4.3 Hasil Penelitian
4.3.3 Berinteraksi dengan klien perorangan (Interaction)
Hyder Kamran (2012 : 3) mengatakan rumuskan penawaran yang disesuaikan yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. Perusahaan harus melakukan interaksi dengan klien sesuai dengan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan. Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan menciptakan kepercayaan di benak klien bahwa perusahaan memperhatikan mereka serta berusaha melayani mereka secara perorangan. Hal ini dapat membuat klien menjadi loyal dan membantu perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan mereka.
Berkomunikasi dengan klien dianggap sebagai kunci utama untuk menjaga hubungan dengan klien. Karena dengan berkomunikasi,
hubungan akan terus terjalin dan rasa kedekatan secara personal akan bertambah. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account
Executive dan Gampang Wicaksono selaku Account Executive di Next
Digital Indonesia.
Kinan Mengatakan :
“Setelah kerja sama AE akan tetap berhubungan dengan klien. Karena itu memang kuncinya kan. Kuncinya memang untuk menjalin relationship ke klien, pertama kita harus aware ke mereka.” (12/9/2017)
Gampang Wicaksono Mengatakan :
“Tetep, setelah deal tetep komunikasi dengan klien jadi ada masukan apa, ada komen apa. Kita dengerin aja, ya evaluasi gimana kita komunikasi juga sama tim production.” (2/10/2017)
Interaksi dapat dilakukan melalui email, telepon, bertemu langsung atau melalui pesan di handphone. Cara AE melakukan
komunikasi kepada setiap klien itu berbeda-beda tergantung bagaimana klien ingin diperlakukan. Klien yang berasal dari perusahaan besar lebih menyukai proses komunikasi yang formal oleh karena itu Account
Executive akan berinteraksi secara formal dengan mereka. Namun,
untuk klien yang berasal dari UMKM cenderung menyukai komunikasi bersifat kekeluaargaan dan tidak formal.
Menganggap seorang klien sebagai keluarga atau teman dapat mempermudah seorang AE menjalankan hubungan baik dengan klien.
Apabila klien termasuk individu yang dapat diajak bercanda, maka mendekatkan diri kepada mereka dengan cara ini merupakan pilihan yang baik. Hubungan klien dan AE bisa lebih dekat dengan cepat
apabila diselingi oleh bercandaan. Namun tetap seorang AE harus tahu
kapan waktunya bercanda dan kapan waktu untuk serius. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account Executive Next Digital
Indonesia.
“Untuk akrabkan diri ke klien anggep aja mereka kayak orang tua sendiri. Kalo misalkan dia lebih muda anggep aja saudara. Kalo aku sendiri ma ya suka bercanda bercanda. Tapi tetap harus tau kapan waktunya serius dan kapan waktunya bercanda.
Kita juga harus liat dulu kliennya, kalo emang kliennya bisa diajak bercanda ya kita ajak bercanda. Karena setiap klien itu berbeda. Kayak misalkan klien baru menang tender nih, kita bercandain wah enak nih pak boleh dong kecipratan. Misalkan gitu. Kadang kita juga suka nanyain aja kabar keluarganya juga gimana. Jadi biar klien mikir kita bukan cuma aware sama mereka aja, tapi keluarganya juga.” (12/9/2017)
Interaksi yang mereka lakukan lebih sering dilakukan via handphone saja bukan bertemu langsung. Terkadang guna menambah kedekatan dengan klien, seorang AE bukan hanya menunjukkan kalau
mereka perduli dengan klien tetapi juga anggota keluarga klien. Hal ini ditunjukkan dengan cara menanyakan kabar keluarga klien.
Selain itu, interaksi guna menambah kedekatan dengan klien juga dilakukan dengan cara mengundang klien yang telah tergabung di Next Digital Indonesia ke acara gathering yang bernama Digitalk biasanya diadakan setiap satu atau dua bulan sekali. Tujuan utama diadakannya acara ini adalah untuk menjalin silaturahmi antara Next Digital Indonesia dengan klien.
