VI. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
6.1. Analisis Tingkat Kepuasan
6.1.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Masing-masing Atribut Minyak Goreng Bimoli
Tingkat kepentingan adalah penilaian konsumen tentang seberapa penting dan berpengaruh suatu atribut dalam proses pemilihan minyak goreng kemasan merek Bimoli. Tingkat kepentingan juga menunjukkan seberapa kuat keinginan konsumen agar suatu atribut memiliki karakteristik yang diinginkannya. Sedangkan tingkat kinerja merupakan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut produk.
Hasil penilaian konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut Minyak Goreng Bimoli diolah menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis dengan metode IPA (Gambar 18) dapat diketahui atribut mana saja yang memuaskan dan tidak memuaskan konsumen serta variabel mana saja yang
75
dianggap penting dan tidak penting. Hasil analisis IPA membagi atribut-atribut yang diteliti menjadi empat bagian yang disebut kuadran. Setiap kuadran memiliki persepsi berbeda terhadap setiap atribut yang diteliti berdasarkan kuadran dari atribut-atribut tersebut. rata-rata kinerja ra ta -r a ta k e p e n ti n g a n 3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 2,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 2,7 3,088 3,238 15 14 13 10 9 12 11 8 7 5 6 4 3 2 1 Matriks Importance Performance Analysis
Gambar 18. Diagram Kartesuis IPA Atribut Minyak Goreng Kemasan Merek Bimoli
Keterangan :
1. Merek 9. Tanggal kadaluarsa
2. Tidak mudah berbusa 10. Informasi gizi dan jaminan halal 3. Kejernihan 11. Harga sesuai kualitas
4. Kemampuan membuat renyah 12. Layanan informasi
5. Aroma 13. Iklan dan promosi
6. Cepat panas 14. Kemudahan didapat 7. Cepat tiris 15. Banyak digunakan orang 8. Variasi ukuran produk
Kuadran I
Pada Kuadran I ini pihak perusahaan dinilai perlu melakukan sejumlah perbaikan berdasarkan variabel-variabel yang termasuk di dalam Kuadran I.
I II
Variabel-variabel tersebut dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh konsumen, namun kinerja variabel-variabel tersebut masih dianggap kurang kinerjanya (nilai kinerja di bawah rata-rata total tingkat kepentingan).
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I merupakan atribut-atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Atribut-atribut ini adalah yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Atribut-atribut ini adalah atribut yang sangat penting bagi konsumen, namun belum ada kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap kinerjanya. Atribut-atribut tersebut sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen, apakah konsumen kecewa atau tidak terhadap produk Bimoli.
Layanan Informasi
Layanan informasi dinilai penting bagi konsumen sebagai sarana untuk memperoleh informasi tentang produk Bimoli. Atribut layanan informasi ini merupakan suatu bentuk sosialisasi dari perusahaan mengenai produk yang dihasilkan. Seperti yang terlihat pada Lampiran 2, nilai rata-rata kepentingan atribut layanan informasi adalah 3,486 (sangat baik) lebih besar dari nilai rata-rata total tingkat kepentingan sebesar 3,238. Nilai rata-rata kinerja untuk atribut ini adalah 3,000 (baik), berada di bawah tingkat rata-rata total tingkat kinerja sebesar 3,088.
Menurut responden, atribut layanan informasi dirasa kurang, dikarenakan
website yang digunakan untuk mengakses informasi terkadang tidak dapat
diakses, serta informasi yang disediakan dirasa kurang lengkap. Dengan adanya layanan informasi, konsumen dapat pula menyampaikan saran dan keluhan kepada pihak perusahaan berkenaan dengan produk minyak goreng Bimoli.
77
Tanggal Kadaluarsa
Tanggal kadaluarsa dinilai merupakan salah satu atribut yang sangat penting bagi konsumen untuk mengetahui sampai kapan produk minyak goreng Bimoli masih layak untuk digunakan. Untuk itu, keberadaan tanggal kadaluarsa pada produk harus jelas terlihat langsung oleh konsumen. Namun, variabel tanggal kadaluarsa masih dinilai masih kurang kinerjanya. Terlihat bahwa nilai rata-rata kepentingan 3,614, sedangkan rata-rata kinerja atribut ini sebesar 2,971.
Keberadaan tulisan tanggal kadaluarsa masih belum jelas dan sulit terlihat langsung oleh konsumen. Pada kemasan botol Bimoli Special, tanggal kadaluarsa terletak pada badan botol di luar label, sedangkan kemasan botol Bimoli, tanggal kadaluarsa terletak pada badan botol di dalam label namun pada sisi samping.. Untuk kemasan isi ulang, tanggal kadaluarsa terletak pada bagian paling atas kemasan yang merupakan bagian yang akan digunting.
