ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT SAYURAN DAN PENERAPAN PERSONAL SELLING
7.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Penerapan Personal SellingSelling
Pengukuran respon konsumen terhadap tingkat kepentingan serta kinerja dari penerapan personal selling organik Benny’s Organic Garden dilakukan dengan melihat empat dimensi dari dimensi kualitas jasa yaitu, reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (kepudulian). Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari dimensi-dimensi tersebut akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingannya dan kinerjanya dimata responden.
7.2.1 Analisis Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dimensi reliability (kehandalan) digunakan untuk mengukur kemampuan Benny’s Organic Garden dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat diandalkan. Dimensi ini terdiri atas kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan dan kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan.
Penilaian tingkat kepentingan terhadap keseluruhan atribut dari dimensi
reliability, menghasilkan total nilai rata-rata 114,5 hal ini menandakan bahwa responden menganggap atribut-atribut tersebut penting. Pengurutan kepentingan menunjukan bahwa atribut kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan.
Responden cenderung menginginkan sayuran yang ditawarkan perusahaan dapat memenuhi harapan mereka dari segi kualitas, kesegaran, dan keragamannya. Untuk atribut kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan, sebanyak 50 persen responden menyatakan bahwa ini merupakan hal yang cukup penting, responden menginginkan perusahaan dapat mengatasi keluhan mereka sesuai dengan apa yang mereka sampaikan.
Tabel 31. Penilaian Respondn Terhadap Tingkat Kepentingan Dimensi Reliability
Dimensi Atribut TP KP CP P SP Total Skor F % F % F % F % F % Kehandalan (reliability) Kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan 15 50 14 47 1 3 106 2 Kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan
1 3 3 10 18 60 8 27 123 1
Rata – rata 114,5
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
Hasil penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut dimensi
reliability, menunjukan atribut-atribut tersebut sudah baik dan memberikan kepuasan bagi responden, dengan total skor rata-rata 114. Atribut yang dinilai memuaskan ialah kinerja atribut kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan (57 persen), responden menilai selama ini Benny’s Organic Garden mampu mengatasi keluhan yang mereka sampaikan sesuai harapan.
Atribut kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan dinilai kinerjanya sudah memuaskan oleh 57 persen responden. Hal ini disebabkan bapak Beny selaku pemilik selalu
memperhatikan, mencatat, berinteraksi secara aktif dan berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggannya.
Tabel 32. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Dimensi Reliability
Dimensi Atribut 1 2 3 4 5 Total
Skor F % F % F % F % F % Kehandalan (reliability) Kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan 10 33 17 57 3 10 113 2 Kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan
9 30 17 57 4 13 115 1
Rata – rata 114
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
7.2.2 Analisis Dimensi Responsive (Daya Tanggap)
Dimensi responsive (daya tanggap) merupakan salah satu bagian dari dimensi kualitas jasa atau pelayanan yang diartikan sebagai keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Tabel 33 menunjukan bahwa menurut responden atribut-atribut pada dimensi ini dinilai penting bagi mereka dengan nilai rata-rata sebesar 104,6. Berdasarkan urutan terlihat bahwa penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan merupakan atribut dengan tingkat kepentingan teratas (skor 119), urutan kedua ialah kecepatan pihak perusahaan memenuhi pesanan (skor 101) kemudian kecepatan dalam proses bertransaksi (skor 94).
Atribut–atribut ini harus lebih diperhatikan pihak Benny’s Organic Garden sehingga tujuan dari dimensi responsive ini dapat terpenuhi. Atribut seperti penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan pihak perusahaan diminta untuk merespon dengan baik dan memberikan keyakinan bahwa perusahaan dapat memenuhi apa yang diminta oleh konsumen. Dalam
proses transaksi pun sebaiknya diusahakan agar berjalan dengan cepat, lancar dan tidak menimbulkan kerugian bagi pelanggan.
Tabel 33. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Dimensi
Responsive Dimensi Atribut TP KP CP P SP Total Skor F % F % F % F % F % Daya Tanggap (responsive) Penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan
10 33 11 37 9 30 119 1
Kecepatan pihak perusahaan mem enuhi pesanan
4 13 13 43 11 37 2 7 101 2
Kecepatan dalam
proses bertransaksi 8 27 12 40 8 27 2 7 94 3
Rata – rata 104,6
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
Penilaian responden secara keseluruhan terhadap tingkat kinerja atribut dimensi responsive diperoleh hasil bahwa atribut-atribut ini berkinerja baik, artinya responden telah merasa puas terhadap pelaksanaannya dengan nilai rata-rata 113. Kinerja atribut dengan nilai kepuasan tertinggi adalah kecepatan dalam proses transaksi (total skor 119), hal ini mungkin dikarenakan sayuran yang dijual cukup baik dan harganya dirasa cukup terjangkau sehingga dalam proses transaksi tidak terjadi tawar-menawar, serta yang lebih penting responden tidak merasa dirugikan
Selain itu, atribut lain yang dinilai memuaskan kinerjanya oleh responden adalah kemampuan perusahaan menangani keluhan, pertanyaan dan pesanan para pelanggannya (skor 115). Sebanyak 40 persen responden menyatakan bahwa keluhan, pertanyaan dan pesanan mereka direspon dengan baik dan responden merasa yakin bahwa Benny’s Organic Garden akan memenuhi keinginan mereka, walaupun dalam memenuhi permintaan tersebut konsumen harus menunggu.
