i
CUSTOMER RELATION DAN KEPUASAN NASABAH
( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )
Oleh: PUJI HASTUTI
D 1207620
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana
pada FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu komunikasi
PROGRAM S-1 NON REGULER KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
Customer Relation dan Kepuasan Nasabah
( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relationsuntuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )
telah disetujui untuk diajukan ke sidang skripsi
untuk diuji di hadapan panitia ujian skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada :
Hari : Senin
Tanggal : 04 Januari 2010
iv MOTTO
Berjalanlah di alur pelangi, melangkah di jalur nyanyian, dan segala sesuatu di
sekitarmu akan menjadi keindahan, selalu ada jalan keluar dari setiap kabut
gelap, di jalur pelang.i
( Penulis )
Kalau kita hidup tanpa kesukaran, ingatlah, pohon oak tumbuh kuat karena
menentang angina dan berlian terbentuk karena tekanan kuat.
( Peter Marshall )
Pengetahuan paling hebat adalah mengetahui diri sendiri
( Leo Tolstoy )
Belajarlah sepanjang waktu; jangan menunggu dalam keyakinan, bahwa
kebijaksanaan akan datang dengan sendirinya di usia tua.
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini ku persembahkan untuk :
Keluarga kecilku :
Ibuku yang selalu sabar dan mengajariku untuk jadi wanita yang kuat, tegar dan mandiri.
Bapak, yang telah mendukungku dengan caranya sendiri. Adek-adekku tersayang Nur dan Sahid, Terima kasih atas doa dan
dukungannya.
My lovely, yang selalu memberiku perhatian, pengertian, dan motifasi untuk menyelesaikan karya ini.
vi ABSTRAK
PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations dan Kepuasan Nasabah, Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar.
Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacam-macam.Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya.
Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar.
Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif.
vii
ABSTRACT
PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations and Customer Satisfation, Diskriptif qualitatif study of Customer relations activities to oreated Customer satisfaction karanganyar BRI branch.
The service company, especially banking really gave priority to the quality of the service for his customers, one of them was BRI and especially being BRI Cabang Karanganyar, the characteristics of the customer here various-macam.Kantor this had the official frontliner limited that is 15 people who consisted of 9 officials, 4 teller, 2 Deskman, and frontliner this was demanded to be able to give the service that was better for his customers.
This research was carried out in BRI the branch karanganyar that was located in JL.Lawu west No.391 Karanganyar. The aim of the implementation of this research was to know the implementation coustumer relation in an effort to create satisfaction for the customers BRI the branch karanganyar.
The pulling sempel that was used was purposive sampling, the researcher got 8 respondents who consisted of 3 employees BRI Cabang Karanganyar that always came face to face and communicated with his customers and 5 active BRI customers with the different character. This research was the research kind diskriptif qualitative whereas the technique of the data collection that was used here was the interview, observation, and the study of the book, furthermore for the analysis, was used by the analysis of the interactive analysis model.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH, atas segala rahmat bimbingan dan karunia-Nya,sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Customer Relation dan Kepuasan Nasabah (Studi dekriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar)”. Penulis menyusun skripsi ini guna memenuhi syarat kelulusan Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini bukanlah sebuah karya yang sempurna, namun penulis berharap karya ini mampu memberikan informasi dan inspirasi bagi para pembaca. Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si, selaku dosen penguji I (Ketua pelaksana ujian) yang dengan sabar dan terbuka memberikan pengarahan.
2. Sri hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku dosen penguji II (Sekretaris pelaksana ujian) yang telah banyak membantu saya.
3. Dra Christina, M.Si, dan Mahfud Anshori, S.Sos, selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar dan terbuka memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta atas dukungan yang telah diberikan.
4. Segenap dosen dan karyawan FISIP UNS.
5. Ika Ari Puspita, selaku Sekretariat dan SDM yang telah banyak membantu penulis dalam mencari data yang di perlukan dalam penelitian ini.
6. Segenap karyawan / karyawati BRI yang senantiasa membantu penulis dalam penelitian.
7. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan “food supplement” bagi jiwaku.
8. Untuk seseorang spesial di jauh sana yang selalu memberikan perhatian, pengertian dan kasih sayang , thanks to be my spirit…
x
10. Adek-adekku tersayang Nur, Nisa, Desi, Sahid, terima kasih atas suport and hiburannya.
11. Semua teman-teman didunia maya (facebook), terima kasih untuk semua motivasinya, meskipun kita pelum pernah ketemu
12. Semua kerabat dan sahabat yang turut berperan dalam pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung.
Walaupun penulis telah berusaha dengan sebaik-baiknya untuk menyelesaikan skripsi ini, namun keterbatasan sebagai manusia tetaplah ada. Tentu sebagai manusia biasa tidak luput dari kesalahan dan ketidak sempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membengun senantiasa penulis harapkan. Semoga karya ini bermanfaat bagi para pembaca dan pemerhati dunia perbankan khususnya.