Selain acara untuk klien yang sudah bergabung terdapat pula acara yang dikhususkan untuk para calon klien potensial. Acara ini diadakan oleh Google yang bernama Google Bites rutin setiap satu tahun dua kali. Mereka yang diundang pada acara ini adalah para calon klien potensal. Acara satu ini Next Digital Indonesia bekerja sama dengan Google, untuk urusan tempat, materi acara, dan pembicara sudah disediakan oleh Google. Sedangkan terkait tamu undangan diserahkan kepada Next Digital Indonesia.
Interaksi sehari-hari lebih sering dilakukan melalui media komunikasi saja. Selain di acara-acara resmi yang dibuat oleh perusahaan, AE akan bertemu klien apabila memang ada sesuatu yang
harus dilakukan seperti adanya pembayaran yang kurang, ataupun adanya perpanjangan kontrak kerja. Hal ini diungkapkan oleh Satya selaku Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Kita bertemu klien tergantung apa yang dibutuhkan. Misalnya ada payment yang kurang kan kita di sini ga semuanya full payment kan, bisa 50% dulu dan di lunasi di pertemuan ke dua kayak gitu. Atau ada yang kita sudah ketemu sebelumnya dan minta perpanjang. Untuk perpanjang kita harus ketemu dulu. Untuk minta projeknya apa nih sekarang, pengennya apa nih sekarang, jadi ya mau ga mau kita harus braindstorming lagi dari awal paling kayak gitu.” (2/10/2017)
Setiap ada klien baru, maka para Account Executive akan
membuat sebuah grup di aplikasi chat yaitu WhatsApp. Satu grup itu berisi klien, AE dan beberapa tim produksi. Grup ini kan berfungsi
proses pelaksanaan projek yang diminta oleh klien. Tujuan dibentuknyaa grup ini adalah mempermudah koordinasi antara klien dan tim Next Digital Indonesia. Mereka akan membicarakan terkait promosi yang sedang dijalankan ataupun dibuat. Hal ini diungkapkan oleh Gampang Wicaksono selaku Account Executive di Next Digital
Indonesia.
“Jadi kalo udah running, kita bikin grup kordinasi di WA itu untuk apa misalkan klien kita ada masukkan. Di grup itu ada klien, AE
dan beberapa tim production. Jadi tujuannya supaya mempermudah koordinasi aja.” (2/10/2017)
Pernyataan Kinan dan Gampang selaras dengan yang diungkapkan oleh Rusdi Razak selaku Head of Sales dan Chriestine selaku klien Next
Digital Indonesia.
Ketika ditanya mengenai bagaimana pelayanan Account Executive
Next Digital Indonesia Chriestine mengatakan :
“Cukup baik. Bisa memberikan saran kepada kami dan membantu meneruskannya ke tim Next Digital untuk diaplikasikan.”
Hal ini membuktika bahwa Account Executive berhasil memberikan
pelayanan yang baik kepada kliennya. Klien mereasa pula bahwa
Account Executive mampu memberikan saran yang dapat diaplikasikan
ke strategi pemasaran mereka.
