GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum UT
4.1.9. Perkembangan Layanan Bantuan Bagi Mahasiswa UT
Secara luas layanan belajar mahasiswa dalam sistem PTJJ dapat diartikan sebagai bentuk semua layanan bantuan yang diberikan kepada mahasiswa agarmereka mampu belajar secara mandiri dengan sukses (Belawati, dalam Universitas Terbuka 2007). Beragam kondisi mahasiswaPTJJ, baik dari segi tempat tinggal, usia, pendidikan, kemampuan belajar, maupun fasilitas belajar,akan berpengaruh terhadap sistem layanan belajar yang diberikannya. Semakin baik layanan belajaryang diberikan kepada mahasiswa, akan membuat semakin kuatnya animo masyarakat untuk belajar pada institusi PTJJ. Sebaliknya, dukungan layanan belajar yang kurang baik akan menurunkan motivasi belajar mahasiswa. Dengan demikian dapat diartikan, bahwa baik buruknya layanan belajaryang diberikan oleh institusi PTJJ akan berpengaruh besar terhadap tinggi rendahnya angkapartisipasi mahasiswanya.
Layanan bantuan bagi mahasiswa (LBM) di UT disediakan baik bagi mahasiswa maupun calon mahasiswa. Di UT, layanan bantuan dikenal dengan istilah pelayanan mahasiswa. Secara umum pelayanan mahasiswa di UT bertujuan untuk (1) memfasilitasi dan membantu proses belajar mahasiswa, (2) mendorong mahasiswa agar dapat belajar secara mandiri, (3) merespons pertanyaan atau permintaan mahasiswa secara tepat dan efisien, dan (4) menyelesaikan masalah mahasiswa secara akurat dan tepat waktu (Puspitasari, 2007).
Layanan bantuan yang disediakan UT mencakup penyediaan informasi dan konsultasi, layanan administrasi akademik, serta layanan akademik. Dalam hal ini hubungan antara kategori LBM dan pengguna layanan dimuat pada Gambar 6
.
Gambar 6 Layanan bantuan bagi mahasiswa UT
Layanan Informasi dan Konsultasi
Penyediaan informasi dan konsultasi merupakan layanan yang sangat penting pada sistem PTJJ yang diterapkan di UT, mengingat mahasiswa terpisah secara fisik dari universitas, dari dosen maupun sesama mahasiswa. Layanan ini diberikan untuk memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada para mahasiswa maupun calon mahasiswa. Dengan memperoleh informasi secara mudah dan lengkap, mahasiswa maupun calon mahasiswa diharapkan lebih termotivasi dalam belajar dan lebih terbantu dalam mengatasi kendala-kendala selama kuliah di UT.
Dari waktu ke waktu mahasiswa dapat melakukan konsultasi, baik pada saat pemilihan program studi dan pengambilan mata kuliah, pada saat mengalami kesulitan belajar maupun dalam menyusun rencana dan strategi belajar. Dalam hal ini konsultasi yang disediakan lebih bersifat konsultasi akademik, bukan pada masalah personal karena memang belum tersedia tenaga profesional yang dapat menangani konseling bagi mahasiswa.
Layanan bagi calon mahasiswa disediakan untuk memberikan kemudahan bagi para calon mahasiswa untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya mengenai UT. Layanan ini dapat diberikan baik sebelum calon mahasiswa memutuskan untuk mendaftar sebagai mahasiswa UT maupun setelah mereka memutuskan untuk mendaftar. Layanan ini antara lain meliputi penyediaan informasi dan konsultasi mengenai hal-hal sebagai berikut :
Layanan Bantuan Bagi Mahasiswa
Layanan Informasi dan Konsultasi
Layanan Administrasi Akademik Layanan Akademik Calon Mahasiswa dan Mahasiswa Mahasiswa (Penyelesaian Kasus) Mahasiswa (Bantuan Belajar)
a. Pemilihan PS
b. Gambaran lama studi
c. Persyaratan dan cara menjadi mahasiswa UT d. Cara membeli atau memesan bahan belajar e. Sistem belajar di UT
f. Informasi jenis, tempat, dan jadwal tutorial di UT
Layanan bagi mahasiswa umumnya disediakan bagi para mahasiswa UT yang memerlukan informasi berkaitan dengan proses registrasi, perubahan data, hasil ujian, dan status kelulusannya mereka. Informasi yang diberikan kepada mahasiswa meliputi hal-hal berikut :
a. Konsultasi tentang pengambilan beban studi yang harus ditempuh berdasarkan prestasi belajar yang telah dicapai sebelumnya
b. Informasi jadwal tutorial
c. Informasi jadwal yudisium dan wisuda d. Informasi nilai ujian
