Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari handout pelayanan prima, aplikasi teller 2006 maka didalam buku tersebut terdapat peraturan pelayanan yang harus diberikan oleh karyawan dan karyawati BRI untuk memuaskan calon nasabah maupun nasabah mereka antara lain adalah sebagai berikut:
lxx Pelayanan Nasabah
Merupakan rangkaian kegiatan sikap dan perilaku dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Pelayanan adalah membantu, menolong, memudahkan atau menggampangkan, mengenalkan dan tindakan yang bermanfaat bagi orang lain.
Mentalitas Pelayanan
a. Selalu bersedia melayani bukan dilayani. b. Merasa membutuhkan, bukan dibutuhkan. c. Mampu dan mencintai bidang pekerjaan. d. Memiliki visi tentang produk
e. Tekun, ulet, berintegritas.
Latar Belakang Pelayanan Nasabah a. Persaingan perbankan semakin ketat b. Tindakan saling meniru produk c. Deregulasi perbankan
lxxi Persyaratan Petugas Pelayan Nasabah
1. Persyaratan Fisik
g. Sehat dan tidak sering sakit h. Penampilan baik dan menarik i. Badan diurus dengan rapi dan bersih j. Berpakaian sesuai dan rapi
2. Karakter dan Mental
a. Mempunyai rasa tanggung tawab yang tinggi b. Percaya diri dan selalu optimis
c. Punya inisiatif dan kreatif
d. Bersikap teliti, cermat dan seksama e. Jujur dab rajin bekerja keras f. Serius dan hati-hati dalam bekerja g. Memiliki sopan dan santun
h. Meguasai cara pengoprasian perlengkapan i. Mengutamakan rahasia bank dan dapat dipercaya 3. Kepribadian
a. Murah senyum
b. Ramah, sopan dan lemah lembut c. Simpati
d. Lincah, aktif dan energik e. Punya kemauan untuk belajar f. Mempunyai jiwa bisnis
lxxii
g. Mempunyai daya mempengaruhi 4. Sosial
a. Pandai bergaul dan berbicara b. Bijaksana dan halus budi pekerti c. Toleransi dan fleksibel
d. Cepat menyesuaikan diri
e. Mudah bekerja sama dengan orang lain f. Bersikap tenang dan tabah
Delapan Tindakan Pelayanan Teller 1. Mempersilahkan nasabah 2. Tersenyum
3. Menatap wajah nasabah
4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore” 5. Menyebut nama nasabah
6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya 7. Ramah, proaktif, dan sabar
8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore Delapan Tindakan Pelayanan Deskman
1. Mempersilahkan nasabah 2. Tersenyum
3. Menatap wajah nasabah
4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore” 5. Menyebut nama nasabah
lxxiii
6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya 7. Ramah, proaktif, dan sabar
8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore Tingkat Kepuasan Pelanggan
1. Unbelievable
Layanan jauh melebihi harapan nasabah dan nasabah sangat terkesan sehingga dalam jangka panjang nasabah tidak akan pernah lupa, contohnya disamping nasabah mendapatkan ucapan selamat hari ulang tahun, juga mendapatkan hadiah ulang tahun.
2. Surprising
Layanan yang jauh melebihi harapan nasabah dab nasabah tidak akan lupa, contohnya teller memberikan ucapan selamat ulang tahun bertepatan dengan ulang tahun nasabah.
3. Desired
Pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan pelanggan, misalnya ketika kita naik taksi, supir taksi menyambut kita dengan sapaan dan senyuman.
4. Expected
Pelayanan yang sudah memenuhi harapan. Pada tingkat ini nasabah masih belum puas, namun nasabah tidak kecewa.
5. Basic
Suatu tingkat pelayanan yang apa adanya dan belum bisa memenuhi harapan nasabah, contohnya, nasabah membuka
lxxiv
rekening baru diberikan hadiah oleh bank, namun hadiah baru diserahkan seminggu setelah pembukaan rekening.
6. Criminal
Palayanan yang jauh lebih rendah dari apa harapan nasabah, bahkan pelayanan tersebut merugikan dan melukai nasabah.
