i
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
NEXT
DIGITAL INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Komunikasi Pemasaran Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh :
RATIH KURNIA AMANDA NIM : 6662131684
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
iii
iv
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Aku sesuai prasangka hamba-Ku pada-Ku
Dan Aku bersamanya apabila ia memohon kepada-Ku (HR.Muslim)
Skripsi ini aku persembahkan untuk kedua orang tuaku
dan adik-adikku tercinta
vi ABSTRAK
Ratih Kurnia Amanda. NIM 6662131684. Skripsi. Customer Relationship Management(CRM) Next Digital Indonesia. Program Studi Ilmu Komunikasi. 2018. Pembimbing I : Dr. Rd. Nia Kania K., M.Si dan Pembimbing II : Ari Pandu W., M.I.Kom.
Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya membuat pemasaran melalui digital atau pemasaran internet semakin digemari oleh pelaku usaha. Dalam melakukan pemasaran secara digital diperlukan strategi yang tepat karena persaingan di dunia digital kini kian ketat. Next Digital Indonesia merupakan digital agency yang membantu klien mereka untuk melakukan pemasaran secara digital. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan paradigma post positivis. Penelitian ini menggunakan model
Customer Relationship Management (CRM) IDIC (Identifikasi, Differensiasi, Interaksi, Coustumize) yang diungkapkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Account Executive (AE) Next Digital Indonesia. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dalam melaksanakan CRMAccount Executive Next Digital Indonesia memerlukan kecepatan update informasi dan pengetahuan serta tidak dapat lepas dari bantuan teknologi komunikasi ataupun internet seperti email, telepon, telepon genggam, dan aplikasi chatting dan pentingnya menciptakan kedekatan emosional dengan klien. CRM dilakukan dengan cara interview intens, berkomunikasi secara rutin, memperlakukan klien seperti kerabat, program member get member, ikut serta dalam pameran, menelpon klien, melakukan riset, menentukan strategi, membuat grup koordinasi, membuat acara pertemuan, dan berkomunikasi menggunakan gaya bahasa yang sesuai dengan keinginan klien.
vii ABSTRACT
Ratih Kurnia Amanda. NIM 6662131684.Customer Relationship Management (CRM) of Next Digital. Communication Science. 2018. Advisor I : Dr. Rd. Nia Kania K., M.Si and Advisor II : Ari Pandu W., M.I.Kom.
The Number of internet users every year continues to increase, this makes the digital marketing or internet marketing increasingly favored by entrepreneurs. Strategy is necessary when doing digital marketing, because the competition in the digital world today is getting tougher. Next Digital Indonesia is a digital agency that helps their clients to do digital marketing. The method that used in this research is qualitative with post positivist paradigm. This research used Customer Relationship Management (CRM) IDIC (Identify, Differentiate, Interaction, Customize) models that presented by Don Peppers and Martha Rogers. Problem in this research is how Customer Relationship Management implemented by Account Executive of Next Digital Indonesia. The conclusion of this research is Account Executive of Next Digital Indonesia reguraly the update information and knowledge about digital marketing quickl. Account Executive can not do Customer Relationship Management without communication technology like email, phone, handphone, chat apps and an emotional relationship with the client is important. CRM done by intense interview, treat clients like bestfriends, member get member program, communicate regularly, join the exhibition, make strategy, create a coordination group, held a gathering, and communicate in accordance with the desire of the clients.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan
karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini sampai selesai.
Tak lupa pula shalawat dan salam tercurah untuk Nabi Muhammad SAW, Keluarga,
Sahabat, dan para pengut setianya hingga akhir zaman. Skripsi yang berjudul
Customer Relationship Management Next Digital Indonesia (Studi Kasus Account
Executive Next Digital Indonesia) penulis susun guna memenuhi persyaratan untuk
memperoleh gelar sarjana.
Dikarenakan keterbatasan yang penulis miliki, penulis menyadari bahwa
skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Namun, selesainya penyusunan
skripsi ini merupakan sesuatu yang patut untuk disyukuri dan tidak dapat terwujud
tanpa bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, yaitu :
1. Dr. Agus Sjafari, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2. Dr. Rahmi Winangsih, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
3. Darwis Sagita, S.I.Kom, M.I.Kom, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Komunikasi Universitas Sultan Ageng Tirtaayasa
4. Dr. Nia Kania K., S.Ip., M.Si, selaku pembimbing I yang selalu
memberikan arahan, ilmu yang sangat bermanfaat serta meluangkan
5. Ari Pandu W, S.Sos., M.I.Kom selaku pembimbing II yang juga selalu
memberikan arahan, ilmu yang sangat bermanfaat serta meluangkan
waktu untuk penulis
6. Ayah dan Mama yang sangat penulis cinta atas semua kesabaran dalam
memberikan doa, dukungan, semangat, serta kasih sayang kepada
penulis. Selalu memberikan nasihat agar pantang menyerah dan
mengingatkan untuk tak lupa berdoa.
7. Khalif Rahmansyah, Nandya Aulia Wahdah, Hudan Qutbi Althaf terima
kasih atas segala motivasi, semangat serta dukungan yang diberikan
kepada penulis.
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi Untirta atas segala ilmu
yang diberikan.
9. Pak Kurniawan, Pak Rusdi Razak, Pak Endy Rama, Kak Kinan, Kak
Seto, Kak Gampang, Kak Satya, Kak Paolo, Kak Arista, Kak Riri, Kak
Fadli, Kak Kharis, Kak Erick, Elan, Mas Hendro, Kak Jason, Kak Barli,
Kak Gita, Ryan, Fika, Eva, Arif dan Vela atas bantuan yang diberikan
kepada penulis dalam memperoleh informasi yang sangat dibutuhkan
mengenai Next Digital Indonesia.
10.Fauzan yang selalu memberikan support, bantuan, motivasi serta
meluangkan waktunya untuk membantu penulis.
11.Teman-teman kosan JOMRIK Nopita, Lintang, Rien, Dilla, Rima,
Agnes, Semblay, Bayu, Uwa, Kiwil, Nge, Joseph, Pange, Soni, Cahyo
tumpangan, serta saling memotivasi satu sama lain. Terima kasih atas
segala kebahagiaan dan rasa kebersamaan yang diberikan.
12.Anggota grup MK Ojan, Alif, Yasmin, Hikmat, Tanti, Nda, Yola,
Haikal, Harsop terima kasih atas segala dukungan, motivasi, hiburan
dan tawa yang diberikan.
13.Teman-teman Ilmu Komunikasi Untirta Yesica, Ikoh, Fitri, Tari,
Suheni, Denisa, Elliana, Ani, Ferdian, Harset, Reri, Indra, Ani, Adam
Atmaja, Wilda, Wika, Adam Paula dan Lela atas segala bantuan, saran,
masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.
14.Terima kasih untuk Teh Sarah dan Kak Pewe senantiasa dengan sabar
menjawab pertanyaan yang penulis tanyakan serta segala saran yang
telah diberikan.
15.Adik-adik Ilmu Komunikasi Untirta Hani, Nova, Icha, Rifal dan Tiara
atas dukungan yang diberikan kepada penulis.
16.Kawan-kawan dari Himakom Sinergi, Orange, Untirta TV dan IMIKI
telah menjadi wadah bagi penulis mengembangkan ilmu selama di
perkuliahan serta terimakasih atas segala pengalaman, ilmu,
pembelajaran dan kebersamaan selama ini.
