ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT SAYURAN DAN PENERAPAN PERSONAL SELLING
7.3 Perhitungan Important Performance Analysis Terhadap Atribut Sayuran Organik dan Penerapan Personal Selling Pada Benny’s
Organic Garden
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut sayuran organik dan penerapan personal selling pada Benny’s Organic Garden diolah dengan metode Important Performance Analysis (IPA). Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing atribut dari faktor-faktor kepuasan dilihat dari segi kepentingan dan kenerja atribut. Hasil alat analisis ini berupa dimensi-dimensi atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen perusahaan.
Langkah pertama yang dilakukan adalah dengan melakukan perhitungan penilaian dari masing-masing atribut terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Setelah itu dilakukan perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat pelaksanaan yang diperoleh dengan membaginya dengan jumlah responden. Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan pelaksanaan masing-masing atribut sayuran organik dan penerapan personal selling pada Benny’s Organic Garden yang telah diperoleh kemudian dijumlahkan untuk didapatkan nilai rata-rata total tingkat pelaksanaan dengan cara membaginya dengan jumlah atribut.
Atribut-atribut pada Benny’s Organic Garden akan dibagi ke dalam empat kuadran yang mencerminkan kondisi kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut tersebut. Keempat kuadran tersebut, yaitu :
1. Kuadran I (Prioritas Utama), menunjukan atribut dengan kepentingan tinggi menurut responden dalam kenyataannya berkinerja rendah.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi), menunjukan atribut tersebut bernilai kepentingan tinggi dan dalam pelaksanaannya pun telah sesuai.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah), menunjukan atribut tersebut dirasa kurang penting oleh konsumen, dan dalam kenyataan kinerjanya pun rendah. 4. Kuadran IV (Berlebihan), menunjukan atribut tersebut bernilai
kepentingan rendah tapi dalam pelaksanaannya dirasa terlalu berlebihan. Kuadran tersebut dipisahkan oleh garis pembagi yang merupakan nilai total rata-rata dari tingkat kepentingan (Y) dan nilai total rata-rata dari tingkat kinerja (X) dari atribut sayuran organik dan penerapan personal selling pada Benny’s Organic Garden. Skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan dapa dilihat pada Tabel 39.
Tabel 39. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Pada Atribut Sayuran Organik dan Penerapan Personal Selling pada Benny’s Organic Garden
No. Atribut X Y
A. Dimensi Tangible (Berwujud)
1 Harga 3,63 3,40
2 Kesegaran Sayuran 4,87 4,43
3 Kemasan Produk 3,73 2,93
4 Keragaman Jenis 3,37 3,90
5 Ukuran Produk 3,60 2,80
B. Dimensi Reliability (Kehandalan)
6 Kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan 3,77 3,53 7 Kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan 3,83 4,07 C. Dimensi Responsive (Daya Tanggap)
8 Penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan 3,83 3,97 9 Kecepatan pihak perusahaan memenuhi pesanan 3,50 3,37
10 Kecepatan dalam proses bertransaksi 3,97 3,13 D. Dimensi Assurance (Jaminan)
11 Keramahan pihak perusahaan 4,27 4,00 12 Jaminan terhadap produk yang dijual 4,13 4,57 13 Reputasi perusahaan 4,00 3,50 E. Dimensi Emphaty (Kepedulian)
14 Kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan 4,13 3,87 15 Kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan
pelanggan 4,17 4,07
16 Kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi 3,37 3,40
Total Rata-rata 3,89 3,68
Berdasarkan tabel diatas, langkah selanjutnya ialah memposisikan setiap nilai atau skor rata-rata tersebut ke masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Diagram kartesius sendiri dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3,68 dan nilai rata-rata tingkat kinerja (X) sebesar 3,89. Berdasarkan Gambar maka dapat terlihat bahwa masing-masing atribut sayuran organik dan penerapan personal selling pada Benny’s Organic Garden menempati posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
Gambar 5. Kuadran Kartesius Benny’s Organic Garden Keterangan : Im p o rta nt Pe rfo rm a nc e A na ly s is 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 PERFO RM A N C E I M P O R T A N T 2 12 11 15 14 3 1 4 5 6 7 8 9 10 13 16 Kua d ra n II Pe rta ha nka n Pre sta si Kua d ra n I
Prio rita s Uta m a
Kua d ra n III Prio rita s Re nd a h
Kua d ra n IV Be rle b iha n
1. Harga Sayuran 2. Kesegaran Sayuran 3. Kemasan Produk
4. Keragaman Jenis Sayuran 5. Ukuran Sayuran
6. Kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan
7. Kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan
8. Penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan konsumen 9. Kecepatan perusahaan dalam memenuhi pesanan konsumen 10. Kecepatan dalam proses transaksi
11. Keramahan pihak Benny’s Organic Garden 12. Jaminan keaslian terhadap produk yang dijual 13. Reputasi perusahaan
14. Kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan
15. Kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan 16. Kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi
7.3.1 Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius menunjukan bahwa atribut tersebut dianggap sangat penting menurut konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini dianggap masih rendah. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Keragaman jenis sayuran.
b. Kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan.
c. Penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan para konsumen diketahui bahwa keragaman jenis sayuran yang ditawarkan dirasa masing kurang variasinya. Menurut mereka, walaupun tidak terlalu mempermasalahkan asalkan sayuran yang mereka butuhkan tersedia tetapi para konsumen berkeinginan untuk sekedar tahu, melihat bahkan mencoba jenis sayuran lain. Masalah ini
sebenarnya sudah dipahami oleh pihak perusahaan, tetapi adanya kendala seperti keadaan cuaca, serangan hama maupun ketersedian benih membuat pihak perusahaan belum dapat menjualnya kepada konsumen.
Atribut kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan dinilai masih kurang kinerjanya mungkin lebih didasari oleh kurangnya keragaman jenis sayuran yang ditawarkan. Hal ini berarti menunjukan harapan atau keinginan yang besar dari konsumen untuk mencoba jenis sayuran selain yang biasa mereka konsumsi. Penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan konsumen dirasa kurang, lebih disebabkan tingginya harapan konsumen terhadap atribut ini.
7.3.2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini sangat penting atau tinggi menurut konsumen, dan berdasarkan kinerja atau pelaksanaannya pun dirasa sudah baik atau memuaskan. Oleh karena itu atribut-atribut tersebut harus dapat terus dipertahankan oleh perusahaan sehingga kepuasan konsumen terus terjaga hingga terbentuk loyalitas tinggi. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Kesegaran Sayuran
b. Keramahan pihak Benny’s Organic Garden c. Jaminan keaslian terhadap produk yang dijual
d. Kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan
e. Kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan Kesegaran sayuran menjadi atribut dengan tingkat kinerja terbaik, hampir semua konsumen menyatakan hal tersebut, ini dikarenakan produk yang
ditawarkan pihak Benny’s Organic Garden kepada konsumen merupakan sayuran yang dipanen pada hari itu pula, pemilik sendiri menyebutnya fresh from the garden. Atribut ini juga berhubungan erat dengan atribut jaminan keaslian produk yang dijual, karena sayuran yang selama ini ditawarkan kepada konsumen selalu dalam keadaan segar maka sebagian besar konsumen yakin bahwa ini hasil pertanian organik.
Atribut lain yang berkinerja baik ialah kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan serta kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Kedua atribut ini pun saling terkait, selama ini responden mera puas dengan cara pemilik berinteraksi dengan mereka sehingga tercipta hubungan yang baik antara pemilik dan konsumen, hal ini bahkan sudah berlangsung cukup lama.
7.3.3 Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius menunjukan bahwa tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut ini dianggap rendah menurut konsumen. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Harga Sayuran b. Kemasan Produk c. Ukuran Sayuran
d. Kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan e. Kecepatan perusahaan dalam memenuhi pesanan konsumen f. Kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi
Atribut-atribut dalam kuadran tiga ini tidaklah menjadi prioritas untuk diperbaiki kinerjanya, selain karena kepentingannya pun dianggap rendah perusahaan sebaiknya mendahulukan perbaikan atribut-atribut yang berada pada kuadran satu (prioritas utama). Harga misalnya, walau atribut ini bagi sebagian besar responden dianggap penting namun besarnya manfaat yang mereka
rasakan membuat atribut ini berkinerja baik. Untuk atribut kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi dapat ditingkatkan dengan cara pemilik lebih dapat berbagi informasi ataupun pengetahuan dengan konsumennya, dalam hal ukuran dan kemasan sayuran sepertinya sudah cukup sesuai dengan harapan konsumen.
7.3.4 Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran terakhir pada diagram kartesius ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini rendah namun dalam pelaksanaannya dianggap berkinerja tinggi menurut konsumen. Pihak Benny’s Organic Garden hanya perlu untuk menjaga kinerja dari atribut-atribut ini, peningkatan kinerja atribut ini tidak perlu dilakukan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah Kecepatan dalam proses transaksi dan Reputasi Benny’s Organic Garden.