Berdasarkan hasil penelitian dalam penelitian ini penulis memberikan beberapa saran yang dapat dijadikan masukan dan perbaikan di masa yang akan datang :
Praktis
1. Perusahaan hendaknya memberikan pelatihan lebih mendalam sebelum seorang Account Executive menghadapi seorang klien serta
perbanyak kegiatan kumpul bersama klien agar hubungan antara klien dengan perusahaan semakin erat. Segera mencari pengganti apabila ada seorang karyawan yang megundurkan diri karena kekurangan karyawan akan membuat beban pekerjaan karyawan yang ada bertambah. Beban pekerjaan berlebih yang diberikan kepada karyawan dapat menyebabkan kinerja karyawan tersebut berkurang.
Akademis
2. Apabila di masa mendatang dilakukan penelitian mengenai komunikasi pemasaran khususnya customer relations hendaknya
melakukan dilakukan analisis seluruh bagian perusahaan, bukan hanya satu bagian tertentu saja.
89
DAFTAR PUSTAKA
Alwasilah, A. ChAEdar. 2003. Pokoknya Kualitatif Dasar – Dasar Merancang dan Melakukan Penelitian Kualitatif. Jakarta : Pustaka Jaya
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan
Pelanggan) Concept and Tools. Malang : Bayumedia
Irwansyah. 2011. Corporate and Marketing Communication. Jakarta : Pusat Studi
Komunikasi dan Bisnis
Jaiz, Muhammad. 2014. Dasar - Dasar Periklanan. Yogyakarta : Graha Ilmu
Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :
Penerbit Erlangga
Lee, Monle dan Carla Johnson. 2011. Prinsip – Prinsip Pokok Periklanan dalam Perspektif Global. Jakarta : Kencana.
M.A, Morissan. 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta :
Prenadamedia Group
Prigusnanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran. Bogor : Penerbit Ghalia
Indonesia
Satori, Djam’an dan Aan Komariah. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : ANDI
Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif Melengkapi Contoh Proposal dan
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed
Methods). Bandung : Penerbit Alfabeta
Sulaksana, Uyung. 2003. Integrated Marketing Communication. Yogyakarta :
Pustaka Belajar
Wahana Komputer 2003. Promosi Efektif dengan Website. Semarang : Penerbit
Andi
Yin, Robert K. 2008. Studi Kasus Desain & Metode. Jakarta : RajaGrafindo Persada
E-Journal
Achmad, Muchtar. 2013. Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan.
repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/285/Analisis-Manajemen-Hubungan-Pelanggan.pdf (4 April 2017).
Carisa, Annastasha Onna, Achmad Fauzi dan Srikandi Kumadji. 2014. Penerapan
Customer Relationship Management (CRM) sebagai Upaya untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang). Vol. 15
No. 1 Oktober 2014. Diambil dari :
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/602 (30 Mei 2017)
Febriawan, Boby dan F. Anita Herawati. 2013. Faktor – Faktor yang Berperan
Pada Digital agency dalam Pemilihan Buzzer di Twitter.
Swaztika, Sadewo Bagus. 2011. Peranan Account Executive Memperoleh Klien
Baru dan Mempertahankan Klien Lama di CV Translaticlab Multimedia dan
Advertising.
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/602 (30 April 2017).
Kamran, Hyder. 2012. Customer Relationship Management: A Case Study of
British Telcom Broadband. Volume no. 2. Issue no 5.
http://ijrcm.org.in/article_info.php?article_id=1771 (16 September 2017)
Website
https://articara.net/2912/kelebihan-kekurangan-internet-marketing/ (7 September 2017)
92
PEDOMAN WAWANCARA PENELITIPENELITIAN SKRIPSI
“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEXT DIGITAL
INDONESIA”
NO INFORMAN INFORMASI PERTANYAAN
1 Head of Sales
Next Digital Indonesia
Alur kerja Account Executive Next Digital Indonesia
mendapatkan & menjaga hubungan
dengan klien
1. Apa saja tugas seorang
Head of Sales di Next Digital Indonesia? 2. Bagaimana proses
Account Executive
Next Digital Indonesia mendapatkan klien dan mempertahankan klien?
