II TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Dimensi Kualitas Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Bila jasa yang konsumen nikmati berada jauh di bawah jasa yang diharapkan maka para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan sebaliknya, jika jasa yang konsumen nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan maka konsumen cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
17 Restoran diklasifikasikan dalam jenis jasa, oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas restoran dapat digunakan lima dimensi kualitas jasa. (Zeithaml et al.1990 diacu dalam Rangkuti 2008). Dimensi-dimensi tersebut meliputi:
1. Tangible (Kasat Mata)
Dimensi ini mencakup fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, komunikasi serta penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati langsung, maka konsumen sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
2. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi ini merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan konsumen.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi ini mencakup keinginan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada konsumen.
4. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini mencakup pengetahuan, kesopanan dan keramahan karyawan, kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan, serta keamanan perusahaan.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi ini mencakup kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen, dan usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Elemen-elemen yang menjadi bagian dari produk restoran yang juga mempengaruhi pengalaman makan (meal experience) antara lain: (Food and Beverage Management, 2002)
18 1. Food and Drink
Elemen ini meliputi makanan dan minuman, pilihan, ketersediaan, dan fleksibilitas untuk permintaan menu khusus (special request) serta kualitas dari makanan dan minuman yang ditawarkan. Makanan dan minuman dalam bentuk menu atau daftar makanannya harus terfokus pada kebutuhan dan permintaaan pengunjung. Banyak pengusaha rumah makan yang membedakan tipe makanan dan minuman yang disajikan untuk menawarkan sesuatu yang lain dari pesaingnya contoh menu tersebut seperti masakan Italy, makanan khas oriental, masakan khas Indonesia, dan lain-lain
2. Atmosphere
Faktor atmosfir ruangan berpengaruh pada faktor emosional atau perasaan yang dapat muncul. Hal ini dibentuk dari kombinasi dari beberapa unsur seperti rancangan (design), tata ruang (setting), dekorasi, suhu, perlengkapan dan tingkat suara ruangan. Dekorasi ruangan seharusnya lain dari yang umumnya sehingga dapat menimbulkan perasaan menyenangkan dan rileksasi. Dekorasi dan tata ruang juga berperan penting dalam hal meal experience, sedangkan tata pencahayaan ruang berhubungan dan disesuaikan dengan dekorasi ruangan. Dengan banyaknya kemajuan saat ini, pengusaha restoran dapat menciptakan atau menyesuaikan atmosfir ruangan restorannya sesuai dengan konsep makanan yang dijual.
3. Cleanliness
Masalah kebersihan dan kehigienisan erat hubungannya dengan peralatan yang digunakan, karyawan, dan merupakan dasar dari kerapian, seragam yang sesuai, dan penggunaan sarung tangan contohnya yang dapat memberikan nilai positif dalam hal ini.
4. Level of Service
Service atau pelayanan ialah bagian dari produk dan bisa dianggap sebagai hubungan langsung antar produk dengan pelanggan. Pada intinya, pelayanan melibatkan interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan yang melayani
19 2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan dan loyalitas konsumen pada sebuah restoran sudah pernah dilakukan. Antara lain oleh Sudarsono (2009), Allesandro E Ginting (2009), Reni Rahmatillah (2009) dan Mohamad Amir Elbany (2009).
Sudarsono (2009), melakukan kajian mengenai respon konsumen yang berjudul “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran De’Leuit di Kota Bogor”. Data diperoleh dari wawancara langsung konsumen yang terpilih dan pengambilan sampel responden dilakukan dengan teknik Convinience Sampling dengan jumlah sampel 85 responden. Alat analisis yang digunakan dalam pengolahan data yaitu Importance Performance Analysis, analisis deskriptif, dan Costumer Satisfaction Index.
Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja adalah tempat parkir, pelayanan, kesigapan dalam menangani konsumen, kualitas keramahtamahan karyawan restoran, penanganan keluhan konsumen, kemudahan dalam menghubungi restoran, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dan yang pengetahuan karyawan terhadap produk.
Allesandro (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat” memperoleh data dari wawancara langsung, dan pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
Karakteristik yang dianalisis yaitu domisili, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku bangsa, dan pendapatan per bulan. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja adalah atribut kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, citarasa, aroma, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, lokasi, porsi
20 makanan, sarana parkir, dekorasi restoran, penampilan pramusaji, penggunaan iklan dan harga.
Reni (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan (Kasus: Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok Jalan Bukit Tunggul, Bogor)” menggunakan data primer dan sekunder.
Pengambilan data primer dengan metode wawancara langsung dan metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, jenisnya Convenience Sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis tingkat loyalitas.
Karakteristik konsumen yang dianalisis yaitu jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir, profesi, status pernikahan dan pendapatan per bulan. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja adalah perlengkapan makan, toilet, sarana parkir dan kecepatan hidangan, citarasa makanan, kehigienisan makanan, harga, kenyamanan ruang makan, kebersihan ruangan, wastafel, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, porsi makanan, promosi, pemutaran musik, pencahayaan ruangan, lokasi, aroma masakan, kerapihan pakaian pramusaji, kemudahan dan kecepatan transaksi pembayaran serta dekorasi.
Mohamad (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat” bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut, dan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Struktural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak menjadi model.
Variabel manifes yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles adalah fasilitas restoran, penampilan fisik restoran, dan penampilan karyawan.
Variabel laten dimensi reability diukur dengan menggunakan empat variabel
21 indikator, yaitu keramahan karyawan, sistem pembayaran, komitmen pelayanan, dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu. Variabel manifes untuk variabel laten responsiveness yaitu kecepatan menanggapi masalah, dan kesediaan memberikan informasi. Variabel manifes untuk variabel laten assurance adalah pengetahuan karyawan, dan keamanan mengkonsumsi makanan. Kesungguhan manajemen dan karyawan dan tidak adanya diskriminasi pelanggan merupakan variabel manifes untuk variabel laten emphaty.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah sebagai referensi untuk penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran pada umumnya. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut cita rasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan, porsi makanan, harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan restoran, kesigapan pelayan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dan penampilan pramusaji. Penelitian ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu, yaitu penelitian ini mengkaji kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran D’Cost Atrium dimana penelitian ini belum pernah dilakukan sebelumnya di Restoran D’Cost Atrium. Penelitian ini menggunakan metode yang umumnya digunakan yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), serta Customer Satisfaction Index (CSI). Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling (convenience sampling).