MALIOBORO YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi
Oleh :
Fransiska Yunitasari NIM : 091324020
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2014
i
Kupersembahkan karya ini untuk:
kemuliaan nama‐Nya, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria Bapak Yakobus Tukija dan Ibu RR. Surarastini
Adik Fransiskus Warjaya Pitayadi dan Hendrika Restiajati
Para Lentera di Keluarga Cana Community dan Keluarga Student Residence USD Keluarga Besar Pendidikan Ekonomi 2009
Almamaterku Universitas Sanata Dharma
iv
v
Ad Maiorem Dei Gloriam
Carpe diem
Gusti mboten sare
You’ll Never Walk Alone
SETIAP ORANG PUNYA WARNA CAHAYANYA SENDIRI DAN PUNYA KESEMPATAN YANG SAMA UNTUK BERSINAR MENJADI SANG LENTERA DI
DUNIA DEMII KEMULIAAN NAMA-NYA
- ZY -
Jangan menunggu waktu yang tepat untuk melakukan sesuatu.
Hidup terlalu singkat untuk bertanya-tanya apa yang akan terjadi.
JUST DO IT!
-
zy -
You should follow your heart.
Go… Do as your heart tells you! Do
what you want to do! Go where you want to go! As far as you can,
go…! Don’t think and just look at your heart. How long are you
going to keep on living without knowing your own heart?
viii ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN NUSANTARA TERHADAP JASA TRANSPORTASI ANDONG WISATA DI KAWASAN MALIOBORO
YOGYAKARTA Fransiska Yunitasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik wisatawan nusantara, (2) mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan wisatawan nusantara, (3) mengetahui perbedaan tingkat kepuasan wisatawan nusantara dilihat dari gender, asal daerah, pekerjaan, dan pendapatan (4) mengetahui atribut yang paling berperan dalam kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif yang dilaksanakan bulan Februari sampai Maret 2014. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh wisatawan nusantara yang menggunakan jasa andong wisata di Kawasan Malioboro dan sampel 60 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu sampling insidental. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Uji instrumen berupa uji validitas dan reliabilitas hanya digunakan pada variabel kepuasan. Analisis data menggunakan indeks kepuasan pelanggan.
ix ABSTRACT
THE ANALYSIS OF INDONESIAN DOMESTIC TOURISTS’ SATISFACTION OF ANDONG FOR TOURISM TRANSPORTATION
SERVICE IN MALIOBORO AREA, YOGYAKARTA Fransiska Yunitasari
Sanata Dharma University Yogyakarta
2014
This research aimed at: (1) identifying the Indonesian domestic tourists’ characteristics; (2) identifying the degree of Indonesian domestic tourists’ satisfaction; (3) identifying the degree of Indonesian domestic tourists’ satisfaction reviewed from the genders, origins, jobs, and incomes, and (4) indentifying the most influencing attribute in the Indonesian domestic tourists’ satisfaction toward the service of andong tourism transportation in Malioboro area, Yogyakarta.
This research was a descriptive research conducted from February to March 2014. The population of this research was all Indonesian domestic tourists who used the service of andong tourism transportation in Malioboro area and 60 respondents were drawn to be the samples of this research. The samples were drawn by means of non-probability sampling method, i.e. incidental sampling. The data were collected by means of questionnaires. The testing instruments, i.e. reliability and validity tests, were only employed to deal with the satisfaction variable. The researcher used the costumers’ satisfaction index for the data analysis.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis, mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu membimbing dalam setiap langkah hidupku.
2. Dr. Ir. P. Wiryono Priyatantama, S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 3. Romo C. Kuntoro Adi, S.J., M.A., Ph.D., Wakil Rektor III Universitas Sanata
Dharma.
4. Bapak Rohandi, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Bapak Dr. Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dan dosen tamu penguji dalam skripsi ini.
x
xi
6. Bapak Dr. Constantinus Teguh Dalyono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I, yang telah membimbing dan meluangkan waktu dengan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan motivasi.
7. Bapak Y.M.V Mudayen, S.Pd., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan penuh ketelitian dalam memeriksa skripsi ini.
8. Ibu Adria yang telah meluangkan waktunya untuk mengoreksi abstract penulis.
9. Yth. Gubernur, Walikota, UPT (Unit Pelaksana Teknis) Malioboro, Dinas Parwisata Provinsi D.I Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian. 10. Mbak Titin yang selalu memberikan informasi yang dibutuhkan penulis. 11.Bapak Yakobus Tukija dan Ibu R.R. Surarastini selaku orang tua saya. Terima
kasih atas doa, kasih sayang, dukungan secara moral dan material yang telah diberikan selama ini.
12.Malaikat-malaikat kecil ku Fransiskus Warjaya Pitayadi dan Hendrika Restiajati selaku adik kandung. Terima kasih untuk doa, dukungan dan kasih sayang yang telah diberikan selama ini.
13.Fransiska Dwijayanti, terima kasih atas perannya sebagai sahabat dan guru juga dalam memberikan waktu, tenaga, pikiran, tempat, kesetiaan, kesabarannya selama menemani jatuh bangunnya dalam mengerjakan skripsi penulis.