3. Bagaimana cara Head of Sales membagi tugas kepada Account Executive?
4. Bagaimana cara Head of Sales melakukan pendekatan terhadap Account Executive? 5. Bagaimana Head of Sales menambah semangat kerja Account Executive? 2 Account Manager Next Digital Indonesia Proses pengawasan kerja Account Executive
1. Apa saja tugas seorang
Account Manager Next Digital Indonesia? 2. Bagaimana cara
Account Manager Next Digital Indonesia melakukan evaluasi kerja Account
Executive Next Digital Indonesia?
3. Bagaimana Account Manager Next Digital Indonesia memberikan semangat kerja kepada
Account ExecutiveNext Digital Indonesia?
4. Bagaimana sanksi yang diberikan kepada Account Executive apabila tidak melaksanakan kewajibannya? 3 Senior Account Executive Next Digital Indonesia Proses pelaksanaan Cutomer Relationship Management oleh Senior Account Executive Next Digital Indonesia
1. Apa saja tugas Senior Account Executive Next Digital Indonesia? 2. Bagaimana Senior Account Executive mendapatkan klien? 3. Bagaimana Senior Account Executive memprospek kebutuhan klien? 4. Bagaimana cara Senior
Account Executive
mendiferensiasiakan klien berdasaran kebutuhan dan nilai untuk perusahaan? 5. Bagaimana cara Senior
Account Executive
Next Digital Indonesia berinteraksi dengan klien untuk mengetahui kebutuhhan mereka serta membangun hubungan yang lebih kuat?
6. Bagaimana Senior Account Executive
melakukan modifikasi jasa, layanan, dan pesan kepada setiap klien?
7. Apa kendala yang dihadapi saat melaksanakan tugas sebagai seorang
4 Senior Account Executive Next Digital Indonesia 2 Proses pelaksanaan Customer Relationship Management oleh Account Executive Indonesia
1. Apa saja tugas Senior Account Executive Next Digital Indonesia? 2. Bagaimana Senior Account Executive mendapatkan klien? 3. Bagaimana Senior Account Executive memprospek kebutuhan klien? 4. Bagaimana cara Senior
Account Executive
mendiferensiasiakan klien berdasaran kebutuhan dan nilai untuk perusahaan? 5. Bagaimana cara Senior
Account Executive
Next Digital Indonesia berinteraksi dengan klien untuk mengetahui kebutuhhan mereka serta membangun hubungan yang lebih kuat?
6. Bagaimana Senior Account Executive
melakukan modifikasi jasa, layanan, dan pesan kepada setiap klien?
7. Apa kendala yang dihadapi saat melaksanakan tugas sebagai seorang Senior Account Executive? 5 Acount Executive Next Digital Indonesia 2 Proses pelaksanaan Customer Relationship Management oleh Account Executive Indonesia
1. Apa saja tugas Account Executive Next Digital Indonesia?
2. Bagaimana Account Executive
3. Bagaimana Account Executive memprospek kebutuhan klien? 4. Bagaimana cara Account Executive mendiferensiasiakan klien berdasaran kebutuhan dan nilai untuk perusahaan? 5. Bagaimana cara
Account Executive
Next Digital Indonesia berinteraksi dengan klien untuk mengetahui kebutuhhan mereka serta membangun hubungan yang lebih kuat?
6. Bagaimana Account Executive melakukan modifikasi jasa, layanan, dan pesan kepada setiap klien? 7. Apa kendala yang
dihadapi saat melaksanakan tugas sebagai seorang
Account Executive?
6 Klien Next Digital Indonesia
Pelayanan Next Digital Indonesia
1. Bagaimana Anda mengetahui informasi mengenai Next Digital Indonesia?
2. Mengapa Anda tertarik menjadi klien Next Digital Indonesia? 3. Apa harapan Anda dengan bergabung menjadi klien Next Digital? Apakah Next Digital berhasil mewujudkannya?
