STRUKTUR ORGANISASI BANK SUMUT KANTOR CABANG CABANG PEMBANTU LIMA PULUH
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif
21 37 42 21 Total 100 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa responden yang menjadi nasabah antara 1 tahun sampai 2 tahun berjumlah 37 orang (37%), untuk lama menjadi nasabah 2 sampai 3 tahun berjumlah 42 orang (42%), dan untuk lama menjadi nasabah 3 tahun sampai 4 tahun berjumlah 21 orang (21%), yang dominan lama menjadi nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh adalah 2 sampai 3 tahun berjumlah 42 orang (42%) menunjukkan bahwa nasabah-nasabah ini puas terhadap layanan yang diberikan oleh bank sehingga mereka loyal terhadap Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, khususnya untuk mengetahui persepsi umum responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini dilakukan dengan mengguakan analisis deskriptif, untuk menggambarkan persepi respoden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Angka jawaban responden dimulai dari angka 1 hingga 5. Jumlah pertanyaan pada masing-masing variabel adalah masing-masing 4 dan 5 pertanyaan untuk dimensi Kualitas Pelayanan dan 3 pertanyaan untuk variabel kepuasan nasabah dan 3 pertanyaan loyalitas nasabah.
4.1.3.1. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Bukti Fisik (X1)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Bukti Fisik didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5.
Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Pengawai bank memiliki penampilan yang rapi 24 24 45 45 13 13 18 18 0 0 100 100 Kenyamanan fasilitas ruang antrian bank (tempat duduk, AC) 15 15 39 39 23 23 18 18 5 5 100 100 ATM selalu keadaan siap 24 jam. 14 14 36 36 28 28 21 21 1 1 100 100 Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu bara 9 9 30 30 31 31 23 23 7 7 100 100
Sarana area parkir
yang memadai 5 5 30 30 33 33 20 20 12 12 100 100 Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah)
Penjelasan responden mengenai penampilan pegawai Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh , mayoritas responden berjumlah 45 orang (45%) menyatakan setuju bahwa pegawai Bank Sumut memiliki penampilan yang rapi. Sedangkan 13 respoden (13%) menyatakan ragu-ragu bahwa pegawai Bank Sumut berpenampilan rapi.
Penjelasan responden mengenai fasilitas ruang tunggu Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh , mayoritas responden berjumlah 39 orang (39%) menyatakan setuju bahwa nasabah merasa nyaman terhadap fasilitas ruang tunggu (AC dan tempat duduk) yang ada di Bank Sumut Cabang Pembnatu Limapuluh, sedangkan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju nasabah merasa nyaman terhadap fasilitas ruangan tunggu (AC dan tempat duduk ) di Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
Penjelasan responden mengenai tersedia Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh selalu keadaan 24 jam, mayoritas responden berjumlah 36 orang (36%) menyatakan setujuh bahwa Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh ATM selalu keadaan siap 24 jam. Sementara respoden 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Bank Sumut dalam keadaan siap 24 jam
Penjelasan responden mengenai ATM Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh sudah tersebar di daerah Kabupaten Batu Bara, responden berjumlah 7 orang (7%) menyatakan sangat setujuh bahwa Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu bara , sementara mayoritas respoden 31 orang (31%) ragu-ragu bahwa Bank Sumut Cabang pembantu Lima
Puluh memiliki Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu bara.
Penjelasan responden mengenai tersedia tempat parkir yang memadai, responden berjumlah 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju bahwa tempat parkir yang ada di Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh telah memadai untuk tempat parkir. Sementara mayoritas respoden 33 orang (33%) menyatakan ragu-ragu bahwa tempat parkir memadai.
4.1.3.2. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Kehandalan (X2)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Kehandalan didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6
Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan
Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah)
Penjelasan responden mengenai pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan, mayoritas responden berjumlah 36 orang (36%) menyatakan setuju bahwa Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh melakukan pelayanan dengan cepat sesuai dengan waktu yang mereka janjikan dalam melayani nasabah Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju bahwa pegawai Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 26 26 36 36 27 27 11 11 0 0 100 100 Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan 16 16 48 48 19 19 17 17 0 0 100 100 Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. 21 21 50 50 14 14 15 15 0 0 100 100 Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan. 32 32 46 46 20 20 2 2 0 0 100 100
Penjelasan responden mengenai pelayanan pegawai bank kepada nasabah, mayoritas responden berjumlah 48 orang (48%) menyatakan setuju bahwa Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan kepada nasabah penabung Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 16 orang (16%) menyatakan sangat setuju bahwa pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan.