xiii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... iv
HALAMAN MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii
ABSTRAK… ... viii
ABSTRAC ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 10
E. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 13
A. Kajian Pustaka ... 13
1. Transportasi ... 13
2. Kualitas Pelayanan ... 22
3. Pengertian Harapan Pelanggan ... 25
xiv
5. Wisatawan ... 34
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 41
C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 44
BAB III METODE PENELITIAN ... 48
A. Jenis Penelitian ... 48
1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 48
2. Populasi,Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 48
3. Variabel Penelitian ... 49
4. Teknik Pengumpulan Data ... 49
5. Instrumen Penelitian... 49
a. Kisi – kisi Instrumen Penelitian ... 49
b. Uji Instrumen Penelitian ... 50
6. Teknik Analsisi Data ... 52
1) Indeks Kepuasan Pelanggan ... 52
2) Analisis Crosstabs – Chi Square ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
A. Deskripsi Data ... 55
B. Analisis data dan Pembahasan ... 56
1. Karakterisitik Wisatawan Nusantara ... 56
2. Tingkat Kepuasan Wisatawan Nusantara... 61
3. Perbedaan Signifikan Tingkat Kepuasan Wisatawan Nusantara ... 63
4. Atribut yang Paling Dominan dalam Kepuasan ... 68
BAB V PENUTUP ... 73
A. Kesimpulan ... 73
B. Saran ... 75
C. Keterbatasan Penelitian ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Karakteristik Perjalanan Wisatawan ... 37
2.2 Karakteristik Sosio-Demografis Wisatawan ... 38
3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ... 49
3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 51
3.3 Hasil Uji Validitas variabel Kepuasan ... 52
4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Gender ... 56
4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Daerah Asal ... 56
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 58
4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Akomodasi ... 59
4.6 Komposisi Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ... 61
4.7 Hasil Frekuensi Indeks Kepuasan Pelanggan ... 63
4.8 Chi-square Test Berdasarkan Gender... 65
4.9 Chi-square Test Berdasarkan Daerah Asal ... 66
4.10 Chi-square Test Berdasarkan Pekerjaan... 66
4.11 Chi-square Test Berdasarkan Pendapatan ... 67
xvi
DAFTAR GAMBAR
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian……….. 81
Lampiran 2 Kuesioner……….. 84
Lampiran 3 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas……….. 88
Lampiran 4 Data Responden……… 90
Lampiran 5 Frekuensi Responden……… 94
Lampiran 6 Jawaban Responden……….. 96
Lampiran 7 Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)………. 100
Lampiran 8 IKP berdasarkan masing-masing atribut……….. 101
Lampiran 9 Crosstab –Chi Square……….. 102
Lampiran10 Tabel R……… 104
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menurut buku Aksa, Mastuti. H dan Ririn Tri Ratnasari (2011: 1) perkembangan industri jasa mengalami great leap forward atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa. Produk Domestik Bruto (PDB) telah menyumbang 60% di Eropa, sementara di Indonesia hampir mencapai 30% PDB. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi income dan kemampuannya menyerap supply tenaga kerja. Di Indonesia, jasa pada tahun 2011 Rp 2007722,30 miliar naik sebesar 12,40% pada tahun 2012 Rp 2256605,20 miliar menurut BPS. Perusahaan jasa transportasi adalah suatu usaha yang melakukan kegiatan untuk mengangkut penumpang atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan alat angkut, baik melalui darat, udara, maupun air dengan mendapatkan balas jasa (Supriyanto, 2002).
Jasa transporatasi pada saat ini merupakan suatu sarana yang sangat dibutuhkan bagi berbagai sendi kehidupan. Orang akan menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan umum guna mengantarkan dirinya ke tempat tujuan. Orang yang mempunyai kendaraaan pribadi tidak akan mendapatkan kesulitan dalam aktivitasnya sehari-hari baik dalam bekerja maupun keperluan lainnya khususnya berwisata. Tetapi bagi yang tidak mempunyai kendaraan sendiri maka transoprtasi umum yang akan menjadi sarana bagi setiap aktivitasnya (Supriyanto, 2002).
1
Seperti yang tertulis pada surat kabar Tribun Jogja tanggal 5 September 2012 bahwa jumlah andong di wilayah Yogyakarta terus berkurang, terhitung sejak gempa 2006. Saat ini jumlah andong yang terdata tinggal tersisa 358 unit. Sedangkan sebelum gempa, Dinas Perhubungan kota Yogyakarta mencatat keberadaannya masih sekitar 700 unit. Sekertaris Dinas Perhubungan Kota Yogyakarta, Purnomo Raharjo mengatakan, tahun 2009 sejak diberlakukan Surat Ijin Operasi Kendaraan Tidak Bermotor (SIOKTB) jumlah andong sebanyak 320. “Pengajuan SIOKTB tahun ini baru 38 andong,” jelasnya. Jadi, di Malioboro sendiri sekarang sudah ada sekitar 358 andong wisata yang beroperasi setiap harinya belum ditambah dengan jumlah andong yang tidak memiliki izin beroperasi. Berkurangnya jumlah andong wisata di Kawasan Malioboro diduga karena penggunanya merasa tidak puas terhadap jasa pelayanan andong wisata. Di setiap tahunnya wisatawan nusantara ramai mengunjungi Yogyakarta untuk berwisata namun jumlah andong wisata belum ada peningkaatan itu dikarenakan dalam jasa pelayanan jika konsumen atau wisatawan nusantara merasa puas dengan pelayanannya, minat mereka menggunakan jasa andong wisata tetap tinggi. Dengan begitu bisa meningkatkan lagi jumlah andong wisata di Kawasan Malioboro. Penulis juga terinspirasi dengan ikon transportasi yang dimiliki Thailand yaitu Tuk Tuk dan Cable Car yang dimiliki oleh San Fransisco yang mampu mengembangkan transportasi tradisional yang ada di negara mereka sebagai ikon transportasi tradisional ke dalam daya tarik pariwisata negara mereka. Yogyakarta sendiri sudah
memiliki modal yaitu transportasi tradisional seperti andong. Dahulu andong hanya digunakan sebagai transportasi keluarga Keraton Yogyakarta saja namun sekarang andong dikembangkan sebagai transportasi wisata. Oleh karena itu penulis ingin melihat andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta sudah menjadi daya tarik pariwisata yang diandalkan wisatawan nusantara sebagai transportasi andalan mereka ketika mereka berwisata ke Yogyakarta.
Perbedaan andong wisata yang mendapatkan izin beroperasi dengan yang tidak memiliki izin beroperasi adalah bila terjadi sesuatu, Dinas Perhubungan bisa ikut bertanggung jawab seperti halnya jika penumpang (wisatawan nusantara) tidak puas bisa langsung menghubungi Dinas Perhubungan Kota Yogyakarta dan bila yang tidak memiliki izin beroperasi tidak mendapatkan hal tersebut. Sekarang ini dengan semakin padatnya Kota Yogyakarta, mengharuskan andong wisata bersaing dengan berbagai transportasi umum moderen yang semakin beragam seperti, taksi, bus transjogja, ojek sepeda motor, dan lain-lain.
