DAFTAR PUSTAKA
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
DI RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR
Oleh :
Netti Herawati. B (H34076109)
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggung jawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini.
SCREENING
Apakah anda sudah pernah melakukan kunjungan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor minimal 2 kali?
Apakah anda sudah berusia ≥ 15 tahun?
Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini?
Bila semua jawaban anda “Ya” maka silahkan mengisi kepertanyaan selanjutnya. Bila ada salah satu jawaban anda “Tidak” terima kasih, anda tidak perlu untuk
113 Informasi Umum Responden :
Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai
1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia anda saat ini :
a. 15-19 tahun c. 25-34 tahun e. 45-54 g. ≥ 65 b. 20-24 tahun d. 35-44 tahun f. 55-64
3. Status anda saat ini : a. Belum menikah b. Menikah 4. Jumlah anggota keluarga : ………. Orang
5. Alamat/Domisili : ……….
6. Suku Bangsa : a. Bogor b. Lainnya, sebutkan ... 7. Pendidikan Terakhir :
a. SLTP c. Akademi (D1/D2/D3) e. Lainnya, sebutkan... b. SMA d. Sarjana (S1/S2/S3)
8. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan………..
c. Pegawai Swasta 9. Pendapatan per bulan :
a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000-Rp. 2.000.000 c. > Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000 d. > Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000 e. > Rp. 4.000.000
Pertanyaan Tentang Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai
Pengenalan Kebutuhan:
1. Tujuan anda berkunjung ke rumah makan?
a. Simbol status sosial d. Konsep pelayanan hidangan b. Cita rasa makanan e. Bertemu partner bisnis c. Tempat nyaman
2. Harapan berkunjung ke rumah makan?
a. Menikmati suasana etnik d. Mendapatkan pelayanan ramah b. Penghematan waktu e. Menghilangkan rasa penat dan stres c.mengkonsumsi produk
114 Pencarian informasi
1. Darimana anda mendapatkan informasi tentang rumah makan?
a. Diri sendiri d. Media cetak
b. Teman e. Media elektonik
c. Keluarga
2. Siapa yang mempengaruhi anda berkunjung ke rumah makan? a. Diri sendiri d. Tetangga satu lingkungan
b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga
3. Darimana anda mendapat informasi mengenai harga dan produk rumah makan? a. Informasi lisan teman d. Referensi katalog
b. Informasi lisan keluarga e. Lainnya, sebutkan ... c. Brosur dan iklan media cetak
Evaluasi Alternatif
1. Hal-hal Apa yang membuat anda memutuskan berkunjung ke rumah makan? a. Cita rasa makanan d. Lokasi yang mudah dicapai
b. Menu hidangan bervariasi e. Tempat nyaman c. Pelayanan ramah
Keputusan Pembelian
1. Sudah berapa kali anda berkunjung ke rumah makan?
a. 2 kali c. 4 kali e. lebih dari 5 kali
b. 3 kali d. 5 kali
2. Bagaimana anda memutuskan untuk berkunjung ke rumah makan? a. Terencana (di jadwalkan dari jauh hari)
b. Tergantung keadaan
c. Mendadak (keinginan untuk berkunjung ketika melihat rumah makan) d. Dipengaruhi oleh media cetak dan elektronik
e. Dipengaruhi oleh orang lain
3. Bersama siapa anda berkunjung ke rumah makan?
a. Sendiri d. Tetangga satu lingkungan
b. Teman e. Rekan kantor/sekolah
115 4. Kapan biasanya anda berkunjung ke rumah makan?
a. Libur sekolah d. Hari kerja b. Libur nasional e. Study Tour c. Akhir pekan
5. Waktu kunjungan ke rumah makan?
a. Pagi hari (pukul 09.00-12.00) d. Malam hari (pukul 18.00-21.00) b. Siang hari (pukul 12.00-15.00) e. Lainnya, sebutkan ...
c. Sore hari (pukul 15.00-18.00) Hasil Pembelian
1. Fasilitas (sarana) yang menurut anda perlu mendapatkan perhatian dari pengelola rumah makan?
a. Kebersihan d. Dekorasi rumah makan
b. Pelayanan pada tamu e. Informasi menuju lokasi rumah makan
c. Areal parkir
2. Apakah anda akan datang kembali berkunjung ke rumah makan?
a. Ya d. Ragu-ragu
b. Tidak e. Tidak, jika…………
c. Ya, jika ada……. ……….