Penjelasan responden mengenai kemampuan pegawai bank tepat waktu melayani nasabah, mayoritas responden berjumlah 50 orang (50%) menyatakan setujuh bahwa Pegawai bank Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu dalam melayani nasabah Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 14 orang (14%) menyatakan ragu-ragu bahwa pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
Penjelasan responden mengenai ketelitian pegawai bank dalam pencatat keuangan, mayoritas responden berjumlah 46 orang (46%) menyatakan setujuh bahwa pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan. Sedangkan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju bahwa pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan.
4.1.3.3. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Ketanggapan (X3)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Ketanggapan didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7.
Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Pegawai bank selalu bersedia membantu nasabah dalam kesulitan 24 24 53 53 10 10 12 12 1 1 100 100 Kecepatan pegawai bank melakukan transaksi 27 27 42 42 17 17 9 9 5 5 100 100 Pegawai bank bersedia membantu nasabah 25 25 46 46 18 18 4 4 7 7 100 100 Ketanggapan pegawai bank menangani keluhan nasabah 31 31 51 51 8 8 10 10 0 0 100 100
Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah)
Penjelasan responden mengenai pegawai bank bersedia membantu nasabah dalam kesulitan bertransaksi, mayoritas responden berjumlah 53 orang (53%) menyatakan setuju bahwa Pegawai bank selalu bersedia membantu nasabah dalam kesulitan Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 1 orang (1%) sangat tidak setuju bahwa Pegawai bank bersedia membantu nasabah dalam kesulitan.
Penjelasan responden mengenai pegawai bank cepat melakukan transaksi, mayoritas responden berjumlah 42 orang (42%) menyatakan setuju bahwa
pegawai bank cepat melakukan transaksi kepada nasabah di Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai bank cepat melakukan transaksi.
Penjelasan responden mengenai pegawai bank bersedia membantu nasabah, mayoritas responden berjumlah 46 orang (46%) menyatakan setuju bahwa Pengawai bank selalu bersedia membantu nasabah. Sedangkan 4 orang (4%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai Bank Sumut bersedia membantu Nasabah.
Penjelasan responden mengenai pegawai bank selalu siap menangani keluhan nasabah, mayoritas responden berjumlah 510 orang (51%) menyatakan setuju bahwa ketanggapan pegawai bank menangani keluhan nasabah di Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 8 orang (8%) menyatakan ragu-ragu bahwa pegawai bank tanggap menangani keluhan nasabah.
4.1.3.4. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Jaminan (X4)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Jaminan didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:
Tabel 4.8
Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan
Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah)
Penjelasan responden mengenai keamanan nasabah saat melakukan transaksi di Bank Sumut Cabang dalam menabung, mayoritas responden berjumlah 53 orang (53%) menyatakan setuju bahwa nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut pembantu Lima Puluh. Sedangkan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut.
Penjelasan responden mengenai keramahan pegawai, mayoritas responden berjumlah 42 orang (42%) menyatakan setuju bahwa nasabah menyatakan
Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut 24 24 53 53 10 10 12 12 1 1 100 100 Pengawai bank selalu bersikap ramah 27 27 42 42 17 17 9 9 5 5 100 100 Pengawai bank mampu menjawab pertanyaan nasabah 25 25 46 46 18 18 4 4 7 7 100 100 Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai bank 31 31 51 51 8 8 10 10 0 0 100 100
Pengawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai bank bersikap ramah terhadap nasabah.
Penjelasan responden mengenai kemampuan pegawai menjawab pertanyaan nasabah, mayoritas responden berjumlah 46 orang (462%) menyatakan setuju bahwa nasabah menyatakan Pengawai bank mampu menjawab pertanyaan nasabah dengan Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju bahwa pegawai bank mampu menjawab pertanyaan nasabah.
Penjelasan responden mengenai kenyaman nasabah dengan pelayanan pegawai bank, mayoritas responden berjumlah 51 orang (51%) menyatakan setuju bahwa Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. sedangkan 8 orang (8%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa nasabah nyaman terhadap pelayanan pegawai bank.