Surakarta, November 2009
xi DAFTAR ISI
JUDUL…... i
PERSETUJUAN DOSEN ... ii
PENGESAHAN... iii
MOTO...iv
PERSEMBAHAN... v
ABSTRAK... vi
KATA PENGANTAR...viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR GAMBAR... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Manfaat Penelitian... 7
E. Kerangka Teori 1. Komunikasi... 7
2. Public Relation... 12
3. Customer Relation... 14
xii G. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian...30
2. Lokasi Penelitian...30
3. Populasi dan Sampel...31
4. Teknik Pengumpulan Data...32
5. Validitas dan Reliabilitas...32
6. Teknik Analisis Data...34
BAB II DESKRIPSI WILAYAH A. Sejarah Berdirinya BRI………37
B. Visi dan Misi BRI 1. Visi BRI………...39
2. Misi BRI………..40
3. Sasaran Jangka Panjang BRI………..40
C. Korespondensi...41
D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar………..42
E. Stuktur Organisasi BRI Cabang………..44
F. Pedoman Kerja Frontliner BRI Cabang………..55
G. Produk-produk BRI Cabang………64
H. Jasa Layanan Perbankan………..67
xiii
J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes………..68
BAB III PENYAJIAN DATA A. Data Informan Peneliti... 72
B. Standar Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang Karanganyar... 76
C. Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang karanganyar dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah... 79
D. Program-program Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang Karanganyar dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah... 81
BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Kegiatan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang Karanganyar... 83
B. Observasi Kegiatan Customer Relations(frontliner) dan Kepuasan Nasabah... 92
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan……… 94
B. Saran……….. 96
DAFTAR PUSTAKA……….. 98
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 The Laswell Formula………9
1.2 Alur 4R dari Pemasaran...17
1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan...25
1.4 Analisis Model Interaktif...34
xv BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan, harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah) mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank-bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Namun bukan berarti itu itu merupakan angin segar untuk bank-bank pemerintah, karena industri perbankan swasta tidak tinggal diam begitu saja. Semua berlomba untuk memberikan layanan prima (sevice of excellent) dan memberikan kepuasan kepada nasabah untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Bank bekerja pada prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer yang merupakan nafas perusahaan, selain menawarkan beragam produk yang berbau teknologi informasi.
xvi
customer service, karena mereka berkomunikasi atau bertatap muka dengan nasabah secara langsung atau melakukan hubungan dengan pelanggan (customer relations).
Tidak berbeda dengan bank-bank lain, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga mempunyai staf customer service yang berada di jajaran depan, yang sering disebut dengan staf frontliner, yaitu yang terdiri dari teller, unit pelayanan nasabah atau UPN, dan satpam. Pada kantor cabang, biasanya keberadaan frontlinerini sudah dapat di bilang lengkap dan memadai. Hal tersebut tidak akan sama dengan BRI unit, karena biasanya jumlah frontliner untuk kantor unit terbatas, hanya terdiri dari teller dan deskman yang masing-masing hanya berjumlah satu hingga dua orang
Keberadaan BRI sekarang ini sangat mudah kita temukan. Karena terdapat di seluruh wilayah Indonesia, setiap kota kabupaten akan mempunyai satu kantor cabang dan beberapa kantor unit yang ada di setiap wilayah kecamatan. Begitu pula dengan kantor BRI Cabang Karanganyar yang terletak di Jl. Lawu Barat No.391 Karanaganyar.. kantor ini terletak ditengah kota sehingga mudah untuk di jangkau oleh para nasabah.
xvii
sekolah, para pegawai kantor). Heterogenitas nasabah ini menuntut para staf frontliner harus mempunyai kemampuan untuk menempatkan diri dan menciptakan kepuasan nasabah, karena masing-masing nasabah akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda, disini petugas frontliner di tuntut untuk mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan customer relations. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang buta huruf akan berbeda dengan memberikan pelayanan kepada para pegawai kantor atau anak-anak sekolah. Dengan demikian harus dapat memberikan pelayanan yang maksimak kepada masing-masing nasabah. Oleh karena “industri jasa perbankan sangat sensitif dengan masalah kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra.
BRI mempumyai budaya perusahaan yang berbeda dengan bank-bank lain. Salah satunya adalah cara penyetoran uang kepada teller, BRI tidak mengharuskan nasabahnya untuk mngelompokan uang tersebut menurut satuannya (coupuresnya), sehingga menjadi tanggung jawab teller sepenuhnya untuk merapikan, megelompokkan, dan mengecek kembali uang setoran.
xviii
cepat. Karena pada saat nasabah datang mereka langsung meletakkan buku dimeja teller dan menunggu giliran nama mereka dipanggil. Sealain itu BRI juga mengunakan sistem online dan untuk memudahkan nasabahnya dalam pengambilan uang juga terdapat ATM yang terletak ditempat strategis dan mudah dijangkau, ini di maksudkan agar nasabah dapat dengan mudah mengambil uangnya kapan saja dan di ATM BRI terdekat dengan nominal yang ditentukan.
xix
Untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah-nasabah tersebut, para staf frontlinerharus mempunyai kesabaran, ketelatenan dan kestabilan emosi yang baik, agar sebisa mungkin para nasabah itu dapat menerima panjelasan dengan baik dan tidak merasa tersinggung. Disamping itu frontliner juga harus mempunyai sifat positif yang lain seperti ramah, sopan santun, dan murah senyum, agar terlihat lebih menarik maka penampilan fisik juga harus diperhatikan, yaitu harus rapi dan bersih.