Analisis Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Atribut di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda.
116 KEPENTINGAN Atribut Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Rasa Nasi Timbel Ukuran/Porsi Kehalalan Harga Produk Keragaman Menu Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Melayani Keluhan Konsumen Kesopanan Pramusaji Promosi Kemudahan Menjangkau Lokasi Penataan Ruangan Kebersihan, kerapihan, keterampilan Keamanan& Kenyamanan Areal Parkir Penampilan Pramusaji
117 Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda.
KINERJA
Atribut Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Rasa Nasi Timbel Ukuran/porsi Kehalalan Harga produk Keragaman Menu Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Melayani Keluhan Konsumen Kesopanan Pramusaji Promosi Kemudahan Menjangkau Lokasi Penataan Ruangan Kebersihan, kerapihan, keterampilan Keamanan& Kenyamanan Areal Parkir Penampilan Pramusaji
118 Lampiran 5. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Atribut Atribut yang di
analisis Satuan Ukuran
Produk 1 .Rasa 1= Rasa tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Rasa kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Rasa cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Rasa penting diperhatikan saat membeli 5= Rasa sangat penting diperhatikan saat membeli 2.Nasi Timbel 1= Nasi Timbel tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Nasi Timbel kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Nasi Timbel cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Nasi Timbel penting diperhatikan saat membeli 5= Nasi Timbel sangat penting diperhatikan saat membeli 3.Ukuran/porsi 1= Ukuran/porsi makanan tidak penting diperhatikan saat
membeli
2= Ukuran/porsi makanan kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Ukuran/porsi makanan cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Ukuran/porsi makanan penting diperhatikan saat membeli 5= Ukuran/porsi makanan sangat penting diperhatikan saat membeli
4. Kehalalan 1= Kehalalan pesanan tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Kehalalan pesanan kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Kehalalan pesanan cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Kehalalan pesanan penting diperhatikan saat membeli 5= Kehalalan pesanan sangat penting diperhatikan saat membeli
5.Harga Produk 1= Harga Produk tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Harga Produk kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Harga Produk cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Harga Produk penting diperhatikan saat membeli 5= Harga Produk sangat penting diperhatikan saat membeli 6.Keragaman
Menu
1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Keragaman Menu cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Keragaman Menu penting diperhatikan saat membeli
5= Keragaman Menu sangat penting diperhatikan saat membeli Atribut Kualitas Jasa 7.Kecepatan Melayani Konsumen
1= Kecepatan Melayani Konsumen tidak penting diperhatikan saat melayani
2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang penting diperhatikan saat melayani
3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup penting diperhatikan saat melayani
4= Kecepatan Melayani Konsumen penting diperhatikan saat melayani
5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat penting diperhatikan saat melayani
119 8.Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen
1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen tidak penting diperhatikan
2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang penting diperhatikan
3= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup penting diperhatikan
4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen penting diperhatikan
5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat penting diperhatikan
9.Kesopanan Pramusaji
1= Kesopanan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat berkunjung
2= Kesopanan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat berkunjung
3= Kesopanan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat berkunjung
4= Kesopanan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung 5= Kesopanan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat
berkunjung
10.Promosi 1= Promosi tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Promosi kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Promosi cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Promosi penting diperhatikan saat membeli 5= Promosi sangat penting diperhatikan saat membeli 11.Kemudahan
Menjangkau Lokasi
1= Kemudahan Menjangkau Lokasi tidak penting diperhatikan 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang penting diperhatikan 3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup penting diperhatikan 4= Kemudahan Menjangkau Lokasi penting diperhatikan 5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat penting diperhatikan 12.Penataan
