Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung oleh data-data kualitatif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai peosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melikiskan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan sebagaimana adanya.45
43
Ibid, hal. 1
44
James G Barnes, Op. cit, hal. 28
45
xlv 2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk, kantor Cabang Karanganyar, Jl. Lawu Barat No. 391 Karanganyar. Dengan pertimbangan, BRI Cabang Karanganyar termasuk dalam kategori yang cabang yang mempunyai nasabah yang banyak dan mempunyai karakter bermacam-macam nasabah, sehingga dalam pelayanannya membutuhkan pengertian, ketelatenan. kestabilan, emosi dan kesabaran yang lebih, namun tetap ramah, sopan, santun, murah senyum, dan tidak emosional walaupun hanya dengan jumlah petugas frontlineryang sangat terbatas.
3. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dan karyawan-karyawan BRI Cabang Karanganyar, pengambilan sampeldalam penelitian ini adalah purposive sampling. Cara pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling, penarikan purposive yaitu dengan memilih orang-orang berdasarkan penilaian tertentu sesuai dengan tujuan sehingga dapat mewakili informasinya. Karenannya penulis mengambil beberapa orang sampel dalam penelitian ini, yaitu karyawan-karyawan yang terlibat secara langsung dengan nasabah BRI Cabang Karanganyar yang terdiri dari teller, AO(Account Officer), UPN(Unit
xlvi
Pelayanan Nasabah), dan pimpinan kantor BRI Cabang Karanganyar sebagi pemimpin yang akan menilai kualitas kinerja karyawannya. Selain itu penulis akan mengambil beberapa nasabah aktif BRI Cabang Karanganyar untuk mengetahui kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan yang diberikan
4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer, yaitu data didapat secara langsung dari nara sumber dan observasi
2. Data Sekunder, yaitu dengan menggunakan buku-buku untuk mendukung teori serta mempelajari dokumen, laporan, dan naskah yang berhubungan dengan penelitian.
Cara pengumpulan data yang dilakukan adalah :
a. Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan mendapatkan informasi dengan bertanya langsung kepada responden, responden di ambil dari Frontliner dan nasabah BRi Cabang Karanganyar.
b. Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Data yang dikumpulkan dengan jalan mengadakan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada lokasi penelitian. Penelitian dilaksanakan untuk
xlvii
mengamati kinerja Frontliner untuk menciptakan kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar.
c. Studi Pustaka adalah pengumpulan data teori dengan menggunalan berbagai macam buku, serta informasi non manusia, seperti buku-buku intern BRI, dan sebagainya.
5. Validitas dan Reliabilitas
Validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik triangulasi data, yaitu suatu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari suatu sumber yang dengan dicocokan dengan sumber lain sebagai pembanding terhadap data, dengan kata lain mengumpulkan data sejenis dari berbagai sumber data yang berbeda. Dengan demikian kebenaran data yang satu akan dikonfirmasikan dengan data yang diperoleh dari sumber data yang lain, sehingga data-data yang terkumpul dalam penelitian ini akan terjamin validitasnya. Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa sumber data yang dengan tujuan untuk memberikan kebenaran, untuk memperoleh kepercayaan terhadap suatu data dengan membandingkan data yang diperoleh dari sumber yang berbeda dan juga mengontrol data yang sama pada situasi yang berbeda.
Reliabilitas adalah teknik yang didasarkan pada pembandingan atau komparasi antara hasi-hasil pengukuran, yang dilakukan secara berulang-ulang pada sejumlah subjek yang sama. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu pengertian bahwa suatu
xlviii
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut cukup baik. Maka instrumen yang baik valid adalah apabila dapat mengukur dengan tepat apa yang hendak di ukur. Instrumen reliable bila hasil pengukurannya itu bersifat konsisten. Data yang dikumpulkan tidak semuanya dianggap valid dan reliabel, karenanya perlu diadakan reduksi dan reliabilitas yang tinggi.
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interaktif model of analisys). Teknik ini terdiri dari 3 komponen, yaitu penyajian data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan. Aktifitas ketiga komponen tersebut bukanlah linier, namun lebih merupakan siklus dalam struktur kerja interaktif.