Rusdi Razak mengatakan :
“Interaksinya bisa melalui email, bisa melalui telepon, bisa melalui meeting langsung menemui klien, terus nanti ada after sales servisnya, ada customer servisnya, jadi semua lini kita berinteraksi dengan klien itu mulai dari sebelum mereka menjadi pelanggan sampai dia sudah menjadi pelanggan kita akan terus berinteraksi” (20/4/2017)
Jawaban yang diungkapkan sejalan dengan jawaban para AE bahwa
komunikasi antara klien dengan AE harus tetap dilakukan walau
kesepakatan kerja sama telah dibuat karena memang komunikasi adalah kunci utama hubungan dengan klien tetap terjaga. Namun terdapat hal yang harus diperhatikan bahwa tidak semua klien memiliki cara berkomunikasi sama. Dlam berkomunikasi aspek seperti kepribadian dan latar belakang juga harus diperhatikan. Rusdi juga menjelaskan bahwa Next Dgital memiliki kingininan yaitu menjalin hubungan dengan klien bukan sekedar hubungan coworking saja, bukan sekedar hubungan antara klien dengan vendor. Mereka menginginkan hubungan yang dibangun antara klien dengan Next Digital memiliki unsur hubungan persahabatan yang melibatkan unsur emotional. Hubungan yang melibatkan emosi dalam diri akan bertahan lebih lama dibandingkan dengan hubungan kerja biasa.
Salah satu upaya untuk menjaga hubungan adalah dengan melakukan pertemuan sehingga dapat melakukan interaksi secara langsung. Komunikasi yang dilakukan secara langsung lebih fektif dibandingkan dengan komunikasi yang dilakukan menggunakan media perantara. Karena ketika kita melakukan komunikasi langsung, kita dapat pula mengamati pesan non verbal seperti ekspesi wajah dan tubuh lawan bicara. Selain itu, komunikasi langsung juga menimbulkan rasa kedekatan yang lebih personal.
“satu dua bulan sekali kita ada gathering dengan axisting klien, lalu satu tahun dua kali kita juga ada event dengan google, google bites.
Google bites itu di 2016 ada di 2017 juga ada, setaun dua kali.”(20/4/2017)
Isi kegiatan gathering yang dilakukan satu atau dua bulan sekali lebih difokuskan untuk menjalin silaturahmi antara klien dengan Next Digital Indonesia. Lebih banyak mereka akan membicarakan tentang bagaimana kesan mereka setelah bergabung sebagai klien Next Digital serta adakah manfaat yang mereka rasakan.
Untuk acara Google Bites bukan klien yang mereka undang melainkan calon klien yang belum menjadi klien Next Digital. Acara ini bekerja sama dengan Google Indonesia, oleh karena itu tempat dan pembicara disiapkan oleh Google sedangkan undangan adalah Next Digital yang menentukan. Acara ini merupakan salah satu cara mereka memperoleh klien yang baru karena klien yang datang akan lebih mengenal Next Digital serta mengetahui manfaat melakukan promosi digital.
Berdasarkan pernyataan yang telah diuraikan di atas, menjelaskan bahwa Next Digital Indonesia akan berinteraksi dengan klien tergantung bagaimana klien ingin diperlakukan. Jika klien lebih menyukai proses interaksi yang formal, maka AE akan bersikap formal
kepada mereka namun jika klien lebih menyukai hubungan yang tidak terlalu formal maka seorang AE akan berinteraksi dengan mereka
selayaknya teman bahkan keluarga.
AE selalu berusaha menjalin hubungan dengan klien bukan
mebuat klien mengganggap Next Digital Indonesia sebagai sahabat bahkan saudara mereka. Karena Next Digital Indonesia memiliki motto bahwa mereka tidak ingin hubungan dengan klien hanya sebatas coworking atau hanya sebatas hubungan klien dengan vendor. Hubungan yang melibatkan emotional biasanya akan menjadi hubungan yang awet.
Interaksi sehari-hari lebih sering dilakukan melalui email, telepon dan grup WhatsApp dibanding bertatap muka. Account
Executive akan bertemu dengan klien dalam acara gathering dan bila
terdapat beberapa kepentingan yang memang harus diselesaikan dengan bertemu langsung seperti pelunasan pembayaran ataupun perpanjangan kontrak.
Untuk mempermudah koordinasi antara klien, AE dan tim
produksi, seorang Account Executive membuat sebuah grup di
WhatsApp. Grup ini beranggotakan Account Executive, klien dan
beberapa tim produksi yang terlibat projek klien tersebut.
4.3.4 Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien