BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1 Audience Service sebagai Riset Informal
Menurut Ruslan (2007: 46-47) ada empat peran PR, salah
satunya adalah good image maker. Dalam hal ini ketika seorang
PR menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan
prestasi, reputasi, dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi
aktivitas PR dalam melaksanakan manajemen PR untuk
membangun citra atau nama baik lembaga atau perusahaan dan
produk yang diwakilinya.
Di tengah-tengah perlombaan stasiun TV lain menyajikan
berbagai program hiburan bagi para pemirsanya, Metro TV muncul
pada tahun 2000 dan menjunjung sebagai stasiun televisi berita
pertama di Indonesia. Kehadirannya yang sempat diragukan,
ternyata membuat orang salah karena hingga saat ini Metro TV
masih bertahan di tahun ke 17.
Tetap bertahannya Metro TV sebagai pionir stasiun TV
berita di Indonesia tentunya didukung dari beberapa faktor seperti
idealisme dan profesionalitas Metro TV sebagai stasiun TV,
program tayangan yang berkualitas, menerima rating tinggi,
pemasang iklan yang selalu ada, citra perusahaan, dan masih
banyak faktor lain. Citra perusahaan inilah yang merupakan hasil
berdiri di tahun ke-4 Metro TV, PR & Publicity Department
langsung menjalankan tugasnya yaitu menjembatani komunikasi,
baik dengan publik internal, eksternal, maupun kepada
stakeholder.
Dalam melakukan tugasnya menjadi jembatan komunikasi
antara perusahaan dengan publiknya, PR melakukan yang
namanya monitoring sosial atau biasa juga disebut riset. Tanpa
riset, PR tidak dapat leluasa dalam mengatakan bahwa mereka
tahu situasi dan bisa merekomendasikan situasi. PR & Publicity
Department Metro TV sendiri melakukan apa yang dimaksud dengan ―mendengar sebagai riset sistematis‖. Dengan komunikasi dua arah memungkinkan untuk mendapatkan umpan balik yang
dapat dipercaya. Mendengar langsung apa yang dilaporkan oleh
audiens ataupun pemirsa merupakan alat bagi PR & Publicity
Department Metro TV mengetahui apakah ada suatu
permasalahan yang terjadi ataupun peluang.
Kegiatan mendengar langsung apa yang dilaporkan oleh
audiens ini di Metro TV berupa saluran telepon bebas yang
dinamakan Audience Service. Audience Service ini pada dasarnya
adalah kegiatan yang melayani dan menyediakan kebutuhan
pemirsa akan informasi tentang segala hal yang berkaitan tentang
Metro TV. Namun mengikuti perkembangan zaman, Audience
hanya bisa diakses melalui telepon, melainkan bisa juga melalui
sms, WhatsApp bahkan email. Semua informasi tentang Audience
Service ini dapat didapat langsung dengan mengakses laman
http://www.metrotvnews.com/contactus.
Gambar 4.2
Contact Person Audience Service Metro TV
Cara menghubungi Audience Service ini sangatlah mudah,
pemirsa tinggal memilih dari nomor-nomor diatas sesuai
keperluannya dalam menghubungi Metro TV. Pada laman itu bisa
dilihat bahwa untuk bagian pengaduan, pelaporan dan all in
general bisa langsung kepada PR Manager. Sedangkan untuk Kunjungan Industri bisa menghubungin PR officer eksternal, dan
untuk urusan Media bisa ke PR officer admin. Untuk yang bertugas
jam operasional kantor biasanya adalah anak magang karena
Audience Service ini juga merupakan salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh anak magang di PR & Publicity Department
Metro TV. Jadi semua public relations officer yang tergabung
dalam PR & Publicity Department turut ambil bagian dalam
Audience Service ini walaupun berbeda porsinya.