Ruangan
1= Penataan Ruangan tidak penting diperhatikan saat berkunjung
2= Penataan Ruangan kurang penting diperhatikan saat berkunjung
3= Penataan Ruangan cukup penting diperhatikan saat berkunjung
4= Penataan Ruangan penting diperhatikan saat berkunjung 5= Penataan Ruangan sangat penting diperhatikan saat berkunjung
13.Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan
2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan
3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan
4= Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Pramusaji penting diperhatikan
5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan
120 14.Keamanan dan Kenyamanan 15.Areal Parkir 16.Penampilan Pramusaji
1= Keamanan dan Kenyamanan tidak penting diperhatikan saat berkunjung
2= Keamanan dan Kenyamanan kurang penting diperhatikan saat berkunjung
3= Keamanan dan Kenyamanan cukup penting diperhatikan saat berkunjung
4= Keamanan dan Kenyamanan penting diperhatikan saat berkunjung
5= Keamanan dan Kenyamanan sangat penting diperhatikan saat berkunjung
1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Areal Parkir penting diperhatikan saat berkunjung 5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan saat berkunjung
1= Penampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat berkunjung
2= Penampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat berkunjung
3= Penampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat berkunjung
4= Penampilan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung 5= Penampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat
121 Lampiran 6. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Atribut Atribut yang di analisis
Satuan Ukuran
Produk 1.Rasa 1= Rasa sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli
2= Rasa kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Rasa cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Rasa puas diperhatikan pada saat membeli 5= Rasa sangat puas diperhatikan pada saat membeli
2.Nasi Timbel 1= Nasi Timbel sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli
2= Nasi Timbel kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Nasi Timbel cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Nasi Timbel puas diperhatikan pada saat membeli
5= Nasi Timbel sangat puas diperhatikan pada saat membeli
3.Ukuran/porsi 1= Ukuran/porsi sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli
2= Ukuran/porsi kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Ukuran/porsi cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Ukuran/porsi puas diperhatikan pada saat membeli
5= Ukuran/porsi sangat puas diperhatikan pada saat membeli
4.Kehalalan 1= Kehalalan makanan sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli
2= Kehalalan makanan kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Kehalalan makanan cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Kehalalan makanan puas diperhatikan pada saat membeli
5= Kehalalan makanan sangat puas diperhatikan pada saat membeli
122 5.Harga Produk 1= Harga Produk sangat tidak puas diperhatikan
pada saat membeli
2= Harga Produk kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Harga Produk cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Harga Produk puas diperhatikan pada saat membeli
5= Harga Produk sangat puas diperhatikan pada saat membeli
s 6. Keragaman
Menu
1= Keragaman Menu sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli
2= Keragaman Menu kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Keragaman Menu cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Keragaman Menu puas diperhatikan pada saat membeli
5= Keragaman Menu sangat puas diperhatikan pada saat membeli Atribut Kualitas Jasa 7.Kecepatan Melayani Konsumen
1= Kecepatan Melayani Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli
2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat membeli
3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Kecepatan Melayani Konsumen puas diperhatikan pada saat membeli
5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat membeli
8.Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen
1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat berkunjung
2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung
3= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung
4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen puas diperhatikan pada saat berkunjung
5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung
123 9.Kesopanan
Pramusaji
1= Kesopanan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan pada saat berkunjung
2= Kesopanan Pramusaji kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung
3= Kesopanan Pramusaji cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung
4= Kesopanan Pramusaji puas diperhatikan pada saat berkunjung