Pada penelitian ini penulis ingin fokus terhadap penggunaan adong wisata oleh wisatawan nusantara di Malioboro, Yogyakarta. Menurut Surat Kabar Solopos tanggal 25 Juni 2012 Kota Yogyakarta sebagai daerah tujuan wisata terbesar kedua di Indonesia setelah Bali, memiliki beragam daya tarik, salah satunya alat transportasi nonmesin tradisional yakni andong. Dari data statistik kepariwisataan 2012 pertumbuhan kunjungan wisatawan nusantara ke D.I. Yogyakarta adalah 2.162.422 orang mengalami kenaikan
dibandingkan tahun 2011 yaitu 1.438.129 orang. Tercatat juga jumlah wisatawan nusantara di Hotel Bintang dan Melati tahun 2012 sebanyak 2.162.421 orang mengalami kenaikan 50,36% dibandingkan tahun 2011 sebanyak 1.438.129 orang. Namun dari perkembangan lama tinggal wisatawan nusantara di Hotel Bintang yaitu 1,59 dan melati 1,53 per hari tahun 2012 mengalami penurunan dibandingkan tahun 2011, Hotel Bintang 1,71 dan melati 1,74. Andong bisa ditemukan di sepanjang jalan Malioboro. Malioboro merupakan salah satu ikon Kota Yogyakarta yang dipenuhi dengan toko-toko yang menjual souvenir khas Yogyakarta sehingga ramai dikunjungi para wisatawan baik mancanegara maupun nusantara. Menurut salah satu kusir andong wisata di Malioboro, Pak Slamet dulu andong wisata masih murah harganya karena sekarang ini andong semakin langka maka harga andong wisata menjadi Rp 50.000.000,00. Masing-masing kusir setiap harinya harus mengeluarkan biaya untuk makanan kuda andongnya sebesar Rp 50.000,00 untuk tiga kali makan. Biaya operasional untuk andongnya tidak sedikit, untuk bannya sendiri bisa harganya Rp 1.500.000,00. Ini dikarenakan tidak banyaknya tempat servis andong wisata karena andong sendiri terbilang sebagai transportasi tradisional yang sudah langka. Tarif sewa andong wisata sekitar Rp 40.000,00 – Rp 60.000,00 di hari biasa dan di hari liburan harganya naik jadi Rp 100.000,00 - Rp 150.000,00 karena di hari libur Kota Yogyakarta semakin padat dengan kendaraan berplat luar kota dan tambahan uang itu sebagai uang capek menghadapi macet. Pendapatan lain kusir andong yaitu dari sponsor. Tarif andong wisata bisa
berbeda-beda karena kusir andong wisata mematok tarifnya berdasarkan kebutuhan masing-masing kusir andong wisata. Tarif tersebut untuk rute Malioboro – Alun alun Utara dan Selatan – Keraton – Tamansari – Pathuk – Malioboro. Penghasilan kusir andong wisata tidak menentu dan sifatnya musiman. Di hari libur wisatawan nusantara ramai menggunakan andong wisata adalah rata-rata paling sedikit dua kali dan dapat mencapai lebih dari empat kali dan di hari biasa rata-rata hanya satu kali bahkan bisa tidak ada yang menggunakan jasa andong wisata. Jadi resiko kusir andong adalah ada atau tidak adanya pendapatan sehari narik andong, kusir andong tetap harus mengeluarkan biaya makan dan jamu untuk kudanya.
Pada penelitian ini, penulis mengambil data dari wisatawan nusantara yang menggunakan jasa andong wisata di Kawasan Malioboro sebagai responden penelitian. Adapun faktor demografi yang digunakan sebagai identifikasi karakteristik dominan dari wisatawan nusantara, seperti daerah asal, lamanya tinggal, akomodasi, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain.
Dengan mengetahui karakteristik dominan wisatawan nusantara yang menggunakan jasa andong wisata dan indikator-indikator yang dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan nusantara terhadap transportasi andong wisata untuk menunjang perjalanan wisatanya di Yogyakarta, hal tersebut dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan pengelola andong wisata dan dinas perhubungan kota Yogyakarta dalam memperluas jangkauan promosi
dan lebih mudah mengidentifikasi wisatawan yang dapat dijadikan sebagai target pengembangan jumlah kunjungan wisatawan nusantara ke Yogyakarta. Transportasi tradisional langka yaitu andong yang telah menjadi salah satu ikon pariwisata di D.I.Yogyakarta yang harus tetap dipertahankan sehingga perlu dilakukan kajian terhadap kepuasan wisatawan akan penggunaan jasa andong wisata dalam memenuhi kebutuhan berwisata di kota Yogyakarta. Kualitas jasa erat kaitannya dengan kepuasan konsumen atau wisatawan (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima dan orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan alat transportasi secara langsung tergantung pada keramahtamahan , jaminan, daya tarik produk, keamanan, kenyamanan, dan lain-lain. Kepuasan wisatawan akan tercapai apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan kebutuhan dan harapan wisatawan. Berbagai dimensi kualitas pelayanan dalam pariwisata, antara lain : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), dan bukti fisik (tangible). Dengan menganalisis kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata yang diukur melalui dimensi kualitas layanan tersebut, dapat digunakan sebagai acuan dalam pengembangan sektor perhubungan dan diharapkan pula bisa memberikan hal-hal positif yang dapat memotivasi calon wisatawan nusantara
menggunakan andong wisata sebagai alat transportasi unggulan yang menemani perjalanan wisatanya di Yogyakarta.
Dari uraian tersebut, penulis tertarik untuk menganalisis kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik wisatawan nusantara yang menggunakan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta?
2. Seberapa tinggi tingkat kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta?
3. Apakah ada perbedaan signifikan tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta dilihat dari gender, daerah asal, pekerjaan dan pendapatan?
4. Atribut apa yang berperan dalam kepuasan jasa transportasi andong wisata yang dialami wisatawan nusantara?
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian :
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan oleh peneliti hanya terdapat satu variabel yaitu kepuasan wisatawan nusantara.
