4.3 Hasil Penelitian
4.3.2 Mendifferensiasikan klien (Differentiate)
Hyder Kamran (2012 : 3) mengatakan bedakan klien berdasarkan dua hal yaitu kebutuhan dan nilai mereka. Habiskan banyak usaha untuk klien yang paling menguntungkan. Selain
dibedakan menurut nilai, bedakan pula berdasarkan kebutuhan mereka. Setiap klien tentu saja memiliki kebutuhan yang berbeda.
Klien yang berada di Next Digital dibedakan menjadi dua kelompok yaitu kelompok Custom dan Medium serta kelompok small atau low. Perbedaan klien ini berdasarkan budget yang mereka anggarkan untuk beriklan di Next Digital Indonesia. Minimal budget klien Custom & Medium sekitar Rp, 50.000.000 sedangkan untuk klien jenis small atau low sekitar Rp. 3.000.000. Sebelumnya klien dikelompokkan menjadi 3 kelompok, yaitu custom, medium dan small namun karena ada salah satu Supervisor serta beberapa Account
Executive mengundurkan diri, saat ini klien hanya dibagi menjadi dua
kelompok.
Klien dikelompokkan berdasarkan budget dikarenakan cara penanganan klien custom & medium berbeda dengan kelas small atau low. Biasanya klien yang berada pada kelompok custom & medium adalah perusahaan besar yang telah memiliki susunan organisasi yang jelas dan mereka cenderung lebih menyukai proses komunikasi formal. Sedangkan, klien yang berada pada kelas small kebanyakan adalah UMKM (Usaha Mandiri Kecil Menengah). Klien UMKM seringkali belum memiliki susunan organisasi yang jelas sehingga untuk urusan promosi seorang AE lebih sering akan langsung bertemu dengan owner
UMKM tersebut. Para pelaku usaha kelas ini cenderung lebih menyukai proses komunikasi yang tidak formal. Seperti yang diungkapkan oleh
Gampang Wicaksono selaku Account Executive di Next Digital
Indonesia.
“Tentu beda sih kita kalo ngobrol sama kelas corporate sama yang kelas ukm tentu kita caranya beda, pendekatannyapun beda. Ada cara-caranya. Mungkin ini simpel kalo misalkan kliennya ukm umkm gitu pendekatannya lebih emotional terus kayak jangan terlalu teknis segala macem, lebih nekenin ke benefitnya gimana. Kalo sama yang gede-gede itu butuh misalnya kalo mereka butuh proposal, kita mau presentasi kita bisa siapin segala macem, pokoknya yang lebih terstruktur lah.(2/10/2017)
Perbedaan cara penanganan ini membuat Account Executive
juga dibagi menjadi dua kelompok. Yaitu kelompok AE khusus
menangani klien kelas custom & medium dan kelompok AE yang
khusus menangani klien kelas small. Setiap kelompok dipimpin oleh satu orang Supervisor dan anggotanya terdiri dari Senior Account
Executive atau Senior Account Executive dan Account Executive.
Pembagian anggota kelompok ditentukan oleh Head of Sales
berdasarkan potensi masing-masing. Setiap anggota kelompok tidak bisa memilih kelompok klien mana yang ingin mereka tangani. Hal ini diungkapkan oleh Seto selaku Supervisor di Next Digital Indonesia.
“Anggota tim diatur oleh Head of Sales, beliau yang menentukan di mana ditempatkannya karena beliau akan melihat potensialnya ke mana sih ni anak. Jadi kalo misalkan saya dengan inisiatif sendiri pindah tempat itu gabisa.” (12/9/2017)
Alasan lainnya dibedakan berdasarkan budget karena perbedaan budget sama saja dengan perbedaan KPI (Key Performance Indicators)
seperti yang diungkapkan oleh Satya selaku Senior Account Executive
di Next Digital Indonesia.