17.Keluarga besar Beswan 31, Beswan Untirta, Mina, Sharfan, Ganivan
atas segala ilmu, pengalaman, semangat dan pelatihan yang telah
diberikan untuk penulis.
18.Terima kasih untuk semua pihak yang membantu yang tidak dapat
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfat bagi penulis serta
seluruh mahasiswa Ilmu Komunikasi Sultan Ageng Tirtayasa yang
sedang melakukan penelitian serupa. Penulis tidak menutup masukan
berupa kritik dan saran yang dapat menjadikan penulis lebih baik lagi di
kemudian hari.
Serang, 7 Februari 2017
xii DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
LEMBAR ORISINALITAS ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Identifikasi Masalah ... 9
1.4 Tujuan Penelitian ... 9
1.5 Manfaat Penelitian ... 10
1.5.1 Manfaat Akademis ... 10
1.5.2 Manfaat Praktis ... 10
BAB II ... 11
TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Komunikasi Pemasaran ... 11
2.2 Pemasaran Digital ... 14
2.3 Digital Agency ... 16
2.4 Account ExecutiveDigital Agency ... 17
2.5 Customer Relationship Management (CRM) ... 19
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Management ... 19
2.5.2 Tujuan Customer Relationship Management ... 23
2.5.3 Tataran Customer Relationship Management ... 24
2.6 Kerangka Berpikir ... 25
2.7 Penelitian Terdahulu ... 26
METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Metode Penelitian ... 35
3.2 Paradigma Penelitian ... 36
3.3 Instrumen Penelitian ... 36
3.4 Informan Penelitian ... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6 Teknik Analisis Data ... 39
3.7 Keabsahan Data ... 40
3.8 Jadwal Penelitian ... 42
BAB IV ... 43
HASIL PENELITIAN ... 43
4.1 Gambaran Objek Penelitian ... 43
4.1.1 Profil Next Digital Indonesia ... 43
4.1.2 Sejarah Singkat Next Digital Indonesia ... 44
4.1.3 Visi dan Misi ... 45
4.1.4 Arti Logo Next Digital Indonesia ... 46
4.1.3 Pelayanan Next Digital Indonesia ... 48
4.1.4 Klien Next Digital ... 51
4.1.5 Struktur Perusahaan ... 52
4.2 Pembahasan... 53
4.3 Hasil Penelitian ... 55
4.3.1 Mengidentifikasi Prospek dan Klien (Identify) ... 58
4.3.2 Mendifferensiasikan klien (Differentiate) ... 66
4.3.3 Berinteraksi dengan klien perorangan (Interaction) ... 71
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kelebihan dan Kekurangan Pemasaran Internet ……….. 15
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ……… 29
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Klien Next Digital Indonesia tahun 2014 –2016 ………. 8
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Pemasaran ……… 12
Gambar 2.2 Hasil dan Hambatan Proses Komunikasi Pemasaran ………….. 13
Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models…… 21
Gambar 2.4 Kerangka Beripikir ……….. 25
Gambar 4.1 Partner Next Digital Indonesia ……… 44
Gambar 4.2 Logo Next Digital Indonesia 2013 –2014 ……….. 47
Gambar 4.3 Logo Next Digital Indonesia 2015 –Sekarang …………..……. 47
Gambar 4.4 Jumlah Klien Next Digital Indonesia tahun 2014 –2016 ..……. 52
Gambar 4.5 Struktur Organisasi Next Digital Indonesia ……… 53
Gambar 4.6 Next Digital Memberikan Saran kepada Klien
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Indonesia kini sedang mengalami masa peralihan dari media konvensional ke
media digital. Menurut hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2016 jumlah pengguna internet di Indonesia
telah mencapai angka 132 juta jiwa atau sekitar 51,8% penduduk Indonesia
menggunakan internet. Jumlahnya meningkat jika dibandingkan dengan hasil
survey sebelumnya yaitu 88 juta pada tahun 2014. Mengingat terus meningkatnya
pengguna internet dari tahun ke tahun membuat pemasaran melalui media internet
atau dapat disebut juga pemasaran digital semakin digemari.
Digital agency membantu perusahaan melakukan pemasaran melalui media
digital seperti website, media sosial, aplikasi, search engine dan lainnya. Sebuah
perusahaan dapat memasarkan produknya sendiri namun proses ini akan
memakan waktu yang lama serta memerlukan biaya yang besar. Oleh karena itu
beberapa perusahaan lebih memilih untuk menyewa sebuah agensi pemasaran
agar kegiatan pemasaran perusahaan mereka dapat berjalan lebih baik dan efektif.
Orang-orang di dalam sebuah digital agency dianggap lebih mampu untuk
membuat sebuah iklan digital kreatif dengan tujuan semakin banyak target market
di dalam sebuah digital agency haruslah memiliki pemikiran yang kreatif dan out
of the box, mereka selalu membutuhkan ide baru untuk membantu kliennya
memasarkan produk. Digital agency akan memberikan ide kreatif pemasaran
kemudian setelah ide tersebut disetujui oleh klien maka digital agency akan
mewujudkan ide tersebut. Seseorang yang memiliki peran sebagai perantara klien
dengan perusahaan adalah Account Executive.
Next Digital Indonesia merupakan sebuah Digital agency yang berfokus pada
Search Engine Optimization (SEO), Social Media Marketing (SMM) dan Search
Engine Marketing (SEM). Search Engine Optimization (SEO) merupakan sebuah
strategi yang bertujuan untuk meningkatkan peringkat juga visibilitas suatu situs
di mesin pencari contohnya Google dengan cara menggunakan sebuah keyword
yang tertuju pada konsumen. Mesin pencari biasanya akan menampilkan hasil
pencarian berdasarkan sebuah kata kunci yang dituliskan. Semakin tingginya nilai
sebuah situs maka situs tersebut akan ditampilkan di halaman hasil pencarian yang
lebih awal, ini dapat meningkatkan pengunjung website tersebut. Social Media
Marketing (SMM) merupakan sebuah pemasaran yang dilakukan melalui media
sosial seperti Facebook, Twitter dan Instagram. Melakukan pemasaran melalui
media sosial dianggap efektif karena hampir setiap hari pengguna setia internet
menggunakan media sosial untuk melakukan interaksi satu sama lain. Melakukan
pemasaran melalui media sosial juga memungkinkan si pengiklan berinteraksi
langsung dengan para konsumen. Kedekatan antara klien dan konsumen mereka
dapat terbangun. Search Engine Marketing (SEM) Next Digital akan membantu
pencari. Iklan ini nantinya akan ditampilkan pada bagian paling atas hasil
pencarian mesin pencari. Terdapat cara unik untuk menentukan biaya yang harus
dikeluarkan klien jika memilih pemasaran jenis ini yaitu sistem pembayaran pay
per click. Klien hanya perlu membayar jika ada seseorang yang tertarik dengan
iklan mereka dan melakukan ‘klik’ pada iklan tersebut sehingga mereka akan
dialihkan menuju website klien. Pembayaran jenis ini tentu dinilai lebih efektif
karena dengan kata lain klien hanya membayar jika ada seseorang yang tertarik
dengan iklan mereka. Selain tiga jenis iklan yang difokuskan oleh Next Digital,
masih ada beberapa jenis iklan yang mereka tangani seperti iklan melalui website,
iklan youtube sampai dengan sebuah aplikasi. Next Digital akan membantu klien
dalam hal memasarkan produk secara digital agar barang atau jasa yang dijual
dapat dikenal serta diterima oleh khalayak.