2. Definisi Operasional : a. Wisatawan Nusantara
Yang dimaksud wisatawan nusantara adalah semua pengunjung atau wisatawan yang berkunjung ke kawasan Malioboro yang berasal dari berbagai daerah di Indonesia.
b. Karakteristik Wisatawan Nusantara
Karakteristik wisatawan nusantara adalah hal-hal yang berkaitan yang melekat pada wisatawan nusantara secara pribadi tidak akan berubah oleh waktu maupun tempat dimana pun mereka berada nantinya . Indikator: daerah asal, gender, pekerjaan, dan pendapatan. c. Kegiatan Wisatawan Nusantara
Kegiatan Wisatawan Nusantara merupakan kegiatan-kegiatan yang berkaitan atau yang dilakukan wisatawan nusantara pada saat berwisata di Yogyakarta. Indikatornya: akomodasi dan objek wisata yang dikunjungi.adalah Malioboro, Pasar Bringharjo, Benteng Vrederburg, Alun-alun Utara dan Selatan, Keraton, Taman Sari, Taman Pintar, Pathuk, Kebun Binatang Gembira Loka dan Candi Prambanan.
d. Kepuasan Wisatawan Nusantara
Kepuasan wisatawan nusantara pengguna jasa andong wisata adalah perasaan senang atau kecewa wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata, setelah membandingkan kenyataan
kinerja yang dialami dengan harapan-harapan wisatawan nusantara (Kotler, 2004).
e. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh kusir andong dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. (Tjiptono, 2001:165). Untuk bisa mengetahui kepuasan wisatawan, dapat dilakukan melalui survei yang didasarkan pada atribut dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan wisatawan seperti yang diuraikan Zeithaml (2000:82). Atribut dimensi kualitas pelayanan dan indikator yaitu:
Indikator:
1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan kusir untuk memberikan pelayanan tepat waktu dan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan yang meliputi jujur dalam tarif andong wisata, wisatawan nusantara tidak terlalu lama menunggu kusir untuk segera mengemudikan andong wisata ke tempat tujuannya, dan jaminan wisatawan nusantara diantar sampai tempat tujuan tanpa mengalami gangguan atau kerusakan.
2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan kusir dalam membantu wisatawan nusantara dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan dan
kecepatan kusir dalam menangani transaksi (wisatawan nusantara yang akan naik andong wisata) serta cepat dalam penanganan keluhan wisatawan nusantara.
3) Jaminan (assurance) yaitu kemampuan kusir dalam memberikan rasa aman di dalam memanfaatkan jasa andong wisata yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata. Selain itu kualitas keramahtamahan kusir, kesopanan kusir dalam memberikan pelayanan, dan ketrampilan kusir dalam memberikan indormasi.
4) Kepedulian (empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan kusir kepada wisatawan nusantara seperti kemampuan kusir untuk berkomunikasi dengan wisatawan nusantara dan usaha kusir untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Bukti Fisik (tangible) yaitu penampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan, kebersihan dan kerapian andong wisata, penataan dan artistik andong wisata, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan kusir.
D. Tujuan Penelitianan
1. Untuk mengetahui karakteristik wisatawan nusantara yang menggunakan jasa transporatasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta ditinjau dari perbandingan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
3. Untuk mengetahui perbedaan signifikan tingkat kepuasan wisatawan nusantara yang menggunakan andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta dilihat dari gender, daerah asal, pekerjaan, dan pendapatan. 4. Untuk mengetahui atribut yang berperan dalam kepuasan wisatawan
nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Dinas Perhubungan Kota Yogyakarta dan Dinas Ekonomi Kreatif dan Pariwisata
Sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta khususnya dinas perhubungan tentang hal-hal yang mempengaruhi kepuasan wisatawan nusantara (penumpang) memakai jasa andong wisata sebagai alat transportasi menunjang perjalanan wisata dan dinas ekonomi kreatif dan pariwisata tentang kerjasama dalam mengupayakan dan mempertahankan andong wisata sebagai ikon transportasi khas pariwisata di Yogyakarta.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan menambah wawasan bagi mahasiswa
mengenai atribut keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti fisik dalam mengukur kepuasan andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta.
3. Bagi Peneliti
Bermanfaat untuk memperdalam wawasan dan pemahaman mahasiswa dalam mengimplikasikan ilmu yang telah didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya tentang kepuasan penumpang jasa transporatasi di bidang pariwisata.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini bisa menjadi salah satu acuan untuk mengadakan penelitian selanjutnya tentang kepuasan penumpang jasa andong wisata di masa yang akan datang.
13 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Pustaka
1. Transportasi
1.1 Fase Perkembangan Transportasi
Teknologi transportasi berkemabng secara evolusi melalui beberapa tahapan pertumbuhan sebagai berikut:
1. Tahap immobilitas dan masyarakat tradisional. Pada masa ini kegiatan pengangkutan masih terbatas dan hubungan keluar daerah masih terbatas, perekonomian masih tertutup dan kegiatan perdagangnan belum berkembang.
2. Tahap perbaikan sarana transportasi dan pertumbuhan perdagangan. Tahap ini ditandai dengan berkembangnya kegiatan perdagangan masyarakat. Pada tahapan ini, transportasi diperlukan untuk menunjang perluasan pemasaran keluar daerah.
3. Tahap menuju stabilitas dan tingkat hidup yang lebih tinggi. Tahap ini dicapai setekah dimulainya mekanisasi alat transportasi sejalan dengan tumbuhnya kegiatan industry di masyarakat.
salah satu jalur transportasi, melainkan banyak pilihan alternatif jalur transportasi dan dapat membuka daerah-daerah baru yang sebelumnya belum terjangkau.
5. Tahap peningkatan teknologi motorisasi, seperti: teknoloigi penerbangan, teknologi kapal-kapal cepat dan sebagainya, merupakan penakhlukan perbedaan jarak dan disertai peningkatan kegiatan.
