BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Dasar Teori
2.2.1. Balanced Scorecard
Konsep Balanced Scorecard pertama kali diperkenalkan oleh David Norton dan Robert S. Kaplan pada tahun 1992 dalam artikel Harvard Business Review. Pada awalnya, Balanced Scorecard merupakan suatu alat pengukuran tradisional aspek finansial dengan kriteria pengukuran kinerja dari empat sudut
pandang; yaitu pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan; dan tidak memperhitungkan aspek non finansial. Kemudian Balanced Scorecard berkembang menjadi alat untuk mengukur kinerja eksekutif sekaligus sebagai pendekatan dalam penyusunan rencana strategis [15].
Balanced Scorecard merupakan suatu alat pengukuran yang menyediakan kerangka kerja yang komprehensif yang dapat menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam sekumpulan pengukuran kinerja yang logis, serta mampu mencari solusi terbaik dengan menggunakan sasaran strategi yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan [16]. Tujuan dan pengukuran untuk Balanced Scorecard berasal dari proses top-down yang diturunkan dari misi dan strategi unit bisnis, sehingga mampu menerjemahkan misi dan strategi unit bisnis ke dalam objektif dan pengukuran yang tangible (dapat diukur) [17]. Kini Balanced Scorecard telah berkembang menjadi sebuah alat untuk mengelola strategi organisasi dalam jangka panjang.
Balanced Scorecard mencoba untuk menggabungkan pengukuran strategis, pengukuran finansial dan non finansial serta pengukuran baik dari internal maupun ekstrernal perusahaan. Balanced Scorecard memiliki empat perspektif pokok, yaitu [16]:
1. Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Penerapan Balanced Scorecard pada perspektif keuangan membantu tujuan jangka panjang perusahaan untuk mencapai tingkat pengembalian modal investasi, sehingga dapat membantu suatu perusahaan untuk mengukur kinerja keuangan dalam memberikan kontribusi terhadap peningkatan laba bagi perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton, hal pertama yang dilakukan perusahaan untuk melakukan pengukuran secara finansial adalah mengidentifikasi posisi perusahaan pada saat ini. Setelah posisi perusahaan diketahui, maka perencanaan strategi atau pengukuran kinerja akan disesuaikan. Dalam perspektif keuangan, perusahaan menggunakan 3 aspek financial untuk mencapai strategi bisnis, yaitu :
• Pertumbuhan pendapatan
• Penurunan biaya dan peningkatan produktivitas • Penggunaan aset yang optimal dan strategi investasi 2. Perspektif Pelanggan (Customer Perspective)
Perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard mengidentifikasi bagaimana kondisi pelanggan perusahaan dan segmen pasar untuk bersaing dengan kompetitor dan kinerja unit bisnis. Segmen pasar yang dipilih mencerminkan karakteristik pelanggan yang merupakan sumber pendapatan perusahaan. Dengan adanya perspektif pelanggan, perusahaan dapat melihat output dari produk/jasa mereka di mata masyarakat [18]. Dalam perspektif ini, pengukuran dilakukan dengan lima aspek utama, yaitu [16] :
• Pengukuran pangsa pasar, mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar terentu yang dikuasai perusahaan yang diukur berdasarkan dalam bentuk pendapatan, jumlah customer, unit produk yang terjual.
• Customer Retention, yaitu upaya untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Pengukuran dilakukan dengan mengidentifikasi semua pelanggan dan menghitung besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan. • Customer Acquisition, yaitu upaya untuk
meningkatkan pelanggan baru pada segmen pasar yang ditargetkan. Pengukuran dilakukan melalui persentase jumlah penambahan pelanggan baru dan perbandingan total penjualan dengan jumlah pelanggan baru yang ada.
• Customer Satisfaction, tingkat kepuasan pelanggan akan dapat mengukur seberapa baik kinerja dari perusahaan. Pengukuran ini dapat dilakukan melalui hasil survey melalui surat, interview melaui telepon atau personal interview.