Menurut pengamatan penulis Next Digital Indonesia selalu berusaha untuk
menjaga hubungan baik dengan klien mereka dengan cara memenuhi target yang
telah disepakati antara pihak Next dan klien terkait sebuah iklan. Dalam hal ini
seorang Account Executive memiliki peranan penting karena merekalah
penghubung antara klien dengan divisi kreatif. Divisi kreatif merupakan sebuah
tim yang bertanggung jawab untuk membuat sebuah iklan dan menjalankan ide
pemasaran yang telah disetujui oleh klien. Di Next Digital Indonesia tim kreatif
terdiri dari Project Manager, Admin Media Sosial, Web Developer,
SEO/SEMSpecialist, Copywriter, dan Designer. Setiap bagian memiliki tugas
Mereka juga menjalankan beberapa program rutin untuk menambah kedekatan
dengan klien salah satunya adalah kegiatan bernama Digitalk yang diadakan satu
atau dua bulan sekali. Dalam kegiatan ini mereka akan mengundang seluruh klien
untuk menghadiri acara ini. Selain itu, mereka juga melakukan interaksi rutin
dengan klien melalui telepon ataupun email. Interaksi yang biasanya dilakukan
melalui telepon dan email adalah progress update sebuah projek yang sedang
dilakukan oleh Next Digital. Seringkali klien meminta Next Digital untuk
memberikan update berkala sesuai dengan kesepakatan antara pihak Next dengan
klien. Interaksi melalui telepon dan email inilah yang paling sering dilakukan oleh
Next dan klien. Mereka dapat langsung terhubung dengan klien tanpa harus bertatap
muka, tentu hal ini juga lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mengadakan
sebuah pertemuan. Untuk berkomunikasi dengan klien seorang Account Executive
akan menggunakan komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran menjadi hal yang penting di kalangan pelaku usaha
karena komunikasi pemasaran adalah segala macam proses penyampaian pesan
yang ada dalam dunia pemasaran. Pemasaran sendiri merupakan segala aspek
yang berhubungan dengan berjalannya sebuah usaha bisnis, mulai dari
perencanaan, pembuatan, hingga penjualan. Tanpa komunikasi maka pesan tidak
akan tersampaikan, jika pesan tidak tersampaikan maka bisnispun tidak dapat
berjalan. Dalam melakukan komunikasi pemasaran kepada konsumen atau klien,
para pelaku bisnis menggunakan berbagai macam media. Para pengiklan biasanya
menggunakan media yang dapat menjangkau orang banyak karena memang
ini, media yang sedang banyak digemari oleh para pelaku bisnis unutuk
memasarkan produknya adalah media digital. Media digital memiliki jangkauan
yang luas bukan hanya Indonesia tetapi sampai seluruh dunia.
Wahana Komputer (2003 : 132) mengatakan bahwa semakin meningkatnya
minat masyarakat menggunakan internet, maka semakin besar peluang
pemanfaatan internet sebagai media pemasaran dan bisnis. Internet telah
memunculkan alternatif strategi pemasaran yang baru. Bahkan internet telah
memberikan kemungkinan menjadi pasar karena kemampuannya menjadi tempat
transaksi.
Konten dalam dunia internet seperti media sosial, website, search engine hingga
sebuah aplikasi dapat digunakan untuk menyebarluaskan iklan yang dibuat.
Menurut Wahana Komputer (2003 : 183) Keberadaan internet saat ini memberikan
keuntungan secara langsung maupun tidak langsung kepada dunia bisnis dari skala
kecil hingga besar. Cara menyimpan secara konvensional harus dalam bentuk hard
copy sehingga membutuhkan biaya besar, sedangkan dengan internet data-data
lebih mudah disimpan serta dikirimkan ke seluruh penjuru dunia. Pemasaran
melalui internet memiliki beberapa kelebihan dibanding pemasaran secara
konvensional. Jika biasanya pemasaran secara konvensional membutuhkan biaya
banyak, waktu respon yang lama, dan bila gagal kerugian akan besar maka
pemasaran melalui internet justru sebaliknya. Tidak membutuhkan biaya yang
besar untuk dapat melakukan pemasaran di internet, sehingga apabila terjadi
kegagalan kerugian yang ditanggung juga tidak besar. Selain itu, pemasaran
respon yang dibutuhkan juga cepat. Dengan melakukan sebuah pemasaran internet
atau pemasaran digital sebuah perusahaan dapat memasarkan produknya ke market
yang lebih terarah yang tidak terkendala oleh batas wilayah. Pemasaran digital juga
memungkinkan proses komunikasi 2 arah antara pengiklan dan khalayak.
Account Excutive dalam digital agency memiliki tugas sebagai penghubung
antara kliendengan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadaklien. Dalam
sebuah digital agency, Account Executive memberikan saran kepada klien serta
mempelajari tuntutan klien terhadap iklannya. Seorang Account Executive bukan
hanya berperan dalam mendapatkan klien baru tetapi juga mempertahankan
loyalitas klien yang ditanganinya. Seorang Account Executive harus menjaga
hubungan antara Digital agency dengan klien agar klien tetap memberikan
kepercayaannya. Lebih baik mempertahankan klien daripada mencari klien baru
karena dapat menghemat pengeluaran perusahaan oleh karena itu menjaga
hubungan baik dengan klien merupakan tugas penting yang dimiliki oleh seorang
Account Executive.
Seorang Account Executive harus tahu apa yang dibutuhkan oleh kliennya
sehingga dapat memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi. Account
Executive juga berperan sebagai jembatan yang menghubungkan antara klien dan
divisi kreatif sehingga seorang Account Executive harus benar-benar memahami
brief yang diberikan oleh klien dan menyampaikannya kepada divisi kreatif.
Seorang Account Executive juga memberika mn batas waktu kepada divisi kreatif
agar iklan yang dikerjakan selesai tepat waktu. Bila hasil pekerjaan sesuai dengan
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 148) Manajemen
hubungan Pelanggan (CRM-Customer Relationship Management) adalah proses
mengelola informasi rinci tentang pelanggan peroragan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan
layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun
perorangan yang efektif.
Segala kegiatan ataupun strategi perusahaan menggunakan sumber daya
yang bertujuan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dapat dikatakan
sebagai CRM. CRM bukan hanya strategi untuk mempertahankan klien namun
juga mencakup strategi untuk mendapatkan klien yang baru. Next Digital
Indonesia juga menggunakan Customer Relationship Management untuk mencari
klien baru serta mempertahankan klien yang sudah ada.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 150) beberapa dasar
manajemen hubungan pelanggan dikemukakan oleh Don Peppers dan Martha
Rogers yang sering disebut model IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,
Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM
(1) Mengidentifikasi prospek dan klien, (2) Mendiferensiasikan klien (3)
berinteraksi dengan klien, (3) memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan
kepada setiap klien.
Digital agency semakin diperlukan oleh perusahaan untuk membantu mereka
melakukan pemasaran secara digital karena bertambahnya jumlah pengguna
Indonesia adalah salah satu digital agency yang saat ini sedang berkembang dan
diakui eksistensinya di bidang pemasaran digital. Hal ini dibuktikan oleh jumlah
klien Next Digital yang terus meningkat setiap tahunnya.
Gambar 1.1 Jumlah Klien Next Digital Indonesia Tahun 2014 – 2016 Sumber : Next Digital Indonesia
Di tahun 2014 Next Digital memiliki klien sebanyak 125, pada tahun 2015
jumlah klien Next Digital meningkat menjadi 205 klien dan di tahun 2016 jumlah
klien Next Digital kembali mengalami peningkatan menjadi 378 klien. Jumlah
peningkatan pada tahun 2015 - 2016 lebih dari 100% dibandingkan peningkatan
pada tahun 2014 – 2015.