Beberapa faktor yang mempengaruhi perkembangan transportasi antara lain:
1. Geografis. Keadaan geografis menentukan sampai sejauh dimana sistem transportasi di suatu daerah dapat dikembangkan dan besaar biaya diperlukan membangun fasilitas-fasilitas dan sarana transportasi tersebut.
2. Ekonomi. Keadaan ekonomi merupakan pengaruh penting baig kemajuan transportasi di suatu daerah, karena terdapat hubungan yang erta antara perkemabgnan ekonomi, terutama perindustrian dan perdagangan dengan kemajuan transportasi. Transportasi selalu mengikuti arah dan tingkat perkembangan ekonomi. Sebaliknya, perkembangan ekonomi berpengaruh pula oleh keadaan sistem transportasi yang melayani.
transportasi merupakan suatu keahlian dalam menentukan kapasitas prasarana dan sarana transportasi serta tingkat keselamatan pengoperasiannya.
4. Politik. Situasi politik yang stabil akan meyakinkan kepada masyarakat untuk melakukan investasi, sebagai akibat adanya suatu jaminan kestabilan dalam masyarakat.
5. Sosial. Transportasi dipengaruhi oleh keadaan sosial masyarakat, pertukaran kebudayaan, peningkatan hubungan kemasyarakatan, dan mobilitas penduduk memerlukan jaringan pelayanan transportasi yang baik
1.2 Peranan Transportasi
Secara lebih khusus, transportasi mempunyai beberapa peranan penting yakni: peranan ekonomis, peranan sosial, peranan politis dan peranan dalam lingkungan menurut Morlok yang dikutip oleh Jinca, M. Yamin tahun 2011.
1. Peranan Ekonomis
a. Memperluas daerah cakupan barang atau jasa yang dapat dikonsumsi di suatu wilayah. Hal ini memungkinkan pemanfaatan sumber-sumber yang lebih murah atau berkualitas yang lebih tinggi.
barang-barang untuk dikonsumsi dan terkonsentrasinya aktivitas produksi pada sejumlah tempat tertentu. Dan ini menimbulkan
“economies of scale dan agglomeration economies”.
c. Penyediaan fasilitas transportasi memungkinkan persediaan bahan untuk produksi tidak terbatas pada suatu daerah dan dapat diperoleh dari daerah-daerah lainnya. Hal ini memberikan peluang untuk berproduksi lebih banyak tanpa hambatan yang disebabkan oleh kekurangan bahan untuk kegiatan berproduksi.
2. Peranan Sosial
a. Memungkinkan pola spesialisasi dari aktivitas manusia. Hal ini memberikan pilihan-pilihan lokasi yang lebih banyak bagi tempat-tempat bermukim dan tempat melakukan berbagai kegiatan, sesuai dengan keinginan atau kebutuhan manusia itu sendiri.
3. Peranan Politis
a. Transportasi dan komunikasi memungkinkan pelaksanaan pemerintahan suatu wilayah lebih luas dapat dilakukan oleh pemerintah.
b. Transportasi dan komunikasi juga memungkinkan penyeragaman hokum dan peraturan/perundang-undangan. c. Transportasi dan komunikasi memungkinkan timbulnya
interaksi dalam masyarakat dan ini sangat mempengaruhi struktur ekonomi, sosial, maupun politik dari masyarakat tersebut.
4. Peranan dalam Lingkungan
a. Umumnya dapat dianggap bahwa peranan ini adalah negative seperti halnya penggunaan sumber-sumber alam dan pencemaran lingkungan.
b. Di lain pihak, transportasi memungkinkan pula manuisa untuk melakukan perjalanan untuk menikmati lingkungan alamiah. c. Kemampuan manusia untuk melakukan perjalanan dengan
sistem transportasi yang menunjang dapat memberi kesempatan untuk melakukan pilihan terhadap tindakan dan memasukan sebagai faktor pertimbangan dalam pelestarian dan pengamanan terhadap lingkungan alamiah.
yang lebih baik, penyediaan maupun pengelolannya. Perencanaan transportasi mempunyai sasaran dan fokus yang berbeda menurut tingkat hirarkit perencanaan, antara lain: perencanaan transportasi lokal, perencanaan transportasi regional, dan perencanaan transportasi nasional. Pemasalahannya pun akan berbeda menurut tingkatan atau level perencanaan.
Pernyataan lain yang mendukung pentingnya transportasi dalam masyarakat tersirat dalam Rencana Pembanungan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) tahun 2005-2025. Dalam kebijaksanaan ini, pembangunan sistem transportasi diarahkan pada peningkatan peranannya sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, sosial budaya, politik, dan pertahanan keamanan dengan meningkatkan prasaran dan sarana transportasi.
1.3 Sistem dan Lingkup Transportasi
Kendaraan Tenaga
Gambar 2.1 Sistem Kebutuhan Teknologi Transportasi (Willian 1997, Kodoatie 2005 pada buku Jinca, 2011)
Pada saat ini, di negara modern, yang bertanggungjawab atas keteraturan transportasi kota dilaksanakan oleh negara. Jadi, di tingkat nasional, lembaga yang bertanggung jawab atas masalah publik adalah negara. Di tingkat daerah, yang bertanggung jawab adalah pemerintahan daerah, yang menurut UU No. 32 / 2004 tentang Pemerintahan Daerah, terdiri dari pemerintah daerah dan DPRD. Dalam konteks kota, lembaga tersebut adalah pemerintah kota dan DPRD kota. Yang paling bertanggung jawab atas keteraturan transportasi kota adalah pemerintah
Tingkat Kebutuhan
Tingkat Pelayanan, Kapasitas, Kecepatan, Biaya, dll.
kotan dan DPRD kota karena merekalah yang mempunyai kewenangan atau otoritas terhadap pembuatan kebijakan publik di bidang transportasi, melaksanakan, mengawasi, bahkan memberikan sanksi jika ada yang bertujuan merusak tata yang baik tersebut. Karenanya, agenda daari DPRD Kota adalah mempunyai pemahaman akan arah kebijakan penataan transportasi kota yang unggul. Untuk sektor transportasi kota ada dua kriteria unggul yaitu baik dan bermutu.