• Customer Profitability, yaitu upaya untuk mengukur pelanggan yang menguntungkan karena berhasil dalam empat ukuran pelanggan utama sebelumnya bukanlah jaminan. Sebuah ukuran finansial seperti profitabilitas pelanggan dapat membantu organisasi untuk tetap berfokus pada pelanggan, dan di lain pihak dapat mengungkapkan pelanggan sasaran tertentu yang tidak memberikan keuntungan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective)
Pada persektif proses bisnis internal, manajemen eksekutif harus mampu mengidentifikasi proses bisnis internal penting yang harus diunggulkan. Yang dimaksud dengan proses bisnis internal adalah serangkaian aktivitas yang
ada di dalam bisnis perusahaan secara internal [18]. Proses bisnis internal yang paling utama ini akan memungkinkan perusahaan untuk [16] :
• Memberikan nilai lebih kepada pelanggan pada segmen pasar yang ditargetkan
• Memuaskan ekspektasi pihak shareholders karena peningkatan pendapatan
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning & Growth Perspective)
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bertujuan untuk mengidentifikasi hal-hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan peningkatan dan pertumbuhan bisnis. Perspektif ini berurusan dengan pengembangan sumber daya manusia, untuk menghasilkan pegawai yang kompeten yang akhirnya menghasilkan kinerja yang baik bagi perusahaan [18]. Menurut Kaplan dan Norton, pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan tergantung dari 3 prinsip utama yaitu sumber daya manusia, sistem dan prosedur perusahaan [16]. Sedangkan dalam pengukuran utama yang berlaku untuk perspektif ini adalah :
• Kepuasan pegawai • Retensi
• Produktivitas kinerja pegawai 2.2.1.1.Kelebihan Balanced Scorecard
Balanced Scorecard merupakan salah satu metode perencanaan strategi yang sering digunakan karena memiliki beberapa kelebihan, yaitu [19] :
1. Balanced Scorecard dapat berfungsi sebagai alat untuk mengkomunikasikan strategi di antara pihak stakeholders dari organisasi, yaitu manajemen, pegawai, pemegang saham dan pelanggan. Dengan menggunakan Balanced Scorecard, para stakeholders dapat melakukan review
terhadap strategi dan pencapaiannya dengan menggunakan bahasa yang sama, sehingga mudah dipahami oleh semua stakeholders.
2. Balanced Scorecard memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor utama yang ada dan mempengaruhi organisasi tersebut. Faktor ini meliputi aset fisik (tangible asset) dan aset non-fisik (intangible asset). 3. Balanced Scorecard dapat mengaitkan strategi dengan
kinerja organisasi, yaitu mengaitkan strategi yang dibangun dengan proses pelaksanaannya. Proses pelaksanaan strategi dapat dipantau tingkat pencapaiannya dengan menggunakan Key Performance Indicators (KPI). Hal ini menunjukkan bahwa Balanced Scorecard tidak hanya membantu organisasi dalam menyusun strategi, tetapi juga memantau pencapaian strategi tersebut.
4. Balanced Scorecard memiliki konsep sebab-akibat. Dengan demikian, para pelaku strategi mendapat gambaran jelas bahwa jika strategi yang berada dalam tanggung jawab mereka dapat tercapai dengan sukses, maka akan membuahkan hasil tertentu dan terkait dengan strategi lainnya. Sebaliknya, jika tidak tercapai, maka hal ini akan mempengaruhi pencapaian strategi lainnya. Hubungan sebab-akibat ini secara tidak langsung dapat menguatkan kerja sama dalam organisasi dan mendorong para stakeholders untuk berada dalam satu arah yang sama dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
5. Balanced Scorecard mampu membantu proses penyusunan anggaran. Pada saat penyusunan anggaran tahunan, organisasi dapat menggunakan Balanced Scorecard sebagai titik tolak. Dari Balanced Scorecard, organisasi dapat mengetahui kegiatan apa saja yang harus dilakukan oleh organisasi untuk mencapai targetnya, yang meliputi aktivitas sehari-hari sampai dengan proyek khusus. Setelah kegiatan atau proyek berhasil diidentifikasi, organisasi dapat menghitung keperluan dana dan memasukkannya ke dalam anggaran organisasi.