4. Apakah Account Executive memberikan saran promosi untuk produk Anda? Bagaimana pendapat Anda mengenai saran yang diberikan? 5. Bagaimana pendapat
Anda mengenai pelayanan Account Executive Next Digital Indonesia?
6. Bagaimana kesan Anda setelah bergabung menjadi klien Next Digital Indonesia?
Transkrip Wawancara Informan I
Nama Informan : Rusdi Razak Jabatan : Head of Sales
Hari/Tanggal : Selasa, 4 April 2017
Waktu : 17.00 WIB
Lokasi : Kantor Next Digital Indonesia
Bagaimana cara Next Digital mencari calon klien potensial?
Kita ada dua cara ,pertama kita kita fin out ke mesin pencari google kedua yang ke pameran pameran, pamerannya banyak seperti untuk travel, wedding fair, jakarta fair, macem macem fair itu yang kita datangi.
Bagaimana cara mendapat klien?
Biasanya kita melalui sales executive, sales executive pertama menelfon klien tersebut bertemu dengan picnya kemudian meeting dengan picnya lalu kalau memang tertarik kita berikan penawaran, invoicing lalu baru mereka menjadi klien kami.
Bagaimana next mengetahui informasi tentang klien?
Nanti kita ada form, ada form berlangganan, jadinsetia klien yang sudah menjadi kliennya Next Digital, kita akan kasihkan form di mana berisi a sampai z mengenai perusahaa mereka tentang nama perusahaan, siapa picnya, no telp berapa, alamat di mana, mau iklannya apa, terus selling pointnya apa, kelebihan dibanding
kompetitornya apa. Jadi cara kita mengumpulkan informasi tentang klien kita akan ada sesi interview dan form berlangganan. Yang menginterview adalah Account
Executive.
Bagaimana cara mengetahui yang dibutuhkan klien?
Cara yang paling gampang adalah kita harus interview klien tersebut yang harus kita tanya adalah objektifnya apa atau kebutuhan dari klien apa? Sehingga kita dapat memformulasikan apa yang dia mau. Jadi kita akan bertanya ada sesi interview, sebelum closing tuh ada sesi interview bertanya bapak kebutuhannya apa, mau apa
di digital
Mau bagaimana, objektifnya apa, goalsnya apa, sehingga kita bisa tau oh ternyata kebutuhannya si klien itu ini, jadi servis yang kita butuhkan tuh ini, jadi kita tidak pernah berikan servis sebelum kita ada namanya sesi interview. Interview itu bukan interview yang formal, tapi interview itu pada saat one on one, klien dengan si sales kita, sales itu akan nanya bapak kebutuhannya mau apa objektifnya apa, jadi kita bisa kasih berdasarkan si klien punya kebutuhan.
Bagaimana Next mengelompokkan klien?
Kita ada 3 kelompok klien, pertama ada klien yang small atau umkm, lalu untuk yang level selanjutnya adalah medium, yang ketiga adalah corporasi. Penentuan kelompok ini berdasarkan budget, kalo yang ukm itu yang kecil, medium itu yang sedang paket paket sedang dan yang korporasi itu untuk paket custom, harganya juga custom. Jadi berdasarkan budget ya
Bagaimana Next Digital berinteraksi dengan klien?
Interaksinya bisa melalui email, bisa melalui telepon, bisa melalui meeting langsung menemui klien, terus nanti ada after sales servisnya, ada customer servisnya, jadi semua lini kita berinteraksi dengan klien itu mulai dari sebelum mereka menjadi pelanggan sampai dia sudah menjadi pelanggan kita akan terus berinteraksi.
Bentuk interaksinya gimana?
Tergantung sih interaksinya ni juga balik lagi ke kliennya, kalo kliennya pengen formal kita juga formal kalo kliennya ga formal kita ga formal, tapi biasanya sih menyangkut banyak tentang gimana hasilnya apa bedanya sebelum menggunakan Next Digital dan setelah menggunakan Next Digital.
