VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran D’Cost
Skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Restoran D’Cost ada lima yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan konsumen yang merasakan kinerja yang diberikan Restoran D’Cost lebih dari yang diharapkan. Konsumen tersebut kemungkinan akan sulit untuk berpindah ke restoran lain yang pada akhirnya membuat konsumen loyal. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori konsumen yang puas menyatakan bahwa kinerja yang didapatkan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan.
Konsumen yang berada pada kategori tidak puas dan sangat tidak puas adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan. Konsumen yang berada pada kategori ini merupakan konsumen yang kemungkinan sangat kecil untuk melakukan pembelian berikutnya ke Restoran D’Cost.
79 6.3.1 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
Indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut.
Penghitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Restoran D’Cost. Indeks kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran dapat dilihat pada Tabel 23.
Berdasarkan hasil perhitungan dapat dilihat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Restoran D’Cost sebesar 78,32 persen (0,7832). Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ini diperoleh dengan membagi Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini (skala maksimum 5). Nilai ini berada pada rentang indeks kepuasan konsumen antara 0,66 sampai 0,80 yang berarti konsumen puas terhadap kinerja yang ada pada atribut-atribut Restoran D’Cost.
Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria “puas”, Restoran D’Cost masih harus meningkatkan kinerjanya karena dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,32 persen berarti masih ada 21,68 persen konsumen yang belum dapat dipuaskan sepenuhnya oleh Restoran D’Cost.
Oleh karena itu, pihak Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat perlu mengetahui dan menilai lebih lanjut kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat yang dapat dilihat dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) atribut-atribut tersebut.
80 Tabel 23. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Restoran Rata-rata Penyajian makanan dan minuman
yang menarik 4,05 3,88 3,72 0,144336
Makanan dan minuman higienis 4,64 4,45 4,01 0,178445
Aroma makanan yang sedap 4,20 4,03 3,85 0,155155
Kesegaran bahan baku 4,55 4,36 3,93 0,171348
Penataan interior dan Eksterior
yang menarik 3,89 3,73 3,76 0,140248
Kebersihan ruangan 4,65 4,46 4,16 0,185536
Kenyamanan ruang makan 4,49 4,31 4,05 0,174555
Pencahayaan ruang makan 4,05 3,88 3,96 0,153648
Perlengkapan makan yang
Citarasa makanan dan minuman
(mutu makanan) 4,61 4,42 4,04 0,178568
Porsi menu 4,02 3,86 3,82 0,147452
Menu yang bervariasi 4,23 4,06 3,95 0,16037
Harga yang terjangkau (relatif
murah) 4,59 4,40 4,26 0,18744
Kecepatan dan ketanggapan
dalam pelayanan penyajian 4,52 4,33 4,01 0,173633
Kecepatan bertransaksi 4,30 4,12 3,87 0,159444
Kecepatan dalam menyelesaikan
81 6.3.2 Diagram Kartesius
Seiring berjalannya waktu dan berlangsungnya suatu usaha, setiap atribut suatu perusahaan perlu untuk diperbaiki tingkat kinerjanya. Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang masih di bawah 100 persen, yaitu 78,32 persen maka perusahaan masih memiliki 21,68 persen nilai kepuasan atribut yang perlu untuk ditingkatkan. Peningkatan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja atribut-atribut perusahaan. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penyajian hasil Importance-Performance Analysis diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel-variabel di mata konsumen dan dapat mengkaitkan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.
Berdasarkan tingkat kepentingan dari variabel Restoran D’Cost yang diamati dalam penelitian ini maka dapat diperoleh informasi mengenai atribut restoran yang dianggap sangat penting oleh responden dimana atribut-atribut ini menjadi faktor pertimbangan yang penting bagi responden untuk datang ke sebuah restoran, yaitu penyajian makanan dan minuman, makanan dan minuman yang higienis, aroma makanan, kesegaran bahan baku, penataan interior dan eksterior, kebersihan ruangan, kenyamanan ruang makan, pencahayaan ruang makan, perlengkapan makan yang higienis, tersedianya wastafel, kebersihan dan kerapian pramusaji, kemudahan untuk memperoleh informasi dan promosi, citarasa makanan dan minuman (mutu makanan), porsi menu, menu yang bervariasi, harga yang terjangkau (relatif murah), kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian, kecepatan bertransaksi, kecepatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji mengenai menu, reputasi restoran, kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan, dan pelayanan tanpa memilih pelanggan.
Berdasarkan Tabel 24, langkah selanjutnya adalah memasukkan setiap skor atau nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Untuk menentukan posisi, garis pembagi ditetapkan berdasar nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4,35 dan total rata-rata tingkat kinerja yaitu
82 sebesar 3,91. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius.
Untuk lebih jelasnya, posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada Gambar 8.