Proses penanganan Komplain
1. Mendengarkan dan memeriksa uang 2. Empati memiliki tanggung jawab 3. Memahami keadaan pelanggan 4. Tawarkan jalan keluar
5. Setuju dengan solusi
6. Minta maaf dan lakukan tindak lanjut
Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Pelayanan Nasabah 1. Kuasailah produk, ketentuan dan prosedurnya
2. Tampilkan diri anda serapi mungkin
3. Bersikaplah sesopan mungkin agar nasabah merasa senang 4. Dengarkan pembicaraan nasabah sebaik mungkin
5. Gunakan panggilan yang terhormat/ baik 6. Bertanyalah bila diperlukan
7. Berbicaralah dengan jelas dan baik
8. Berikanlah keyakinan kepada nasabah tentang manfaat produk 9. Tunjukkan semangat kerja yang tinggi
lxxv Sikap Tabu Dalam Pelayanan Nasabah
1. Bersikap buruk dalam gerak gerik
2. Pembicaraan kearah perdebatan menyalahkan orang lain, jika hal negatif
3. Memperlihatkan rasa jengkel 4. Memojokkan nasabah 5. Memperlihatkan rasa jijik 6. Berkata terlalu keras atau pelan
7. Memperlakukan nasabah secara tidak adil 8. Bersikap tidak peduli atas kesulitan nasabah 9. Memperlihatkan air muka yang keruh
Mengapa Memberikan Pelayanan Prima 1. Bekerja karena ada nasabah
2. Nasabah yang tidak puas akan bercerita kepada sepuluh atau duapuluh orang, sedangkan pelanggan yang puas akan bercerita kepada lima orang saja
3. Pelanggan yang tidak puas, mudah mendapatkan penyedia jasa yang lain
lxxvi G. Produk- produk BRI Cabang
Produk BRI sendiri sebenarnya sangat beragam, namun disini penulis lebih menekankan pada produk produk yang disediakan oleh BRI Cabang yang terdiri dari :
1. Simpedes
Simpedes adalah simpanan pedesaan yang dilayani di BRI Cabang maupun Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat, dan frekuensi pengambilan tidak di batasi sepanjang saldo rekening mencukupi.
Pasar sasaran simpedes adalah : a. Perorangan
b. Group atau badan usaha atau yayasan, kecuali Bank atau LKBB (Lembaga Keuangan Bukan Bank) lainnya. Untuk itu agar dimintakan Surat Kuasa Pengurus untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan BRI Cabang, dan nama penerima kuasa akan dicantumkan pada buku tabungan (pass book).
Ketentuan Umum untuk nasabah simpedes adalah sebagai berikut: a. Setoran pertama minimum Rp. 5000,- (tmt. 2002 menjadi Rp.
10.000,-)
b. Setoran selanjutnya minimum Rp. 2.500,-c. Saldo minimum setelah pengambilan Rp.
10.000,-lxxvii
e. Pajak atas bunga sebesar 20% dikenakan pada rikenimg simpedes yang memiliki saldo terendah pada satu bulan takwin ( Januari sampai Desembar) diatas Rp 7,5 juta
Tabungan simpedes ini mengadakan undian dan menyediakan hadiah untuk para nasabahnya. Nasabah yang berhak untuk ikut undian dan mendapatkan hadiah adalah yang memenuhi kriteria sebagi berikut :
a. Penabung yang mendapatkan nomer undian adalah yang mempunyai saldo terendah sebesar RP. 10.000,- setiap bulannya.
b. Pemberian nomor undian dihitunng berdasarkan kelipatan dari RP 10.000,- dari saldo yang terendah dalam satu bulan takwin.
c. Hadiah diberikan dalam bentuk barang dan diundi setiap semester disetiap kantor cabang (kanca) BRI. Namun mulai tahun 2006 ini pengundian dilaksana sebanyak lima kali yaitu dua kali disetiap kantor cabang, dua kali disetiap kantor wilayah, dan satu kali di kantor pusat.
Untuk tabungan saimpedes yang mempunyai saldo di bawah Rp. 5.000,-yang tidak bermutasi selama enam bulanberturut turutdisebut sebagai tabungan simpedes pasif, dan jika setelah enam bulan menjadi pasif, maka dikenakan biaya adminitrasi Rp 1.000,-setiap bulannya.
lxxviii 2. Tabungan BRI Britama
Adalah tabungan BRI yang penyetoran dan pengambilannya tidak di batasi baik frekuensi maupun jumlagnya selama saldo mencukupi.