Baik. Sepintas, istilah baik sama dengan bermutu. Konsep baik pertama menunjukkan bahwa pelayanan yang ada sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Kebutuhan yang diharapkan masyarakat kota dari transportasi kota antara lain bersih, aman, nyaman, mudah didapat, ke segala tujuan, dapat mengangkur dalam jumlah yang besar, pengemudi yang disiplin dan murah.
2. Andong
Menurut Wikipedia Indonesia, andong merupakan salah satu alat transportasi tradisional di Yogyakarta dan sekitarnya, seperti Solo dan Klaten. Keberadaan andong sebagai salah satu warisan budaya Jawa memberikan ciri khas kebudayaan tersendiri yang kini masih terus dilestarikan. Walaupun sudah banyak kendaraan bermotor yang lebih cepat dan murah, tetapi pengguna andong di Yogyakarta ini masih cukup banyak. Andong-andong ini dapat ditemui dengan mudah di sepanjang jalan Malioboro, Pasar Ngasem, serta di Kota Gede.
Perbedaan andong dengan delman adalah andong memiliki empat roda sedangkan delman hanya memiliki dua roda saja. Di Jakarta, andong disebut ebro yang diambil dari singkatan Eerste Bataviasche Rijtuig Onderneming (lit. Perusahaan Kereta Pertama di Jakarta).
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Kotler (2004:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Sedangkan untuk pengertian kualitas layanan, Tjiptono (2001:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Untuk bisa mengetahui kepuasan wisatawan, dapat dilakukan melalui survei yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan wisatawan.
Pada umumnya, kualitas pelayanan diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty
1) Tangibles (bukti fisik)
Merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen.
Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti ekterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan di mana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevalusi kualitas.
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (daya tanggap)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsivenees juga berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.
4) Assurance (jaminan)
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan di mana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
5) Empathy (empati)
tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 4. Pengertian Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat bernilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml, et al., 1993). Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi individu, (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bak.
2. Personal needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas). b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
4. Percieved Service Alternatives
Percieved Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan daripada kenyamanan selama perjalanan.
9. Word of Mouth (Rekomendasi/saran dari orang lain)
Word of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, Word of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa
biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperimential information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (2004) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka
yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide)
kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
costumer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara
terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas (directly reported satisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis (Martilla dan James, 1977).
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988) diperoleh rumusan sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara menurut buku dari Tjiptono (2004). Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian dengan skala, misalnya skala dari 1 sampai 7, yaitu dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sampai sangat puas. Penilaian bisa dilakukan terhadap produk atau jasa tertentu dan dapat pula terhadap perusahaan tertentu. Bila terdapat beberapa produk atau perusahaan alternatif, maka dapat digunakan teknik lain berupa peringkat ordinal dari obyek penelitian, yaitu dari sangat puas hingga sangat tidak puas.
Beberapa indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain:
1. IKP = PP 2. IKP = IM x PP 3. IKP = PP - EX
4. IKP = IM x (PP - EX)
5. IKP =
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EX = Expectations
IM = Importance
6. Wisatawan
a. Pengertian Wisatawan
wisatawan, seperti yang dituangkan dalam Intruksi Presiden No.9 Tahun 1969 yang memberikan definisi sebagai berikut:
“Wisatawan (tourist) adalah setiap orang yang bepergian dari
tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanannya dan kunjungannya itu.”
Berdasarkan batasan-batasan tersebut, maka kita dapat memberikan ciri tentang seseorang itu dapat disebut sebagai wisatawan:
1. Perjalanan dilakukan lebih dari 24 jam
2. Perjalanan itu dilakukannya untuk sementara waktu
3. Orang yang melakukannya tidak mencari nafkah di tempat yang dikunjungi
Dapat dikatakan bila tidak memenuhi syarat tersebut di atas, orang tersebut belum dapat dikatakan sebagai wisatawan. Satu saja syarat tidak dipenuhi, maka dua syarat yang lainnya menjadi gugur. b. Profil Wisatawan
Wisatawan memang sangat beragam; tua muda, miskin kaya, mancanegara nusantara, berpengalaman maupun tidak, semua ingin berwisata dengan keinginan dan harapan yang berbeda-beda. Gambaran mengenai wisatawan biasanya dibedakan berdasarkan karakteristik perjalanannya (trip descriptor) dan karakteristik wisatawannya (tourist descriptor) (Seaton dan Bennet).
1. Trip Descriptor, wisatawan dibagi ke dalam
Tabel 2.1
Jarak yang ditempuh (bisa digunakan kilometer/mil)
Dalam kota (lokal) Luar kota (satu provinsi) Luar kota (lain provinsi)
Luar negeri pribadi/umum/carter) Kereta
api (Sumber: Smith, 1989)
2. Tourist Descriptor; memfokuskan pada wisatawannya,
biasanya digambarkan dengan “Who wants what, why, when,
where and how much?”
a. Karakteristik Sosio-Demografis
Karakteristik sosio-demografis mencoba menjawab
pertanyaan “who wants what”. Pembagian berdasarkan
karakteristik ini paling sering dilakukan untuk kepentingan analisis pariwisata, perencanaan, dan pemasaran, karena sangat jelas definisinya dan relatif mudah pembagiannya (Kotler, 1996). Yang termasuk dalam karakteristik sosio-demografis di antaranya adalah gender, umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kelas sosial, ukuran keluarga atau jumlah anggota keluarga dan lain-lain yang dielaborasi dari karakteristik tersebut. Beberapa pengklasifikasian lebih lanjut dari karakteristik sosio-demografis dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 2.2
Karakteristik Sosio-Demografis Wisatawan Karakteristik Pembagian
Tabel 2.2
Tidak bekerja (ibu rumah tangga,pelajar/mahasiswa.