Bagaimana cara next menjaga hubungan dengan klien?
Ya sekali lagi ini balik lagi ke kita punya motto kita ga pengen kita cuma sekedar coworking doang, sekedar hubungan klien dengan vendor , jadinkita pengen ini nih ada persahabatan yang emotional karena kalonkita ada emotionalnya ke orang ,mereka juga tida menganggap kita sebagai mitra kerja tapi menganggap kita sebagai sahabat sebagainpartner ,itu justru jauh lebih awet dibanding sekedar mitra kerja aja,
satu dua bulan sekali kita ada gathering dengan axisting klien, lalu satu tahun dua kali kita juga ada event dengan google, google bites. Google bites itu di 2016 ada di 2017 juga ada, setaun dua kali.
Isi event itu apa?
Isi event itu kalo yang dua bulan sekali kita cuma silaturahmi sama kita bahas tentang sebelum dan sesudah mereka menjadi klien kita. Kalo di google bites itu khusus untuk klien klien yang belum menjadi klien Next Digital. Yang belom menjadi pelanggan kayak misalnya pt bca gitu ya, dia belum menjadi klien kita, kita undang ke acara google, kenapa kita undang ke acara google? Karena kita berkolaborasi dengan googke indonesia, tempat, acara, pembicara semuanya dipersiapkan oleh google. Untuk undangan kita yang siapkan.
Bagaimana caranya next menanggapi keluhan klien?
Ya ini biasalah nanti akan ditanggapi dengan, bisa melalui si AE atau bisa melalui
si cs tapi biasanya cara kita menanggapi keluhan klien kita harus fact finding. Kita harus cari tahu dulu bapak problemnya apa. Karena keluhan itu bisa jadi keluhan yang memang bener bener keluhan, atau keluhan yang dibuat buat. Makanya kita harus cari tahu klien keluhannya apa, masalahnya apa, selama masih ada relevansinya dengan Next Digital kita akan bantu.
Apa hambatan dalam menjaga hubungan dengan klien?
Hambatannya yang pertama karena target kita kan pemilik pemilik bisnis, jadi pemilik pemilik ini waktunya memang terbatas, jadi hambatannya biasanya cuma
masalah waktu aja karena yang kita targetkan memang pemilik bisnis waktunya agak agak terbatas.
Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut?
Yaa paling kita pinter pinter aja nyari waktu. Biasanya kita ngikutin waktunya mereka, pak ada waktu di mana ada meeting di mana, biasanya jauh jauh hari.. Ya sekitar seminggu. Yang ketemu mereka adalah si AE.
Apa saja tugas Head of Sales?
Tugas head of sale Next Digital tuh intinya sih numbers atau point yang paling penting adalah archive atau hit target penjualan terutama. Yang kedua membuat regulasi, yang ketiga supervisi ,yang kelima kontrol ,kontrol sales ,kontrol target ,kontrol production, itu yang jadi tugas utama Head of Sales.
Cara melakukan pendekatan dengan AE?
Biasanya saya melakukan pendekatan dengan pendekatan personal sih. Dalam arti pendekatan one on one terus kita juga pendekatannya setiap pagi kita ada morning
briefing, terus juga setiap setengah bulan kita ada meet month meeting, yang
dibahas biasanya keluhan, problemnya apa, kita pecahin samasama, targetnya udah sampe mana. Yang ikut morning briefing itu semua AE dan saya.
Cara Head of Sales membagi tugas?
Setiap bulan saya cuma membagi target aja. Misalnya setiap orang targetnya 100 juta misal untuk Supervisor ,untuk yang senior 80juta. Nanti mereka akan
Apakah ada sanksi jika target tidak tercapai?
Iya ada sanksi, tapi yang paling ditekannya bukanlah sanksi tetapi jika target tidak tercapai tidak adanya komisi. Terus yang kedua memang ada hal di mana saya larinya ke arah uang bahwa semakin banyak dia archieve atau mendapatkan omset maka semakin banyak juga bonus yang didapat
Bagaimana cara Head of Sales mengevaluasi kerja AE?