Untuk lebih jelasnya proses analisis model interaktif dapat dilihat pada bagian berikut:46
Gambar 4 Analisis Model Interaktif
46
Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI, Jakarta, 1992, hal.17 Pengumpulan Data
Reduksi Data Penyajian Data
xlix
Sumber : Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI Cara kerja Analisis Interaktif di atas adalah sebagai berikut :
a. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik seperti wawancara. Observasi, dan pengunaan buku-buku untuk mendukung teori. Karyawan dan karyawati penting dalam penelitian ini untuk mendukung data yang dibutuhkan.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan dan abtrasi data. Reduksi data berguna untuk lebih memfokuskan pokok persoalan yang akan diteliti penyaringan terhadap data-data yang diperlukan atau tidak. Dengan reduksi data, data yang dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara, seperti ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam satu pola yang lebih luas dan sebagainya. Setelah data terkumpul dan dibutuhkan telah direduksi dengan benar maka tahap selanjutnya adalah penyajian data.
c. Penyajian Data
Penyajian data adalah suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan, akan mudah memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan lebih jauh, menganalisis atau mengambil tindakan yang didapat dari penyajian tersebut. Langkah penyajian ini selanjutnya menuju ke
l
reduksi data kembali untuk lebih meyakinkan memperoleh sajian data yang telah dibuat dan dipersiapkan.
d. Penarikan Kesimpulan
Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan berbagai macam masalah yang di hadapi dalam penelitian. Dalam awal pengumpulan data, peneliti sudah harus mulai mengetahui apa arti dari hal-hal yang ia teliti dengan melakukan pencatatan peraturan-peraturan, pola-pola, pernyatan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi yang mapan, arahak-arahan, sebab akibat, dan proporsi-proporsi sehingga memudahkan dalam pengambilan kesimpulan. Peneliti yang kompeten akan menangani kesimpulan itu dengan longgar, tetap terbuka dan skeptis, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci dan mengakar dengan kokoh. Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan sebagian dari satu kegiatan dan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan juga diversifikasi selama penelitian berlangsung. Dalam penelitian, alat perekam akan membantu dalam wawancara dan memudahkan peneliti melakukan pencatatan data maupun pada saat pengecekan data guna menarik kesimpulan sementara selama proses pengumpulan data berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang menyakinkan, memadai, tau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah mengulangi proses dari pengumpulan data kembali.
li BAB II Gambaran Umum A. Sejarah Berdirinya BRI47
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Besturs Amblenare atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi berkebangsasan Indonesia (pribumi) berdiri tangal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 tahun 1946 pasal disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat berhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank koperasi Tani Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, bank Tani Nelayan dan Neederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
47
lii
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Pilpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit 11 badang Rural, sedangkan NHM menjadi bank Negara Indonesia unit 11 badang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang pokok Perbankan dan undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Impor Ekspor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.21 tahun1992 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan no.7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan kepada masyarakt kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan focus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp Rp. 20.466 milyar.
liii
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabamg Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
B. Visi Dan Misi BRI48 1. Visi BRI
Untuk agar suatu organisasi dapat selalu exist namun tidak terombang-ambing oleh situasi bisnis yang mungkin sewaktu-waktu tidak menentu, maka dibutuhkan suatu pemikiran jauh kedepan mengenai apa yang dicapai oleh suatu ogranisasi tersebut dalam jangka panjang. Disamping itu juga para stake holder harus memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang harus dilakukan untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya. Dalam suatu organisasi pandangan ini sering disebut visi. Sebagai suatu perusahaan besar dan mandiri, BRI juga memiliki visi ini. Visi BRI saat ini adalah sebagi berikut : “ BRI Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu yang mengutamakan kepuasan nasabah”
48
liv 2. Misi BRI
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menemgah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate govermance.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Sasaran Jangka Panjang BRI (Tahun2005)
a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bankterbesar dan aset dan keuntungan
b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro,kecil dan menengah
c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis d. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance
secara konsisten
e. Menjadi salah satu bank go publicterbaik
f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua insan BRI
lv C. Korespondensi
Benua Asia
1. The Bank of Tokyo, Ltd - Tokyo 2. The Sanwa Bank, Ltd - Tokyo 3. Tat Lee Bank Limited - Singapore
4. United Malaya Banking Corp - Kuala Lumpur 5. Bank Negara Indonesia -H
6. BRI Finance Limited - Hongkong 7. United Overseas Bank, Ltd – Singapore
Benua Eropa
1. Midland Bank - London
2. Swiss Bank Conperation - Swiss 3. Credit Commercial de France - Paris
4. Generale de Banque (general bank) - Brussels 5. Banco di Roma Spa - Roma
6. ABN - AMRO Bank NV - Amsterdam
7. NV de Indonesische Overzeese Bank (The Indonesia Overseas Bank ) - Amsterdam
8. Union Bank of Switzerland - Zurich 9. Dresner bank AG – Frankfurt
lvi Benua Amerika
1. The Chase Manhatian Bank NA – New York 2. Chemical Bank – New York
3. Citibank NA – New York
4. Bank Rakyat Indonesia, New York Agency – New York 5. Bank Rakyat Indonesia, Cayman Branch
6. American Express Bank Limited NY Agency – New York 7. Union Bank of California – New York
8. Bankers trust Company – New York 9. Corestates Bank – New York
Benua Australia
1. Australia and New Zealand Banking Group, Ltd. International Devision - Melbourne
2. Westpac Banking Corporation – Sydney