e. Konsultasi mengenai hasil belajar
f. Cara belajar untuk memperbaiki prestasi belajar
Mahasiswa dan calon mahasiswa UT tersebar di seluruh Indonesia. Aksesibilitas terhadap informasi sangat beragam, sesuai dengan komunikasi yang dimiliki. Agar dapat menjangkau calon mahasiswa, maupun para mahasiswa di manapun berada, layanan informasi disediakan dalam berbagai cara dan dalam berbagai media, antara lain :
1. penyediaan brosur informasi umum tentang UT dan Program Studi. Brosur disebarkan baik oleh UT Pusat maupun Unit Program Belajar Jarak Jauh UT yang tersebar di 36 kota di Indonesia
2. Penyediaan katalog, katalog UT menyajikan berbagai informasi penting tentang UT, termasuk petunjuk registrasi dan ujian, daftar seluruh PS dan kurikulum yang ditawarkan, dan peraturan akademik
3. Pertemuan orientasi studi mahasiswa baru yang bertujuan untuk mengenalkan sistem belajar di UT
4. Penyediaan situs web UT. Layanan ini disediakan sejak tahun 1996, namun meskipun kios-kios internet telah tersedia di kota-kota kecil, kebiasaan untuk mencari informasi melalui internet masih perlu ditingkatkan.
5. Penyediaan kalender akademik yang diberikan kepada mahasiswa setelah melakukan registrasi dan dapat dilihat melalui situs web UT.
6. Penyediaan layanan informasi dan konsultasi melalui surat UT menyediakan layanan informasi dan pelayanan mahasiswa melalui surat sejak tahun 1998.
Layanan Administrasi Akademik
Layanan bantuan belajar berupa layanan administrasi akademik diberikan dengan tujuan untuk membantu mahasiswa mengatasi atau menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan registrasi, penyediaan bahan ajar, ujian, dan akses terhadap data akademik (Puspitasari, 2007). Layanan ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah mahasiswa dan menyelesaikan kasus secara tuntas sesuai dengan peraturan akademik yang berlaku. Masalah yang tidak dapat selesai karena bertentangan dengan peraturan yang berlaku diinformasikan kepada mahasiswa baik secara lisan maupun tertulis agar tidak terulang di kemudian hari. Layanan administrasi akademik diharapkan dapat mengurangi kendala nonakademis yang dapat menghambat proses belajar dan kelangsungan belajar mahasiswa UT.Layanan administrasi akademik yang disediakan UT bagi mahasiswa antara lain :
1. layanan melalui Unit Pelayanan Mahasiswa (PELMA) yang bertugas untuk melayani mahasiswa yang datang
2. Layanan mahasiswa melalui telepon dan fax, surat
3. Layanan peragaan nilai di website UT. Pada tahun 1999 UT mulai memberikan layanan peragaan nilai melalui internet. Hal ini dinilai positif oleh mahasiswa, karena cukup banyak mahasiswa yang sering tidak menerima daftar nilai ujiannya, karena alamatnya kurang jelas
4. Layanan forum tanggapan yang dilakukan oleh UT sejak tahun 2004 untuk memberikan fasilitas kepada mahasiswa agar dapat saling berkomunikasi, baik antar sesama mahasiswa maupun dengan tutor dan pengelola UT. Layanan ini cukup diminati oleh mahasiswa, karena dapat saling berdiskusi atau
berkonsultasi dengan permasalahan akademik selama mereka mengikuti pembelajaran di UT.
Selain layanan-layanan di atas, sejak tahun 2008 Fekon mengembangkan sistem aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Secara umum, CRM merupakan suatu strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan mahasiswa dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi mahasiswa. CRM juga menyimpan informasi mahasiswa dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara mahasiswa dan Fakultas. Melalui sistem yang menerapkan CRM, Fekon membentuk hubungan yang lebih dekat dengan mahasiswa, dimana Fakultas dapat mengetahui kebutuhan mahasiswa dan menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaannya. Dengan demikian mahasiswa dapat memperoleh solusi dan alternatif layanan yang cepat dan tepat dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara Fekon dengan mahasiswa yang saling menguntungkan. Selain itu kegunaan sistem ini adalah untuk memudahkan administrasi dan memberikan layanan yang lebih baik kepada mahasiswa.
