5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
2. Bukti Fisik (tangible) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam bukti fisik seperti: kelayakan gedung, penampilan pegawai yang rapi, tersebar nya ATM di Batu Bara, dan Kenyaman Ruangan akan meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Kehandalan (reliability) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam kehandalan seperti: pelayanan sesuai yang dijanjikan, pegawai tidak pernah membuat kesalahan, ketepatan waktu pelayanan, dan pengawai tidak pernah membuat kesalahan akan meningkatkan kepuasan nasabah. Kehandalan juga merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah, hal ini karena nasabah sangat membutuhkan kehandalan pegawai yakni kemampuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan
harapan nasabah seperti pelayanan dengan waktu yang sesuai dijanjikan dan ketepatan pegawai dalam pencatatan keuangan.
4. Ketanggapan (responsiveness) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam ketanggapan seperti: kesigapan pegawai melayani nasabah, kecepatan pegawai melakukan transaksi, kesediaan pegawai membantu nasabah dalam kesulitan, dan ketanggapan pegawai dalam menanggani keluhan nasbah akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
5. Jaminan (assurance) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam jaminan seperti: keamanan bertransaksi dengan bank, pegawai bersikap ramah, pegawai mampu menjawab pertanyaan nasabah, dan kesopanan pegawai akan meningkatkan kepuasan nasabah.
6. Empati (empathy) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam empati seperti : memberikan solusi terhadap maslah nasabah, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah saat bertransaksi, nasabah merasa kepentingan lebih di utamakan oleh pegawai bank, dan pada ATM yang rusak terdapat pengumuman akan meningkatkan kepuasan nasabah.
7. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Hal ini berarti apabila nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai bank maka akan timbul sikap loyal nasabah untuk menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh
5.2. Saran
1. Variabel bukti fisik (tangible) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Ruang antrian yang kurang memadai seperti pada saat minggu pertama dan minggu kedua menyebabkan banyak nasabah yang antri sehingga menimbulkan ketidaknyamanan nasabah saat menabung di Kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh oleh karena itu Kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh sebaikanya memperluas ruang antrian, menambah kursi antrian, dan menambah AC, sehingga pada saat nasabah menunggu antrian tidak merasa bosan di dalam ruangan. Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh perlu memperluas areal parkir agar lebih memadai dan menambah mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) di beberapa lokasi yang strategis yang tersebar di daerah Batu Bara yang dapat memudahkan nasabah dalam penarikan tunai yang cepat.
2. Variabel kehandalan (reliability) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Oleh sebab itu Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh seharusnya melaksanakan layanan-layanan yang dijanjikan tepat waktu dan dapat diandalkan, sehingga nasabah merasa bahwa bank memiliki kepedulian dan perhatian secara individu kepada nasabah bank.
3. Variabel ketanggapan (responsiveness) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah, oleh sebab itu Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh sebaiknya memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, tanggap dalam melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dan memberikan
perhatian yang bersifat individual kepada nasabah.
4. Variabel jaminan (assurance) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah, Oleh sebab itu pegawai Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh harus memiliki pengetahuan sistem perbankan dan produk-produk Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh, sehinga dapat menjawab pertanyaan nasabah, pegawai bank harus bersikap ramah dan sopan kepada nasabah, dan keamanan nasabah saat bertransaksi. Penting disadarai oleh pihak bank bahwa rasa aman merupakan suatu keadaan yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keharusan dan merupakan unsur utama yang diinginkan oleh nasabah dalam menilai suatu layanan perbankan.
5. Variabel empati (empathy) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah, Oleh sebab itu pegawai Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh hendaknya selalu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keinginan nasabah, serta memberikan solusi tepat terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
6. Manajemen Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh disarankan agar tetap meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan dengan tetap meningkatkan kualitas pelayanan, mengurangi tingkat komplain yang ada, sehingga tetap menjadi bank yang tumbuh sehat atas kepercayaan nasabah. Manajemen Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh disarankan agar lebih meningkatkan jaminan atas layanan produk dan jasa oleh bank Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh dengan melakukan langkah seperti selalu bersikap terbuka dan responsif atas
saran dan kritik yang ada, kecepatan respon penyelesaian masalah, dan lain sebagainya.
7. Variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Oleh sebab itu Bank Sumut cabang pembantu Limapuluh harus dapat memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang berkualitas. Karena apabila nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan maka timbul sikap loyal menggunakan jasa perbankan.
8. Bagi peneliti selanjutnya, agar menggali faktor-faktor lain misalnya menggunakan variabel lain atau menambah variabel bebas seperti: Reputasi Bank, Diferensiasi produk dan yang lainnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah untuk diteliti pada masa yang akan datang.