Kuadran II
Atribut dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut dinilai memiliki tingkat kepuasan yang tinggi pula bagi pelanggan (nilai rata-rata kepentingan dan kinerja berada di atas nilai rata-rata total kepentingan dan kinerja). Pihak perusahaan harus mempertahankan kinerja variabel-variabel tersebut agar usaha untuk dapat memuaskan konsumen bisa tercapai. Ada 4 variabel yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu tidak berbusa saat dipakai, kejernihan, informasi gizi dan jaminan halal, serta kemudahan didapat.
Tidak Berbusa Mudah Saat Dipakai Memasak
Nilai rata kepentingan atribut ini adalah 3,300, sedangkan nialai rata-rata kinerjanya 3,143. Terlihat memang nilai rata-rata-rata-rata kinerja atribut ini berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingannya. Tetapi, nilai rata-rata kinerjanya berada di atas nilai rata-rata total tingkat kinerja. Hal ini menempatkan atribut tidak mudah berbusa saat dipakai ke dalam Kuadran II.
Konsumen menilai kinerja atribut tidak mudah berbusa saat dipakai sangat baik. Kebanyakan konsumen menginginkan produk minyak goreng yang tidak terlihat mudah berbusa saat dipakai memasak karena hal itu sangat mengganggu konsuman untuk melihat apakah masakan telah terlihat sudah matang atau belum.
Kejernihan
Atribut kejernihan dianggap penting oleh responden, karena atribut kejernihan mewakili persepsi konsumen akan proses permurnian yang dilakukan terhadap produk minyak goreng. Semakin jernih warna minyak goreng, menurut konsumen produk minyak goreng tersebut telah mengalami semakin banyak proses pemurnian. Melalui proses pemurnian, zat-zat yang bermanfaat bagi kesehatan dapat dipertahankan dan membuang zat-zat yang berbahaya bagi tubuh.
Minyak goreng Bimoli dinilai mempunyai atribut kejernihan produk yang baik. Dengan tahap Pemurnian Multi Proses (PMP), konsumen menilai produk minyak goreng kemasan merek Bimoli baik dalam segi kejernihan dan kesehatan. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerja atribut kejernihan sebesar 3,129, sedangkan nilai rata-rata kepentingannya 3,471. Walaupun nilai rata-rata kinerja
79
di bawah nilai rata-rata kepentingan, namun nilai rata-rata kinerja berada di atas nilai rata-rata total kinerja sebesar 3,088.
Informasi Gizi dan Jaminan Halal
Informasi gizi menunjukkan kepada konsumen zat-zat apa yang terkandung di dalam produk yang sangat penting diketahui karena gizi yang terkandung di dalam produk diperlukan dalam pemenuhan kebutuhan gizi. Informasi tentang gizi yang terkandung juga harus tertera lengkap dan jelas pada kemasan. Label halal juga sangat penting mengingat mayoritas masyarakat Indonesia adalah muslim, sehingga adanya label halal berarti produk tersebut tidak mengandung bahan-bahan yang tidak boleh dikonsumsi. Konsumen menginginkan label halal tertera jelas pula dalam kemasan produk.
Informasi gizi dan jaminan halal dalam minyak goreng kemasan merek Bimoli merupakan atribut yang sangat penting bagi konsumen. Nilai rata-rata kepentingan atribut informasi dan jaminan halal sebesar 3,429, sedangkan nilai rata-rata kinerja adalah 3,143. Nilai kinerja yang lebih kecil disebabkan oleh sebagian besar responden tidak dengan pasti mengetahui kandungan gizi dari minyak goreng kemasan merek Bimoli. Responden menganggap bahwa kandungan gizi yang terkandung dalam minyak goreng bermerek umumnya sama. Namun, dalam kemasan minyak goreng Bimoli tertulis mengandung Omega 6 dan 9 serta non kolesterol. Sehingga konsumen menilai kelengkapan dan kejelasan atribut ini baik.
Kemudahan Didapat
Atribut kemudahan didapat dinilai sangat penting bagi konsumen dan mempunyai kinerja yang sangat baik dengan nilai rata-rata kepentingan 3,471 dan
nilai rata-rata kinerja 3,257. Atribut kemudahan didapat dinilai sangat penting karena menunjukkan seberapa baik distribusi produk dan usaha perusahaan agar produknya dapat dikonsumsi konsumen. Nilai rata-rata kinerja yang berada di bawah rata-rata kepentingan dikarenakan di beberapa tempat pembelian terkadang tidak tersedia minyak goreng Bimoli (kehabisan stok). Namun secara keseluruhan, produk minyak goreng kemasan merek Bimoli mudah ditemui di tempat pembelian, khususnya pasar modern.
Kuadran III
Atribut-atribut yang berada pada Kuadran ini memiliki nilai rata-rata kepentingan yang nilainya lebih kecil dari nilai rata-rata totalnya dan juga memiliki nilai rata-rata kinerja yang lebih kecil dari nilai rata-rata totalnya. Atribut-atribut minyak goreng kemasan merek Bimoli yang berada dalam Kuadran ini antara lain kemampuan membuat renyah, harga sesuai kualitas, cepat tiris, dan iklan dan promosi.