Setiap pengaduan/usulan/pertanyaan/komentar mahasiswa dapat direspon secara langsung baik oleh karyawan maupun tutor secara online. Pada aplikasi ini dilengkapi dokumentasi dan sejarah lengkap dari setiap pengajuan pengaduan/usulan/pertanyaan/komentar mahasiwa, sehingga bisa ditelusuri pengaduan/usulan/pertanyaan/komentar mahasiswa yang sudah terjawab atau belum.Selain secara online, karyawan juga harus bertindak cepat dan tepat dalam pemberian informasi secara langsung kepada mahasiswa, misalnya mengenai tutorial online, nilai ujian, dan informasi wisuda. Dalam hal pemberian informasi
tutorial online, hal-hal yang harus dilakukan oleh karyawan adalah pemberian
jadwal tutorial, cara registrasi sebagai peserta tutorial, cara login, dan hal-hal lain yang bersifat teknis. Bukan hanya karyawan, namun tutor juga harus bertindak cepat dan tepat dalam memberikan umpan balik kepada mahasiswa baik melalui sistem aplikasi CRM seperti yang telah dijelaskan diatas, juga terhadap sistem tutorial online.Tutor wajib memberikan bimbingan kepada mahasiswa. Bimbingan yang diberikan bukan hanya bersifat akademik, tetapi juga bersifat moril. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan motivasi mahasiswa agar prestasi belajar mahasiswa sehingga meningkat. Namun terkadang sistem tutorial onlineyang
belum terlalu baik terkadang menjadi hambatan bagi mahasiswa dan tutor untuk saling berinteraksi. Seiring perkembangan teknologi dan globalisasi, setiap tahunnya UT berusaha untuk selalu memperbaiki sistem tutorial online agar lebih baik.
Layanan Akademik
Layanan akademik diberikan kepada mahasiswa yang memerlukan bantuan dalam menyelesaikan masalah-masalah akademik yang dialami dalam mempelajari bahan ajar. Mahasiswa dapat memperoleh layanan akademik yang berupa layanan tutorial, layanan konsultasi akademik dan layanan perpustakaan. a. Layanan Bahan Ajar
Bahan ajar memegang peranan penting dalam transfer pengetahuan.Dalam sistem belajar jarak jauh bahan ajar dirancang secara khusus, agar dapat dipelajari secara mandiri oleh mahasiswa tanpa bantuan tutor. Bahan ajar utama UT adalah bahan ajar cetak yang disebut Buku MateriPokok (BMP). Selain BMP, bahan ajar cetak dapat berbentuk Buku Petunjuk Praktek dan Praktikum, serta Suplemen BMP. Di samping bahan ajar cetak, UT juga menyediakan bahan ajar tambahan yang berupa bahan ajar non-cetak yang berbentuk kaset audio, CD audio, CD audiografis, CD video, CD video interaktif, bahan ajar berbantuan komputer, dan
web supplement yang merupakan satu kesatuan dengan BMP. Namun, tidak
semua BMP dilengkapi dengan bahan ajar tambahan. Ada dua (2) cara memperoleh bahan ajar UT, yaitu untuk mahasiswa seperti :
1). Program Non-Pendas
BMP Program Non-Pendas dapat dipesan melalui situs http://www.ut.ac.id dengan memilih menu toko buku online (TBO). Situs tersebut memuat informasi tentang ketersediaan, harga, biaya dan cara pengiriman, serta pembayaranBMP.
2). Program Pendas, PPs, dan Program Kerja Sama Non-Pendas BMP Program Pendas, PPs, dan Program Kerja Sama Non-Pendas diperoleh melalui UPBJJ-UT tempat mahasiswa registrasi.
b. Layanan Tutorial
Mahasiswa UT dituntut dapat belajar secara mandiri, baik dengan cara belajar sendiri, belajar berkelompok, maupun dengan cara mengikuti tutorial. Tutorial diharapkan dapat membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam memahami materi bahan ajar, tetapi tidak diharapkan menjadi kegiatan mengajar seperti di perguruan tinggi tatap muka. Dengan demikian, diharapkan porsi belajar mahasiswa secara individual atau berkelompok lebih besar daripada porsi belajar dalam tutorial. Mengingat sangat sangat beragamnya usia, latar belakang pendidikan, bidang pekerjaan, dan fasilitas belajar mahasiswa, maka dapat diasumsikan bahwa kemampuan belajar dan wawasannyasangat beragam.
Tutor adalah seorang ahli materi yang menguasai matakuliah tertentu dan mempunyai kualifikasi yang mirip dengan staf pengajar di institusi pendidikan konvensional (Universitas Terbuka, 2007). Tutorial di UT diberikan dalam bentuk tatap muka, tutorial tertulis (tutis), dan tutorial online (tuton). Setiap bentuk tutorial mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. Tutor untuk tutorial tatap muka adalah staf akademik di UT ataupun para dosen di perguruan tinggi lain. Sedangkan untuk tutis dan tuton, tutor adalah staf akademik UT.
