HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI DATA
4. Atribut yang Berperan dalam Kepuasan Jasa Transportasi Andong Wisata yang Dialami Wisatawan Nusantara
Tabel 4.12
Total Indeks Kepuasan Pelanggan
masing-masing atribut dimensi kualitas pelayanan
Atribut IKP Keandalan IKP Daya Tanggap IKP Jaminan IKP Kepedulian IKP Bukti Fisik Total -59 -280 -101 -75 -141 Ranking 1 5 3 2 4 Sumber:Data Olahan, 2014
Dari tabel 4.13 bisa disimpulkan bahwa atribut dimensi kualitas pelayanan yang mendekati sama dengan atau lebih dari 0 yaitu IKP keandalan sebesar -59 sehingga diurutan pertama sebagai atribut dimensi kualitas pelayanan yang berperan pada kepuasan. Lalu diurutan kedua pada IKP kepedulian sebesar -75, ketiga pada IKP jaminan sebesar -101, keempat pada IKP bukti fisik sebesar -141 dan urutan terakhir pada IKP daya tanggap sebesar -280.Hasil dari total IKP tersebut diperoleh dari skor kinerja dikurangi dengan skor harapan dari masing-masing atribut dimensi kualitas pelayanannya. Hasilnya jika sama dengan atau lebih dari 0 maka wisatawan nusantara merasa puas dengan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro namun jika kurang dari 0 maka wisatawan nusantara merasa tidak puas dengan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro. Dilihat dari total IKP yang semuanya bernilai minus maka rata-rata wisatawan nusantara merasa tidak puas pada atribut dimensi kualitas pelayanan yang mereka alami setelah
menggunakan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.Sehingga untuk mengetahui atribut dimensi kualitas pelayanan mana yang berperan dalam kepuasan bisa dilihat dari total IKP yang minusnya lebih kecil dan mendekati sama dengan atau lebih dari 0.
2. PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan wisatawan nusantara terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta, untuk mengetahui karakteristik wisatawan nusantara, untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan, untuk mengetahui apakah ada perbedaan secara signifikan terhadap kepuasan berdasarkan gender, daerah asal, pekerjaan, pendapatan, dan untuk mengetahui atribut mana yang berperan dalam kepuasan wisatawan nusantara. Berdasarkan analisis masalah pertama, penulis menggunakan frekuensi untuk karakteristik wisatawan nusantara. Masalah kedua, penulis melakukan analisis kepuasan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dari menyelisihkan skor kinerja dengan skor harapan wisatawan nusantara yang menggunakan andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila skor kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan akan terjadi apabila skor kinerja lebih kecil dari harapan. Masalah ketiga, penulis menggunakan analisis Chi-Square untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan berdasarkan
karakteristik wisatawan nusantara seperti gender, daerah asal, pekerjaan dan pendapatan. Dan masalah yang terakhir penulis menggunakan total selisih skor kinerja dengan skor harapan masing – masing atribut dimensi kualitas pelayanan yang merupakan kepuasan untuk mengatuhi atribut mana yang paling berperan dalam kepuasan wisatawan nusantara.
Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa wisatawan nusantara merasa tidak puas sebanyak 38 orang dan yang merasa sangat tidak puas dengan pelayanan andong wisata di Kawasan Malioboro yaitu sebanyak 15 orang. Ketidakpuasan wisatawan nusantara terhadap jasa andong wisata di Kawasan Malioboro terjadi karena tidak terpenuhinya harapan wisatawan nusantara akan pelayanan andong wisata atau dengan kata lain harapan wisatawan nusantara lebih besar dibanding kinerja yang diberikan dari andong wisata di Kawasan Malioboro tersebut. Penyebab dari ketidakpuasan wisatawan nusantara akan pelayanan andong wisata di Kawasan Malioboro mengarah pada faktor internal meliputi hal-hal yang berkaitan dengan andong wisata dan juga faktor eksternal seperti keadaan lalu lintas, sarana dan prasarana transportasi dan lain-lain. Seperti terlihat pada hasil analisis Chi-Square pada table 4.8 - 4.11 yang semuanya menunjukkan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan gender, daerah asal, pekerjaan dan pendapatan dikarenakan mereka semua sama-sama memiliki harapan yang besar terhadap terpenuhinya keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik pada jasa andong wisata yang mereka gunakan sebagai alat transportasi yang
aman dan nyaman untuk menemani mereka menikmati wisata di Yogyakarta. Dari sebab itu wisatawan nusantara baik itu perempuan dan laki-laki, mereka berasal dari Pulau Jawa atau Luar Pulau Jawa , mereka yang berprofesi apapun dan mereka yang berpenghasilan dari kurang Rp 500.000,00 sampai yang lebih dari Rp 2.000.000,00 sama-sama merasa tidak puas dengan kualitas layanan andong wisata tapi tidak hanya itu saja yang membuat mereka belum nyaman dan merasa aman dengan andong wisata masih banyak lagi faktor lainnya di luar andong wisata dan di luar kendali kusir andong wisata. Contohnya faktor lain di luar andong wisata yang mempengaruhi kenyamanan dan keamanan ketika wisatawan nusantara menggunakan jasa andong wisata yaitu lalu lintas di Yogyakarta yang masih belum tertib, belum adanya jalur khusus untuk andong wisata atau transportasi tidak bermotor lainnya, meningkatnya jumlah kendaraan motor karena populasi pelajar/mahasiswa di Yogyakarta sangat besar pula yang tidak diimbangi dengan tingkat kesadaran berlalu lintas disebabkan buruknya mekanisme pemberian Surat Ijin Mengemudi (SIM) yang pada kenyataannya dapat dibeli tanpa perlu melalui ujian dan tidak adanya lahan parkir untuk andong wisata di Kawasan Malioboro. Lahan parkir yang sudah ada di Kawasan Malioboro digunakan untuk parkir motor, becak, andong wisata dan para pedagang souvenir sebagai lapak untuk berjualan maupun area bongkar-muat barang dagang sehingga menjadi sempit sehingga sulit bagi andong wisata untuk bergerak. Selain itu semua kendaraan dari berbagai karakteristik dan kecepatan hanya menggunakan satu jalan
sehingga membuat kemacetan. Dalam menciptakan rasa puas wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi perlu berbagai pihak ikut mendukung menciptakan sistem pelayanan transportasi publik maupun wisata seperti perlu ketelibatan pemerintah daerah untuk membuat jalur khusus andong wisata, menyediakan lahan parkir andong wisata di Kawasan Malioboro dengan bekerja sama dengan pihak Unit Pengelola Teknis Malioboro sebagai pengawas dalam pemanfaatan lahan parkir, menyediakan sarana dan prasarana transportasi publik untuk kenyamanan masyarakat maupun wisatawan sehingga mereka bisa mengandalkan transportasi publik atau transportasi wisata dibandingkan mereka menggunakan kendaraan bermotor yang membuat padat jalanan Yogyakarta dan membuat macet. Dari total selisih skor harapan dengan skor kinerja untuk masing-masing atribut dimensi kualitas layanan yang memiliki total mendekati sama dengan nol atau lebih dari nol adalah yang berperan dalam tingkat kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata dan yang diperoleh adalah atribut keandalan. Atribut keandalan pada dimensi kualitas pelayanan andong wisata yang paling berperan dalam tingkat kepuasan wisatawan nusantara karena wisatawan nusantara lebih membutuhkan jaminan untuk bisa sampai ke tempat tujuan dan kusir mampu memenuhi janji yang diberikan sebelumnya kepada wisatawan nusantara.
Bab V PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data maka dapat disimpulkan hasil penelitian analisis kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakterisik wisatawan nusantara yang menggunakan jasa transportasi andong wisata berdasarkan gender lebih didominasi oleh perempuan 88,33%. Berdasarkan daerah asal didominasi oleh yang berasal dari Jawa sebesar 58.33%. Berdasarkan pekerjaannya didominasi oleh mahasiswa/pelajar sebesar 61.67%. Berdasarkan pendapatan didominasi oleh pendapatan per bulannya antara Rp 500.000 – Rp 1.000.000 sebesar 38.33%.
2. Secara umum wisatawan nusantara tidak puas terhadap jasa
transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta. Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dapat diketahui bahwa 88,33 % wisatawan nusantara tidak puas dengan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.
