Kemudahan dalam pemanfaatan
(Y) 29 Pelayanan yang saya terima dalam
5.5. Analisis SWOT
Hasil identifikasi faktor internal dan eksternal, kemudian disusun alternatif strategi yang akan diterapkan oleh pihak UT, yaitu analisis matrik SWOT. Matrik ini merupakan hasil analisis IPA yang diformulasikan kembali dengan melakukan penyesuaian antara kekuatan internal dan kekuatan eksternal yang ada. Penggunaan matriks SWOT untuk mengembangkan empat (4) strategi alternatif yang dapat diimplementasikan oleh pihak UT.
Strategi alternatif terbagi menjadi empat, yaitu strategi
Strength-Opportunities(S-O) yaitu strategi yang dihasilkan dengan menggunakan kekuatan
UT untuk memanfaatkan peluang yang tersedia. Strategi yang kedua adalah strategi Strength-Threaths (S-T) yaitu strategi yang menggunakan potensi kekuatan yang dimiliki oleh UT untuk mengatasi ancaman yang datang. Ketiga adalah strategi Weaknesses- Threaths (W-T) yaitu strategi yang ditujukan untuk mengatasi kelemahan yang dimiliki oleh UT melalui pemanfaatan peluang secara optimal. Keempat adalah strategi strategi Weaknesses- Opportunities(W-O) yaitu strategi yang dipilih untuk melakukan perbaikan terhadap kelemahan yang dimiliki UT untuk meminimalisasi ancaman yang dialami oleh UT. Alternatif strategi yang dihasilkan dalam analisis SWOT dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Matriks SWOT Pelayanan TBO-UT
Faktor Internal
Faktor Eksternal
Kekuatan (S)
1. Modul yang tersedia di TBO UT lengkap .
2. Kode-kode matakuliah yang ditawarkan di TBO-UT lengkap.
3. Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat. 4. Fasilitas internet tersedia
di wilayah tempat tinggal mahasiswa.
5. menggunakan fasilitas internet pada TBO-UT menghemat waktu dan biaya.
6. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok.
7. Terdapat fasilitas penunjang TBO-UT seperti telepon dan Faksimile.
8. Respon staf TBO-UT cukup tinggi
9. Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah.
10. Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT
11. Kepuasan mahasiswa membeli modul di UT
Kelemahan (W)
1. Pemesanan modul melalui TBO-UT tidak dapat dalam jumlah banyak. 2. Tidak merasa puas
membeli modul melalui TBO-UT.
3. Tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT. Peluang (O) 1. Motivasi mahasiswa memesan modul melalui TBO-UT 2. Kemudahan informasi
mengenai modul dii website UT.
3. Akses ke website TBO-UT cepat. 4. Tata cara pemesanan
modul melalui TBO-UT mudah dipahami 5. Rencana pembelian
modul oleh mahasiswa sudah dilakukan sejak awal. 6. Pengiriman modul
Strategi S-O
1. Meningkatkan mutu pelayanan (S2, S3, S5,S6, S7, S8, S9, S10, S11, O1, O2, O3,O4, O6, O7, O8, O9, O10,).
2. Menggunakan fasilitas teknologi sebagai sumber pemesanan modul (S4, S5, S7, S10, O2, O3, O4,O6, O10). 3. Memberikan Informasi kepada mahasiswa (S3,O2,O3) Strategi W-O 1.Melakukan pelayanan prima (W1,W2,W3, ,O7,O8,O10) 2.Menciptakan kemudahandalam transaksi pembelian modul (W1,O2,O3, O4,O5,O6,O9,O10) 3.Mengadakan sosialisasi
kepada mahasiswa tata cara pemesanan modul (O4, O9)
Sumber : Data primer diolah (2012)
Berdasarkan hasil identifikasi faktor internal dan eksternal mutu pelayanan TBO-UT dengan analisis SWOT maka dapat dilihat faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Dengan melihat faktor-faktor tersebut dapat dibedakan mana yang menjadi dengan kekuatan pelayanan yang dimiliki perusahaan untuk memanfaatkan peluang, serta meminimilisasi kelemahan dan menghadapi ancaman dari pesaing. Berikut ini hasil empat alternatif mutu pelayanan TBO-UT.