Untuk SOP penerimaan telepon biasanya akan diangkat
dan diterima oleh anak magang yang sebelumnya sudah dibekali
oleh basic training Audience Service, yaitu tentang bagaimana
menerima telepon yang baik, mencatat hal-hal yang disampaikan
pemirsa, dan memberikan informasi yang diketahui serta
menyalurkan telepon ke bagian-bagian terkait. Contohnya jika
menerima telepon orang yang akan mengadakan kunjungan ke
Metro TV bisa menyalurkan ke PR officer eksternal. Untuk para PR
officer lain yang menerima Audience Service langsung ke
extension-nya ataupun emailnya, bisa langsung menindak
lanjutinya sendiri namun semuanya itu tetap dengan
sepengetahuan dari PR Manager. Lalu dibuatlah laporan
mingguan dari Audience Service yang akan masuk ke PR officer
internal dan akan diperiksa langsung oleh PR & Publicity Manager. ―Di website, nomor handphone saya ada bisa WA, bisa email, langsung saya jawab. Jadi agar biar tidak simpang-siur, Cintha. Kalau tidak ada nomor telepon yang bisa dihubungin, pasti nanti pemirsa teleponnya kemana-mana.‖1
1
Senada dengan pernyataan Ibu Henny diatas, dengan
adanya Audience Service ini pemirsa mempunyai wadah untuk
mendapatkan informasi tentang segala hal di Metro TV sehingga
meminimalisir informasi yang simpang siur dan tumpang tindih.
Pada awalnya ada Audience Service officer sendiri yaitu petugas
yang menerima telepon masuk dari audiens, yang kerjanya 24 jam
dan dibagi menjadi 2 shift. Tapi pada akhirnya ditiadakan karena
tidak efektif, tengah malam tidak ada yang telepon. Seperti tadi
dikatakan, bahwa semakin berkembangnya zaman pemirsa juga
lebih memilih memberikan pengaduan atau masukan ataupun
bertanya melalui sms, WhatsApp, email dan ini lebih banyak dipilih
pemirsa yang menghubungi Audience Service pada malam hari
atau diluar jam operasional.
Tentunya yang paling besar perannya dalam Audience
Service adalah Ibu Henny Puspitasari selaku PR & Publicity
Manager, beliau turun langsung dalam kegiatan ini karena beliau
yang paling berkompeten sesuai jam terbangnya dalam
menghandle audiens. Dengan dicantumkannya nomor pribadi sang
PR Manager, berarti selama 24 jam audiens bisa leluasa
menghubungi PR & Publicity Department Metro TV. Laporan
kejadian-kejadian aktual seperti kecelakaan yang terjadi bisa
langsung dilaporkan, hal ini dapat menjadikan peluang
menyampaikan laporan itu ke bagian terkait (redaksi). Berikut
pernyataan beliau tentang hal ini:
―Tengah malam boleh telepon saya, (nomor) handphone saya ada di website. Mau laporan ada kecelakaan di tengah Jagorawi, telepon aja handphone saya, saya pasti bangun. Gitu, jadi itu pentingnya PR harus bisa dihubungin 24 jam ya.‖2
Dengan adanya Audience Service ini menegaskan bahwa
PR & Publicity Department Metro TV lah yang memegang kunci
sebagai Pusat Informasi Publik dari Metro TV. Audience Service
juga berjalan secara tidak langsung sebagai riset untuk
mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pemirsa
sebagai salah satu stakeholder Metro TV. Dari sekian banyak
pertanyaan, saran hingga kritikan bahkan pengaduan, semuanya
itu menjadi alat bagi Metro TV untuk melihat dan mengetahui
seperti apakah citra perusahaan yang beredar di masyarakat.