Pada awal dan akhir bulan antrian nasabah akan bertambah banyak, karena transaksi tidak hanya sebatas pembukaan tabungan, pengambilan, atau penyetoran uang tabungan, pengecekan transfer dan pelayanan kredit, namun banyak juga nasabah yang dating untul membayar pajak dan mengambil gaji untuk para karyawan pabrik dan para pensiunan.
Kepuasan nasabah akan berujung pada keloyaan nasabah kepada perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini adalah BRI Cabang Karanganyar. Karena sebuah industri jasa perbankan sangat bergantung pada keberadaan nasabahnya, nasabah nerupakan nafas perusahaan.
xx
selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, memberikan pelayanan prima dan bersama-bersama untuk menciptakan kepuasan nasabah dan untuk membentuk image positif bagi perusahaanya, khususnya untuk BRI Cabang Karanganyar
B. Perumusan Masalah
Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya peran dan tugas Public Relation dalam hubungannya dengan masyarakat maka pembatasan permasalahan yang akan di jabarkan dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan berguna sebagai arahan dalam penelitian penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimana kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah?”
C. Tujuan Penelitian
xxi
“Ingin mengetahui bagaimana kegiatan Customer RelationsBRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah.”
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian adalah kata-kata yang mencerminkan atau memeperlihatkan hasil penelitian yang dapat digunakan atau dijadikan sebagai bahan pertimbangan. Berdasarkan penelitian ini diharapkan dapat di tarik beberapa manfaat, sebagai berikut :
1. Secara praktis memberikan kontribusi berupa saran tentang perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang baik antara Frontliner BRI Cabang Karanganyar dengan nasabah. 2. Secara teoritik penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi baik
dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan asumsi teori
E. KERANGKA TEORI 1.
Komunikasi
xxii
yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang di komunikasikan.1
Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamika komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi.2
Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatik dapat disimpulkan sebagai berikut; komunikasi adalah proses penyampaian sesuatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk member tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior).3
Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals). Akan tetapi, seseorang dapat megubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.4
Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian akan dapat menambah jumlah pelanggan.5
1
Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2004, hal. 3
2
Ibid, hal. 4
3
Ibid, hal. 5
4
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi teori dan praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001 hal. 10
5
xxiii
Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka di perlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komuniksi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah laku seseorang atau kalompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana dikehendaki.6
Komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap konsumen dalam hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi yang dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu7
Gambar 1: (frontliners) BRI Unit (deskman, teller).
b. Says What : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada nasabah.
c. In Which Channel: media atau saluran apa yang dilakukan dalam komunikasi.
d. To Whom: khalayak sasaran yang dituju, yaitu nasabah BRI. e. Wich What Effect: merupakan hasil yang dicapai.
Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial
6
A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 67
7
Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal 12
xxiv
secara psikologis. Psikologi sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan menggunakan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, tau kemauan, juga tindakan yang di akhibatkan oleh interaksi sosial.8
Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau mempengaruhi yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.9
Komunikasi persuasif dapat juga diwujutkan oleh adanya human relations yang dapat diartikan “human relation” dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kedua belah pihak.10
Proses rohaniah dengan perasaan bahagia tersebut berlangsumg pada dua pertiga orang yang terlibat dalam hubungan komunikatif, yakni komunikasi antar persona yang sifatnya dialogis, maka masing-masing tahu, sadar dan merasakan efeknya. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan human relationitu berhasil, apabila tidak menimbulkan rasa puas, human relation itu gagal. Dapat dikatakan berhasil jika mampu menyamaratakan antara sikap (attitude), pernyataan (opinion), dan tingkah laku (behavior) komunikan dengan apa yang diharapkan komunikator.11
8
Jaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, bandung, 1989, hal. 11
9
Ibid, hal. 49
10
Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal. 48
11
xxv
Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai berikut :12
a. Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada suatu obyek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik.
b. Teknik integrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata “kita” bukan saya atau anda”.
c. Teknik ganjaran (pay-off technique) adalah kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-imimg hal yang menguntungkan atau menjajikan harapan.
d. Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut.
e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna
12
xxvi
dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.
2. Public Relations
Pelaksanaan public relations lebih bertitik pada ketrampilan menbina hubungan antar manusia didalam dan diluar organisasi seraya mencegah timbulnya masalah. Pengertian public relationmenurut L. Roy Blumenthal dalam bukunya”The Pratice of Public Relations” mengatakan sebagai berikut:
“seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang tidak, termasuk public relation.13
Peranan public relations sangat penting dalam perusahaan jasa seperti yang tercantum dalam Jurnal Internasionaldi bawah ini :
“Publicly Relation had the position that was very important in a company, especially the moving company dibidang the service so as this company often interacted with the wider community. The public relation sanngat decisive perwajahan this company in the eyes of the wider community, this matter was caused public relationlah that was some frontliner important in berkomunikasai with the community, relations with the community will determine how the service company bersosialisasi with the community as the customer or the customer in other words homework also played a role in developing relations, especially communication relations between the company and the customer/the customer, so in a company of the homework service was very important in carrying out the management komunikasi”.