Tabel 24. Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)
Kode Atribut Restoran 1. Penyajian makanan dan minuman yang menarik 4,05 3,72
2. Makanan dan minuman higienis 4,64 4,01
3. Aroma makanan yang sedap 4,2 3,85
4. Kesegaran bahan baku 4,55 3,93
5. Penataan interior dan Eksterior yang menarik 3,89 3,76
6. Kebersihan ruangan 4,65 4,16
7. Kenyamanan ruang makan 4,49 4,05
8. Pencahayaan ruang makan 4,05 3,96
9. Perlengkapan makan yang higienis 4,59 3,94
10. Tersedianya wastafel 4,41 3,7
11. Kebersihan dan kerapian pramusaji 4,25 3,83
12. Kemudahan untuk memperoleh informasi dan
promosi 3,90 3,73
13. Citarasa makanan dan minuman (mutu
makanan) 4,61 4,04
14. Porsi menu 4,02 3,82
15. Menu yang bervariasi 4,23 3,95
16. Harga yang terjangkau (relatif murah) 4,59 4,26 17. Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan
penyajian 4,52 4,01
18. Kecepatan bertransaksi 4,30 3,87
19. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan 4,43 3,80
20. Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,50 3,86
21. Pengetahuan pramusaji mengenai menu 4,31 3,88
22. Reputasi Restoran 4,14 3,95
23. Kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan
pelanggan 4,43 3,84
24. Pelayanan tanpa memilih pelanggan 4,53 3,96
Rata-rata 4,35 3,91
Max 4,65 4,16
Min 3,89 3,76
83 Gambar 8. Hasil Matriks IPA
Gambar 8. Diagram Kartesius Restoran D’Cost Keterangan:
A : Penyajian makanan dan minuman B : Makanan dan minuman higienis C : Aroma Makanan
D : Kesegaran bahan baku
E : Penataan interior dan Eksterior F : Kebersihan ruangan
G : Kenyamanan ruang makan H : Pencahayaan ruang makan
I : Perlengkapan makan yang higienis J : Tersedianya wastafel
K : Kebersihan dan kerapian pramusaji L : Kemudahan untuk memperoleh
R : Kecepatan bertransaksi
S : Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
T : Keramahan dan kesopanan pramusaji
U : Pengetahuan pramusaji mengenai menu
V : Reputasi Restoran
W : Kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan X : Pelayanan tanpa memilih pelanggan
4,3
84 Diagram kartesius menggambarkan posisi masing-masing atribut kualitas kepuasan konsumen Restoran D’Cost sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
Lebih lanjut akan dibahas mengenai masing-masing posisi sebagai berikut:
6.3.2.1 Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran prioritas utama, kinerja (tingkat pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih rendah dari kepentingan konsumen sehingga pihak restoran harus meningkatkan kinerjanya secara optimal. Caranya adalah dengan restoran melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Adapun atribut yang perlu diprioritaskan adalah fasilitas wastafel (J), kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (S), keramahan dan kesopanan pramusaji (T), kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan (W).
Konsumen menilai bahwa fasilitas wastafel kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Fasilitas ini mungkin dilihat sebagai bagian yang kecil, tetapi pada kenyataannya mampu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap restoran secara keseluruhan, karena fasilitas wastafel digunakan oleh semua konsumen untuk mencuci tangan sebelum dan sesudah makan. Konsumen mengeluhkan akan fasilitas wastafel yang jauh dari ruang makan dan tidak adanya penunjuk tempat dimana wastafel berada. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak restoran untuk meningkatkan kinerja atribut dan sebagai solusi mengenai masalah fasilitas wastafel adalah menata ulang tempat dan memberikan tempat untuk menambah fasilitas wastafel seperti menambah wastafel pada sudut ruang makan yang lokasinya dekat dengan ruang makan. Apabila kurang memungkinkan untuk menambah wastafel maka yang dapat dilakukan oleh pihak restoran adalah membuat penunjuk jalan dimana fasilitas wastafel mudah ditemukan oleh konsumen.
Kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen perlu diperhatikan oleh restoran karena pramusaji berhubungan langsung dengan konsumen dan sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran. Kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan perlu diperhatikan oleh restoran. Pihak restoran harus mempunyai kesigapan dalam menangani kebutuhan dan keluhan konsumen sehingga apabila
85 ada konsumen yang memerlukan sesuatu dapat sesegera mungkin ditangani oleh restoran. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak restoran untuk meningkatkan kinerja pelayanan adalah dengan menetapkan posisi kapten area dengan tepat yang dapat memantau kondisi restoran dan dapat memperhatikan kondisi dan kebutuhan konsumen.