4.1.3.5. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Empati (X5)
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Empati didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini:
Tabel 4.9
Penjelasan Responden atas Variabel Empati
Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah)
Penjelasan respoden mengenai pegawai bank memahami masalah nasabah, mayoritas respoden berjumlah 53 orang (53%) menyatakan setuju bahwa pegawai bank memahami masalah nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Sedangkan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap pegawai bank memahami masalah nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
Penjelasan responden mengenai pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah, mayoritas responden berjumlah 42 orang (42%) menyatakan sangat setuju bahwa dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut
Alternatif Jawaban Indikator SS S R TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Pegawai bank memahami masalah nasabah 24 24 53 53 10 10 12 12 1 1 100 100 Dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah 27 27 42 42 17 17 9 9 5 5 100 100 Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah 25 25 46 46 18 18 4 4 7 7 100 100
Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman
nama nasabah. Sedangkan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa dalam melakukan pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah.
Penjelasan responden mengenai pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah nasabah, mayoritas responden yang berjumlah 46 orang (46%) menyatakan setuju bahwa pegawai selalu berusaha memberikan solusi yang tepat kepada nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Sedangkan 4 orang (4%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai bank memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah nasabah.
Penjelasan responden mengenai mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang rusak bank berusaha memberikan informasi kepada nasabah, mayoritas responden yang berjumlah 51 orang (51%) menyatakan setuju bahwa pegawai bank memberikan pengumunan apabila mesin ATM yang rusak Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Sedangkan 8 orang (8%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa pada mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang rusak bank berusaha memberikan informasi kepada nasabah.
4.1.3.6 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah (Y1) Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Kepuasan didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini:
Tabel 4.10
Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil penelitian, 2012 (Data diolah)
Penjelasan responden mengenai nasabah merasa puas terhadap kinerja yang diberikan Pegawai, mayoritas responden berjumlah 58 orang (58%) menyatakan setuju bahwa Pegawai Bank Sumut dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah memberikan kinerja yang terbaik sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Sedangkan 7 orang (7%) menyatakan tidak setuju bahwa Nasabah merasa puas terhadap kinerja karyawan Bank Sumut.
Penjelasan responden mengenai kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah, mayoritas responden berjumlah 42 orang (42%) menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank Sumut Cabang
Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Nasabah merasa puas terhadap kinerja karyawan Bank Sumut 16 16 58 58 19 19 7 7 0 0 100 100 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah 8 8 50 50 27 27 12 12 3 3 100 100 Nasabah merasa puas dengan Kualitas pelayanan secara keseluruhan jasa yang diberikan oleh Bank Sumut
Pembantu Lima Puluh telah mampu memenuhi harapan nasabah. Sedangkan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah.
Penjelasan responden mengenai kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh memberikan kepuasan kepada nasabah, mayoritas responden berjumlah 51 orang (51%) menyatakan setuju bahwa nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Sedangkan 8 orang (8%) menyatakan ragu-ragu bahwa nasabah merasa puas dengan Kualitas pelayanan secara keseluruhan jasa yang diberikan oleh Bank Sumut.
4.1.3.7. Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel loyalitas Nasabah (Y2) Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel loyalitas Kepuasan nasabah didasarkan pada jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 4.11
Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas nasabah Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Nasabah yakin ke Bank SUMUT adalah bank yang terbaik
Lanjutan
Tabel 4.11
Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas nasabah
Sumber: Hasil penelitian, 2012 (Data diolah)
Penjelasan responden mengenai nasabah yakin terhadap Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh adalah bank yang terbaik, mayoritas responden berjumlah 45 orang (45%) menyatakan setuju bahwa nasabah yakin Bank SUMUT adalah bank yang terbaik. Sedangkan 3 orang (3%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa nasabah yakin Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh bank yang terbaik.
Penjelasan responden mengenai nasabah merekomendasikan nasabah lain terhadap Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh, mayoritas responden berjumlah 59 seorang (59%) menyatakan setuju bahwa nasabah merekomendasikan Bank Sumut kepada orang lain. Sedangkan 3 orang (3%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa nasabah merekomendasikan Bank Sumut kepada orang lain.
Alternatif Jawaban Indikator SS S Ragu-ragu TS STS Jumlah Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain.
17 17 59 59 16 16 5 5 3 3 100 100 Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat. 11 11 54 54 26 26 6 6 3 3 100 100
Penjelasan responden mengenai nasabah setia terhadap Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh, mayoritas responden berjumlah 54 orang (54%) menyatakan setuju menjadi nasabah Bank Sumut adalah pilihan yang tepat. Sedangkan 3 orang (3%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa menjadi nasabah di Bank Sumut adalah pilihan tepat.