(Publik Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa sehingga perusahaan tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas. Publik relation sanngat menentukan perwajahan perusahaan tersebut dimata masyarakat luas, hal tersebut dikarenakan public relationslah yang merupakan salah satu frontliner penting dalam berkomunikasai dengan masyarakat, hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana perusahaan jasa bersosialisasi dengan masyarakat sebagai nasabah atau
13
xxvii
pelanggan dengan kata lain PR juga berperan dalam membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi antara perusahaan dengan nasabah/pelanggan, untuk itu di dalam sebuah perusahaan jasa PR sangat penting dalam mengelola manajemen komunikasi).14
Menurut Edward l. Bernay, dalam bukunya Public relations University of Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi utama yaitu:15
a. Memberikan penerangan pada masyarakat.
b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung.
c. Berupaya untuk mengitegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Disamping fungsi-fungsi diatas public relation juga mempunyai peranan yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga;, serta “tangan kanan” bagi top manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara lain meliputi aktivitas.16
a. Membina hubungan kedalam ( Publik internal )
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu mengidentifikasi atau mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif dalam masyarakat, sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh organisasi.
14
Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009)
15
Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, Op Cithal.19
16
xxviii
b. Membina hubungan keluar ( publik eksternal )
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat) mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga yang diwakilinya.
Dalam Jurnal Umum Internasionaldisebutkan bahwa:
The function of homework in relations external, especially the service to customer/the customer, that is a homework activity in order to arrange and maintain relations with the customers, so as the relations always in the situation that the customer that really needed the company not was the reverse. Good relations that were carried out with the customers were the activity that must be carried out by a person of Public Relations Officer (for) the company. In this case had the motto/the memo that must be paid attention to that is the Customer was the King or the Buyer was the King. From the motto then the company's side must be able to maintain relations was good with his customers, so that the production thing could flow fluently. The method of giving the service that was good including being to give the service appropriately did not consider this matter hair was meant so that the customers feel the customers was acknowledged and felt happy”.17
3. Customer Relations ( hubungan dengan pelanggan )
Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public relationadalah customer relations. Jika dapat menjalin hubungan yang baik dan harmonis dengan customer (pelanggan), maka hal tersebut turut menentukan sukses atau tidaknya tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan.
Menurut Onong Uchana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang
17
xxix
diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab.18
Standar pelayanan dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh Customer Relationsmelalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, antara lain; Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes (respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada unsur-unsur yaitu competence (kompetisi), courtesy (keramah-tamahan), credibility (kredibilitas), Keempat Empathy ( empati) yang terdapat pada unsur-unsur acces (akses), communication (komunikasi), understanding the customer(pemahaman terhadap nasabah) , dan Kelima Tangibles(keberwujudan).19
Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin. Maka harus mengetahui telebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan :20
a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.
b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istemewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus. e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan
dihatinya.
f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.
18
. Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal. 58
19
Onong Uchjana Effendy, , Op. cit, hal. 150
20
xxx
g. Pelaggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri dari pada apapun yang terjadi didunia.
Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan :21
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).
b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan yang dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban kedua belah pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan tersebut.
e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penhargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayananya.
21
xxxi
g. Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.
Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu retention, relationship, referrals dan recovery (Ketahanan, hubungan, perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar berikut ini:22
Gambar 2: 4R Dari Pemasaran Membangun pelanggan
Relationship(hubungan) Mengarah pada
Retention(Ketahanan) menghasil
dan lebih mudah dilakukan
Sumber : James G Barnes, Secret of Customer Relation management
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah
22
James G Barnes, Secret of Customer Relation management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal. 28
Referrals(perekomendasian)
xxxii
suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela.. jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal itu sedikit sekali membantu hubungan jangka panjang.
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut kemulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut.
xxxiii
Focus perhatian dari hubungan pelanggan bagi pelanggan yang bergerak dibidang layanan jasa perbankan adalah memberikan pelayanan yang prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer Oriented). Pengetahuan service of excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya (cutomer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya di pentingkan dengan baik dan wajar.23
Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of excellent) yang diberikan kepada konsumen tersebut :
“ When we talk service of excellent, what we are talking abiut is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is having high quality service and delivering that service all the time “.
Dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.24
Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.25
23
Rosady Ruslan, Op. cit, hal 272
24
Ibid hal 273
25
xxxiv
Yang harus diperhatikan oleh customer service dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer satisfaction, yaitu antara lain :26
a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumenya.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.
c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.
Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan proses adminitrasi dengan cepat, tetapi “ bagaimana” memperlakukan para pelanggan sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin, serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggannya (customer oriented). Untuk itu, diperlukan kualitas sumber daya manusia yang mempunyai visi yang matang jauh kedepan. Aksi atau peran serta yang dikaitkan dengan “bagaimana caranya” dapat memberikan atau mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan tertentu dalam mencapai tujuan dan sasaran utama yang inggin di raih oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi persaingan untuk menjaring konsumen atau customersebanyak mungkin.27
26
Rosady Ruslan, Op. cit, hal 275
27
xxxv
Service of excellence merupakan bagian dari yang lebih dititik beratkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak pelanggan atau customer akan menilai kreadibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi public relationsyang berhubungan dengan pada saat pertama kali pihak customer mengadakan hubungan dengan perusahaan yang diwakili oleh praktisi public relationsdiatas.28
Dari uraian diatas, maka dapat kita kemukakan bahwa tujuan dari service of excellentadalah :29
a. Mendorong customeruntuk kembali
Artinya setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramahan-keramahan, dan perbuatan yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan.
b. Menciptakan hubungan saling percaya
Artinya menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehingga tercipta hubungan yang saling percaya melalui cara dan sikap sebagai berikut :
Terbuka, yaitu menciptakan suasana akrab, misal dengan jabat tangan, menanyakan suatu yang berkesan, mohon maaf atas keterlambatan dan sebagainya.
