk tetap ramah dan tersebyum kepada setiap konsumen.
Tabel 26. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Cukup Penting 15 15,46 Cukup Puas 31 31,96
Penting 42 43,30 Puas 51 52,58
Sangat Penting 40 41,24 Sangat Puas 10 10,31
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
c. Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian merupakan ukuran waktu yang dibutuhkan pramusaji Rumah Makan Dinar untuk memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen.
Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian menjadi sangat penting bagi konsumen karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan.
Berdasarkan Tabel 27, dapat dilihat bahwa 39,18 persen (38 orang) responden menyatakan bahwa atribut kecepatan penyajian sangat penting dan 49,48 persen (48 orang) responden menyatakan atribut ini penting, hal tersebut sesuai dengan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut (Tabel 24). Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan kurang karena 35,05 persen (34 orang) responden menyatakan cukup puas, 4,12 persen (empat orang) responden menyatakan tidak puas, dan 1,03 persen (satu orang) responden menyatakan sangat tidak puas. Nilai kinerja atribut ini
dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) memang dirasakan masih kurang.
Seperti halnya permasalahan pada kesigapan pramusaji, permasalahan di lapangan terkait dengan kecepatan penyajian yaitu jumlah pramusaji yang terbatas. Selain itu, terbatasnya jumlah pramusaji tersebut mengakibatkan belum jelasnya pembagian tugas antara para pramusaji, sehingga beberapa tugas seperti mencatat pesanan, memasak, dan mengantarkan pesanan masih dikerjakan oleh seroang pramusaji saja. Hal ini tentu sangat berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji untuk bisa melayani konsumen lainnya.
Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Sangat Penting 38 39,18 Sangat Puas 9 9,28
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dinar. Atribut yang termasuk dalam kuadran II adalah sebagai berikut.
a. Cita Rasa Makanan
Cita rasa makanan dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Cita rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah restoran/rumah makan.
Dari hasil penelitian siperoleh informasi bahwa Rumah Makan Dinar telah memberikan cita rasa yang diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan Tabel 28, dapat dilihat bahwa 52,58 persen (51 orang) responden menyatakan bahwa atribut cita rasa merupakan atribut yang sangat penting dan 40,21 persen (39 orang) responden menyatakan atribut ini penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), nilai kepentingan atribut ini berada juga di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden.
Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini sudah dirasakan baik karena sebanyak 39,18 persen (38 orang) responden menyatakan sangat puas dan 46,39 persen (45 orang) responden menyatakan puas, atau dengan kata lain, lebih dari 80 persen konsumen telah terpenuhi tingkat kepuasannya. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata kinerja atribut. Cita rasa makanan merupakan atribut yang paling banyak dipertimbangkan oleh responden.
Oleh karena itu, Rumah Makan Dinar harus mempertahankan kinerja cita rasa yang telah diberikan selama ini.
Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Cita Rasa Makanan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Tingkat
Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Penting 39 40,21 Puas 45 46,39
Sangat Penting 51 52,58 Sangat Puas 38 39,18
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
b. Aroma Makanan
Aroma makanan adalah bagaimana keharuman makanan dapat menggugah selera makan konsumen. Konsumen menilai aroma yang dihasilkan oleh makanan yaitu cukup penting. Begitu juga dengan kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Dinar terhadap konsumen dalam atribut aroma makanan sudah cukup baik.
Berdasarkan hasil wawancara, konsumen merasa aroma yang dihasilkan oleh
produk Rumah Makan Dinar memiliki sangat khas dan dapat menggugah selera makan konsumen.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa Rumah Makan Dinar telah memberikan aroma yang diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan Tabel 29, dapat dilihat bahwa 80,42 persen (78 orang) responden menyatakan bahwa atribut aroma sangat penting dan penting. Hal ini juga sesuai dengan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), dimana nilai kepentingan atribut aroma makanan berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini sudah dirasakan baik dilihat dari sebanyak 79,38 persen (77 orang) responden menyatakan sangat puas dan puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata.
Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Aroma Makanan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Tingkat
Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Cukup Penting 14 14,43 Cukup Puas 19 19,59
Penting 39 40,21 Puas 48 49,48
Sangat Penting 39 40,21 Sangat Puas 29 29,90
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
c. Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan
Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih makanan dan perlengkapan makan restoran. Sebuah makanan dan minuman yang higienis, semaksimal mungkin terbebas dari mikroorganisme yang dapat menyebabkan penyakit. Pendekatan yang dilakukan untuk atribut ini adalah dengan cara fisik. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan berkaitan dengan aspek kesehatan dari makanan dan minuman yang dikonsumsi sehingga atribut ini dianggap sangat penting. Kinerja yang telah dilakukan oleh Rumah Makan Dinar terhadap kehigienisan ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi
konsumennya. Artinya hidangan yang disajikan Rumah Makan Dinar sudah higienis.
Berdasarkan Tabel 30, dapat dilihat bahwa 93,81 persen (91 orang) responden menyatakan bahwa atribut kehigienisan perlengkapan dan minumannya yaitu penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 76,29 persen (74 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja dari atribut kebersihan minuman dan perlengkapannya telah dinilai baik oleh responden.
Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Tingkat
Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Penting 24 24,74 Puas 51 52,58
Sangat Penting 67 69,07 Sangat Puas 23 23,71
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
d. Kenyamanan Restoran
Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Rumah Makan Dinar, selain itu didukung pula oleh pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan menghibur. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan.
Kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Dinar untuk memberikan rasa nyaman terhadap konsumen secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen
merasa puas dengan kenyamanan tempat karena usaha yang telah dilakukan manajemen misalnya dengan memberikan hiburan berupa musik.
Berdasarkan Tabel 31, dapat dilihat bahwa 89,69 persen (87 orang) menganggap atribut ini penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja sudah dinilai baik, karena 80,41 persen (78 orang) responden merasa puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyamanan restoran ini telah dinilai baik oleh responden sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kenyamanan Restoran
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Tingkat
Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Cukup Penting 10 10,31 Cukup Puas 19 19,59
Penting 31 31,96 Puas 52 53,61
Sangat Penting 56 57,73 Sangat Puas 26 26,80
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
e. Kebersihan Ruang Makan
Kebersihan ruang makan dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang makan Rumah Makan Dinar. Berdasarkan Tabel 32, dapat dilihat bahwa 96,91 persen (94 orang) responden menyatakan bahwa atribut kebersihan ruang makan sebagai atribut yang penting dan sangat penting.
Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja, sebanyak 77,32 persen (75 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas akan kinerja atribut kebersihan ruang makan. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan
nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Oleh sebab itu, secara keseluruhan kinerja yang diberikan dapat memenuhi kepentingan responden. Penilaian responden terhadap atribut ini sudah baik sehingga penting untuk dipertahankan.
Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan
Ruang Makan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Tingkat
Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Sangat Penting 63 64,95 Sangat Puas 25 25,77
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100
f. Lokasi
Lokasi merupakan tempat keberadaan dari Rumah Makan Dinar. Lokasi menjadi tempat yang dituju konsumen saat ingin membeli produk Rumah Makan Dinar. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah akses transportasi kendaraan umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Lokasi Rumah Makan Dinar berada disekitar Jalan Siliwangi, Bogor yang dilalui oleh berbagai macam kendaraan umum, dan berada tepat di pinggir jalan sehingga responden dapat dengan mudah mendatangi Rumah Makan Dinar. Lokasi dianggap konsumen penting karena lokasi yang mudah untuk dijangkau akan sangat memudahkan konsumen untuk mengunjungi Rumah Makan Dinar. Lokasi Rumah Makan Dinar yang mudah dijangkau menyebabkan terpenuhinya kepuasan konsumen karena mereka dapat dengan mudah dan cepat sampai ke Rumah Makan Dinar.
Berdasarkan Tabel 33, dapat dilihat bahwa 88,66 persen (86 orang) responden menyatakan bahwa atribut kecepatan penyajian yaitu penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 24), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja yaitu sebanyak 77,32 persen (75 orang) responden menyatakan puas dan sangat
puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 24) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Oleh sebab itu, secara keseluruhan kinerja yang diberikan dapat memenuhi kepentingan responden. Penilaian responden terhadap atribut ini sudah baik sehingga penting untuk dipertahankan.
Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Lokasi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian
Tingkat
Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Penting 52 53,61 Puas 58 59,79
Sangat Penting 34 35,05 Sangat Puas 17 17,53
Jumlah 97 100 Jumlah 97 100