1. Strategi Strength-Opportunities (S-O), yaitu alternatif strategi menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Hasil alternatif strategi S-O adalah :
a. Meningkatkan mutu pelayanan
Pelaksanaan TBO-UT seharusnya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, terlebih lagi TBO-UT yang konsumennya adalah mahasiswa UT seluruh Indonesia, bahkan sampai ke pelosok. Modul merupakan bahan ajar yang sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dengan demikian, atribut-atribut seperti: kemudahan pembayaran, kecepatan pengiriman buku ,
kepada mahasiswa sesuai pesanan dan tepat waktu
7. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 8. Keterjangkauan fasilitas internet 9. Transaksi TBO-UT
dilakukan oleh bank tertentu
10. Pelayanan TBO-UT sangat cepat
Ancaman (T)
1. Kualitas modul. 2. Pelayanan staf
TBO-UT. Strategi S-T 1. Menjaga kepercayaan pelanggan (S5,S6,S7,S8,S9,S10,T1, T2) 2. Membuat program pelayanan baru bagi pelanggan (S3,S4,T2,). 3. Membuat kuesioner saran
dan keritikan pelanggan (S11,T1,T2) Strategi W-T 1. Berdiskusi dengan pelanggan tentang pelayanan (W1, W2, W3, T1, T2). 2. Melakukan evaluasi dengan pokjar tiap daerah terkait dengan penerimaan modul (W1, W2, W3, T1,T2).
layanan pelanggan , dan kemudahan penggunaan fitur layanan dari TBO-UT tersebut, merupakan hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Hal lain yang harus diperhatikan UT saat ini adalah menyusun strategi pelayanan kepada konsumen untuk lebih baik, memperbaiki proses pelayanan apabila masih terjadi kekurangan, dapat memberikan akses yang lebih lengkap, dapat memberikan penjelasan kepada mahasiswadalam melakukan transaksi di bank, melakukan layanan yang bersifat personal, dan dapat membangun komunitas. Kualitas pelayanan yang lebih baik yang dilakukan oleh pihak penyelenggara diharapkan dapat berkontribusi pada tingkat kepuasan mahasiswa.
b. Menggunakan fasilitas teknologi sebagai sumber pemesanan modul
Perkembangan teknologi yang semakin modern memicu UT untuk selalu maju dalam melakukan perbaikan-perbaikan sistem. Salah satunya adalah dengan diselenggarakan TBO-UTyang dapat melayani mahasiswa yang ada di seluruh nusantara. Pada awalnya layanan pendistribusia bahan ajar yang dilakukan di UPBJJ-UPBJJ-UT masih mengalami beberapa kendala yaitu UPBJJ mengalamikesulitan dalam melakukan prediksi kebutuhan bahan ajar, terjadi kelebihan atau kekurangan dalam penyediaan bahan ajar untuk mata kuliah tertentu sehingga tingkat efisiensi dari sistem penyediaan bahan ajar sangat rendah. mahasiswa yang berdomisili jauh dari UPBJJ, mengalami kendala dalam memperoleh bahan ajar karena kesulitan transportasi dan masih banyak dijumpai mahasiswa yang kesulitan mendapatkan bahan ajar terutama menjelang ujian karena kehabisan stok. Melalui teknologi yang ada maka dilakukan pengembangan model distribusi bahan ajar berbasis online ini, mahasiswa dapat memperoleh bahan ajar tanpa harus datang keUPBJJ, tetapi hanya memesan melalui internet dan bahan ajar diterima di alamat masing-masing, sehingga bahan ajar yang dibutuhkan dapat diterima lebih cepat, tepat, akurat dan praktis serta mampu menjamin pendistribusian bahan ajar yang berkualitas. Oleh karena itu TBO-UT harus terus dapat lebih baik lagi, melakukan perbaikan kearah yang lebih baik lagi dari segala segi,
dimana mahasiswa masih merasakan kurang puas dalam pelayanan pada TBO-UT
c. Memberikan informasi kepada mahasiswa
Pemanfaatan TBO-UT sebagai media distribusi bahan ajar merupakan suatu apresiasi dari pihak UT sebagai penyelenggara pendidikan jarak jauh di Indonesia yang berkeinginan untuk selalu memberikan layanan berkualitas bagi mahasiswa UT. terutama bagi mahasiswa yang selama ini merasakan kesulitan memperoleh bahan ajar dan harus melakukan perjalanan untuk melakukan pembelian bahan ajar tersebut. Namun, TBO-UT tidaklah berarti apa-apa, jika mahasiswa TBO-UT tidak ada yang memanfaatkan fasilitas tersebut.