Tabel 34. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Dimensi Responsive
Dimensi Atribut 1 2 3 4 5 Total
Skor F % F % F % F % F % Daya Tanggap (responsive) Penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan
12 40 11 37 7 23 115 2 Kecepatan pihak perusahaan memenuhi pesanan 1 3 3 10 10 33 12 40 4 13 105 3 Kecepatan dalam proses bertransaksi 10 33 11 37 9 30 119 1 Rata – rata 113
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
7.2.3 Analisis Dimensi Assurance (Jaminan)
Analisis dimensi assurance (jaminan) digunakan untuk mengukur pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pengunjung. Atribut-atribut dalam dimensi ini antara lain keramahan pihak Benny’s Organic Garden, jaminan terhadap produk yang dijual, dan reputasi perusahaan.
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut-atribut tersebut, keseluruhan responden menyatakan atribut-atribut jaminan terhadap produk ditawarkan merupakan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi dengan total skor 137, dimana 67 persen responden menganggap atribut ini sangat penting. Jaminan keaslian ini diartikan sebagai rasa aman dan yakin yang dirasakan konsumen berkaitan dengan sayuran yang dikonsumsi.
Atribut yang dirasakan penting bagi responden selanjutnya adalah keramahan pihak Benny’s Organic Garden, dalam hal ini pemilik (skor 120) serta reputasi Benny’s Organic Garden sebagai salah satu farm organik (skor 105). Sikap ramah terhadap pelanggan membuat mereka tidak dianggap sebagai target pasar saja tetapi juga dihargai, sedangkan reputasi perusahaan lebih bersifat faktor penguat terhadap jaminan keaslian sayuran yang dijual.
Tabel 35. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Dimensi Assurance Dimensi Atribut TP KP CP P SP Total Skor F % F % F % F % F % Jaminan (assurance) Keramahan pihak perusahaan 4 13 18 60 8 27 120 2 Jaminan terhadap
produk yang dijual 3 10 7 23 20 67 137 1 Reputasi
perusahaan 5 17 10 33 10 33 5 17 105 3
Rata – rata 120,6
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
Secara umum sikap responden terhadap kinerja atribut dimensi
assurance ialah baik atau memuaskan, dengan nilai rata-rata 124. Atribut yang dirasakan paling baik dan paling memuaskan ialah keramahan pihak Benny’s Organic Garden dalam hal ini pemilik (skor 128), dimana 47 persen responden menyatakan sangat puas dengan keramahan dan kesopanan bapak Beny dalam berkomunikasi dan bertransaksi dengan pelanggan. Sebanyak 40 persen responden juga menyatakan bahwa mereka merasa puas terhadap jaminan keaslian sayuran yang dihasilkan, sehingga menurut mereka hal tersebut menjadikan reputasi Benny’s Organic Garden sendiri hanya menjadi urutan ketiga dalam penilaian mereka.
Tabel 36. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Dimensi Assurance
Dimensi Atribut 1 2 3 4 5 Total
Skor F % F % F % F % F % Jaminan (assurance) Keramahan pihak perusahaan 4 13 12 40 14 47 128 1 Jaminan terhadap
produk yang dijual 2 7 4 13 12 40 12 40 124 2 Reputasi
perusahaan 4 13 22 73 4 13 120 3
Rata – rata 124
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
7.2.4 Analisis Dimensi Emphaty (Kepedulian)
Dimensi responsive (daya tanggap) merupakan dimensi terakhir dari dimensi kualitas jasa atau pelayanan dalam penelitian ini yang diartikan sebagai kepedulian dan perhatian khusus terhadap konsumen. Atribut kemampuan pihak perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan menjadi atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi (skor 122), selanjutnya berturut-turut atribut kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan serta kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi mengenai pertanian organik dengan nilai kepentingan 116 dan 102.
Tabel 37 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Dimensi Emphaty
Dimensi Atribut TP KP CP P SP Total
Skor F % F % F % F % F % Kepedulian (emphaty) Kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan 11 37 12 40 7 23 116 2 Kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan 7 23 14 47 9 30 122 1 Kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi 7 23 8 27 11 37 4 13 102 3 Rata – rata 113
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
Penilaian responden terhadap kinerja dari atribut-atribut dimensi emphaty
dapat dilihat pada Tabel 38. Responden secara keseluruhan menyatakan kinerja atribut tersebut memuaskan dengan nilai rata-rata 116. Atribut dengan tingkat kepuasan kinerja tertinggi ialah kemampuan pihak perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan (skor 125). Responden menyatakan bahwa kemampuan bapak Beny dalam berinteraksi, kualitas sayuran yang ditawarkan serta penanganan terhadap masalah konsumen membuat hampir 80 persen responden berkinerja sangat memuaskan.
Tabel 38. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Dimensi Emphaty Dimensi Atribut 1 2 3 4 5 Total Skor F % F % F % F % F % Kepedulian (emphaty) Kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan 4 13 18 60 8 27 124 2 Kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan 7 23 11 37 12 40 125 1 Kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi 5 17 13 43 8 27 4 13 101 3 Rata – rata 116
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
7.3 Perhitungan Important Performance Analysis Terhadap Atribut