Bisa dilakukan per tahun, biasanya untuk kenaikan level. Bisa per enam bulan, enam bulan itu berdasarkan grafik penjualan, bisa per bulan yang memang perbulan itu dilakukan untuk menentukan target masing masing ,punishment sama rewardnya apa terus yang per 15 hari atau mid month meeting itu untuk kontrol target udah sampe mana, kurangnya apa ,harus kejar yang bagaimana, dan yang terakhir ada daily. Daily itu sifatnya lebih ke monitoring aja. Jadi tiap pagi kita monitoring, ada invoice apa aja yang harus dibuat, omsetnya sudah sampai berapa, jadi setiap hari setiap pagi kita ada morning briefing. Dan itu yang paling efektif,
morning briefing.
Cara Head of Sales menambah semangat kerja AE?
Semuanya berbau tentang duit, kita memberikan semangat ke mereka itu dengan yang namanya komisi. Sales itu nyawanya cuma satu ,sale itu dorongannya cuma satu, sales itu hasratnya cuma satu yaitu komisi. Jadi ya menambah semangat adalah membayangkan mereka mendapat komisi yang banyak. Disamping ada reward juga nanti ada punishment. Tapi justru reward ini yang selalu disampaikan, jadi ini loh
jika mendapatnya hasil yang besar akan ada reward yang besar juga yang akan diterima oleh AE.
Point yang dinilai dari AE?
Intinya target. Dikasih targetnya berapa dapetnya berapa, itulah yang menjadi penilaian seorang AE. Sebenarnya ada faktor faktor lain seperti kedisiplinan,
attitude, tapi itu sifatnya tidak terlalu dominan, yang paling dominan adalah target.
Keahlian yang harus dimiliki AE?
Keahlian yang paling penting adalah how to be a sales man ,gimana caranya mereka menempatkan diri menjadi seorang sales. Di situ ada beberapa kriteria, skill apa sih yang harus dimiliki oleh AE adalah motivasi untuk bertemu orang, motivasi untuk
menjual, bagaimana mereka menjual dengan cara yang elegan, yang ketiga bagaimana mereka menentukan harga yang elegan, yang keempat bagaimana mereka bisa membangun hubungan dengan cara yang elegan
Adakah pelatihan untuk AE?
Pelatihan pelatihan biasanya diadakan oleh google, juga dari saya juga hampir dua bulan sekali atau sebulan sekali.
Transkrip Wawancara Informan II
Nama : Seto
Jabatan : Supervisor
Hari/Tanggal : Selasa, 12 September 2017
Waktu : 16.00 WIB
Lokasi : Kantor Next Digital Indonesia
Tugas Supervisor di Next Digital itu apa?
Di sini tugas saya yaitu menjaga, bukan menjaga juga si tapi membimbing AE
membimbing am biar sesuai dengan track yang sudah ditentukan oleh atasan atau ownernya.
Maksudnya membimbing itu, membimbing yang bagaimana?
Jadi kita ini ada yang namanya kpi, jadi ada target. Saya memastikan tiap tiap AE
dan am sesuai dengan masing masing treknya tidak melenceng ke manamana dan agar sesuai sama target tujuanny gitu.
Siapa yang menentukan target?
Nah kalau untuk yang menentukan targetnya berapa, harus archieve berapa ratus juta itu tentu ownernya kita karena beliau yang tahu nih kondisi perusahaan seperti apa, harus bayar biaya operasional berapa, dan kita harus untung berapa seperti itu. Sehingga beliau atau owner tersebut yang menentukan berapa banyak harus archievenya gitu.
Biasanya penentuan target per apa? Kita penentuan target di sininper bulan.
Selain membimbing, tugas lain Supervisor apa?
Saya selain membimbing, sebenarnya untuk jualan pun saya tetap jualan juga. Jadi membantu agar target penjualannya tercapai. Jadi ikut jualan juga.
Apakah ada pembagian tim?
Betul, jadi kita ada pertimnya. Ada dua tim saat ini. Yaitu tim medium dan custom sekarang jadi satu, dan satu lagi itu tim small business. Jadi ada dua tim sekarang.
Tadinya ada tiga, ada custom, medium dan small.
Sekarang kakak berada di tim mana?
Dulu saya di medium, namun berhubung ada beberapa karyawan yang resign, jadi custom dan medium jadi satu.
Satu tim anggotanya siapa aja kak?
Di dalam tim ada senior AE atau am, lalu ada junior AE jadi ada AE yang masih
baru dan ada anak anak AE yang udah lama.
Perbedaan senior AE atau am dan junior AE?
Sebenernya sih tergantung udah berapa lama mereka bekerja di next ini. Lebih ke senior aja sih sebenernya. Kalo AE itu biasanya anak anak baru yang levelnya masih
di bawah dan senior AE itu yang udah lama dan archive atau targetnya udah
Dari AE ke senior AE berapa lama?
Tergantung dari seberapa bagus performanya. Yang menilai adalah Head of Sales
dan owner. Biasanyansih di lihat tiap bulan ini archive ga, bulan ini gimana attitudenya, gimana setiap bulan ini dia menghandle klien.
Apakah di sini sering mengadakan evaluasi kerja?
Iya. Kita setiap hari ada evaluasi kerja. Tiap pagi itu ada morning briefing. Nah
biasanya kita evaluasi itu di situ. Jadi selama kemarin dan hari ini mau ngerjain apa aja, dan penawaran penawaran yang kemarin udah dilempar ke calon customer apakah udah difollow up lagi, terus yang tagihan tagihan ataupun yang udah invoice atau udah keluar tagihannya tapi belom belom juga bayar itu ditanyain lagi.
Cara memberikan semangat ke AE?
Biasanya ya karena saya ini orangnya agak realistis ya sebenernya, jadi semangatnya dalam bentuk verbal dan AEAE ini hidup dari komisi jadi kalo
jualannya dikit, komisinya pun dikit. Jadi semangatnya ya kalo lu ga jualan ya ga dapet komisi atau komisinya kecil.
Adakah sanksi jika tidak mencapai target?
Sebenernya kalau ga mencapai target sekarang kita ada sanksi sanksinya. Jadi misalkan archive dapet reward kalo yang ga archive ad apunishmentnya. Kalo misalkan ga sampe angka sekian, nanti ada potongan kayak gitu.
Memastikan semua mandatori dari owner, dari manager, istilahnya dari bod board of directornya atau aturan dari mereka ini dijalankan. Selain itu bantu jualannya tim sales juga.
Yang mencari kontak calon klien?
Setiap AEnya sendiri sendiri. Jadi kita ini sistemnya untuk mencari klien itu
biasanya bisa liat di sekitarnya, bisa liat pas lagi keluar meeting oh ini potensial untuk dibantu, bisa juga lewat google menggunakan keyword tertentu. Misalkan nih sekarang momennya akhir tahun, maka keyword yang digunakan itu keyword
keyword travelling. Mereka kan akan butuh untuk dibantu misal iklannya. Ataupun lewat dalog pages. Banyak sih cara-caranya tuh. Atau mungkin dari temennya, kerabatnya atau mungkin dari yang sudah join dengan kita, kita coba deketin, mereka pasti punya teman bisnis, ya kita akan coba cari tahu apakah ada teman bisnisnya yang bisa kita bantu juga.
Kita sekarang lagi ada program juga member get member. Jadi tuh istilahnya buat yang udah join sama kita, kita tanyain pak punya temen ga yang punya usaha juga yang bisa kita bantu, jadi nanti bapak dapet reward juga kalau misal teman bapak gabung sama kita. Itu namanya member get member.
Adakah acara keakraban per tim?
Ya paling kita sebulan sekali makan bareng. Kalo misalkan abis komisian. Abis komisi, makan makan yuk atau ke mana ke luar. Jadi biar menambah kedekatan yang ada.
Anggota tim diatur oleh Head of Sales, beliau yang menentukan di mana