Beberapa orang, tanpa anak usia di bawah 17 tahun
Beberapa orang, dengan anak (beberapa anak) di bawah 17 tahun
Tipe Keluarga
Belum menikah
Menikah, belum punya anak Menikah, anak usia >6 tahun Menikah, anak usia 6-17 tahun Menikah, anak usia 18-25 tahun Menikah, anak usia >25 tahun masih tinggal dengan orang tua Menikah, anak usia >25 tahun tidak tinggal dengan orang tua (empty nest)
Sumber: Smith (1989)
waktu luang yang dimiliki orang tersebut, dan lebih lanjut
pada “kemampuan”nya berwisata.
b. Karakteristik geografis
Karakteristik geografis membagi wisatawan berdasarkan lokasi tempat tinggalnya, biasanya dibedakan menjadi desa-kota, provinsi, maupun negara asalnya. Pembagian ini lebih lanjut dapat pula dikelompokkan berdasarkan ukuran kota tempat tinggal (kota kecil, menengah, besar/metropolitan), kepadatan penduduk di kota tersebut dan lain-lain.
c. Karakteristik Psikologis
Karakteristik ini membagi wisatawan dalam kelompok-kelompok berdasarkan kelas sosial, life-style dan karakteristik personal. Wisatawan dalam kelompok demografis yang sama mungkin memiliki profil psikologis yang sangat berbeda (Smith, 1989).
Beragamnya karakteristik dan latar belakang wisatawan menyebabkan beragamnnya keinginan dan kebutuhan mereka akan suatu produk wisata. Pengelompokan-pengelompokan wisatawan dapat memberi informasi mengenai alasan setiap kelompok mengunjungi objek wisata yang berbeda, berapa besar ukuran kelompok
terhadap suatu produk wisata tertentu, sensitivitas mereka terhadap berbagai bentuk iklan produk wisata. Lebih lanjut, pengetahuan mengenai wisatawan sangat diperlukan dalam merencanakan produk wisata yang sesuai dengan keinginan kelompok pasar tertentu, termasuk merencanakan strategi pemasaran yang tepat bagi kelompok pasar tersebut (Herlina, 2004).
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
Penelitian sebelumnya yang relevan adalah :
a. Penelitian oleh Thomas Tri Kurnianto Aji, 072214032, Manajemen
Universitas Sanata Dharma dalam skripsi yang berjudul “Perbedaan
Kepuasan Konsumen pada Jasa Patas Ramayana Jurusan
Jogja-Semarang Berdasar Aspek Tingkat Pendapatan dan Jenis Kelamin”
Tahun 2011.
Tujuan penelitian tersebut secara umum adalah untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen Bus Patas Ramayana ditinjau dari tingkat pendapatan dan jenis kelamin. Penelitian ini dilakukan di Terminal Jombor Yogyakarta pada bulan Maret 2011. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan alat pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner dan dokumentasi.
b. Penelitian oleh Dodi Susanto, 042214060, Manajemen Universitas
Pengunjung terhadap Pelayanan Supermarket pada Supermarket
Diamond Yogyakarta” tahun 2008.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisis perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di Supernarket Diamond Yogyakarta pada bulan Oktober 2008 sampai dengan November 2008. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Supermarket Diamond Yogyakarta yang diangggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis presentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat.
c. Penelitian oleh Wili Andri Merdian, 002214205 Management
Universitas Sanata Dharma dalam skripsi yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan” tahun
2007.
observasi yang dilakukan pada bulan Desember 2006 hingga Januari 2007. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan purposive sampling, semua data dianalisis dengan analisis persentase, analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji T. Dari pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan TIKI. Secara Parsial variabel jaminan, variabel keandalan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan TIKI, sedangkan variabel bukti langsung dan variabel empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan TIKI. Dari ketiga variabel yang berpengaruh tersebut variabel jaminan yang paling dominan.
d. Penelitian oleh Theresia Dominika Lando, 071334005 Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma dengan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
Perpustakaan” tahun 2012.
Data dianalisis menggunakan teknik analisis deksriptif, metode service quality, analisis komparasi paired t test dan skala urutan bertingkat (rank order scaling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) mahasiswa Universitas Sanata Dharma secara umum tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan ditinjau dari dimensi service quality, dengan indeks masing-masing dimensi adalah – 1,16 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung -2,1 (kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan -1,94 (kinerja < harapan) untuk dimensi daya tanggap, -2,64 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan dan -3,11 (kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji paired sampel t test menunjukkan bahwa terhadap perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan mahasiswa (t hitung 9,501 > t tabel -4,924). (2) sedangkan analisis prioritas kepentingan yang menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling) menunjukkan bahwa dimensi tangibles (bukti langsung) dengan total skor 1.487 merupakan dimensi yang paling dominan atau diutamakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan.
C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis 1. Kerangka Berpikir
merupakan kombinasi dari teori dan hasil penelitian yang berkaitan, sebagaimana disajikan pada gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berharap agar pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada
Subyek Penelitian :
Wisatawan Nusantara yang menggunakan andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta
Karakteristik
Tingkat Kepuasan Wisatawan Nusantara terhadap Jasa Andong Wisata di Kawasan Malioboro
Yogyakarta
wisatawan nusantara terutama dalam jangka panjang. Untuk itu perlu mengetahui karakteristik wisatawan nusantara yang menggunakan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro. Karakteristik ini juga bisa digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan karakteristik terhadap tingkat kepuasan wisatawan nusantara. Kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisaata di Kawasan Malioboro dapat dilihat dari membandingkan harapan wisatawan nusantara terhadap 5 dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik pada andong wisata dengan kinerjanya. Setelah membandingkan harapan dengan kinerjanya maka bisa diketahui tingkat kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro tersebut. Lalu tingkat kepuasan yang diperoleh tersebut dapat menyimpulkan seberapa banyak wisatawan nusantara yang merasa puas dan tidak puas.
wisatawan nusantara berdasarkan gender, daerah asal, pekerjaan dan pendapatan.
2. Hipotesis
Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:
1) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan gender.
2) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan daerah asal.
3) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan pekerjaan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui secara
mendalam kepuasan wisatawan nusantara yang menggunakan jasa andong
wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta, yaitu menganalisis harapan
wisatawan nusantara dan kinerja terhadap kualitas pelayanan andong
wisata.
1. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat : Kawasan Malioboro, Yogyakarta
b. Waktu Penelitian : Februari – Maret 2014
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantara yang
melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan andong wisata
di Kawasan Malioboro.
b. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Metode penentuan sampel yang digunakan untuk wisatawan
nusantara yang menggunakan jasa andong wisata adalah non
probability sampling. Non probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Non probability sampling yang dipilih adalah teknik
sampling insidental karena populasi tidak diketahui oleh peneliti jadi
teknik penentuan sampelnya berdasarkan kebetulan. Siapa saja yang
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data.
3. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan wisatawan nusantara.
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
5. Instrumen Penelitian
a. Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Tabel 3.1
Keandalan (Reliability)
- Tepat waktu
- kesesuaian dengan janji Daya Tanggap (Responsiveness)
- penanganan keluhan
- kesigapan kusir
Jaminan (Assurance)
- rasa aman
- keramahan, perhatian, dan
kesopanan kusir
Tabel 3.1
Kisi-kisi Instrumen Penelitian (Lanjutan)
Variabel
HARAPAN & KINERJA Atribut Dimensi Kualitas
Pelayanan
Kepuasan Wisatawan Nusantara
Kepedulian (Empathy)
- kemudahan menghubungi
kusir andong wisata
- kemampuan kusir
berkomunikasi dengan wisatawan nusantara
Bukti Fisik (Tangibles)
- penampilan kusir
- kebersihan dan kerapian
andong wisata
- kelengkapan peralatan
komunikasi
- penataan dan artistik andong wisata
b. Uji Instrumen Penelitian
1) Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. Repeated Measure atau pengukuran ulang
Pada pengukuran ini seseorang disodori pertanyaan yang
sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat
apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
b. One Shot atau pengukuran sekali saja
Pada cara ini pengukurannya hanya sekali dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha ˃ 0.60
(Ghozali, 2007). Jadi apabila nilai Cronbach Alpha dari
variabel kepuasan lebih dari 0,60 maka variabel tersebut
reliabel.
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Koef. Alpha Kesimpulan
Kepuasan 0,892 0,600 Reliabel
Sumber: Data olahan
Berdasarkan hasil dari tabel 3.2 maka dapat disimpulkan
bahwa dari 15 butir pertanyaan pada variabel kepuasan diperoleh
nilai r hitung sebesar 0,892. Pengambilan kesimpulan dilakukan
dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Dengan
jumlah data (N) sebanyak 60 responden dan derajat keyakinan
sebesar 0,05 sehingga dapat dikatakan penelitian ini reliabel.
Data hasil perhitungan diperoleh nilai r hitung > r tabel (0,892 >
0,600). Hal ini berarti bahwa butir-butir pertanyaan pada variabel
kepuasan dapat dikatakan handal atau reliabel.
2)
Uji ValidiasUji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = ( n – 2), dalam
hal ini n adalah 60 responden. Df = 60 – 2, hasilnya 58. Jadi r
hitung lebih besar daripada r tabel 0,214 dan bernilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
(Ghozali, 2007:45)
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
Butir pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan
Sumber : Data olahan
6. Teknik Analisis Data
1) Indeks Kepuasan Pelanggan
a. Teknik analisis data untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat
kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa andong wisata di
Kawasan Malioboro adalah dengan menggunakan Indeks
Kepuasan Pelanggan, yaitu:
IKP = PP – EX Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja)
EX = Expectations (Harapan)
Langkah perhitungan IKP adalah sebagai berikut:
a) Menghitung EX (Expectations)
Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan responden saat
menggunakan jasa transportasi andong wisata di Kawasan
Malioboro, yaitu:
Sangat Berharap Skor 4
Berharap Skor 3
Tidak berharap Skor 2
Sangat tidak Berharap Skor 1
b) Menghitung PP (Perceived Performance)
Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja jasa transportasi
andong wisata di Kawasan Malioboro, yaitu:
Sangat Puas Skor 4
Puas Skor 3
Tidak Puas Skor 2
Sangat Tidak Puas Skor 1
c) Menghitung IKP (Indeks Kepuasan Konsumen)
Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai
pembentuk skor kepuasan wisatawan nusantara untuk
masing-masing item pertanyaan dengan kotak skor. Skor
kepuasan setiap item pertanyaan setiap responden
dijumlahkan kemudian dibagi jumlah item pertanyaan
sehingga diperoleh rata-rata kepuasan responden yang
bersangkutan.
d) Rata-rata setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi
dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata
kepuasan semua responden.
e) Interpretasi dari kepuasan konsumen
IKP = 0 - 10 : Puas
IKP = – 11 – (-1) : Tidak Puas
IKP = – 22 – (-12) : Sangat Tidak Puas
2) Analisis Crosstabs – Chi Square
Analisis Crosstabs – Chi Square merupakan analisis dasar untuk
hubungan antarvariabel kategori (nominal atau ordinal). Penambahan
55 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI DATA
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantara yang menggunakan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling.Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran
1. ANALISIS DATA
1) Karakteristik Wisatawan Nusantara yang Menggunakan Jasa Transportasi Andong Wisata di Kawasan Malioboro Yogykarta Adapun karakteristik responden dari penelitian ini adalah:
a. Gender
Berdasarkan gender, reponden penelitian ini terdiri dari perempuan dan laki-laki. Hasil analisis data berdasarkan gender dapat ditunjukkan seperti di dalam Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.1
Komposisi Responden Berdasarkan Gender
Gender Jumlah Persentase
Perempuan 53 88.33 %
Laki-laki 7 11.67 %
Total 60 100%
Sumber: Data olahan, 2014
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa responden terdiri dari 53 orang perempuan (88,33 %) dan 7 orang laki-laki (11,67 %).
b. Daerah Asal
Dalam penelitian ini, daerah asal dikelompokkan menjadi dua kelompok daerah, seperti yang tercantum pada Tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.2
Komposisi Responden Berdasarkan Daerah Asal
Daerah Asal Jumlah Persentase
Jawa 35 58.33%
Luar Jawa 25 41.67%