2. Strategi Weakness- Opportunities(W-O) yaitu alternatif strategi yang bertujuan meminimilisasi kelemahan-kelemahan internal perusahaan dengan memanfaatkan peluang-peluang akibat adanya kelemahan internal perusahaan. Hasil alternatif strategi W-O adalah :
a. Melakukan pelayanan prima
Distribusi bahan ajar berbasis online (TBO-UT) memiliki prospek yang baik dan sangat efektif, terutama bagi mahasiswa UT yang bekerja full time, karena mahasiswa tidak harus datang ke UPBJJ-UT untuk membeli bahan ajar, tetapi cukup memesan melalui internet. Namun, pemanfaatan TBO-UT belum dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa UT, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor; pertama, pengiriman bahan ajar masih sering terlambat dari jadwal yang telah ditentukan, kedua, mahasiswa kesulitan membayar biaya bahan ajar karena Bank Mandiri belum tersedia di sekitar tempat tinggal mahasiswa, ketiga, akses ke website UT masih sering tidak berjalan lancar, dan keempat, masih banyak mahasiswa yang belum bisa mengakses
internet. Dengan permasalah tersebut, sebaiknya UT melakukan pelayanan
prima. Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap mahasiswa, sehingga mahasiswa akan merasa dirinya diperhatikan dan dipentingkan dengan baik dan benar.
Pelayanan prima terhadap mahasiswa merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap mahasiswa saja, hal lain yang perlu diperhatikan adalah bagaimana cara merespon keinginan mahasiswa, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari mahasiswa. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visiyang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi sehingga memiliki keunggulan.
b. Menciptakan kemudahan dalam transaksi pembelian modul
Transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya, pembayaran dapat dilakukan melalui transaksi transfer merupakan pernyataan-pernyataan yang terkait dengan proses transaksi dalam pemesanan modul melalui TBO-UT. Memberikan kemudahan dalam pemesanan modul pada TBO-UT merupakan hal terpenting bagi mahasiswa. baik kemudahan dalam memilih layanan yang ada pada TBO-UT maupun kemudahan dalam proses pembayaran menggunakan transaksi banking. Saat ini, bank yang ditunjuk untuk melakukan pembayaran modul masih sulit dijangkau oleh mahasiswa, terlebih lagi mahasiswa yang berada di daerah terpencil. Dengan demikian pihak penyelenggara (UT) harus mempunyai alternative lain untuk melakukan kerjasama dengan bank yang dapat dijangkau oleh mahasiswa dimana pun berada.
c. Mengadakan sosialisasi di UPBJJ UT setempat kepada mahasiswa tentang tata cara pemesanan modul
Partisipasi mahasiswa yang menggunakan dan memanfaatkan TBO-UT diharapkan dapat meningkat dari waktu ke waktu. Beberapa fenomena yang terjadi saat ini antara lain: pertama, fasilitas TBO-UT relatif baru maka mahasiswa yang mengakses relatif masih sedikit. Kedua, kurangnya sosialisasi penggunaan TBO-UT secara meluas. ketiga, mahasiswa mungkin telah mengetahui tetapi karena di daerah tempat tinggalnya akses internet relatif sulit dan kalaupun ada tarifnya relatif mahal. Keempat, mahasiswa belum mampu mengakses internet, karena tidak dapat dipungkiri bahwa
hingga saat ini jumlah mahasiswa UT yang belum mampu mengakses internet masih cukup banyak. Untuk meningkatkan partisipasi mahasiswa menggunakan TBO-UT disarankan beberapa hal, pertama, melakukan sosialisasi tentang pemanfaatan TBO-UT melalui kegiatan yang melibatkan mahasiswa UT, seperti orientasi studi mahasiswa baru (OSMB), kegiatan tutorial, dan menyebarkan brosur atau pertemuan khusus yang diselenggarakan oleh UPBJJ-UT. Kedua, memaksimalkan pemanfaatan website UT dalam melakukan berbagai informasi yang berkaitan dengan kebijakan akademik dan non akademik kepada mahasiswa, karena website UT ternyata menjadi sumber informasi utama memperoleh cara pemanfaatan TBO-UT
3. Strategi Strength-Threat (S-T) yaitu alternatif strategi untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman. Meskipun UT merupakan satu-satunya penyelenggara, tetapi UT tidak boleh lengah dengan persaingan-persaingan yang ada di luar. Dengan melihat kondisi seperti ini maka hal yang perlu dilakukan oleh UT adalah melakukan pembenahan terus menerus terutama dalam hal pelayanan.
