KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Pustaka
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
Penelitian sebelumnya yang relevan adalah :
a. Penelitian oleh Thomas Tri Kurnianto Aji, 072214032, Manajemen
Universitas Sanata Dharma dalam skripsi yang berjudul “Perbedaan
Kepuasan Konsumen pada Jasa Patas Ramayana Jurusan Jogja-Semarang Berdasar Aspek Tingkat Pendapatan dan Jenis Kelamin”
Tahun 2011.
Tujuan penelitian tersebut secara umum adalah untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen Bus Patas Ramayana ditinjau dari tingkat pendapatan dan jenis kelamin. Penelitian ini dilakukan di Terminal Jombor Yogyakarta pada bulan Maret 2011. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan alat pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner dan dokumentasi.
b. Penelitian oleh Dodi Susanto, 042214060, Manajemen Universitas
Pengunjung terhadap Pelayanan Supermarket pada Supermarket
Diamond Yogyakarta” tahun 2008.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisis perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di Supernarket Diamond Yogyakarta pada bulan Oktober 2008 sampai dengan November 2008. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Supermarket Diamond Yogyakarta yang diangggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis presentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat.
c. Penelitian oleh Wili Andri Merdian, 002214205 Management
Universitas Sanata Dharma dalam skripsi yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan” tahun
2007.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, daya tanggap, jaminan, keandalan dan empati. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengumpulan data digunakan adalah kuesioner, wawancara dan
observasi yang dilakukan pada bulan Desember 2006 hingga Januari 2007. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan purposive sampling, semua data dianalisis dengan analisis persentase, analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji T. Dari pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan TIKI. Secara Parsial variabel jaminan, variabel keandalan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan TIKI, sedangkan variabel bukti langsung dan variabel empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan TIKI. Dari ketiga variabel yang berpengaruh tersebut variabel jaminan yang paling dominan.
d. Penelitian oleh Theresia Dominika Lando, 071334005 Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma dengan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
Perpustakaan” tahun 2012.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di Perpustakaan Mrican dan Perpustakaan Paingan, pada bulan Oktober – November 2011. Data dikumpulkan dengan metode observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dengan teknik aksidental.
Data dianalisis menggunakan teknik analisis deksriptif, metode service quality, analisis komparasi paired t test dan skala urutan bertingkat (rank order scaling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) mahasiswa Universitas Sanata Dharma secara umum tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan ditinjau dari dimensi service quality, dengan indeks masing-masing dimensi adalah – 1,16 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung -2,1 (kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan -1,94 (kinerja < harapan) untuk dimensi daya tanggap, -2,64 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan dan -3,11 (kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji paired sampel t test menunjukkan bahwa terhadap perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan mahasiswa (t hitung 9,501 > t tabel -4,924). (2) sedangkan analisis prioritas kepentingan yang menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling) menunjukkan bahwa dimensi tangibles (bukti langsung) dengan total skor 1.487 merupakan dimensi yang paling dominan atau diutamakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan.
C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis 1. Kerangka Berpikir
Berdasarkan tinjauan teoritis dan konsep-konsep dasar penelitian terdahulu, maka disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis yang
merupakan kombinasi dari teori dan hasil penelitian yang berkaitan, sebagaimana disajikan pada gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berharap agar pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada
Subyek Penelitian :
Wisatawan Nusantara yang menggunakan andong wisata di Kawasan Malioboro Yogyakarta
Karakteristik Reponden : 1. Gender 2. Daerah asal 3. Pekerjaan 4. Pendapatan per bulan 5. Akomodasi Dimensi Kualitas Jasa : Kinerja 1. Keandalan 2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Kepedulian 5. Bukti fisik Harapan 1. Keandalan 2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Kepedulian 5. Bukti fisik
Tingkat Kepuasan Wisatawan Nusantara terhadap Jasa Andong Wisata di Kawasan Malioboro
Yogyakarta
Kepuasan Wisatawan Nusantara terhadap Jasa Andong Wisata di Kawasan Malioboro
wisatawan nusantara terutama dalam jangka panjang. Untuk itu perlu mengetahui karakteristik wisatawan nusantara yang menggunakan jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro. Karakteristik ini juga bisa digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan karakteristik terhadap tingkat kepuasan wisatawan nusantara. Kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisaata di Kawasan Malioboro dapat dilihat dari membandingkan harapan wisatawan nusantara terhadap 5 dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik pada andong wisata dengan kinerjanya. Setelah membandingkan harapan dengan kinerjanya maka bisa diketahui tingkat kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro tersebut. Lalu tingkat kepuasan yang diperoleh tersebut dapat menyimpulkan seberapa banyak wisatawan nusantara yang merasa puas dan tidak puas.
Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro dengan indikator dari dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik, selain itu juga untuk mengetahui karakteristik wisatawan nusantara, indikator mana yang paling berperan terhadap tingkat kepuasan wisatawan nusantara dan apakah ada perbedaan kepuasan
wisatawan nusantara berdasarkan gender, daerah asal, pekerjaan dan pendapatan.
2. Hipotesis
Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:
1) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan gender.
2) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan daerah asal.
3) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan pekerjaan.
4) Terdapat perbedaan kepuasan wisatawan nusantara terhadap jasa transportasi andong wisata di Kawasan Malioboro berdasarkan pendapatan.
BAB III