Thanks, yaitu dengan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.
28
Ibid hal 281
29
xxxvi
Let Them Talk, yaitu dengan membiarkan customer berbicara mengemukakan keperluan dan keinginannya.
Meminta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, customer akan mendapatkan solusi terbaik
Kualitas pelayanan dalam sebuah industri jasa perbankan dapat terlihat atau diukur melalui usaha pencapian customer satisfaction. Konsumen (nasabah) merupakan aset yang terpenting (the most valuable assets) yang perlu dijaga dan diperhatikan keberadaannya.30
Perusahaan jasa lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung pada proses tersebut. Proses pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan devinisi kualitas jasa pelayanan adalah :31
Excellentadalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanaan (jasa dan sistem).
30
Ibid, hal 278
31
xxxvii
Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual.
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan.
Delivery adalah memberikan pelayanna yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
xxxviii
professional.32 Untuk itu dalam hal ini pelayanan sangat penting karena berkaitan dengan kepercayaan dari nasabah.
Mutu pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.33
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang diraskan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi apa yang diinginkan.34Dengan demikian perusahaan harus mampu mengerti dan memahami harapan-harapan dari pelanggannya atau produk jasa yang telah dihasilkan.
Gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian perusahaan di tuntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.
32
Mangsa A. Sipahutar, Customer Focus Dalam Industri Perbankan, alfabeta, Bandung, 2002, hal.1
33
Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 4
34
xxxix Gambar 3
Konsep Kepuasan Pelanggan35
Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa
Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :36
1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis. 2. Kepuasan tersebut sering kali memiliki dimensi sosial yang kuat. 3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.
4. Proses kepuasan bergantumg pada konteks dan saling berhubungan meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
35
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta, 1998, hal 147
36
xl
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :37
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, costomer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus pada identitas masalah dan pengumpulan saran.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
37
xli c. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
d. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauancustomer rate juga sangat penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank perlu menjalin hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Salah satu pengamatan dari Steve Duck :
“hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih tepat dikatakan sebagai suatu transisi yang sementara”.maka hubungan yang dibentuk, harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai suatu hubungan yang sehat, hidup, dan bersatu. Dua faktor kunci sebagai hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah komitmen dan kepercayaan. 38
38
xlii
Steve Duck menunjukkan bahwa hubungan antara dua orang paling sering didefinisikan sebagai apa yang diberikan satu sama lain oleh orang terlibat didalamnya, sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang terjadi. Dalam konteks hubungan pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima sebagai balasannya.39Hubungan yang perting bagi dua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya, haruslah memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua pihak.
Bilamana bank mampu memberikan pelayanan yang melebihi dari harapan nasabah, maka akan tercipta reputasi yang baik dan image positif bagi perusahaan dalam hal ini adalah bank BRI Cabang Karanganyar dimana para nasabahnya. Terlebih lagi BRI mempunyai motto “melayani dengan sepenuh hati”. Motto tersebut membutuhkan kerja keras untuk mewujudkan. Para staf frontliner sebagai penentu dalam usaha perwujutannya, karena mereka selalu melakukan konunikasi secara langsung dengan nasabah. Untuk itu para staf frontliner BRI yaitu “ BRI menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah “.40
39
Ibid, hal 154
40
xliii F. Kerangka Konsepsional
1. Customer relationadalah hubungan yang dilakukan dengan pelanggan dalam hal ini adalah nasabah, merupakan salah satu bagian dari public eksteren. Menurit Onong Uchjana Effendi dalam kamus komunikasinya, Customer relationadalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan di landasi sikap saling percaya dan akrab. 41
2. Customer satisfaction atau sering disebut dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya
3. Nasabah adalah semua orang yang menuntut semua bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada Performace perbankan, beberapa terminology tentang nasabah antara lain :42
1) Nasabah adalah orang yang tidak tergantung kepada bank, tetapi banklah yang tergantung kepada nasabah
2) Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keiginannya 3) Tidak satupun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
nasabah
41
. Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, Op. cit, hal. 58
42
xliv
4) Nasabah adalah orang yang eksitensinya teramat penting sehingga harus terpuaskan oleh perbankan
4. Bank adalah lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah menghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk jenis industri yang penuh dengan aturan yang ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional bank adalah pelayanan, adminitrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan profesional.43
5. Customer relation juga diperkuat dengan konsep pemasaran 4R dari pemasaran. Yaitu relationship (hubungan), retention (ketahanan), referrals (perekomendasian), recovery (pemulihan).44
G. Metode Penelitian 1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung oleh data-data kualitatif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai peosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melikiskan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan sebagaimana adanya.45
43
Ibid, hal. 1
44
James G Barnes, Op. cit, hal. 28
45
xlv 2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk, kantor Cabang Karanganyar, Jl. Lawu Barat No. 391 Karanganyar. Dengan pertimbangan, BRI Cabang Karanganyar termasuk dalam kategori yang cabang yang mempunyai nasabah yang banyak dan mempunyai karakter bermacam-macam nasabah, sehingga dalam pelayanannya membutuhkan pengertian, ketelatenan. kestabilan, emosi dan kesabaran yang lebih, namun tetap ramah, sopan, santun, murah senyum, dan tidak emosional walaupun hanya dengan jumlah petugas frontlineryang sangat terbatas.