Tutorialonlinediselenggarakan oleh UT sejak tahun 1999. Tutorial online yang ditawarkan kepada mahasiswa menggunakan daftar alamat. Pada akhir tahun 2002, daftar alamat ditinggalkan dan diganti dengan penggunaan perangkat lunak
The Manhattan Virtual Classroom (MVC) yang lebih lengkap dan efisien. Pada
bulan September 2002, tutorial elektronik yang menggunakan program aplikasi MVC disosialisasikan dengan sebutan “tutorial online”. Mulai tahun 2004 sampai saat ini diganti dengan menggunakan Moddle. Penggantian perangkat lunak tersebut memungkinkan adanya interaksi antara tutor dengan mahasiswa dan interaksi antar peserta tutorial. Dengan cara tersebut, semua peserta tutorial dapat mengikuti diskusi yang terjadi pada tutorial walaupun tidak berada pada lokasi yang sama. Selain itu, mahasiswa dilayani secara lebih individu, karena selain mahasiswa tersebut mendapatkan pelayanan tutorial, sekaligus mereka dapat mengakses hal-hal yang berhubungan dengan mereka seperti Tugas Mandiri (TM), nilai, dan lain-lain.
Tutorial online bertujuan untuk memberikan alternatif dalam situasi yang menghendaki bentuk tutorial lain, karena tutorial tatap muka secara ekonomis tidak dapat diselenggarakan, disebabkan berbagai alasan seperti jumlah mahasiswa yang mengambil mata kuliah sedikit dan domisilinya tersebar, serta tidak tersedianya tutor bermutu di daerah yang memerlukan tutor, atau biaya mahal untuk mendatangkan tutor dari daerah lain.
PS Manajemen sudah menyediakan tuton sejak tahun 2002 sampai saat ini. Pada awal perencanaan PS Manajemen, mata kuliah yang disediakan tutorial mempunyai kriteria antara lain tingkat kesulitan mata kuliah, tingkat kepentingan mata kuliah dalam PS, jumlah mahasiswa yang meregistrasi mata kuliah cukup banyak, serta ketersediaan tutor di Fakultas. Namun dengan berjalannya waktu, semua mata kuliah yang ditawarkan PS Manajemen harus menyediakan tutorial
online, sehingga mata kuliah yang disediakan tutorial online terus bertambah
sesuai dengan keadaan pengampu, atau pengelola tutorial.
Peran tutor meliputi tiga kegiatan utama, yaitu (1) memberikan umpan balik kepada mahasiswa, (2) memberikan pengajaran, baik secara tatap muka atau melalui alat komunikasi, dan (3) memberikan dukungan dan bimbingan, termasuk memotivasi dan membantu mahasiswa mengembangkan keterampilan belajarnya.
Materi yang biasa ditanyakan mahasiswa dalam kegiatan tutorial meliputi (1) materi yang sulit dipahami, (2) penerapan konsep yang dipelajari dalam bahan ajar, (3) soal tes formatif dan latihan yang sulit, dan (4) persiapan belajar untuk menghadapi UAS dan Tugas Akhir Program (TAP).
c. Layanan Konsultasi Akademik
Layanan konsultasi akademik dilakukan kepada mahasiswa secara individual melalui surat, email, fax dan telepon. Mahasiswa dapat menulis surat, mengirim fax, mengirim email, atau menelepon ke Fakultas yang terkait untuk berkonsultasi tentang materi matakuliah yang belum dipahami. Tidak dijawabnya surat mahasiswa dalam waktu cukup yang cukup lama dapat melemahkan semangat dan motivasi mahasiswa, karena memberi kesan bahwa UT tidak memperhatikannya Sementara itu konsultasi mengenai materi matakuliah melalui email dapat
dimanfaatkan oleh mahasiswa di kota-kota yang mempunyai fasilitas internet, dan yang bersedia memanfaatkan alat komunikasi tersebut.
d. Layanan Perpustakaan
Selain tutorial dan layanan konsultasi akademik, UT juga menyediakan sumber belajar yang berupa perpustakaan. UT saat ini sedang mengembangkan e-perpustakaan, yang memungkinkan koleksi perpustakaan di UT Pusat dapat di akses oleh mahasiswa melalui internet. Namun demikian UT masih perlu mengembangkan kapasitas e-perpustakaan ini khususnya untuk membantu mahasiswa dalam mengakses jurnal elektronik, baik jurnal nasional, maupun internasional.
BAB V