3. Tidak ada perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa
transportasi andong wisata berdasarkan gender. Data dianalisis dengan
perhitungan Crosstabs – Chi Square menggunakan α = 5% diperoleh
Asymp.Sig(2-sided) = 0,586 > α = 0,05 maka H0 tidak ditolak.
73
4. Tidak ada perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata berdasarkan daerah asal. Data dianalisis
dengan perhitungan Crosstabs – Chi Square menggunakan α = 5%
diperoleh Asymp.Sig(2-sided) = 0,875 > α = 0,05 maka H0 tidak ditolak.
5. Tidak ada perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa
transportasi andong wisata berdasarkan pekerjaan. Data dianalisis
dengan perhitungan Crosstabs – Chi Square menggunakan α = 5%
diperoleh Asymp.Sig(2-sided) = 0,932 > α = 0,05 maka H0 diterima.
6. Tidak ada perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa
transportasi andong wisata berdasarkan pendapatan. Data dianalisis
dengan perhitungan Crosstabs – Chi Square menggunakan α = 5%
diperoleh Asymp.Sig(2-sided) = 0,198 > α = 0,05 maka H0 tidak ditolak.
7. Tidak ada perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa
transportasi andong wisata berdasarkan akomodasi. Data dianalisis
dengan perhitungan Crosstabs – Chi Square menggunakan α = 5%
diperoleh Asymp.Sig(2-sided) = 0,245 > α = 0,05 maka H0 tidak ditolak.
8. Dari atribut dimensi kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap,
jaminan, kepedulian dan bukti fisik yang paling dominan dalam kepuasan jasa transportasi andong wisata yang dialami wisatawan nusantara di Kawasan Malioboro adalah keandalan. Data dianalisis dengan perhitungan selisih dari skor kinerja denan skor harapan per atribut yang totalnya minus yang artinya rata-rata wisatawan nusantara
merasa tidak puas dengan layanan andong wisata sehingga untuk mengetahui atribut mana yang berperan dilihat dari total IKP maisng-maisng atribut yang mendekati sama dengan atau lebih dari 0 sehingga diperoleh diurutan pertama IKP keandalan sebesar -59, diurutan kedua pada IKP kepedulian sebesar -75, ketiga IKP jaminan sebesar -101, keempat IKP bukti fisik sebesar -141 dan diurutan terakhir adalah IKP daya tanggap sebesar -280.
B. Saran
1. Hasil penelitian ini menunjukkan tidak ada perbedaan kepuasan dilihat
dari gender, daerah asal, pekerjaan, dan pendapatan. Saran untuk peneliti selanjutnya dalam melihat perbedaan kepuasan berdasarkan karakteristik wisatawan nusantara gunakan karakteristik lainnya yang bisa menunjukkan adanya perbedaan kepuasan.
2. Saran untuk peneliti selanjutnya dalam proses pengambilan data bisa
menggunakan metode yang lain yang bisa memberikan varian responden. Peneliti menggunakan accidental sampling karena keterbatasan waktu dan keadaan sehingga responden yang diperoleh tidak begitu banyak varian. Ada macam-macam atribut atau faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa transportasi wisata. Peneliti selanjutnya bisa memilih atribut mana yang berperan dalam kepuasan penumpang (dalam hal ini wisatawan nusantara) terhadap pelayanan jasa transportasi andong wisata.
3. Saran untuk Dinas Pariwisata Provinsi D.I. Yogyakarta, Unit Pelaksana Teknis (UPT) Malioboro, Dinas perhubungan bisa bekerja sama dalam membuat solusi untuk menciptakan kenyamanan wisatawan berwisata di Kawasan Malioboro seperti diberi jalur khusus untuk andong, lahan parkir untuk andong, dan sarana pembersih kotoran kuda. Bila semua itu direalisasikan dengan baik maka dapat menarik lebih banyak lagi wisatawan berlibur ke D.I. Yogyakarta dan semakin meningkat pula jumlah pengguna jasa transportasi tradisional seperti andong wisata sebagai ikon transportasi tradisional pariwisata di D.I. Yogyakarta karena rasa puas yang mereka dapatkan setelah menggunakan jasa transportasi andong wisata.