a. Menjaga kepercayaan mahasiswa
Kesan mahasiswa terhadap kinerja pelayanan TBO-UT dapat menjadi ancaman bagi UT, apabila pihak UT tidak serius dalam melayani mahasiswa secara maksimal. Perusahaan harus penuh rasa tanggung jawab terhadap mahasiswayang sudah membeli bahan ajar (modul). Keluhan pelanggan terhadap pelayanan TBO-UT sering terjadi seperti keterlambatan datangnya modul, jaringan internert yang sulit untuk dibuka, bank yang ditunjuk untuk melakukan transaksi pembayaran sulit untuk ditemui serta penggunaan dalam melakukan transaksi yang banyak belum dipahami oleh mahasiswa. Pelayanan TBO-UT bergerak dibidang jasa, dimana tujuan usahanya adalah memberikan pelayanan kepada mahasiswa, oleh karena itu sangat penting untuk memperhatikan hubungannya dengan mahasiswa, Menciptakan atau merancang sistem komunikasi yang terarah dan terpadu adalah hal yang menjadi tantangan bagi UT saat ini untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswanya, karena salah satu unsure penting bagi UT
adalah menjaga kepercayaan mahasiswa. Mahasiswa yang dipuaskan dengan segala system yang sudah berjalan di UT saat ini akan memberikan ekspektasi kepada UT, yakni kepercayaan dan kesetiaan kepada UT. Mahasiswa yang terpuaskan akan dengan sukarela menceritakan pengalamannya di UT kepada orang lain. Dalam membentuk kepercayaan tersebut, maka sangatlah penting bagi UT memiliki nama baik dan image
yang positif, hal ini tentunya sejalan dengan mutu pelayanan yang ditawarkan. Hadirnya kepercayaan dari para mahasiswa, menjadi modal utama untuk bisa sukses menjalankan sebuah usaha. Menjaga kepercayaan mahasiswa. dapat dilakukan dengan memberikan layanan yang terbaik dan perbaikan kearah yang lebih bagus secara terus menerus.
b. Membuat program pelayanan baru bagi pelanggan
Dalam rangka memenangkan persaingan di bidang pelayanan jasa, TBO-UT bertujuan agar mempermudah mahasiswa mendapatkan bahan ajar (modul) yang diperlukannya. Memberikan pelayanan yang terbaik adalah hal yang harus diperhatikan.Untuk lebih memudahkan sistem yang sudah berjalan pada TBO-UT, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah: menanggapi hal-hal yang masih dikeluhkan oleh mahasiswa dalam proses pembelian bahan ajar (modul) melalui TBO-UT. Dengan penambahan maupun pembaruan sistem layanan akan lebih menumbuhkan rasa kepercayaan mahasiswa lebih baik lagi. Untuk menjaga kepercayaan mahasiswa, sebaiknya strategi dapat ditambahkan maupun diperbaharui, dengan hal-hal berikut ini :
1. Pembayaran mudah dilakukan. Menggunakan metode pembayaran yang praktis serta mudah dimengerti mahasiswa merupakan point penting dalam kesuksesan membangun toko online. Metode pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan metode pembayaran Transfer Antar Bank, baik melalui ATM, SMS Banking maupun Internet Banking. 2. Mempunyai banyak pilihan pembayaran. Setelah memutuskan metode
pembayaran apa yg paling mudah, selanjutnya berikan beberapa pilihan untuk metode pembayaran tersebut. Misalnya : memutuskan pembayaran
dapat dilakukan melalui Transfer Antar Bank, pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan rekening bersama yang bertujuan untuk keamanan bersama dan juga kenyamanan bertransaksi.
3. Barangnya diantar dengan cepat. Harapan setiap mahasiswa setelah menyelesaikan pembayaran adalah sesegera mungkin menerima kiriman modul sesuai yang telah dipesannya. Pihak TBO-UT tidak boleh menunda-nunda pengiriman modul. Untuk mengantisipasi hal tersebut, perlu dilakukan riset untuk menentukan jasa pengiriman yang mampu melakukan pengiriman secara cepat, akurat dan bergaransi. Beberapa jasa pengiriman paling sering digunakan untuk pengiriman lokal seperti Tiki, JNE atau POS.