Account Executive merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
klien serta menjadi jembatan antara digital agency dengan kliennya. Seorang
Account Executive harus mampu menjalankan Customer Relationship
Management. Hal tersebut membuat penulis tertarik untuk membahas tentang
Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Account Executive Next
125
202
378
2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6
J U M L A H K L I E N N E X T D I G I T A L I N D O N E S I A T A H U N 2 0 1 4 - 2 0 1 6
Digital Indonesia dengan judul penelitian “Customer Relationship Management
(CRM)Next Digital Indonesia” menjadi bahan penelitian penulis.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis
merumuskan masalah dalam penelitian “Bagaimana Customer Relationship
Management (CRM) Next Digital Indonesia?”
1.3Identifikasi Masalah
1. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mengidentifikasi prospek dan klien?
2. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mendiferensiasikan klien?
3. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia berinteraksi
dengan klien?
4. Bagaimana Account Executive memodifikasi jasa, layanan dan
pesan kepada klien?
1.4 Tujuan Penelitian
Pada penelitian ini penulis memiliki tujuan yaitu untuk menjelaskan tentang :
1. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mengidentifikasi prospek dan klien.
2. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
3. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia berinteraksi
dengan klien.
4. Bagaimana Account Executive memodifikasi jasa, layanan dan
pesan kepada setiap klien.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik dalam hal
akademis maupun praktis. Manfaat penelitian ini adalah :
1.5.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi dalam
perkembangan penelitian mengenai manajemen hubungan pelanggan
yang dilakukan oleh seorang Account Executive. Selain itu penelitian
ini juga diharapkan mampu memberikan gambaran baru tentang
bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang harus dilakukan
oleh seorang Account Executive digital agency.
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi serta
memberi masukan kepada para anggota tim digital agency terutama
Account Executive agar memilih sebuah strategi yang tepat dalam hal
11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Pemasaran
Ilham (2006 : 1) menggambarkan pengertiaan sederhana tentang
komunikasi adalah proses transfer pesan dalam penyaluran informasi atau
message melalui sarana atau saluran komunikasi kepada komunikan yang
tertuju.
Menurut Ilham (2006 : 6) berkomunikasi sebenarnya adalah interaksi dua
belah pihak baik komunikator dan komunikan. Pada tataran bisnis, yang sering
terjadi adalah komunikasi perusahaan dengan khalayak atau pelanggan terjadi
disinterpretasi, hal ini disebabkan tidak adanya kesamaan maksud dan tujuan
antar keduanya.
Irwansyah (2011:7) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan sebuah
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dilakukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yangmemuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada ataupun pembeli
potensial.
Komunikasi Pemasaran dapat dipahami dengan cara menguraikan dua unsur
pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi merupakan sebuah
Komunikasi dapat dilakukan antar individu, individu dengan kelompok atau
kelompok dengan kelompok. Sedangkan pemasaran merupakan kegiatan
menjual sebuah barang atau jasa kepada konsumennya yang bertujuan untuk
memperoleh laba.
Uyung (2007 : 33) memberikan gambaran sederhana mengenai proses
komunikasi pemasaran.
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Pemasaran
Sumber : Integrated Marketing Communication, Uyung Sulaksana (2007 : 33)
1. Sumber (Source) pesan yang menentukan tujuan komunikasi dan
menetapkan sasaran komunikasi. Pemasar membuat tujuan kampanye
iklan dan promosi dan menyasarkan kampanye itu pada segmen
sasaran tertentu.
2. Proses (Encoding) adalah penyandian tujuan di atas menjadi sebuah
pesan. Agensi iklan merancang pesan yang disandikan dalam bentuk
iklan. Pesan disandikan wiraniaga dalam bentuk presentasi penjualan.
3. Pengiriman (Transmission) pesan melalui media agar dapat jangkauan
audiens sasaran. Penyebaran komunikasi pemasaran bisa lewat media
massa, atau selebaran direct-mail yang dikirimkan kepada rumah
sasaran.
4. Proses (Decoding) oleh penerima agar pesan dapat dipahami dan
mungkin untuk disimpan dalam memiri nantinya. Dua pertanyaan
utama adalah apakah konsumen menafsirkan pesan seperti yang
diinginkan pengiklan, dan apakah pesan berdampak postif pada sikap
dan perilaku konsumen.
5. Umpan Balik (Feedback) atas efektivitas komunitas pemasaran kepada
sumber.
Proses Komunikasi Pemasaran
Implementasi Proses Komunikasi
Hambatan Komunikasi
Gambar 2.2 Hasil dan Hambatan Proses Komunikasi Pemasaran Sumber : Integrated Marketing Communication, Uyung Sulaksana (2007 : 34)
2.2 Pemasaran Digital
Irwansyah (2001:7) mengatakan bahwa saat ini media digital tidak dapat
dipungkiri telah menjadi bagian dari kehidupan individu sehari-hari.
Berdasarkan fenomena tersebut ditambah semakin tingginya biaya operasional
promosi maka pengusaha melihat adanya peluang besar untuk memanfaatkan
media digital sebagai media pemasarn yang mampu merebut konsumen dengan
cepat dan tepat sasaran.
Irwansyah (2011:12-13) menjabarkan bahwa konsep digital mengacu pada
sosialisasi atau promosi brand menggunakan kanal atau media digital untuk
mengenalkannya ke konsumen. Bentuk media digital bisa berupa radio, televisi,
handphone, internet dan social media marketing. Sementara itu, yang menjadi
trend dalam praktek pemasaran digital salah satunya adalah menggunakan kanal
atau media internet, biasanya dikenal pula dengan istilah internet marketing.
Media internet memiliki jangkauan sangat luas, tanpa batas serta berbiaya
murah sehingga menjadikannya alternatif yang sangat menarik dalam
melakukan promosi melalui internet. Perbedaan pemasaran internet dengan
pemasaran tradisional adalah adanya keterlibatan internet sebagai fasilitas.
Selain untuk memuaskan kedua belah pihak, pemasaran internet juga bertujuan
membangun hubungan dan memelihara hubungan dengan customer-nya agar
Tabel 2.1 Perbandingan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Internet
Pemasaran Tradisional Pemasaran Internet
Mahal dan lambat Murah dan cepat
Waktu pengiriman lama Waktu pengiriman cepat
Terhambat masalah geografis yang terbatas
Tidak terbatas, bisa mencapai seluruh dunia
Waktu respon lama Waktu respon instan
Push marketing Pull marketing
Biaya entry tinggi Biaya entry rendah
Bila gagal, ongkosnya sangat mahal Bila gagal, rugi lebih sedikit
Bisnis diluncurkan di lokasi tertentu yang pasti
Bisnis dapat dilakukan di mana saja asalkan terdapat komputer
Basis konsumen terbatas dan bisa menyusut
Basis konsumen berkembang dan tak terbatas
Iklan bisa hilang dengan cepat Iklan dapat dipajang selama yang diinginkan
Masih dinilai berdasarkan ras, usia, uang dan tampilan
Dinilai berdasarkan kualitas ide Anda
Perlu uang besar untuk pemain besar Bisa dilakukan orang biasa dengan sedikit modal
Monle Lee & Carla Johnson (2004 : 213) mengatakan produksi periklanan
di internet mengikuti proses yang sama sebagaimana periklanan siaran dan
cetak.
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia memang tidak perlu diragukan lagi.
Berdasarkan data yang diperoleh dari survei Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII) jumlah pengguna internet yang telah mencapai angka
132,7 juta jiwa pada tahun 2016 atau sekitar 51,8% dari jumlah penduduk
Indonesia tentunya e-commerce seperti tambang emas yang menjanjikan bagi
setiap orang yang dapat melihat potensi ke depannya.
2.3 Digital Agency
Blech dalam jurnal Boby (2013 : 3) digital agency dapat pula disebut
interactive agencies menjadi pihak yang bekerja sama dengan brand dalam
menjalankan kampanye digital.
Beberapa contoh pemasaran digital adalah pemasaran melalui website,
media sosial, search engine dan aplikasi. Digital agency berperan sebagai
konsultan yang bertugas untuk memberikan masukan kepada klien tentang
strategi kreatif iklan yang harus dilakukannya. Apabila ide kreatif tersebut
diterima oleh klien maka tugas sebuah digital agency berikutnya adalah
mewujudkan ide kreatif yang diajukan. Setiap anggota tim dalam digital agency
memiliki peranan penting dalam tahap ini.
PT. Nadi Digital Indonesia (Next Digital Indonesia) sebuah digital agency
yang berfokus pada Social Media Marketing (SEM), Search Engine
yang ditawarkan oleh Next Digital Indonesia adalah Search Engine Marketing,
Google Display Network, Iklan Youtube, Remarketing, Search Engine
Optimization, Social Media Marketing, Web Development dan Mobile App
Marketing.
2.4 Account ExecutiveDigital Agency
Morissan (148 : 2010) menyatakan bahwa Account Executive merupakan
orang yang bertnggung jawab membina hubungan yang baik antara perusahaan
iklan dengan kliennya. Kegiatan yang dilakukan AE dalam membina hubungan
baik antara perusahaan iklan dengan klien disebut Account Service. Seorang
Account Executive bertanggung jawab untuk memahami kebutuhan pemasaran
dan promosi pemasang iklan dan menginterpretasikan kebutuhan itu kepada
personel perusahaan iklan. Ia bertugas mengoordinasikan kegiatan perusahaan
iklan dalam merencanakan, menciptakan ide kreatif dan memproduksi iklan.
Seorang AE juga bertugas mempresentasikan rekomendasi yang diberikan
perusahaan iklan untuk mendapatkan persetujuan klien.
Jaiz (2014 : 85) menjelaskan bahwa Account Executive adalah orang yang
dirujuk oleh biro iklan sebagai penghubung (liaison officer/LO) dalam melaani
klien. Ia memberikan saran-saran untuk klien yang ditanganinya dan
mempelajari tuntutan yang dikehendaki klien terhadap iklannya. Dalam istilah
periklanan klien disebut account.
Morissan (149 : 2010) menyatakan bahwa sebagai aktor utama dalam
hubungan kerjanya antara lien dan perusahaan iklan, seorang AE harus
mengkomunikasikan hal tersebut kepada para personel perusahaan iklan yang
terlibat dan bertanggung jawab terhadap proyek yang dipercayakan klien
kepadanya. Seorang AE yang ideal adalah orang yang memiliki pemahaman
yang mendalam terhadap setiap proses periklanan.
Sadewo dalam jurnalnya (2011 : 23-24) menjaabarkan beberapa hal yang harus
dimiliki oleh seorang Account Executive yaitu :
1. Teknik Presentasi
Seorang Account Executive harus dapat menjelaskan serta mempertahankan
hasil presentasi sesuai maksud, tujuan juga keinginan di hadapan klien agar
mendapat kepercayaan dari klien dan menjaga nama baik perusahaan guna
mendapat keuntungan.
2. Teknik Negosiasi
Account Executive harus menguasai teknik negosiasi yang benar serta
menguasai kosa kata yang bervariasi agar mampu meyakinkan klien dan
mewujudkan seluruh keinnginan klien.
3. Marketing
Mampu melakukan penelitian pasar dan media umumnya dengan penelitian
psikologi juga sosiologi yang mampu mendesain perilaku konsumen.
4. Advertising
Harus mampu mengetahui tentang tujuan sebuah advertising. Bahwa
advertising memang suatu hal dibayar untuk menarik konsumen,
memberikan informasi, serta mengharapkan suau tindakan yang
5. Leadership
Seorang Account Executive harus memiliki jiwa kepemimpinan dalam
menentukan tujuan dan mengkoordinasi tim, mempunyai prisnsip yang
jelas, berkemauan keras, dan mampu mempengaruhi orang lain.
Sadewo dalam jurnalnya (2011:23) juga menjabarkan beberapa kriteria
seorang Account Executive yang baik :
1. Mengetahui segi-segi pekerjaannya.
2. Mengkhayati dan mengetahui produk pemasaran dan siffat bidang usaha
klien yang bersangkutan.
3. Mampu mengetahui watak serta dapat dengan cepat beradaptasi dengan
watak yang berbeda-beda.
4. Memiliki positif attitude, aktif, dinamis, senang bergaul dengan orang lain,
serta keterbukaan.
5. Gemar dan suka membaca agar berwawasan luas.
2.5 Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Management
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (1997 : 148)
mengatakan bahwa manajemen hubungan Pelanggan (CRM-Customer
Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci
tentang pelanggan peroragan dan semua “titik kontak” pelanggan secara
seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Manajemen
pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun
perorangan yang efektif.
Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif
Relationship Marketing. Chaffey dalam jurnal Muchtar (2013 : 2)
relationship marketing adalah aplikasi pengetahuan terkini mengenai
para pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan
produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam rangka
mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang
saling menguntungkan. Asumsi utama Customer Relationship
Management bahwa sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa
membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal
cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal. Dalam
menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus
mengetahui karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan
bahwa suatu hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan sumbangan
yang positif terhadap hubungan tersebut.
Don Peppers dan Martha Rogers dalam Philip Kotler dan Kevin
Lane (2009 : 150). Peppers dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja
empat langkah atau biasa disebut model IDIC (Identify, Differentiate,
Interaction, Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat
Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models Sumber : www.ninjaoutreach.com (7 September 2017)
(1) Mengidentifikasi prospek dan klien (Identify)
Perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya klien mereka dan
perusahaan juga harus mengetahui informasi mendalam tentang klien.
Perusahaan harus terus dan terus mencari informasi tentang klien mereka
agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka pelayanan yang
dibutuhkan.
(2) Mendiferensiasikan klien (Differentiate)
Membedakan klien berdasarkan dua hal yaitu kebutuhan dan nilai
mereka. Menghabiskan banyak usaha untuk klien yang paling
menguntungkan. Selain dibedakan menurut nilai, bedakan pula
berdasarkan kebutuhan mereka. Setiap klien tentu saja memiliki
kebutuhan yang berbeda.
Merumuskan penawaran yang disesuaikan yang dapat dikomunikasikan
secara pribadi. Perusahaan harus melakukan interaksi dengan klien
sesuai dengan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan.
Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan menciptakan
kepercayaan di benak klien bahwa perusahaan memperhatikan mereka
serta berusaha melayani mereka secara perorangan. Hal ini dapat
membuat klien menjadi loyal dan membantu perusahaan untuk
membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
mereka.
(4) Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien
(Customize)
Membuat fasilitas untuk berinteraksi dengan klien seperti melalui pusat
hubungan perusahaan ataupun situs web. Saat perusahaan telah
membedakan klien berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka, maka tahap
selanjutnya adalah memodifikasi atau membuat produk/jasa berdasarkan
hal tersebut. Buatlah produk dan komunikasikan agar hasilnya sesuai
dengan harapan klien.
