BAB III PENYAJIAN DATAPENYAJIAN DATA
CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH BRI CABANG KARANGANYAR
A. Analisis Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan Nasabah
Customer Relationsmerupakan salah satu faktor penting dalam mencapai kepuasan nasabah, hal tersebut dilakukan melaui pelayanan yang diberikan oleh frontliner yang mengacu pada standar pelayananCustomer Relations Bank BRI. Tujuan petugas pelayanan nasabah adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada nasabah jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal positif yaitu nasabah puas dan jika nasabah puas, mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan kemudian menceritakan kepuasannya kepada nasabah lain. Customer Relations BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE(Commited to Service Exellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada Customer centric ( fokus kepada nasabah ) dan diimplementasikan melalui 3S ( senyum, sapa, salam). Pelayanan yang diberikan Customer Relations sudah sesuai dengan standar pelayanan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar, hal ini di ungkapkan oleh Informan 4, Informan 5 dan Informan 6. mereka mengatakan Customer Relationssudah sesuai dengan standar pelayanan BRI dan dapat mewujudkan service of excellence dengan dukungan
xcvii
dari infra struktur yang memadai yang mengacu pada keputusan Direksi mengenai tingkat kepuasan nasabah dan standar pelayanan.
Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh Customer Relationsmelalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, seperti yang di jelaskan sebelumnya oleh Philip Kutter dalam bukunya yang berjudul Manajemen Publik Relationsdan Media Komunikasi yang di karang oleh Rusady, lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain:
1. Reliability ( keandalan / reliabilitas)
Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang di tawarkan , reliabilitas/keandalan dilakukan oleh Customer Relations BRI melalui pelayanan yang dinamakan one desk stop service artinya segala urusan nasabah di selesaikan pada satu meja dan di selesaikan oleh frontliner. Pelayanan yang di berikan oleh frontliner sebisa mungkin di selesaikan kurang dari tolak ukur atau waktu yang telah ditentukan kurang dari 60menit, apabila tidak dapat di selesaikan kurang dari tolok ukur, maka ASS. Manager OPS yang mengambil alih nasabah tersbut. Berdasarkan hasil wawancara dari Informan 6, Informan 7, dan Informan 8, mengatakan bahwa Customer Relations BRI Cabang Karanganyar dapat memberikan pelayanan dengan ramah, andal dan cepat sesuai dengan janji yang ditawarkan yaitu pelayanan dengan metode one desk stop
xcviii
service dan sesuai dengan tolak ukur yang telah di tentukan oleh BRI. Mereka menunjukkan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang di berikan frontlinercukup baik , karena kadang-kadang pelayanan yang diberikan agak lama, dalam hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah sudah merasa puas dengan keandalan frontliner. Wawancara dari Informan 7:
“ Yang saya lihat, memang FrontlinerBRI senantiasa keramah-tamahan didalam memberikan pelayanan kepada nasabah seperti saat saya datang, mereka memberikan greetings dan juga senyuman sebelum melayani nasabah. Dengan begitu saya merasa nyaman karena dilayani dengan ramah dan baik”.
2. Responsivenes(respon atau kesigapan)
Responsivennes adalah kemampuan dalam membantu nasabah dengan membeikan pelayanan ramah, tepat, cepat, dan tanggap serta mampu menangani keluhan para nasabah secara baik, Customer Relations BRI mampu memberikan pelayanan secara baik dan memuaskan, proaktif, mendengarkan, dan mencatat keluhan nasabah kemudian secepat mungkin mengatasi keluhan-keluhan tersebut seperti yang telah dijelaskan oleh Informan 1 dan Informan 2. wawancara dengan informan 2
“ mereka menyambut dengan penuh respon atau responsive dan proaktif serta menanyakan keluhan nasabah dengan penuh pengertian, baik mencatat keluhan-keluhan nasabah, memberikan penjelasan-penjelasan secara detail hingga nasabah memahami maksud mereka, serta selalu menerapkan 3S senyum, sapa, salam kepada nasabah
xcix
Respon atau kesigapan frontliner BRI juga dirasakan oleh Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8, keempat informan merasa puas dengan respon dari frontliner, mereka mengatakan bahwa frontliner sudah senantiasa memberikan pelayanan dengan ramah, cepat, tepat dan tanggap, setiap ada keluhan dan kompalin selalu ditangani dengan sepat oleh frontliner. Seperti yang di ungkapkan oleh Informan 8
“ Baik, frontliner senantiasa memberi pelayanan dengan respon yang cepat, tepat, dan tanggap
3. Assurance( jaminan)
Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang di tawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalm memberikan jaminan pelayanan terbaik, dimensi jaminan ini terdapat pada unsure- unsure sebagai berikut:
a. Competence(kompetensi)
yaitu ketrampilan yang dimiliki fronliner dalam memberikan layanan kepada nasabah, frontlineryang baik. Karena frontliner BRI diberikan berbagi macam pelatihan untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan yang excellence kepada nasabah. Peningkatan kompetensi yang dilakukan oleh frontliner BRI melalui berbagai pelatihan yang diberikan oleh BRI. Ada empat jenis pelatihan yaitu pertama, program pelatihan induksi sebelum mulai melakukan tugas dengan
c
materi seperti wawasan tentang produk BRI, produk knowledge, sistem pelayanan, metode palayanan. Kedua, program pelatihan lapangan dapat bverupa diskusi, pengarahan atau contoh operasioanl sesuai kebutuhan. Ketiga, program pelatihan regular yaitu paket pelatihan secara berkala baik baik yang berkaitan dengan supervisi pelayanan dan pelatihan terakir yaitu breaving simpatik yang dilakukan setiap hari secara rutin tanpa mengorbankan jam buka layanan, melaui kompetensi ini frontliner dapat menjaga tau mempertahankan skill, knowledge dan attitude yang dimiliki sehingga pelayanan yang diberikan kepada nasabah dapat bermutu tinggi, seperti yang dirasakan oleh Informan 8, Informan 9, Informan 10, yang menyatakan mereka puas dengan kompetensi dalam hal ini yaitu ketrampilan dan pengetahuan frontliner BRI, ketiga informasi tersebut merasa frontliner memahami dengan baik produk-produk BRI dan memiliki ketrampilan yang dapat di andalkan. Wawancara dengan salah satu informan(informan 9 )
“ mereka memahami dengan baik pengetahuan seputar detail produk yang dimilikinya. Dulu waktu saya baru awal bula rekening saya kan ndak tau produk-produk BRI itu apa saja dan gmana.lalu saya Tanya ke salah satu frontliner mereka menyambut baik dan menjelaskan satu per satu produk BRI dengan detail sambil menunjukan brosur-brosurnya ”.
ci
Keramah tamahan perhatian dan sikap yang sopan. Kesopanan frontliner BRI di tunjukan dengan sikap dan pelayanan yang sesuai dengan code of conduct. Frontliner menyambut nasabah dengan ramah, memberikan salam, perhatian dan sikap yang sopan, hal tersebut dijelaskan oleh Informan 1, Informan 2, Informan 3, Informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8 merasakan kesopanan frontliner dalam melayani nasabah. Semua Informan merasa puas dalm perilaku, keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang sopan, mereka mendapatkan pelayanan dengan ramah, perhatian, mendapatkan greets juga senyuman dari frontliner. Ungkapan Informan 6
“ mereka menerapkan 3S yaitu senyum, sapa, salam sebagai acuan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah. Dengan tersenyum ramah, mereka berdiri untuk menyambut sambil berjabat tangan dengan sapaan “ Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu”. Setelah itu menayakan keperluannya “ Apa yang dapat saya bantu?
c. Credibility(kredibilitas)
yang berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan, frontliner BRI mempunyai kredibilitas yang tinggi , yang baik dimata nasabah, seperti yang di nyatakan oleh Informan 1, dan Informa 2, bahwa kredibilitas frontliner cukup baik keempat informan 4, 5, 6, 7 juga merasa puas dan bangga dengan pelayannan dan kemampuan yang dimiliki frontliner.
cii 4. Empathy( empati)
Perhatian secara individual yang diberika kepada nasabah , berusaha untuk memahami keinginan dan keluhan nasabah secara baik dan tepat, dimensi empati ini terdapat unsur lainnya yang terkait sebagai berikut:
a. Acces( akses)
Kemudahan dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh Bank. BRI memberikan kemudahan dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan melalui fasilitas-fasilitas yang di sediakan oleh BRI yaitu berupa sistem antrian dan terdapat standar fisik minimal yang harus di penuhi oleh BRI, oleh Informan 4, 5, 6, 7, 8, 9, mereka merasa puas dengan kemudahan yang diberikan oleh BRI.
b. Communication( komunikasi )
Kemampuan frontliner BRI dalam menyampaikan pesan dan informasi kepada nasabahnya melalui berbagai media komunikasiseperti personal kontak,media publikasi/promosi, telpon, korespondensi, faximile, dll. Kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dengan nasabahnya merupakan hal yang sangat di
ciii
perhatikan oleh nasabah,seperti yang di ungkapkan informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7 dan Informan 8. Menurut ke empat Informan tersebut menyatakan puas dengan kemampuan frontliner BRI dalam meyampaikan pesan dan informasi melalui berbagai media komunikasi tersebut, keempat nasabah tersebut dapat menerima pesan dan informasi dengan cepat, mudah dan jelas.