Kemampuan Membuat Renyah
Kemampuan membuat renyah mempunyai nilai rata-rata kepentingan sebesar 3,229 dan rata-rata kinerja 3,057. Nilai rata-rata kepentingan sangat dekat dengan nilai rata-rata total kepentingan sebesar 3,238, dan nilai rata-rata total kinerja juga sangat dekat dengan nilai rata-rata total kinerja sebesar 3,088. Hal ini berarti atribut ini sangat dekat sekali dengan Kuadran I. Berdasarkan Diagram Kartesisus IPA, atribut yang berada pada Kuadran III tidak menjadi prioritas perbaikan perusahaan, namun apabila perusahaan tidak memantau dengan baik keinginan konsumen terhadap atribut ini, maka atribut ini bisa beralih ke dalam Kuadran I.
81
Harga Sesuai Kualitas
Atribut harga sesuai kulaitas berada di keadaan yang hampir sama dengan atribut kemampuan membuat renyah. Nilai rata-rata kepentingan sebesar 3,229 berada di bawah nilai rata-rata total kepentingan sebesar 3,238, sedangkan nilai rata-rata kinerja sebesar 3,029 berada di bawah rata-rata total kinerja sebesar 3,088. Oleh karena itu atribut ini berada dalam Kuadran III. Atribut ini bisa beralih ke dalam Kuadran I apabila perubahan keinginan konsumen terhadap atribut ini kurang dikontrol oleh perusahaan.
Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen sebagai timbal balik dari kepemilikan terhadap produk. Konsumen menginginkan produk yang dibeli sesuai dengan harga yang harus dibayar, dalam artian kualitas sebanding dengan harga. Minyak goreng Bimoli dinilai baik di dalam atribut ini. Nilai rata-rata kepentingan termasuk dalam kategori penting, begitu pula dengan rata-rata kinerja.
Cepat Tiris
Atribut cepat tiris termasuk dalam Kuadran III. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata kepentingan 3,057 yang dianggap penting oleh konsumen. Namun nilai ini masih rendah jika dibandingkan dengan nilai rata-rata total kepentingan yang bernilai 3,088. Nilai rata-rata kinerjanya pun masih berada di bawah nilai rata-rata totalnya.
Iklan dan Promosi
Konsumen menilai atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen. Hal ini dikarenakan produk minyak goreng kemasan merek Bimoli adalah bukan produk yang baru, sehingga konsumen juga telah lama mengetahui keberadaan produk
ini. Tingkat kinerja dari atribut ini pun juga dinilai rendah yaitu jauh di bawah nilai rata-rata total kinerja. Nilai rata-rata kepentingan atribut iklan dan promosi sebesar 3,129, sedangkan nilai rata-rata kinerja sebesar 2,729.
Kuadran IV
Atribut yang berada di wilayah ini adalah atribut yang nilai rata-rata kepentingannya berada di bawah rata-rata nilai total kepentingan atribut, tetapi secara relatif kinerjanya sudah memuaskan konsumen. Berdasarkan nilai rata-rata kinerjanya atribut-atribut ini termasuk dalam kelas kinerja yang baik. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah merek, aroma, cepat panas, variasi ukuran produk, dan banyak digunakan orang. Perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini karena akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Perusahaan dapat mengalokasikan sumberdaya yang dimilikinya untuk perbaikan atribut yang menjadi prioritas utama.
Atribut merek mempunyai kinerja yang sangat baik bagi konsumen karena konsumen telah lama mengenal merek ini dan telah menggunakannya. Atribut ini juga erat kaitannya dengan atribut banyak digunakan orang, yaitu merek yang sudah terkenal cenderung telah banyak digunakan orang.
6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks Kepuasan Konsumen diukur berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk. Dari data pada Lampiran 2 (nilai rata-rata kepentingan dan kinerja) akan diperoleh nilai Weighted
Factor (WF) yang merupakan persentase nilai rata-rata kepentingan tiap atribut
83
atribut menghasilkan Weighting Score (WS). Penjumlahan WS atribut akan didapat nilai Weight Total (WT). Angka CSI akan diperoleh dari dengan membagi nilai WT dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikali 100%. Berdasarka perhitungan di atas, didapat angka CSI sebesar 77,2 persen.
Nilai CSI keseluruhan sebesar 77,2 persen berada pada rentang 0,6-0,8. Hal ini berarti Indek Kepuasan Konsumen minyak goreng kemasan merek Bimoli yang dihitung berdasarkan atribut produk berada pada kriteria puas. Nilai 77,2 persen berarti PT Intiboga Sejahtera telah memenuhi harapan konsumen terhadap produk berdasarkan atribut-atributnya sebesar 77,2 persen. Sisanya sebesar 22,8 persen harapan konsumen belum mampu dipuaskan oleh PT Intiboga Sejahtera. Perusahaan perlu menelusuri kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk minyak goreng kemasan merek Bimoli. Peningkatan kinerja harus terus ditingkatkan oleh pihak perusahaan agar konsumen merasa sangat puas dengan kinerja keseluruhan dari produk.