Ketentuan dan syarat umum untuk nasabah Britama adalah sebagai berikut:
a. Setoran awal Rp 200.000,-b. Setoran selanjutnya Rp
50.000,-Biaya atminitrasi sesuai ketentuan yang berlaku c. Rekening pasif Rp
50.000,-d. Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp 100.000,-Biaya penutupan sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Giro BRI Online
Merupakan simpanan pihak ke-3 dalam mata uang rupiah yang penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan mengunakan warkat cek/bilyet/giro atau surat penarikan lainnya.
Ketentuan dan syarat umum untuk Giro BRI Online adalah sebagai berikut:
1. Individu
a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap
lxxix 2. Badan Usaha
a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap b. Menyerahkan copy MPWP
c. Menunjukkkan akte asli pendirian/ anggaran dasar beserta perubahan dan penyerahan copy berkas tersebut.
Daftar biaya dan limit adalah:
1. Setoran awal/ perorangan Rp 1.000.000,-2. Biaya adminitrasi
a. Dalam satu bulan saldo pernah dibawah Rp
500.000,-b. Dalam satu bulan saldo pernah diatas atau sama dengan Rp
500.000,-c. Biaya penutupan Rp 15.000,-/ Rp
25.000,-4. Tabunagan Haji
Tabungan haji merupakan salah satu produk BRI yang membantu nasabah untuk mewujudkan niatnya untuk melaksanakan ibadah haji sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan oleh nasabah yang bersangkutan.
lxxx
Untuk menjadi nasabah tabungan haji ini BRI memberikan kemudahan fasilitas sebagai berikut :
a. Penyetoran atu penarikan dapat dilakukan dengan mudah diseluruh kanca (Kantor Cabang) dan KCP (kantor Cabang Pembantu) serta BRI on-line di seluruh pelosok tanah air.
b. On-line langsung dengan Siskohat Departemenn Agama c. Bebas mamilih tahun keberangkatan
d. Mendapatkan asuransi jiwa dan kecelakaan diri sebesar saldo tabungan haji maksimal sebesar BPIH.
e. Memperoleh dana talangan, sehingga rencana keberangkatan ibadah haji tidak pernah tertunda lagi
f. Diprioritaskan untuk mendapatkan porsi haji atau seat g. Di berikan giftwayyang cantik.
h. Disediakan bagi hasil yang menarik.
Selain kemudahan-kemudahan tersebut, untuk bergabung menjadi nasabah tabungan haji ini juga mudah. Persyaratannya adalah :
a. Setoran awal Rp.
50.000,-b. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,-c. Kartu identitas : KTP
lxxxi H Jasa Layanan Perbankan
a. ATM (Automatic Teller Machine)
merupakan layanan on-line 24 jam yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi penarikan dana tunai, pemindah bukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran tagihan telpon, maupun perubahan PIN atas kartu ATM.
b. Phone banking
Merupakan layanan telp 24 jam yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam mengakses bank BRI dan memperolah informasi mengenai produk, saldo dan informasi transaksi terakhir serta kemudahan untuk mengubah PIN.
I. Prestasi BRI
BRI Cabang Karanganyar pernah mendapatkan penghargaan Mikroterbaik se Kanwil, ketentuan-ketentuan, tunggakan, dan adminitrasi dinilai.
1. Syarat penghargaan
Pinjaman, Simpanan, Rugi-laba, Tunggakan, dan adminitrasi dinilai. 2. Periode penilaian ( SIPK BRI selama satu semester atau 6 bulanan ) 3. Metode penilaian
Berdasarkan tuju kriteria penilaian yang mencangkup kriteria penilaian kesehatan bank antara lain; Retabilitas, Kualitas, Aktiva, Produktif, Peningkatan Outstanding Pinjaman, Simpanan, Feebased, Income dan Manajemen.
lxxxii 4. Syarat penilaian
a. Mempunyai batas skor keseluruhan minimal 60
b. Masing-masing dari tuju kriteria harus mendapatkan skor, dengan penjelasan lebih lanjut sesuai masing-masing kondisi BRI dalam surat edaran.
c. Penentuan skor berdasarkan nilai yang tercantum pada setiap kategori, kemudian seluruh skor ditotal.
5. Kriteria BRI yang dapat diikut sertakan.
a. BRI yang pada saat akhir periode seperti telah beroprasi lebih dari enam bulan sehingga telah mencapai angka keragaan untuk perhitungan bulan dasar.
b. BRI tidak mempunyai kasus yang mempengaruhi penilaian kriteria SIPK.