Konsumen memberikan perhatian besar pada keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani kebutuhan konsumen. Konsumen menginginkan pramusaji yang melayani dengan sikap sopan dan mimik muka yang ramah. Oleh karena itu restoran perlu memperhatikan atribut ini dan berusaha memperbaiki kinerja restoran. Apabila restoran tidak memperhatikan atribut ini, restoran dapat kehilangan pelanggan. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak restoran untuk meningkatkan kinerja adalah dengan mengingatkan pramusaji untuk tetap bersikap sopan dan ramah kepada konsumen, dan mengingatkan untuk berbicara sopan dan tetap tersenyum kepada konsumen.
Kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen terhadap kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Oleh karena itu pihak restoran perlu memperhatikan kebutuhan konsumen dan melayani kebutuhan konsumen secara sigap.
Kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, mendengarkan semua keinginan yang diinginkan konsumen dan kesigapan dalam menyelesaikan keluhan konsumen perlu ditingkatkan agar konsumen puas atas kinerja pelayanan restoran.
6.3.2.2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran II, tingkat kinerja dari restoran sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Oleh karena itu, pihak restoran perlu mempertahankan kinerja dari atribut restoran yang berada pada kuadran ini. Adapun atribut-atribut restoran yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah kehigienisan makanan dan minuman yang disajikan (B), kesegaran bahan baku (D), kebersihan ruangan (F), kenyamanan ruang makan (G), perlengkapan makan yang higienis (I), citarasa makanan dan minuman (M), harga yang terjangkau dan relatif murah (P), kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian (Q), dan pelayanan tanpa memilih pelanggan (X).
86 Restoran D’Cost harus dapat mempertahankan beberapa atribut yang berada pada kuadran ini yang telah dinilai baik oleh konsumen, karena disinilah kekuatan dan keunggulan restoran yang menjadikan restoran dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung. Beberapa atribut ini perlu dikontrol oleh pihak restoran dan perlu peninjauan serta pengelolaan secara terus-menerus terhadap beberapa atribut agar tidak terjadi pergeseran posisi.
Pihak restoran harus tetap memperhatikan kehigienisan makanan dan minuman mulai dari proses pengolahan sampai pada proses penyajian. Hal ini untuk meyakinkan konsumen bahwa restoran menyajikan makanan yang bermutu.
Bahan baku makanan terutama untuk ikan seafood selalu baru dan segar. Setiap pagi hari bahan baku dipasok ke restoran dan langsung segera diolah oleh koki restoran. Oleh karena itu makanan yang disajikan oleh restoran dijamin ikan segar dan terasa lezat. Restoran perlu mempertahankan kinerja bahan baku yang segar, karena ini merupakan keunggulan restoran yang dinilai baik oleh konsumen sehingga konsumen percaya akan kualitas makanan yang dihidangkan.
Pihak restoran perlu memantau kebersihan restoran, baik kebersihan ruang makan, peralatan makan, wastafel dan toilet setiap harinya agar dapat mempertahankan kinerja atribut kebersihan ruang makan dan kehigienisan perlengkapan makan. Pihak restoran dapat lebih mendisiplinkan pegawai kebersihan agar terus menjaga kebersihan restoran sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada konsumen saat berada di ruang makan.
Komitmen restoran untuk menetapkan harga relatif murah perlu dipertahankan. Hal yang dapat dilakukan restoran dalam mempertahankan kinerja atribut adalah bekerja lebih efisien dan mencari suplay bahan baku yang lebih murah dan bermutu, dan terus berinovasi dalam menyuguhkan hidangan yang menarik dengan harga yang relatif murah.
Kecepatan dan ketanggapan pramusaji dalam menyajikan makanan perlu dipertahankan oleh restoran. Hal ini dikarenakan Restoran D’Cost dilengkapi dengan otomatisasi restoran mutakhir menggunakan sistem telekomunikasi internet (PDA) dalam pemesanan yang langsung tersambung pada dapur restoran, sehingga pramusaji tidak perlu ke dapur untuk menyampaikan pesanan dan pramusaji dapat melayani konsumen lebih banyak.
87 Konsumen menilai bahwa pelayanan yang dilakukan oleh restoran tidak memilih pelanggan. Hal ini dikarenakan bahwa restoran menganggap semua konsumen memiliki hak yang sama untuk dapat menikmati pelayanan dan hidangan makanan. Kinerja atribut ini perlu dipertahankan mengingat bahwa restoran menginginkan pangsa pasarnya yang berasal dari semua kalangan.
6.3.2.3 Kuadran III (Prioritas Rendah)
Konsumen menilai pelaksanaan kedelapan atribut yang berada dalam kuadran III ini adalah sedang atau biasa saja. Pada kuadran III kinerja dan tingkat kepentingan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat rendah, sehingga restoran belum perlu melakukan perbaikan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini antara lain adalah penyajian makanan dan minuman yang menarik (A), aroma makanan yang sedap (C), penataan interior dan eksterior yang menarik (E), kebersihan dan kerapian pramusaji (K), kemudahan untuk memperoleh informasi dan promosi (L), porsi menu (N), kecepatan bertransaksi (R), dan pengetahuan pramusaji mengenai menu (U).