Memberi informasi kepada klien bahwa perusahaan memiliki
kemampuan untuk memenuhi hal yang dibutuhkan klien. Kegagalan
pada tahap ketiga menandakan bahwa ada sesuatu yang salah di tahap
kedua atau ketiga. Sehingga perlu untuk kembali ke tahap sebelumnya
2.5.2 Tujuan Customer Relationship Management
Francis Buttle (2004 : 23) mengatakan bahwa alasan mendasar
yang mendorong perusahaan membuna hubungan dengan klien
sebenarnya sangat klasik yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan
akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline klien untuk
mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan klien.
Meningkatnya tingkat retensi klien maka otomatis akan meningkatkan
jumlah klien yang dimiliki.
Lukas dalam Jurnal Muchtar Achmad (2013 : 6) menyatakan bahwa
CRM memiliki beberapa fungsi yaitu :
a. Mendapatkan klien
b. Mengetahui klien
c. Mempertahankan klien yang menguntungkan
d. Mengembangkan klien yang menguntungkan
e. Merubah klien yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan
Dalam jurnalnya Annastasha (2014:2) Customer Relationship
Management (CRM) merupakan suatu strategi bisnis yang
mengintegrasikan proses serta fungsi internal dengan eksternal untuk
menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan serta menciptakan
keadaan win win solution melalui serangkaian kegiatan mengelola
informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan
Perusahaan bermaksud untuk membangun ikatan yang lebih kuat dengan
para pelanggan bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
2.5.3 Tataran Customer Relationship Management
Francis Buttle (2004 : 4-14) menyebutkan bahwa Customer
Relationship Management (CRM) dapat diklarifikasikan ke dalam tiga
tataran yaitu strategis, operasional, dan analitis :
a. CRM Strategis
Lebih berfokus pada cara untuk mengembangkan kultur usaha yang
berorientsi pada pelanggan atau customer centric. Tujuan utama strategis
CRM adalah untuk merebut hati klien dan menjaga loyalitas mereka
dengan cara memberikan nilai bagi klien yang mengungguli para
pesaing. Kultur ini tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan,
desain sistem formal di dalam perusahaan dan berbagai mitos serta cerita
yang beredar di dalam perusahaan.
b. CRM Operasional
Lebih fokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM
memungkinkan fungsi pemasaran dan penjualan dapat berjalan secara
otomatis.
c. CRM Analitis
Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan
nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan
pemasaran dan data layanan. Kemudian data internal itu ditambahkan
dengan data eksternal seperti geodemografis sampai gaya hidup klien.
2.6 Kerangka Berpikir
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir
Penelitian ini akan menjelaskan bagaimana Acount Executive Next
berdasarkan urutan model IDIC yang dikemukakan oleh Peppers dan Rogers.
Seorang Account Executive harus menjalankan empat tahapan dalam CRM
(1) mengidentifikasi prospek dan klien (Identifikasi), (2) mendifferensiasikan
klien (Differensiasi) (3) Berinteraksi dengan klien (Interaksi) (4)
Memodifikasi jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien (Customize)
2.7 Penelitian Terdahulu
Guna menghindari adanya kesamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya maka penulis melakukan peninjauan terhadap penelitian yang
sebelumnya pernah dilakukan :
1. Penelitian berjudul “Customer Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam Industri Manufuktur dan Jasa” dilakukan oleh Fransisca
Andreani, mahasiswa Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.
Penlitian ini meneliti tentang pengertian dari CRM dan tujuannya, perlukah
sebuah perusahaan melaksanakan CRM, seta penggunaan aplikasi CRM
dalam perusahaan manufuktur dan jasa. Hasil dari penelitian ini adalah
bahwa CRM perlu diperhatikan oleh perusahaan guna bersaing di era
globalilsasi, sebuah perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan
stakeholder dan shareholder mereka bila menginginkan perusahaan
berkembang. Kesuksesan perusahaan tergantung dari kemampuan
perusahaan menjaga hubungan harmonis dengan pelanggannya. Dalam
menggunakan aplikasi CRM, perusahaan manufukture dan jasa harus
memperhatikan software yang digunakan. Yang menjadi kunci keberhasilan
maupun ekstern. Aplikasi yang dipilih haruslah memudahkan kedua belah
pihak yaitu perusahaan dan pelanggan. Persamaan dengan penelitian ini
adalah meneliti tentang Customer Relationship Management dan
menggunakan metode penelitoian kualitatif. Perbedaannya terletak pada
fokus penelitiannya, dalam penelitian sebelumnya lebih berfokus pada
penggunaan aplikasi dalam penerapan CRM di perusahaan manufktur dan
jasa. Sedangkan, pada penelitian ini fokus yang diambil adalah CRM yang
dilakukan oleh Account Executive di sebuah digital agency
2. Penelitian berjudul “Penerapan Customer Relationship Management (CRM)
Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan” yang dilakukan
oleh Anastasha Onna Carisa, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji
mahasiswa fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Penelitian
ini meneliti tentang Customer Relationship Management beserta 3
tatarannya yang dilakukan oleh Bandung Sport Distro di Malang. Penelitian
ini mendeskripsikan penerapan CRM, mendeskripsikan program pelanggan
yang dibuat perusahaan, menganalisa penerapan CRM di perusahaan serta
menganalisa usaha perusahaan agar berhasilnya penerapan CRM,
mendeskripsikan target serta realisasi penjualan selama CRM berlangsung,
mendeskripsikan hambatan yang dialami perusahaan dalam pelaksanaan
CRM, menarik kesimpulan mengenai analisis CRM sebagai upaya
meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menyatakan
bahwa Bandung Sport Distro melakukan CRM melalui serangkaian proses
identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan program CRM dan
implementasi CRM. Kesamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama
meneliti tentang Customer Relationship Management serta menggunakan
metode kualitatif. Perbedaannya adalah mereka meneliti tentang CRM yang
dilakuka oleh sebuah sport distro di kota Malang, sedangkan penelitian ini
meneliti tentang Account Executive di Next Digital Indonesia yang
merupakan sebuah digital agency
3. Penelitian berjudul “Customer Relationship Management pada Sistem
Informasi Pelayanan Pelanggan Hotel” yang dilakukan oleh Veny Diastika
Putri program studi teknik Informatika, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Penulis berusaha untuk mengetahui bagaimana merancang dan membangun
sistem informasi pelayanan pelanggan hotel menggunakan konsep CRM,
dan bagaimana membantu memberikan alternatif cara bagi pihak hotel
untuk mengelola informasi pelanggan untuk menigkatkan pelayanan
terhadap pelanggan hotel. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa
perancangan pembangunan sistem informasi pelayaan pelanggan yang
menerapkan konsep CRM (Customer Relationship Management) telah
berhasil mengelola pendaftaran pengunjung yang akan melakukan
pemesanan kamar yang kemudian data dari pelanggan akan tersimpan di
hotel lengkap beserta history transaksi pengunjung selama berada di hotel.
Sistem yang dibangun juga dilengkapi fasilitas kirim email yang dikelola
oleh admin yang ditujukan bagi pengunjung hotel yang memeuhi kriteria
pelayanan pelanggan hotel degan konsep CRM dapat dijadikan sebagai
salah satu alternatif bagi pihak hotel untuk mengelola informasi pelanggan
guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan tersebut.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian milik Veny adalah kesamaan
meneliti tentang Customer Relationship Management serta sama-sama
menggunakan metode penelitian kualitatif. Sedangkan perbedaannya adalah
fokus penelitiannya, penelitian Veny berfokus pada CRM yang ada pada
sistem indormasi pelayanan pelanggan hotel.
Teori Customer
Kualitatif Kualitatif Kualitatif Kualitatif
tersebut
meneliti tentang
CRM yang dijalankan oleh sebuah distro di Malang,
sedangkan penelitian ini membahas tentang CRM Digital agency
di Jakarta. Perbedaan dengan penelitian 3 adalah fokus penelitian, penelitian 3 lebih fokus pada
35 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis memilih metode penelitian
kualitatif. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009 : 1-3) metode penelitian
kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti obyek yang
ilmiah, dalam metode ini penulis sebagai instrumen kunci. Dalam penelitian
kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori, akan tetapi dipandu oleh
fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian di lapangan.
Penelitian ini difokuskan pada Customer Relationship Management yang
dilakukan oleh seorang Account Executive Next Digital Indonesia. Customer
Relationhip Management (CRM) merupakan segala hal yang menghubungkan klien
dengan perusahaan.
Sehingga penelitian ini menjabarkan dan menjelaskan bagaimana Account
Executive melakukan Customer Relationship Management (CRM). Account
Executive merupakan seseorang yang berhubungan langsung dengan klien serta
3.2 Paradigma Penelitian
A. Chaedar (2003 : 78) menjelaskan bahwa paradigma merupakan ditilasi
atau esensi yang menjadi kepercayaan kita ihwal dunia dan alam sekitar (yang tidak
dapat dibuktikan). Kegiatan penelitian yang kita lakukan tidak akan terjadi jika
tidak merujuk pada paradigma ini. Selain sebagai rujukan dan sudut pandang,
paradigm juga berperan sebagai pembatas ruang dan gerak penulis.
Djam’an Satori dan Aan Komariah (2009 : 12) menyatakan paradigma post
positivis berbicara bukan hanya yang terlihat, terasa dan teraba akan tetapi juga
mencoba untuk memahami makna yang ada di baliknya. Realitas sosial menurut
paradigma ini adalah suatu gejala yang utuh terkait dengan konteks, bersifat
kompleks,, dinamis dan penuh makna, oleh karena itu tidak dalam bentuk ukuran
tetapi dalam bentuk eksplorasi untuk dapat mendekripsikannya secara utuh.
Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk mengeksplorasi dan
mendeskripsikan secara utuh mengenai Customer Relationship Management yang
dilakukan oleh seorang Account Executive di Next Digital Indonesia.
3.3 Instrumen Penelitian
Sugiyono (2009 : 59-60) menjelaskan bahwa dalam penelitian kualitatif
yang mejadi istrumen atau alat penelitian adalah penulis itu sendiri. Penulis
kualitatif sebagai human instrumen , berfungsi menetapkan fokus penelitian,
memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai
kualitas data, analisis data, menafsirkan data dam membuat kesimpulan atas
Dalam penelitian ini, penulislah yang menjadi instrument penelitian yang
berperan sebagai pengumpul data utama. Penulis akan berusaha mengumpulkan
data mengenai Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Account
Axecutive Next Digital Indonesia kemudian mendeskripsikannya.
3.4 Informan Penelitian
Lincoln dan Guba dalam Sugiyono (2009 : 54) mendeskripsikan bahwa
penentuan sempel dalam penelitian kualitatif tidak seperti kuantitatif yang
didasarkan pada hasil perhitungan. Sampel yang dipilih berfungsi untuk mendapat
informasi yang maksimum.
Dalam penelitian ini, yang menjadi sampel atau informan penelitian adalah
Head of Sales, Supervisor AM & AE, dua orang Senior Account Executive, Account
Executive(AE) dan satu orang klien Next Digital Indonesia.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Sugiyono (2009 : 62-63) mengatakan bahwa pengumpulan data dilakukan
dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari sumber
datanya, maka pengumpulan data dapat dibedakan menjadi dua yaitu sumber primer
dan sumber sekunder. Sumber primer merupakan sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data sedangkan sumber sekunder merupakan
sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data contohnya
melalui orang lain atau dokumen. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data
teknik pengumpulan data lebih banyak pada observasi, wawancara mendalam, dan
dokumentasi.
Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif oleh karena itu penulis
menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dibutuhkan yaitu :
1. Wawancara
Esterberg dalam Djam’an Satori dan Aan Komariah (2009 : 130)
Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan
ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam
suatu topik tertentu.
Penulis melakukan wawacara guna mendapatkan data primer.
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan langsung kepada
informan yang memiliki kaitan serta menguasai akan hal yang diteliti.
Wawancara yang dilakukan adalah wawancara semiterstruktur karena
penulis menentukan pokok bahasannya saja, sedangkan jawaban
dibebaskan kepada informan dan penulis akan memperhatikan dengan
baik-baik apa yang dikemukakan oleh informan.
Dalam wawancara penulis akan meneliti lebih dalam mengenai
bagaimana seorang Account Executive di Next Digital menjalankan
Customer Relationship Management. Setelah itu penulis akan
mengumpulkan data dan menjabarkan kembali hasil wawancara yang
dilakukan.
Nasution dalam Sugiyono (2009 : 64) mendefinisikan bahwa
observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para Ilmuan hanya dapat
bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang
diperoleh melalui observasi.
Penulis melakukan observasi terkait penelitian. Observasi dilakukan
dengan cara melakukan wawancara langsung dan melaksanakan magang di
Next Digital Indonesia selama 2,5 bulan. Dalam melaksanakan magang
penulis mengamati bagaimana suasana dan iklim kerja yang ada di Next
Digital Indonesia. Dalam periode magang, penulis juga beberapa kali
membantu tugas seorang Account Executive di Next Digital sehingga dapat
merasakan bagaimana seorang Account Executive menjalankan tugasnya.
3. Dokumentasi
Sugiyono (2009 :82) Dokumen adalah sebuah catatan peristiwa yang
sudah berlalu. Dokumentasi dapa berbentuk gambar, tulisan, atau
karya-karya monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap
dari teknik pengumpulan data observasi dan wawancara.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa buku serta
jurnal sebagai sumber referensi untuk menjabarkan mengenai Customer
Relationship Management, Account Executive, Digital agency dan hal lain
yang berhubungan dengan penelitian.
3.6 Teknik Analisis Data
Sugiyono (2009 : 87-89) menyatakan bahwa dalam penelitian kualitatif,
data yang bermacam-macam dan dilakukan secara terus menerus. Analisis data
merupakan sebuah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang
diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi.
Bogdan dalam Sugiyono (2009 : 88) mendeskripsikan bahwa analisis data
merupakan proses mencari dan menyusun sceara sistematis data yang diperoleh dari
hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan lain sehingga mudah dipahami serta
temuannya dapat diinformasikan pada orang lain.
Berikut ini merupakan tahapan analisis data yang dilakukan oleh penulis :
1. Melakukan wawancara dengan Head Of Sales di Next Digital Indonesia
guna mengetahui apa saja tugas dari seorang Account Executive di Next
Digital Indonesia dan apa saja program yang diadakan Next Digital yang
menghubungkan klien dan perusahaan.
2. Mengumpulkan data atau inventarisasi data melalui studi dokumentasi,
mencari data yang berhubungan dengan penelitian.
