STRUKTUR ORGANISASI BANK SUMUT KANTOR CABANG CABANG PEMBANTU LIMA PULUH
4.1.4. Analisis Statistik Inferensial
4.1.4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Terikat
Hasil pengujian hipotesis pertama kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dapat dilihat pada Tabel 4.15 sebagai berikut:
Tabel.4.15
Hasil Uji-F Secara Simultan
ANOVAb
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig. 1 Regression 526.542 5 105.308 206.668 .000a Residual 47.898 94 .510 Total 574.440 99 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y1
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .957a .917 .912 .716
Berdasarkan Tabel 4.15 menunjukkan bahwa nilai F-hitung sebesar 206.668> dari nilai F-tabel sebesar 2,720 dan signifikansi F adalah 0.000 atau <
nilai sig α 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat menentukan dalam memberikan kepuasan nasabah yang PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu terus ditingkatkan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah. 4.1.4. 4. Hasil Pengujian Hipotesis Sacara Parsial
Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan yang terdiri dari: Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y1), maka pengujian hipotesis ini dapat diperhatikan model regersi sebagai berikut :
Y(K.Nasabah) = 1,050+ 0,108 B.fisik + 0,165 Kehandalan + 0,121 Ketanggapan + 0,138 Empati + 0,87 Jaminan
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji-t)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.050 .390 2.691 .008 Bukti Fisik .108 .040 .223 2.711 .008 Kehandalan .165 .055 .231 3.017 .003 Ketanggapan .121 .051 .186 2.392 .019 Jaminan .138 .047 .231 2.966 .004 Empati .087 .040 .144 2.178 .032
a. Dependent Variabel : Kepuasan Nasabah Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah
4.1.4. 4.1. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Bukti Fisik (Tangible) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Terikat
Nilai t-hitung untuk variabel bukti fisik sebesar 2,711 > nilai t-tabel sebesar 1,985, atau nilai signifikan untuk bukti fisik sebesar 0,008 < alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H0 ditolak dan H1 diterima untuk variabel bukti fisik, dengan demikian maka secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4.1.4.4.2. Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga Kehandalan (Reliabilitty) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Terikat
Nilai t-hitung untuk variabel kehandalan sebesar 3,017 > nilai t-tabel sebesar 1,985, atau nilai signifikan untuk variabel kehandalan sebesar 0, 003 < alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H0 ditolak dan H1 diterima untuk variabel kehandalan, dengan demikian maka secara parsial variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4.1.4. 4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Keempat Ketanggapan (Responsiveness) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Terikat
Nilai t-hitung untuk variabel ketanggapan ke sebesar 2,392 > nilai t-tabel sebesar 1,985 atau nilai signifikan untuk variabel ketanggapan sebesar 0, 019 < alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H0 ditolak dan H1 diterima untuk variabel ketanggapan, dengan demikian maka secara parsial variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4.1.4.4.4. Hasil Pengujian Hipotesis Kelima Jaminan (Assurance) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Terikat
Nilai t-hitung untuk variabel jaminan ke sebesar 2.966 > nilai t-tabel sebesar 1,985, atau nilai signifikan untuk variabel jaminan sebesar 0, 004 < alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H0 ditolak dan H1 diterima untuk variabel jaminan, dengan demikian maka secara parsial variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4.1.4.4.5. Hasil Pengujian Hipotesis Keenam Empati (Empathy ) Sebagai Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Terikat
Nilai t-hitung untuk variabel empati sebesar 2.178 > nilai t-tabel sebesar 1,985, atau nilai signifikan untuk variabel empati sebesar 0,032 < alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H0 ditolak dan H1
Berdasarkan hasil pengujian sacara parsial masing-masing variabel kualitas pelayanan, maka yang memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel kehandalan (X2) dengan nilai unstandardized coefficients B sebesar 0,165, hal ini karenakan kehandalan merupakan faktor yang sangat di butuhkan oleh nasabah pada waktu melakukan transaksi di bank, karena nasabah membutuhkan pelayanan dengan waktu yang sesuai dijanjikan dan ketepatan pegawai dalam pencatatan keuangan. Kemudian pada posisi kedua yaitu variabel jaminan (X4) dengan unstandardized coefficients B sebesar 0,138 hal ini dikarenakan nasabah merasa aman menabung di Bank Sumut Cabang
diterima untuk variabel empati, dengan demikian maka secara parsial variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pembantu Limapuluh dan Pegawai bank bersikap ramah dan memiliki pengetahuan produk Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh, variabel ketanggapan (X3) dengan nilai unstandardized coefficients B sebesar 0,121 hal ini karenakan pegawai bank bersedia menjawab pertanyaan nasabah dan menangani keluhan nasabah. Varibel bukti fisik (X1) dengan unstandardized coefficients B sebesar 0,108 hal ini dikarenakan Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh ruang antrian yang nyaman, dan pegawai bank yang rapi, dan variabel empati (X5) dengan nilai unstandardized coefficients B sebesar 0,087 hal ini dikarenakan pegawai memberikan perhatian dan solusi terhadap masalah dan yang dihadapi oleh nasabah.
4.1.4.4.5. Pengujian Hipotesis Ketujuh dengan menerapkan Regresi Linier Sederhana
4.1.4.5.1. Hasil Pengujian dengan Model Regresi Linier Sederhana Hipotesis menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh, berikut ini adalah tabel hasil analisis uji regeresi sederhanan :
Tabel.4.17
Hasil Pengujian Hipotesis
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.012 .801 3.760 .000
Y1 .776 .073 .730 10.578 .000
a. Dependent Variable: Y2
Berdasarkan Tabel 4.17 di atas, maka persamaan maka persamaan Analisis Regresi sederhana untuk hipotesis pertama dalam penelitian adalah :
Y(L.Nasabah) = 3,012 + 0,776 K.Nasabah
Dari hasil regresi terhadap loyalitas nasabah dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Hipotesis teoritis mengungkapkan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel kepuasan nasabah dapat diterima secara positif dan signifikan dengan keyakinan α = 0,05 atau alpha 5%.
Selanjutnya, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji koefisien determinasi R berikut :
Tabel.4.18
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data Diolah)
Tabel 4.18 terlihat bahwa nilai R2 yang diperoleh adalah sebesar 0,533 atau 53,3% yang menunjukkan kemampuan variabel kepuasan nasabah dalam menjelaskan variasi yang terjadi pada loyalitas nasabah 53,3% sedangkan sisanya sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .730a .533 .528 1.757 1.176
4.1.4.5.2 Hipotesis Ketujuh Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Bebas Terhadap Loyalitas nasabah sebagai Variabel Terikat
Hasil pengujian hipotesis ketujuh dapat di lihat pada Tabel 4.19 berikut : Tabel.4.19
Model Analisis Regresi Sederhana
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.012 .801 3.760 .000
Y1 .776 .073 .730 10.578 .000
a. Dependent Variable: Y2
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data Diolah)
Nilai t-hitung untuk variabel kepuasan nasabah sebesar 10,578 > nilai t-tabel sebesar 1,984 atau nilai sig variabel kepuasan nasabah sebesar 0,000 > alpha 0,05. Nilai signifikan variabel kepuasan nasabah sebesar 0,000 > alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H0 ditolak dan H1 diterima untuk variabel kepuasan nasabah dengan demikian maka secara parsial varibel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada kantor Bank Sumut Cabang pembantu Lima Puluh. Jika nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pegawai Bank Sumut maka akan timbul sikap loyal pada Bank SUMUT Cabang pembantu Lima Puluh
4.2. Pembahasan