3. Populasi dan Sampel
xlvi
Pelayanan Nasabah), dan pimpinan kantor BRI Cabang Karanganyar sebagi pemimpin yang akan menilai kualitas kinerja karyawannya. Selain itu penulis akan mengambil beberapa nasabah aktif BRI Cabang Karanganyar untuk mengetahui kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan yang diberikan
4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer, yaitu data didapat secara langsung dari nara sumber dan observasi
2. Data Sekunder, yaitu dengan menggunakan buku-buku untuk mendukung teori serta mempelajari dokumen, laporan, dan naskah yang berhubungan dengan penelitian.
Cara pengumpulan data yang dilakukan adalah :
a. Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan mendapatkan informasi dengan bertanya langsung kepada responden, responden di ambil dari Frontliner dan nasabah BRi Cabang Karanganyar.
xlvii
mengamati kinerja Frontliner untuk menciptakan kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar.
c. Studi Pustaka adalah pengumpulan data teori dengan menggunalan berbagai macam buku, serta informasi non manusia, seperti buku-buku intern BRI, dan sebagainya.
5. Validitas dan Reliabilitas
Validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik triangulasi data, yaitu suatu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari suatu sumber yang dengan dicocokan dengan sumber lain sebagai pembanding terhadap data, dengan kata lain mengumpulkan data sejenis dari berbagai sumber data yang berbeda. Dengan demikian kebenaran data yang satu akan dikonfirmasikan dengan data yang diperoleh dari sumber data yang lain, sehingga data-data yang terkumpul dalam penelitian ini akan terjamin validitasnya. Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa sumber data yang dengan tujuan untuk memberikan kebenaran, untuk memperoleh kepercayaan terhadap suatu data dengan membandingkan data yang diperoleh dari sumber yang berbeda dan juga mengontrol data yang sama pada situasi yang berbeda.
xlviii
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut cukup baik. Maka instrumen yang baik valid adalah apabila dapat mengukur dengan tepat apa yang hendak di ukur. Instrumen reliable bila hasil pengukurannya itu bersifat konsisten. Data yang dikumpulkan tidak semuanya dianggap valid dan reliabel, karenanya perlu diadakan reduksi dan reliabilitas yang tinggi.
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interaktif model of analisys). Teknik ini terdiri dari 3 komponen, yaitu penyajian data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan. Aktifitas ketiga komponen tersebut bukanlah linier, namun lebih merupakan siklus dalam struktur kerja interaktif.
Untuk lebih jelasnya proses analisis model interaktif dapat dilihat pada bagian berikut:46
Gambar 4 Analisis Model Interaktif
46
Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI, Jakarta, 1992, hal.17 Pengumpulan Data
Reduksi Data Penyajian Data
xlix
Sumber : Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI Cara kerja Analisis Interaktif di atas adalah sebagai berikut :
a. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik seperti wawancara. Observasi, dan pengunaan buku-buku untuk mendukung teori. Karyawan dan karyawati penting dalam penelitian ini untuk mendukung data yang dibutuhkan.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan dan abtrasi data. Reduksi data berguna untuk lebih memfokuskan pokok persoalan yang akan diteliti penyaringan terhadap data-data yang diperlukan atau tidak. Dengan reduksi data, data yang dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara, seperti ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam satu pola yang lebih luas dan sebagainya. Setelah data terkumpul dan dibutuhkan telah direduksi dengan benar maka tahap selanjutnya adalah penyajian data.
c. Penyajian Data
l
reduksi data kembali untuk lebih meyakinkan memperoleh sajian data yang telah dibuat dan dipersiapkan.