5= Kesopanan Pramusaji sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung
10.Promosi 1= Promosi sangat tidak puas diperhatikan saat membeli
2= Promosi kurang puas diperhatikan saat membeli 3= Promosi cukup puas diperhatikan saat membeli 4= Promosi puas diperhatikan saat membeli 5= Promosi sangat puas diperhatikan saat membeli
5= Promosi sangat puas diperhatikan saat membeli 11.Kemudahan
Menjangkau Lokasi
1= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat tidak puas di perhatikan pada saat berkunjung 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung
3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung
4= Kemudahan Menjangkau Lokasi puas diperhatikan pada saat berkunjung
5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung
12.Penataan Ruangan
1= Penataan Ruangan sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung
2= Penataan Ruangan kurang puas diperhatikan saat berkunjung
3= Penataan Ruangan cukup puas diperhatikan saat berkunjung
4= Penataan Ruangan puas diperhatikan saat berkunjung
5= Penataan Ruangan sangat puas diperhatikan saat berkunjung
124 13.Kebersihan,
Kerapihan dan Keterampilan
1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan 3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan 4= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji puas diperhatikan
5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan
14.Keamanan dan Kenyamanan
15.Areal Parkir
16.Penampilan Pramusaji
1= Keamanan dan Kenyamanan sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung
2= Keamanan dan Kenyamanan kurang puas diperhatikan saat berkunjung
3= Keamanan dan Kenyamanan cukup puas diperhatikan saat berkunjung
4= Keamanan dan Kenyamanan puas diperhatikan saat berkunjung
5= Keamanan dan Kenyamanan sangat puas diperhatikan saat berkunjung
1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung
2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat berkunjung
3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat berkunjung
4= Areal Parkir puas diperhatikan saat berkunjung 5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat
berkunjung
1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung
2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan saat berkunjung
3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan saat berkunjung
4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat berkunjung
5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan saat berkunjung
125
Lampiran 7. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam
Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Karakteristik pengunjung Persentase
(%)
Jenis Kelamin Laki-laki 66,7
Usia (Tahun) 15-44 20
Status Menikah 73,3
Jumlah anggota Keluarga
Menikah 4 anggota 30
Domisili Bogor 83,3
Suku Bangsa Sunda 90
Pendidikan Terakhir
Diploma/
Akademi 33,3
Sarjana 33,3
Pekerjaan Pegawai Swata 23,3
Pendapatan Rp.500-Rp.4.500.000 20
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Persentase
(%) Pengenalan Kebutuhan
Tujuan Berkunjung Menikmati Cita Rasa
Makanan 76,7
Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7
Pencarian Informasi
Sumber Informasi Teman 83,3
Siapa Yang Mempengaruhi Sumber Informasi Harga dan Produk Teman Teman 80 60 Evaluasi alternatif Hal Yang Memutuskan
Berkunjung
Cita rasa makanan 60
Keputusan Pembeliaan
Frekuensi Ke Rumah Makan > 2 kali 30
Memutuskan ke Rumah Makan
Terencana 43,3
126 Kapan Berkunjung
Frekuensi Hari Berkunjung
Hari Kerja
Siang Hari
66,7
86,7
Evaluasi pasca Pembeliaan Sarana Yang Perlu
Diperhatikan
Pelayanan Pada Tamu 63,3
Apa Akan Berkunjung Kembali
Ya 90
Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Nilai Kepentingan Nilai Kinerja Produk Rasa 3,37 3,43 Nasi Timbel 3,40 3,40 Ukuran/porsi 3,43 3,47 Kehalalan 3,83 3,70 Harga Produk 3,57 3,30 Keragaman Menu 3,33 3,40 Kualitas Jasa Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 Ketanggapan Melayani Keluhan 3,53 3,47 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 Promosi 3,17 3,10 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 Penataan Ruangan 3,50 3,33 Kebersihan,Kerapihan, Keterampilan 3,67 3,40
Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60
Areal Parkir 3,40 3,43
127 Hasil IPA
Kuadran I Atribut–atribut yang dinilai sebagai prioritas utama
1. Harga Produk 2. Penataan Ruangan
3. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan
Kuadran II Atribut–atribut yang harus dipertahankan
1. Kehalalan
2. Ketanggapan Melayani Keluhan 3. Kesopanan Pramusaji
4. Penampilan Pramusaji
Kuadran III Atribut–atribut dinilai sebagai prioritas rendah 1. Nasi Timbel
2. Keragaman Menu 3. Promosi
4. Kemudahan Menjangkau Lokasi
Kuadran IV Atribut–atribut dinilai berlebihan
1. Rasa
2. Ukuran/Porsi
3. Kecepatan Melayani Konsumen 4. Keamanan dan Kenyamanan 5. Areal Parkir
Hasil CSI
Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis
128
Lampiran 8. Dokumentasi dan Daftar Menu Rumah Makan Nasi Timbel Saung