3. Melakukan wawancara dengan Account Executive mengenai Customer
Relationship Management beserta hambatan yang mereka rasakan
selama menjalankannya.
4. Menjabarkan hasil wawancara dan pengumpulan data di lapangan.
3.7 Keabsahan Data
Dalam penelitian ini, tenik yang digunakan untuk memeriksa
keabsahan data adalah triangulasi. Sugiyono (2016 : 327) mengatakan bahwa
pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Bila penulis melakukan
pengumpulan data dengan triangulasi, maka sebenarnya penulis
mengumpulkan data yang sekaligus menguji kredibilitas data dengan berbagai
teknik pengumpulan data dan berbagai sumber data.
Hasil wawancara yang penulis dapat dari Account Executive dikroscek
kembali menggunakan pendapat yang diutarakan oleh Head Of Sales, Supervisor
3.8Jadwal Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
beralamat di Jalan Raya Jakarta Km. 4, Banten dan Di Next Digital Indonesia yang
beralamat di Business Park Kebon Jeruk, Jl. Meruya Ilir Blok I no 7, Jakarta Barat.
Dengan jadwal penelitian yang direncanakan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
Agenda Bulan
Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt Nov Des Jan
Pra Riset Penysunan Bab 1- 3 Pengumpulan data dan pengelolaan data
43 BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Objek Penelitian
4.1.1 Profil Next Digital Indonesia Susunan Direksi
1. CEO : Andy Tan
2. Direktur : Yudi Tukiaty
3. Head of Sales : Rusdy Razak
4. Project Manager : Endy Rama
Alamat :
Business Park Kebon Jeruk , Jl. Meruya Ilir No 88, Blok i no. 7
Jakarta Barat 11620, Indonesia
Telp : (021) 3006 7981
Website : www.nextdigital.co.id
Tanggal Berdiri : 18 Maret 2013
Partnership
4.1.2 Sejarah Singkat Next Digital Indonesia
Next Digital Indonesia merupakan Digital agency yang terletak di Jakarta.
Next Digital Indonesia dibentuk pada tanggal 18 Maret 2003 oleh Andy Tan
dan Yudi Tukiaty. Andy Tan adalah seorang creative entrepreneur yang telah
memiliki pengalaman lebih dari 7 tahun di industri digital. Sedangkan Yudi
Tukiaty adalah seorang web design and developer yang sudah memiliki
pengalaman lebih dari 13 tahun di industri digital.
Ide terbentuknya Next Digital Indonesia berawal ketika Yudi Tukiaty
melihat perkembangan dunia digital sangatlah pesat, semua lapisan
masyarakat menggunakan Media sosial ataupun Website sebagai alat
kehidupan sehari-hari. Namun perkembangan bisnis di dunia digital masih
sangat sedikit, sehingga beberapa perusahaan masih menggunakan media
konvensional untuk melakukan pemasaran. Padahal pemasaran konvensional
memerlukan biaya lebih besar dibanding pemasaran digital. Oleh karena itu
Yudi Tukiaty mengajak teman karibnya Andy Tan untuk membuat sebuah
Digital agency yang membantu perusahaan dalam melakukan pemasaran
dengan biaya murah namun sangat efektif.
Akhirnya Yudi dan Andy sepakat untuk mendirikan Digital agency
yang diberi nama Next Digital Indonesia dengan harapan Digital agency
milik mereka ini akan menjadi sebuah jembatan yang menghubungkan para
klien dengan fitur fitur pemasaran di masa depan. Sehingga Next Digital
Indonesia akan membuat perusahaan dan UKM di Indonesia akan terhubung
Namun nama Next Digital Indonesia sendiri terbentur masalah izin,
dikarenakan izin mendirikan perusahaan di Indonesia mengatur agar
perusahaan tidak diperbolehkan menggunakan nama asing kecuali ada orang
asing yang memiliki saham di perusahaan tersebut.
Maka Yudi dan Andy sepakat untuk mengubah nama perusahaannya
menjadi PT Nadi Digital Indonesia walaupun nama Digital Marketing Agency
mereka tetap Next Digital Indonesia. Nama PT Nadi Digital Indonesia sendiri
diambil dari kata Nadi yang diharapkan perusahaan ini akan menjadi nadi
yang akan selalu berdenyut untuk perkembangan dunia digital di Indonesia.
Nadi juga diharapkan agar dunia digital akan selalu menjadi bagian penting
dari pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan perusahaan lain di Indonesia.
Nadi juga diambil dari gabungan dua nama mereka yaitu Andy dan Yudi
sebagai pencetus awal berdirinya PT Nadi Digital Indonesia.
4.1.3 Visi dan Misi
Menjadi Digital agency yang paling terkemuka di Indonesia. Menjadi
pelopor perkembangan pemasaran digital di Indonesia yang berfokus pada
pertumbuhan loyalitas pelanggan melalui praktek yang transparan untuk
mengembangkan alat proprietary dan teknologi serta menghasilkan solusi
4.1.4 Arti Logo Next Digital Indonesia
Gambar 4.2 Logo Next Digital Indonesia 2013 – 2014
Gambar 4.3 Logo Next Digital Indonesia 2015 – Sekarang
Pada awal terbentuknya Next Digital Indonesia menggunakan logo
berwarna biru yang dimaksudkan agar Next Digital memberikan blue option
yang akan menciptakan pasar digital sendiri. Karena pada tahun 2013 baru
ada segelintir Agency yang focus di dunia digital. Oleh sebab itu Next Digital
melihat dunia digital menjadi pangsa tersendiri untuk dunia bisnis.
Namun pada tahun 2015 bekerja sama dengan perusahaan rebranding,
Next Digital merubah logo untuk melakukan rebranding. Branding memiliki
peranan penting dalam sebuah perusahaan karena akan menghasilkan suatu
pesan yang ingin disampaikan ke klien, customer ataupun eksternal
stakeholder. Dalam pembuatan logo terbarunya, Next Digital Indonesia
mengikuti sejarah terbentuknya yang berawal dari hal sederhana namun
diharapkan kedepannya akan menjadi sebuah jembatan untuk masa depan,
untuk para klien yang harus mulai menatap masa depan dengan menggunakan
media digital. Namun saat ini belum ada sebuah konektivitas untuk
menjembatani perusahaan perusahaan dengan dunia digital. Maka diharapkan
Next Digital Indonesia akan menjadi jembatan tersebut.
Akhirnya pada tahun 2015 Next Digital memiliki logo yang baru. Logo
yang baru terlihat seperti sebuah puzzle yang apabila disusun akan terlihat
sebuah nama yaitu Next Digital. Puzzle ini diharapkan akan menjadi sebuah
satu kesatuan yang utuh bahwa seluruh karyawan akan saling melengkapi
untuk mendukung kinerja dari Next Digital. Logo Next Digital juga
merupakan sebuah puzzle yang menyampaikan informasi sebuah nama yaitu
Andy dan Yudi yang merupakan pemilik dari Next Digital Indonesia.
Logo Next Digital Indonesia juga merupakan sebuah kesatuan dari
beberapa warna dan menimbulkan arti yang merupakan sebuah tujuan
terbentuknya Next Digital Indonesia. Warna warna tersebut yaitu :
a. Biru
Biru merupakan warna awal Next Digital ketika pertama kali terbentuk,
warna biru ini dimaksudkan agar Next Digital memberikan blue option untuk
menciptakan pasar di dunia digital itu sendiri
b. Kuning
Kuning melambangkan warna optimistik yang melambangkan Next
Digital memiliki masa depan yang cerah dan kedepannya akan membuat klien