d. Penarikan Kesimpulan
li BAB II Gambaran Umum A. Sejarah Berdirinya BRI47
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Besturs Amblenare atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi berkebangsasan Indonesia (pribumi) berdiri tangal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 tahun 1946 pasal disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat berhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank koperasi Tani Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, bank Tani Nelayan dan Neederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
47
lii
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Pilpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit 11 badang Rural, sedangkan NHM menjadi bank Negara Indonesia unit 11 badang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang pokok Perbankan dan undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Impor Ekspor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.21 tahun1992 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
liii
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabamg Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
B. Visi Dan Misi BRI48 1. Visi BRI
Untuk agar suatu organisasi dapat selalu exist namun tidak terombang-ambing oleh situasi bisnis yang mungkin sewaktu-waktu tidak menentu, maka dibutuhkan suatu pemikiran jauh kedepan mengenai apa yang dicapai oleh suatu ogranisasi tersebut dalam jangka panjang. Disamping itu juga para stake holder harus memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang harus dilakukan untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya. Dalam suatu organisasi pandangan ini sering disebut visi. Sebagai suatu perusahaan besar dan mandiri, BRI juga memiliki visi ini. Visi BRI saat ini adalah sebagi berikut : “ BRI Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu yang mengutamakan kepuasan nasabah”
48
liv 2. Misi BRI
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menemgah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate govermance.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Sasaran Jangka Panjang BRI (Tahun2005)
a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bankterbesar dan aset dan keuntungan
b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro,kecil dan menengah
c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis d. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance
secara konsisten
e. Menjadi salah satu bank go publicterbaik
lv C. Korespondensi
Benua Asia
1. The Bank of Tokyo, Ltd - Tokyo 2. The Sanwa Bank, Ltd - Tokyo 3. Tat Lee Bank Limited - Singapore
4. United Malaya Banking Corp - Kuala Lumpur 5. Bank Negara Indonesia -H
6. BRI Finance Limited - Hongkong 7. United Overseas Bank, Ltd – Singapore
Benua Eropa
1. Midland Bank - London
2. Swiss Bank Conperation - Swiss 3. Credit Commercial de France - Paris
4. Generale de Banque (general bank) - Brussels 5. Banco di Roma Spa - Roma
6. ABN - AMRO Bank NV - Amsterdam
7. NV de Indonesische Overzeese Bank (The Indonesia Overseas Bank ) - Amsterdam
lvi Benua Amerika
1. The Chase Manhatian Bank NA – New York 2. Chemical Bank – New York
3. Citibank NA – New York
4. Bank Rakyat Indonesia, New York Agency – New York 5. Bank Rakyat Indonesia, Cayman Branch
6. American Express Bank Limited NY Agency – New York 7. Union Bank of California – New York
8. Bankers trust Company – New York 9. Corestates Bank – New York
Benua Australia
1. Australia and New Zealand Banking Group, Ltd. International Devision - Melbourne
2. Westpac Banking Corporation – Sydney
D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar
lvii
Alasan yang mendukung berdirinya kantor BRI Cabang Karanganyar ini untuk:
1. Mengoptimalkan potensi pasar atau Market shareyang ada di wilayah Kabupaten karanganyar.
2. Mendekati kegiatan bisnis dengan harapan dapat nenfasilitasi para pedagang ataupun pengusaha dalam hal menabung ataupun mencukupi mencukupi kebutuhan modal dan atau kredit
3. Strategi BRI Kanca untuk mengantisipasi keberadaan atau tumbuhnya bank-bank pesaing di wilayah Kabupaten karanganyar.
Dengan didirikanya BRI Cabang Karanganyar, maka pelayanan dapat lebih optimal dan mendapatkan beberapa keuntungan sebagai berikut:
1. Dana masyarakat dapat terserap secara lebih optimal dengan pertumbuhan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.
2. Dana terserap dapat disalurkan kepada masyarakat terutama para pengusaha besar ataupun kecil sesuai fokus BRI Cabang.
lviii
E. Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar
Kantor BRI Cabang Karanganyar ini mempunyai sruktur organisasi yang sudah ditentukan oleh manajement BRI sesuai jumlah transaksi yang ada antara lain:
Pimpinan cabang : Bp. Khairullah
Mantri atau Account Officer
AO Komersial : Basuki riyanto Dukut Purwoko Saroyo
Mursid Sulamto Dhany YER Moh. Bayu WR Novy Sukarno H. AO Program : Agus Irawan AO Konsumtif : Busono B.
SUPV. Adm Kredit : Endang Widaningsih ADK Kom & Progm. : Zetty S
Wardana MH Rikcy
ADK Konsumtif : Maya Silvia Surya
lix
Sekretariat dan SDM : Ika Ari Puspita Anita Yuliawati Logistik : Asri Kurnia SP Arsip, Pelaporan, : Sigit Pranoto IT Support,
Maintenance
ASS. Manajer OPS : Yayuk Wahyuni SUPV Pelayanan Kas : Indah Teresiana
Teller Tunai : Ersat Damitar Adelia Citra Candra Wahyudi Teller Polres : Ambar
Yudhi
TKK : Sadtata S
Endang Suprihati
UPN : Wulan
Ratih Kusuma
ADM. DJS : Zulekha
Ricky
Petugas Kliring : Muriani Kustanti
Satpam : Sarwano
lx
Hendro Sajarwo Ricky
Moh Fauzy
Pengemudi : Sukadi
Wahyu Teguh Suharto Krisnanto
Pramubakti : Sutrisno
Suwondo
Job Description dan Wewenang karyawan-karyawati BRI Cabang a. Pemimpin Cabang dan ASS manajer OPS
Tugas dan Tanggung Jawab Pemimpin Cabang
1. Membuat RKA BRI cabang untuk mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
2. Melaksanakan strategi bisnis berdasarkan analisis pesaing yang telah dilakukan untuk meningkatkan dan menguasai pangsa pasar mikro.