“Jadi gini, beda budget berarti beda KPI, jadi contohnya kalo AdWords itu kita punya budget satu hari 100 ribu berarti satu bulannya 3 juta. Nah itu untuk budget minimum. Biasanya itu masuk ke umkm umkm karena mereka biasanya budgetnya ya hanya segitu. Nah balik lagi misalkan kita dapat corporate besar, otomatis budget dan KPInya kita naikin, sehari itu ga mungkin 50 ribu karena si Google ini mesin pencari ini, yang mencari untuk kata kuncinya diapun banyak. Dan otomatis budgetnya dinaikin. Itusih yang bikin beda. Sama kayak misalkan GDN (Google Display Network) itukan kita per impression itungannya, kalo 5jt itu 700ribuan impression, tergantung kebutuhannya nih kalo misalkan dia umkm ya dia cukup segitu atau mungkin terlalu banyak. Nah kalo corporate besar, jumlah yang mereka butuhkan bisa sampai 20juta jadi lebih banyak impressionnya. Tergantung skala usahanya tergantung apa yang dia jual” (2/10/2017)
Kebutuhan serta keinginan kedua kelompok klien ini berbeda. Klien yang berada di kelas small cenderung lebih mementingkan penjualan dibanding hal lainnya. Sedangkan para klien yang berada di kelas custom & medium ada hal yang menjadi fokus mereka selain penjualan yaitu ingin mempertahankan komunitas mereka di media sosial dan brand yang telah mereka miliki. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Pasti ada bedanya. Biasanya kalo untuk klien-klien besar pastikan dia udah punya keinginan, saya ingin a b c d. Tapi kalo misalkan umkm biasanya simpel, yaudah saya cuma butuh penjualan yang penting penjualan. Kalau perusahaan besar dia objektifnya sudah bukan penjualan aja tapi dia ingin mempertahankan dia punya komunitas di media sosial sama ingin mempertahankan brandnya dia.” (12/9/2017)
Pernyataan Kinan, Gampang dan Setya mengenai pengelompokkan klien senada dengan yang diungkapkan oleh Seto selaku SupervisorAccount Executive bahwa klien dibedakan menjadi
dua tim.
“Betul, jadi kita ada pertimnya. Ada dua tim saat ini. Yaitu tim medium dan custom sekarang jadi satu, dan satu lagi itu tim small business. Jadi ada dua tim sekarang. Tadinya ada tiga, ada custom, medium dan small. (12/9/2017)
Setiap Account Executive memiliki kecenderungan lebih baik
dalam berkomunikasi secara formal atau tidak. Bentuk komunikasi formal yang dimaksud adalah komunikasi yang terstruktur serta penggunaan bahasa formal seperti komunikasi antar rekan bisnis. Serta komunikasi non formal yang dimaksud adalah komunikasi yang biasa dilakukan antar teman ataupun keluarga. Dalam komunikasi non formal, kata-kata baku tidak perlu digunakan serta penampilan dan gaya bicara juga tidak harus resmi.
Berdasarkan pernyataan yang telah diuraikan di atas menjelaskan bahwa Klien dibagi menjadi dua kelompok yang pertama kelas custom & medium dan yang kedua kelas small atau low.
Kelompok ini ditentukan berdasarkan budget. Klien yang berada pada kelompok custom & medium biasnya adalah perusahaan besar
sedangkan klien pada kelas small atau low biasanya adalah para UMKM. Cara berkomunikasi yang disukai oleh kedua kelompok inipun memiliki perbedaan, kelompok klien custom dan medium lebih
menyukai komunikasi yang formal sedangkan kelompok klien small lebih menyukai cara berkomunikasi yang non formal selayaknya komunikasi antar teman bahkan keluarga. Kebutuhan masing-masing kelompok klien juga berbeda. Klien pada kelas custom dan medium juga memperhatikan komunitas mereka di media sosial serta brand yang telah mereka miliki. Sedangkan para klien yang berada pada kelas small biasanya hanya menginginkan peningkatan penjualan saja.
Perbedaan kelompok klien ini juga disebabkan oleh perbedaan
KPI (Key Performance Indicators) yang dicapai. Klien yang berada di
kelas custom dan medium memiliki KPI yang lebih besar dibandingkan dengan kelas small.