4. Adanya Customer Service untuk melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan maksimal terhadap keluhan-keluhan yang dialami mahasiswa. Karena mahasiswa sebagai pelanggan, hanya melihat dan menilai dari pelayanan yang mampu diberikan baik sebelum maupun sesudah pembelian.
c. Membuat kuesioner saran dan kritikan pelanggan
Model distrbusi bahan ajar berbasis online melalui pemanfaatan TBO-UT dapat menjadi suatu pilihan karena memiliki kemampuan yang sangat baik dalam mendorong efisiensi pengelolaan layananbahan ajar di masa mendatang, mengingatteknologi informasi dan komunikasi akansemakin mudah diakses. melalui TBO-UTmerupakan penerapan inovasi baru, Kesulitan-kesulitan yang dihadapi mahasiswa dalam mengaplikasikan TBO-UTdapat mempengaruhi semangat mahasiswa belajar. Bahkan, jika tidak ditangani dengan baik dapat mengakibatkan mahasiswa tidak meneruskan kuliah lagi di UT.Oleh karena itu sebaiknya pada layanan TBO-UT disertakan kuesioner untuk diisi oleh mahasiswa, terkait kekurangan-kekurangan pada TBO-UT yang dirasakan oleh mahasiswa masih kurang atau belum maksimal. Dengan menggunakan kuesioner segala pertanyaan yang diajukan dapat diisi oleh mahasiswa sehingga dengan adanya saran dan kritikan, maka mutu pelayanan dapat melakukan perbaikan-perbaikan.
4. Strategi Weakness-Threat(W-T) yaitu alternatif strategi untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman. Perusahaan yang dihadapkan pada sejumlah kelemahan internal dan ancaman eksternal sesungguhnya berada dalam posisi berbahaya. Hasil alternatif strategi W-T adalah :
a. Berdiskusi dengan pelanggan tentang pelayanan TBO-UT.
TBO-UT harus mampu menjaga hubungan dengan mahasiswa dengan cara saling memberikan kontribusi saran dan kritikan atas pelayanan yang diberikan. Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan UT untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh mahasiswa. UT dapat memulai dan mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh oleh pihak UT, seperti :
1. Layanan customer services yang lebih realtime, penggunaan live chat
bisa membantu pelanggan untuk mengatasi masalah dengan cepat dan efisien karena pelanggan bisa langsung terhubung dengan bagian
customer services.
2. Potensial meningkatkan penjualan, menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, membantu mengarahkan bagaimana memulai pemesanan modul secara online dapat semakin menambah nilai positif UT di mata mahasiswa, ini berdampak juga dengan meningkatnya kepercayaan bagi calon maupun pelanggan TBO-UT.
3. Meningkatkan kesetiaan kepada mahasiswa, perhatian dapat membuat senang mahasiswa, terlebih jika perhatian itu didapat dari sesuatu yang berhubungan dengan yang mereka butuhkan atau sukai. Berikanlah pelayanan yang sopan, bermanfaat kepada semua pelanggan.
4. Pangkas biaya operasi yang tidak diperlukan, dengan menggunakan
Live chat memungkinkan bagian customer services untuk menangani
beberapa mahasiswa sekaligus sehingga tidak perlu memperkerjakan banyak pegawai untuk menganganinya.
5. Meningkatkan traffic(pengunjung) website, Kemudahan berkomunikasi tentunya akan memberikan rasa nyaman bagi mahasiswa, mereka akan dengan senang hati berbagi pengalaman dalam melakukan proses transaksi pada TBO-UT yang menyenangkan kepada yang lainnya. Otomatis TBO-UT semakin mudah dikenal dan akan banyak juga pengunjung yang datang setiap harinya.
b. Melakukan evaluasi dengan pokjar tiap daerah terkait dengan penerimaan modul.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan TBO-UT, ada baiknya melibatkan kelompok belajar (POKJAR) dari tiap-tiap daerah terkait tentang penerimaan modul kepada mahasiswa. Dengan demikian, mahasiswa UT yang tidak bisa mengakses internet dapat ditanya langsung tentang distribusi penerimaan modul ke alamat mereka. Evaluasi atau penilaian juga dapat menentukan tingkat nilai suatu kepuasan, dengan dilakukan evaluasi maka suatu proses dalam pelaksanaan TBO dapat dipantau juga dalam memperoleh bahan ajar dan pokjar dapat juga menyediakan informasi yang sangat diperlukan untuk mahasiswa.