METODE PENELITIAN
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data primer adalah data yang berasal dari pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada responden yang dijadikan sampel.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui studi dekomentasi kantor Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel
1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan. Variabel-variabel yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan dinotasikan dengan X yang terdiri dari: bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).
Kualitas pelayanan dapat diukur bedasarkan persepsi nasabah terhadap dimensi dan non fisik pelayanan. Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan (X) adalah :
1. Bukti fisik (X1
1. Pengawai bank memiliki penampilan yang rapi
), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, diukur dengan empat indikator yaitu :
2. Fasilitas ruang antrian yang nyaman 3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam
4. Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu bara
5. Tempat parkir yang memadai 2. Kehandalan (X2
1. Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
), yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, akurat diukur dengan empat indikator, yaittu :
2. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan. 3. Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
4. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan.
3. Ketanggapan (X3) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas, diukur dengan empat indikator, yaitu:
1. Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah 2. Pegawai bank melakukan transaksi dengan cepat
3. Pengawai bank selalu bersedia membantu nasabah dalam kesulitan 4. Pegawai bank tanggap dalam menangani keluhan nasabah
4. Jaminan (X4
1. Nasabah merasa aman melakukan transaksi di bank
), yaitu pengetahuan, kesopansantun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan, diukur dengan empat indikator, yaitu :
2. Pengawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah.
3. Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang produk Bank Sumut 4. Pengawai bank mampu menjawab pertanyaan nasabah
5. Empati (X5
1. Pegawai bank memahami masalah yang dihadapi nasabah.
) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan upaya memahami keinginan nasabah, diukur dengan empat indikator, yaitu :
2. Dalam memberi pelayanan, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah
3. Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah.
4. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan Loyalitas nasabah (Y2).
Kepuasan nasabah (Y1
Indikator variabel kepuasan nasabah yang digunakan adalah:
), merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.
1. Nasabah merasa puas terhadap kinerja pegawai Bank Sumut 2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah
3. Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut memberikan kepuasan kepada nasabah .
Indikator – indikator dalam variabel kepuasan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 ( 5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju) makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi kepuasan nasabah.
Dan variabel loyalitas nasabah (Y2) adalah kesetian nasabah terhadap suatu bank. Indikator variabel loyalitas nasabah yang digunakan adalah:
1 Nasabah setia menggunakan jasa bank di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh.
2 Nasabah merekomendasikan Bank Sumut kepada orang lain 3 Menjadi nasabah Bank Sumut adalah pilihan yang tepat.
Indikator – indikator dalam variabel loyalitas diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 (5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju ) makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi loyalitas nasabah.
Menurut Sugiyono, (2008): Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian fenomena sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa pernyataan atau pertanyaan.
Untuk pemberian skor Skala Likert, menurut Sugiyono, (2008), maka jawabannya dapat diberi skor, misalnya:
1. Sangat setuju/selalu/sangat baik/sangat positif diberi skor (5) 2. Setuju/sering/baik/positif diberi skor (4) 3. Ragu-ragu/kadang-kadang/cukup baik/ netral diberi skor (3) 4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/baik/negatif diberi skor (2) 5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/baik/ negatif diberi skor (1)
3.6.2. Defenisi Operasional
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel : Variabel, Defenisi Operasional, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Defenisi operasional Indikator Skala Pengukuran Bukti Fisik (X1) Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada kantor Bank SUMUT seperti gedung, tempat parkir,
perlengkapan dll.
1. Pegawai bank memiliki penampilan yang rapi
2. Fasilitas ruang antrian yang nyaman
3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam.
4. Bank Sumut memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di areal Kabupaten Batu Bara. 5. Tempat parkir yang memadai.
Skala Likert Kehandalan (X2) Kemampuan bank SUMUT untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
1. Pegawai selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 2. Pegawai bank tidak pernah
membuat kesalahan dalam pelayanan.
3. Pegawai bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.
4. Pegawai bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan. Skala Likert Ketanggapan (X3) Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah.
1. Pegawai bank selalu bersedia menjawab pertanyaan nasabah 2. Pegawai bank melakukan
transaksi dengan cepat.
3. Pegawai bank selalu bersedia membantu nasabah 4. Pegawai bank tanggap
menangani keluhan nasabah.
Skala Likert Jaminan (X4) Kemampuan pegawai Bank SUMUT dalam untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap nasabah berupa kenyamanan, keamana, komunikasi, dan sopan santun.
1.Nasabah merasa aman melakukan transaksi di Bank Sumut.
2. Pegawai bank selalu bersikap ramah kepada nasabah.
3. Pegawai bank memiliki pengetahuan tentang produk Bank Sumut.
4.Nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan pegawai bank.
Skala Likert
Lanjutan
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel : Variabel, Defenisi Operasional, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Defenisi operasional Indikator Skala Pengukuran Empati (X5) Memberikan perhatian yang tulus kepada nasabah dan berupaya memahami keinginan nasabah
1. Pegawai bank memahami masalah yang dihadapi nasabah. 2. Dalam memberi pelayanan,
pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah.
3. Pegawai bank berusaha memberikan solusi yang terbaik terhadap masalah yang dihadapi nasabah .
4. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman. Skala Likert Kepuasan (Y1) Kepuasan dimana keinginan, harapan dan kinerja terpenuhi
1. Nasabah merasa puas terhadap kinerja pegawai Bank Sumut. 2.Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan nasabah.
3. Kualitas keseluruhan jasa yang diberikan Bank Sumut memberikan kepuasan kepada nasabah . Skala Likert Loyalitas (Y2) Kesetian nasabah menggunakan jasa bank dan merekomendasik an kepada pihak lain
1.Nasabah setia menggunakan jasa bank di Bank SUMUT Cabang Pembantu Limapuluh. 2. Nasabah merekomendasikan
Bank SUMUT kepada orang lain.
3.Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah pilihan yang tepat.
Skala Likert