Contoh pengaduan yang pernah didapat:
―Jadi waktu kejadian itu adalah Hari Raya Nyepi. Kebetulan saya lagi iseng, oh, ada email masuk. Email itu dari seorang bapak, ditulis dengan huruf besar semua. Itu menunjukkan dia marah kan ―Ibu Henny yang baik,‖ tapi huruf besar semua. ―Saya baru pulang dari pura,‖ kan dia Hindu, ―dengan istri dan anak-anak saya balita, naik motor. Malam. Balik ke rumah habis bertapa, tiba-tiba saya hampir diserempet mobil van Metro TV di daerah sekian sekian di Jogja.‖ Dia nggak tau platnya. Wah, saya minta maaf segala macam. Dia hampir jatuh ke selokan. Malam itu saya minta maaf sama bapak itu, terus saya forward itu ke semua BOD. ―Bapak-Ibu yang terhormat, ini anak-anak
2
Bapak-Ibu silahkan di follow up. Besok langsung proses.‖ Gitu. Karena mereka membahayakan nyawa orang.‖3
Dari pengaduan pertama tersebut dapat dilihat bahwa
image Metro TV terancam tercoreng dikarenakan pegawai yang tidak bertanggung jawab, sehingga perlu diambil langkah pasti
sebagai penanggulangannya. Contoh pengaduan lainnya:
―Nah, tiba-tiba suatu hari ada telepon masuk, diterima anak magang. ―Mba Henny, ada Ibu…‖ Lupa saya, Ibu Susi apa Ibu siapa gitu, ―mau bicara dengan Ibu Henny, PR.‖ ―Boleh, kamu transfer ke saya ya.‖ Terus, ―Iya Bu, dengan Henny.‖ ―Ibu Henny ya? Ibu PR manager?‖ ―Iya, bisa dibantu apa, Ibu?‖ ―Iya saya mau curhat nih Bu.‖ ―Curhat apa Ibu? Kenapa? Ada yang bisa saya bantu?‖ ―Bu, tadi saya antri di ATM BCA.‖ ―Oh iya, kenapa? Dimana?‖ ―Di Jalan Panjang, Bu, dekat Kedoya.‖ ―Saya lagi antri, dua orang di depan saya ada orang Metro TV.‖ ―Oh, kenapa Ibu? Soal apa Bu ya?‖ ―Iya Bu, dua orang depan saya pakai seragam Metro dikeluarin.‖ Waktu itu seragam kita yang dimasukin kan, hem. ―Laki-laki Bu.‖ Seragamnya dikeluarin, pakai sandal jepit, terus celananya digulung sampai lutut padahal terang bederang, ngga banjir gitu ya. Terus rambutnya acak-acakan, ngerokok. Terus cuih. ―Eh, ngeludah sembarangan, Bu Henny. Kok Metro TV karyawannya kayak gitu ya kelakuannya?‖ Saya langsung, ―Ya Allah. Ya Tuhan. Ya ampun, terima kasih ya Bu, saya mohon maaf atas nama Metro TV.‖4
Dari pengaduan kedua diatas, menjadi tamparan bagi
Metro TV karena lagi-lagi citra Metro TV yang beredar di mata
masyarakat terancam tercoreng karena perilaku pegawai yang
tidak bertanggung jawab. Dari dua pengaduan yang diterima itulah,
PR & Publicity Department dapat menganalisis situasi yang terjadi
bahwa dari pihak internal Metro TV sendiri juga bisa
3 Henny Puspitasari, PR & Publicity Manager Metro TV, 22 Juni 2017
4
mengakibatkan hambatan dalam mempertahankan corporate
image dan mengambil pemecahan melalui strategi aksi dan komunikasi yang tepat.
Dan aktifnya para pemirsa ini merupakan hal yang patut
disyukuri bukan dikeluhkan karena berarti menandakan bahwa
Metro TV ditonton dan digemari sehingga pemirsa aktif dalam
menyampaikan saran, kritik hingga bertanya hal yang berkaitan
soal program yang tayang.
Dari hasil penelitian ini, penulis menyimpulkan bahwa PR &
Publicity Department melakukan analisa situasi melalui riset
informal berupa Audience Service. Riset informal ini jugalah yang
secara tidak langsung memberikan informasi kepada PR &
Publicity Department Metro TV tentang corporate image apa yang
beredar di mata masyarakat.