3. Pengembangan bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk mencapai laba yang maksimal.
lxi
5. Melakukan kunjungan menjual atau cross selling untuk mendukung sinergi bisnis BRI.
6. Melakukan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan. 7. Memimpin kantor BRI Cabang untuk kelancaran operasional BRI
Cabang serta menghindari terjadinya kelebihan kas.
8. Mengadakan hubungan kerjasama dengan instansi-instansi terkait untuk meningkatkan pelayanan secara optimal.
9. Melakukan pelayanan prima (baik pihak ekstern maupun intern)untuk mencapai kepuasan nasabah dan keamanan Bank. 10. Mengendalikan dan memecahkan masalah sistem operasional BRI
Cabang agar tidak menghambat pelaksanaan operasional.
11. Mengendalikan sistem adminitrasi pembukuan BRI cabang untuk keamanan dan pelayanan operasional :
a. Memeriksa dan menyetujui transaksi pembukuan.
b. Memeriksa semua kelengkapan bukti kas dan dokumen lainnya setiap akhir hari.
12. Mengendalikan kualitas pelayanan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah
a. Mengawasi kelancaran pelayanan kepada nasabah.
b. Turut membantu menyelesaikan permasalahan keluhan nasabah
lxii
13. Melakukan Waskat operasional BRI cabang, pemeliharaan, perawatan, penyediaan material termasuk gedung atau ruangan kerja dan perlengkapan kantor lainnya untuk memastikan sistem waskat telah berjalan sesuai dengan ketentuan serta mengeliminasi terjadinya penyimpangan.
14. Mampu melaksanakan pekerjaan mantri atau pembuku dan teller, serta menggantikan funsinya dalam hal yang bersangkutan berhalangan untuk kelancaran operasional dan keamanan bank. 15. Melaksanakan tugas lainnya yeng diberikan oleh AMBM/ MBM 16. Megusulkan pemenuhan kebutuhan SDM BRI cabang untuk
keperluan alokasi beban kerja secara seimbang.
17. Peningkatan kualitas SDM dengan membina dan membimbing SDM BRI cabang menjadi bawahannya agar kemampuan SDM dalam mendukung tercapainya kinerja dapat terwujud.
18. Melakukan evaluasi kinerja SDM di BRI cabang yang menjadi bawahannya (mantri, teller, deskman, penjaga malam, pramubakti, satpam) untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas SDM dan penempatannya.
19. Merencanakan logisrik BRI cabang di Wilayah Kerjannya untuk mencapai tingkat efisiensi dan efektifitas yang maksimal.
lxiii
21. Memonitor dan menganalisis laporan-laporan BRI Cabang untuk penentuan kebijakan manajemen yang disampaikan melalui AMBM, yang meliputi :
a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06(laporan simpanan, laporan kupedes, laporan perkembngan BRI cabang, laporan analisa keragaan BRI cabang, laporan neraca, laporan laba rugi).
b. Laporan Keragaman c. Laporan Kekuatan Pegawai d. Laporan Temuan Kasus
e. Serta laporan lainnya yang dipandang penting
22. Analisis Waskat dan Wasnal (menganalisis laporan temuan kanin, laporan kas, laporan temuan penting triwulan serta laporan / pengaduan dari masyarakat untuk kemudian menetapkan apakah perlu tindak lanjut).
lxiv Kewenangan Kepala Cabang
1. Memutuskan permintaan pinjaman sesuai kewenanganya.
2. Mengusulkan biaya kerugian karena kasus sesui dngan kewenanganya.
3. Mengusulkan keringannan bunga sesuai kewenangannya. 4. Memfiat pencairan simpanan sesuai kewenangannya.
5. Menandatangani Bilyet deposito sesuai limit kewenangannya. 6. Memfiat biaya promosi sesuai kewenangannya.
7. Memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya. 8. Memegang kunci brankas.
9. Menandatangani surat-surat keluar biasa yang terdiri dari surat dan laporan yang ditunjukkan kepada pihak intern maupun ekstern bersama-sama dengan deskman.
10. Mengusulkan ke Kanca hal-hal yang berkaitan dengan :
a. Mutasi, promosi dan demosi pegawai BRI bawahannya. b. Reward and punishment (bonus dan hukuman jabatan)
pegawai dibawahnya.
c. Pemenuhan kebutuhan SDM di wilayah kerjannya.
lxv
b. AO(Account Officer) / Mantri Komersil, Program, Konsumtif Tugas dan Tanggung jawab Mantri
1. Menganalisis dan memeriksa permintaan pinjaman dan mengusulkan putusan pinjaman yang diberikan layak dan aman baik bagi bank
2. Melaksanakan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas asset.
3. Memperkenalkan dan memasarkan produk-produk BRI cabang dan BRI untuk mencapai Profityang maksimal.
4. Melaksanakan pemberantasan tunggakan dan mengusulkan langkah-langkah penanggulangan untuk meningkatkan kualitas pinjaman.
5. Menyampaikan hasil kunjungan pembinaan nasabah dan atau calon nasabah kepada kaunit dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan.(ekspansi).
6. Memelihara rencana kerja, buku tournee dan buku eksploitasi kendaraan bermotor (dinas) yang digunakannya dalam rangka efisiensi dan efektifitas kerja.