Pada dasarnya sejumlah atribut tersebut memerlukan perbaikan terhadap kinerjanya walaupun konsumen menilai tingkat kepentingannya rendah. Hal ini akan lebih baik jika dilakukan perbaikan karena kemungkinan besar pada masa yang akan datang tingkat kepentingan konsumen akan beberapa atribut ini dapat berubah dan mengalami peningkatan.
Hal yang dapat dilakukan oleh pihak restoran jika ingin melakukan perbaikan terhadap atribut aroma makanan yang sedap adalah berinovasi dengan meracik bumbu yang dapat membuat makanan menjadi lebih lezat dan beraroma sedap sehingga lebih dapat menggugah selera makan konsumen. Untuk penataan interior dan eksterior, restoran perlu menata ulang baik di luar ruangan maupun dalam ruangan. Hal ini untuk memberikan konsumen perasaan lebih nyaman berada di restoran.
Kebersihan dan kerapian pramusaji perlu diperhatikan karena pramusaji berhadapan langsung dengan konsumen. Pihak restoran dapat menegur pramusaji yang tidak rapi dan tetap mengingatkan pramusaji akan pentingnya kebersihan dan kerapian. Hal ini penting untuk diperbaiki agar konsumen dapat nyaman berhadapan dengan pramusaji.
88 Hal yang dapat dilakukan oleh pihak restoran jika ingin melakukan perbaikan terhadap atribut kemudahan untuk memperoleh informasi dan promosi adalah dapat memberikan brosur kepada konsumen atau melalui pramusaji dengan menginformasikan promosi kepada konsumen.
Porsi menu dinilai konsumen tingkat kepentingannya rendah karena konsumen menganggap porsi menu sudah sesuai dengan harga. Apabila restoran ingin menambah porsi menu maka restoran perlu mencari pemasok bahan baku yang lebih murah dan tetap bermutu, agar dapat menekan biaya produksi.
Kecepatan bertransaksi dinilai konsumen tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah. Apabila restoran ingin memperbaiki atribut ini, maka restoran dapat menambahkan pelayanan beberapa perbankan untuk pembayaran dengan kartu kredit sehingga konsumen tidak perlu membayar biaya tambahan akibat restoran tidak memiliki pelayanan perbankan dari kartu kredit yang dimiliki oleh konsumen.
Pengetahuan pramusaji akan menu perlu diperhatikan oleh pihak restoran mengingat kinerja atribut ini rendah walaupun tingkat kepentingan yang dinilai konsumen juga rendah. Konsumen yang tidak mengetahui akan jenis makanan yang terdapat di daftar menu dapat menanyakan informasi kepada pramusaji dan pramusaji dapat menginformasikan kepada konsumen apabila menu yang dipesan oleh konsumen tidak dapat disajikan karena bahan baku ikan seafood tertentu musiman. Oleh karena itu, restoran perlu meningkatkan pengetahuan pramusaji mengenai menu dan menginformasikan kepada pramusaji menu apa saja yang bahan bakunya musiman sehingga menu tersebut tidak dapat dihidangkan.
6.3.2.4 Kuadran IV (Cenderung Berlebihan)
Pada kuadran IV, atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi kinerjanya sudah sangat baik atau sangat memuaskan sehingga konsumen menilai kinerja atribut ini dinilai berlebihan. Kinerja atribut restoran berada pada tingkat tinggi akan tetapi kepentingan konsumen akan kinerja atribut rendah. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini antara lain adalah pencahayaan ruang makan (H), menu yang bervariasi (O), dan reputasi restoran (V).
89 Pencahayaan ruang makan dinilai konsumen sebagai atribut yang berlebihan. Hal ini dikarenakan pencahayaan terlalu terang dan cahaya kuning yang membuat mata cepat lelah. Untuk atribut ini, restoran dapat lebih efisiensi dengan mengatur pencahayaan yang pas dan tidak membuat mata lelah.
Menu yang bervariasi dianggap terlalu berlebihan oleh konsumen karena tidak hanya variasi seafood tetapi juga ada menu rumahan. Seharusnya restoran memperbanyak variasi menu yang berbahan baku seafood agar menarik konsumen untuk mencobanya.
Reputasi restoran dinilai tingkat kepentingannya rendah tetapi kinerja yang diberikan restoran memuaskan. Walaupun tingkat kepentingan reputasi restoran rendah, restoran harus tetap menjaga citra restorannya agar tetap dipercaya oleh konsumen dan konsumen semakin loyal terhadap restoran.