c. Understanding the customer(pemahamam terhadap nasabah) Pemahaman terhadapnasabah yaitu kemampuan untuk mengetahui dan keinginan serta mampu menangani keluhan para nasabahnya. Frontliner BRI memahami nasabhanya dengan cara mendengarkan dan menyimak dengan penuh perhatian serta mencatat keluhan dan keiginan nasabha serta menggunakan Magig Word yaitu kata-kata yang mengungkapkan pemahaman terhadap kesulitan nasabah. Seperti yang dirasakan oleh informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8 yang mengungkapkan bahwa mereka puas dengan kemampuan frontliner dalam mengetahui dan memahami keinginan serta mampu menangani keluhan nasabah. Mereka merasa frontliner sudak mendengarkan keluhan mereka secara keseluruhan dengan penuh perhatian kemudian memberikan solusi hingga penjelasan yang detail dan memuaskan, lain halnya dengan Informan 7 yang merasa belum puas dengan kemampuan frontliner dalam
civ
memahami kebutuhan, keinginan dan keluhan nasabah karena Frontliner belum dapat memahami keluhan nasabah secara maksimal sehingga jawaban yang di berikanpun kadang-kadang kurang memuaskan.
5. Tangibles( keberwujudan)
Adalah kenyataan yang berhubunhngan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobbyatau customer relations, tempat parkir, kebersihan, kerapian, keamanan, dan kenyamanan Bank BRI. BRI selalu memperhatikan pelanggannya dengan baik mulai penampilan fisik gedung, ruang tunggu, tempat parkir, sikap dan perilaku frontliner, keamanan, dan kenyamanan BRI Cabang Karanganyar seperti yang di ungkapkan Informan 1 dan Informan 2
“ mereka secara fisik mempunyai penampilan menarik dan professional sesuai dengan standar penampilan frontlinerdilengkapi dengan fasilitas computer untuk aplikasi pelayanan, printer, detector uang palsu, alat tulis, permen untuk nasabah, dll
Kebersihan di gedung ini juga terjaga, keamanannya saya rasa juga sudah cukup karena selama ini belum ada nasabah yang mengeluh mengenai pelayanan”.
Keberwujudan BRI di rasakan berbeda oleh beberapa informan. Pada dasarnya, keempat informan sudah merasa puas dan nyaman dengan fasilitas yang di sediakan. Informan 5 dan Informan 6 menyatakan kepuasan dalam penampilan frontliner yang ditunjang oleh kebaikan fisik dan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan BRI sudah memadai.
cv
Rosady Ruslan dalam bukunya “ Manajemen Hubungan Masyarakat dan Manajemen Komuikasi ( Konsep dan Aplikasi) edisi Revisi mengatakan bahwa fungsi dari memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya menigkatkan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada nasabah sehingga mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap mengunakan produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk atau jasa lainnya. Sesuai dengan teori tersebut, BRI memikirkan bagaimana upaya menigkatkan kemampuan personil perusahaan khususnya frontliner Bri Cabang Karanganyar agar dapat memberikan pelayanan yang sebaik-bainya kepada nasabah sehingga mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap memilih BRI dan tidak melirih Bank lainnya. Frontliner sudah diberikan pelatihan-pelatihan khusu antara lain program pelatihan induksi sebelum melakukan tugas yaitu pelatihan untuk menyiapkan frontliner agar bekerja sesuai standar yang diinginkan oleh BRI, program pelatihan reguler yaitu pelatihan secar berkala untuk meninggkatkan kemampuan frontliner yang berkaitan dengan pelayanan. Melalui pelatihan-pelatihan tersebut frontliner dapat memberikan pelayanan yang sebaik-bainya sesuia dengan kemampuan yang mereka miliki. Hal itu di buktikan oleh pendapat dari Informan 4 , Informan 5, dan
cvi
Informan 6 yang menyatakan puas dengan kemampuan frontliner BRI Cabang Karanganyar.
Program-progam yang ditujukan kepada nasabha antara lain memberikan bingkisan , souvenir, atau gimmickkepada nasabah ketika ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, hari-hari besar keagamaan ,dan hari-hari besar lainnya. Semua informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan7, Informan 8, memberikan tangapan-tangapan yang positif terhadap progran BRI, dengan adanya program-program tersebut mereka marasa puas karena mereka mendapatkan manfaat lebih sehingga mereka enggan untuk pindah ke operator lain.
Frontliner BRI Cabang Karanganyarmelakukan komunikasi dengan nasabah melalui personal kontak atau tatap muka melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, korespondensi email, standing barner, dan brosur. Frontlinermengkomunikasikan informasi dan segala kegiatan kepada publik dan nasabah dapat menerima informasi tersebut dengan akurat
B. Observasi Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan
