AKUNTABILITAS KINERJA
12 KOMUNIKASI PUBLIK YANG EFEKTIF DAN
5. Birokrasi dan layanan publik yang agile, efektif, dan efisien
Tujuan reformasi birokrasi Kementerian Keuangan adalah
membentuk organisasi yang agile, efektif dan efisien serta peningkatan kualitas dan perbaikan citra pelayanan publik.
Untuk memenuhi kepuasan kepada pengguna layanan atau stakeholders dan sejalan dengan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka dalam
penyelenggaraan pelayanan harus berasaskan: kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan, ketepatan waktu, dan kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan.
Layanan publik (public service) merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari waktu ke waktu, pemerintah dituntut untuk senantiasa berinovasi
meningkatkan layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Sebagai jawaban atas tuntutan tersebut, pada tahun 2021 Direktorat Jenderal Anggaran menempatkan birokrasi dan layanan publik yang agile, efektif, dan efisien sebagai salah satu sasaran strategis yang ditetapkan di dalam dokumen kontrak kinerja. Sasaran Strategis ini diturunkan ke dalam 1 (satu) IKU yaitu Indeks Kepuasan Pengguna Layanan. Ringkasan capaian Sasaran Strategis birokrasi dan layanan publik yang agile, efektif, dan efisien pada tahun 2021 disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 3. 40 Capaian Sasaran Strategis Birokrasi Dan Layanan Publik Yang Agile, Efektif, Dan Efisien Tahun 2021
Kode SS/
IKU Sasaran Strategis/IKU (Bobot) Target Realisasi Indeks 5 Birokrasi dan layanan publik yang agile,
efektif, dan efisien 103,53
5a-CP Indeks kepuasan pengguna layanan 4,25% 4,4% 103,53
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
5a CP Indeks Kepuasan Pengguna Layanan a. Penjelasan Rincian IKU
Tabel 3. 41 Capaian IKU Indeks kepuasan pengguna layanan K-One
DJA
5. Birokrasi dan layanan publik yang agile, efektif, dan efisien 5a-CP Indeks kepuasan pengguna layanan
T/R Q1 Q2 s.d. Q2 Q3 s.d. Q3 Q4 Y-21
Target - - - 4,25 4,25
Realisasi - - - 4,4 4,4
Capaian - - - 103,53 103,53
• Deskripsi IKU
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 96 Tahun 2012
tentang pelaksanaan UU ini menjadi dasar program pelayanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dalam memberikan pelayanan publik yang prima dan inovatif khususnya di era disrupsi Pandemic COVID-19 selama tahun 2020-2021 yang menuntut transformasi proses bisnis dan reformasi birokrasi modern di Direktorat Jenderal Anggaran.
Dalam rangka melakukan
monitoring pelayanan, Direktorat Jenderal Anggaran yang merupakan salah satu unit eselon I di
lingkungan Kementerian Keuangan melakukan kegiatan Survei
Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL).
Tujuan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan ini adalah:
1) Menghitung Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) Direktorat Jenderal Anggaran baik pada level eselon satu
maupun pada unit-unit jenis layanan serta perbandingan antar waktu;
2) Mengidentifikasi dan
menganalisis aspek layanan apa yang sudah dan aspek layanan apa yang perlu ditingkatkan;
3) Menganalisis keterkaitan antara kinerja aspek-aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan; dan
4) Mendapatkan saran dan rekomendasi kebijakan manajerial dalam rangka
peningkatan kepuasan pengguna layanan Direktorat Jenderal Anggaran.
Pembentukan Indeks kepuasan merujuk pada metode American Customer Satisfaction Index (ACSI).
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) 2021 menggunakan indikator aspek layanan sebagaimana diatur dalam UU Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan aspek E-Service yang merupakan indikator pembeda dari survei-survei SKPL Kemenkeu di tahun sebelumnya.
BAB III Akuntabilitas Kinerja 79
Pada tahun 2021, survei dilaksanakan oleh Tim dari Universitas Padjadjaran dengan koordinasi dari Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan.
IKU ini adalah cascading dari Menteri Keuangan, target IKU yang ditetapkan untuk tahun 2020 adalah 4,25. Polarisasi IKU adalah maximize dengan periode pelaporan tahunan.
Objek perhitungan IKPL tahun 2020 adalah 3 layanan unggulan
Direktorat Jenderal Anggaran, sebagai berikut:
1) Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA).
2) Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan
(Non APBN-P) yang memerlukan penelaahan
3) Layanan pembuatan kode Billing Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
• Formula IKU
Perhitungan capaian IKU Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA adalah sebagai berikut:
Nilai IKU = Hasil survei kepuasan pengguna layanan (skala 0-5)
• Penjelasan Realisasi IKU
Sampai dengan akhir tahun 2021, capaian IKU ini adalah sebesar 4,40 dari target yang ditetapkan sebesar 4,25 (indeks capaian 103,53).
Adapun rincian hasil survei IKPL adalah sebagai berikut:
Tabel 3. 42 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA
No Unit Layanan IKPL
1. Layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian
pelaksanaan anggaran (DIPA) 4.38
2.
Layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran pendapatan dan belanja negara perubahan (non-APBN-P) yang
memerlukan penelaahan
4.57
3. Layanan pembuatan kode billing sistem informasi Penerimaan
Negara Bukan Pajak online (SIMPONI) 4.26
Agregat DJA 4.40
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara umum, indeks kepuasan pengguna layanan DJA per jenis layanan adalah memuaskan pengguna layanan, karena berada di atas angka empat yang dalam skala likert 1-5 berarti “puas”. IKPL masing-masing unit layanan DJA yang disurvei adalah:
layanan penetapan dan pengesahan DIPA 4,38, layanan penyelesaian revisi DIPA non-APBN-P yang memerlukan penelaahan di DJA 4,57, dan layanan pembuatan kode billing Simponi 4,26.
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari tiga jenis layanan DJA yang dinilai menunjukkan bahwa
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
semua aspek layanan dinilai berkinerja baik (memiliki indeks kepuasan di atas 4,00).
b. Perbandingan Realisasi IKU
Indeks kepuasan pengguna layanan telah dijadikan IKU pada beberapa
tahun sebelum 2021, data
perbandingan antara target IKU, target renstra, dan realisasi IKU ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 3. 43 Perbandingan target dan realisasi IKU Indeks Indeks kepuasan pengguna layanan 2017 s.d. 2021
IKU Tahun Target
IKU
Target
Renstra Realisasi Capaian IKU
Indeks kepuasan pengguna layanan
2017 4,20 4,17 4,25 101,19
2018 4,25 4,24 4,20 98,82
2019 4,33 4,33 4,36 100,69
2020 4,00 4,00 4,25 106,25
2021 4,25 4,20 4,40 103,53
Grafik 3. 9 Perbandingan target dan realisasi IKU Indeks Indeks kepuasan pengguna layanan 2017 s.d. 2021
Jika dalam tabel perbandingan di atas terlihat bahwa pada tahun 2020 target IKU ini menurun, hal ini disebabkan karena terdapat perubahan metode survei, dan pengolahan data, sehingga IKPL pada tahun 2020 tidak dapat dibandingkan secara langsung dengan
target dan capaian pada tahun-tahun selanjutnya. Perbandingan yang dilakukan adalah dengan melihat selisih IKPL unit Eselon I dengan IKPL Kementerian Keuangan, yang dapat dilihat pada tabel berikut:
4.2 4.25
4.33
4
4.25 4.17
4.24
4.33
4
4.05 4.25
4.2
4.36
4.25
4.4
3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
2017 2018 2019 2020 2021
Target IKU Target Renstra Realisasi
BAB III Akuntabilitas Kinerja 81
Tabel 3. 44 Gap IKPL DJA dengan IKPL Kemenkeu 2020 s.d. 2021
Unit Layanan 2021 2020
△ Gap △ IKPL IKPL △Gap IKPL △Gap
Layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA)
4.38 -0.02 4.29 -0.03 0.01 0.09 Layanan penyelesaian revisi DIPA
non-APBN-P yang memerlukan penelaahan
4.57 0.17 4.17 -0.15 0.32 0.4 Layanan pembuatan kode billing
sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (SIMPONI)
4.26 -0.14 4.28 -0.04 -0.08 -0.02
Agregat Kemenkeu 4.40 4.34
Agregat DJA 4.40 4.25
Berdasarkan Tabel 3.44 juga dapat dilihat bahwa Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) Direktorat Jenderal Anggaran tahun 2021 dan selisihnya dengan IKPL Kementerian Keuangan atau gap, mempunyai nilai selisih yang semakin mendekati nilai IKPL Kementerian Keuangan. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan dari waktu ke waktu yakni selama tahun 2020 dan 2021. Berdasarkan gap jarak IKPL 2021 dan 2020
terhadap IKPL Kementerian Keuangan menunjukkan terjadinya peningkatan kinerja yang cukup signifikan
sepanjang tahun 2021, khususnya Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang memerlukan penelaahan, memiliki IKPL yang melebihi IKPL Kementerian Keuangan.
c. Kendala dan/atau upaya extra effort yang dilakukan dalam rangka
pencapaian target kinerja Beberapa kendala yang ditemui dalam pencapaian target IKU ini diantaranya adalah:
1) Pada tahun 2021 pandemi COVID-19 masih berlangsung sehingga cara interaksi dengan mitra kerja masih terbatas. Hal ini mengakibatkan persepsi awal mengenai survei menjadi tidak terprediksi.
2) Pelaksanaan survey yang diselenggarakan oleh pihak ketiga yang masih menggunakan metode online.
Terkait dengan hal tersebut, beberapa hal telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Anggaran, diantaranya adalah:
1) Menyusun matriks tindak lanjut hasil IKPL tahun sebelumnya.
2) Secara kontinu memperbaiki layanan sesuai dengan harapan stakeholder DJA sebagaimana rekomendasi atas hasil survei
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
IKPL pada tahun-tahun sebelumnya.
3) Menyelenggarakan forum DJA mendengar untuk menjaring masukan yang luas dari
stakeholder DJA terkait hal-hal apa saja yang telah dilakukan DJA dan apa saja yang diinginkan oleh stakeholder dari DJA.
4) Melaksanakan proses penilaian IKPL dengan baik, seperti
penyusunan long list responden, koordinasi pelaksanaan survey dengan Biro Organta, Koordinasi perhitungan hasil survei dengan Biro Organta dan Surveyor, serta Internalisasi hasil survei
kepuasan pengguna layanan DJA d. Rencana aksi ke depan
Pada tahun 2022, Indeks Kepuasan Pengguna Layanan masih akan ditetapkan sebagai salah satu IKU di Direktorat Jenderal Anggaran. Target dan pelaksana survey masih akan dirumuskan bersama dengan Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan selaku koordinator di tingkat kementerian. Untuk
meningkatkan hasil survey serupa di kemudian hari, Direktorat Jenderal Anggaran akan melaksanakan beberapa langkah berikut:
1) Terus melakukan perbaikan kualitas layanan, salah satunya dengan menindaklanjuti hasil survey pada tahun 2021 2) Menyelenggarakan forum DJA
mendengar untuk menjaring
masukan yang luas dari stakeholder DJA
3) Membuat inovasi baru dalam cara kerja dan komunikasi dengan stakeholder/mitra kerja
6. Formulasi kebijakan fiskal dan