To Be The Leading Leisure Group ~ Exceeding Customer Expectations
3.3 COMPETITIVE PROFILE MATRIX
CABARAN DESKRIPSI
Persaingan sengit dengan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur
Banyak organisasi yang cuba menubuhkan hotel di Kuala Lumpur, memandangkan bandaraya ini mampu menarik masuk banyak pelancong asing dalam setahun. Pesaing yang paling dekat ialah Pan Pacific Hotel, yang terletak berhadapan dengan The Legend Hotel. Tambahan lagi, Pan Pacific Hotel juga merupakan hotel bertaraf 5 bintang yang mempunyai rangkaian di sekitar bandaraya lain.
Jalanraya utama untuk ke bangunan hotel sentiasa sesak
Jalan utama ini merupakan laluan utama untuk kebanyakan kakitangan kerajaan yang bekerja di bangunan berdekatan. Maka, kesesakan jalan raya berlaku setiap pagi dan petang, menyebabkan pelanggan akan memilih hotel yang tidak terletak di jalan utama bagi mengelakkan kesesakan lalulintas.
Teknologi informasi yang berkembang pesat
The Legend Hotel perlu mengawasi perkembangan teknologi ini kerana segala pendaftaran kakitangan dan penginap adalah berdasarkan sistem pemprograman komputer. Teknologi yang semakin canggih ini akan menggalakkan kejadian ‘hacker’ yang disebabkan oleh orang luar.
Cuti sekolah yang panjang hanya bermula pada akhir tahun
Industri perhotelan sememangnya amat bergantung kepada cuti sekolah kerana pada masa tersebut kebanyakan keluarga akan bercuti dan pada masa ini (peak season) harga bilik hotel adalah lebih tinggi.
3.3 COMPETITIVE PROFILE MATRIX
Competitive Profile Matrix (CPM) akan membantu untuk mengidentifikasikan pesaing utama yang dihadapi oleh sesebuah firma. Di sini, sebuah CPM bagi The Legend Hotel telah dilukis dan penerangannya adalah seperti berikut.
Dalam CPM ini, beberapa faktor telah dipertimbangkan iaitu: Perkhidmatan yang ditawarkan
Harga bilik hotel Lokasi hotel
Pengiklanan yang dijalankan Pengurusan dalaman hotel Kesetiaan pelanggan
Perkembangan secara global Keaktifan dalam masyarakat
Antara hotel-hotel yang dijadikan sebagai perbandingan untuk faktor-faktor di atas ialah: Pan Pacific Hotel
Quality Hotel Wira Hotel
COMPETITIVE PROFILE MATRIX
Faktor-Faktor Kejayaan Pemberat
Legend Pan Pacific Quality Hotel Wira Hotel
Rating Skor Rating Skor Rating Skor Rating Skor
Perkhidmatan yang ditawarkan 0.35 4 1.40 3 1.05 3 1.05 2 0.70
Harga bilik hotel 0.15 3 0.45 3 0.45 3 0.45 4 0.60
Lokasi hotel 0.20 4 0.80 4 0.80 3 0.60 3 0.60
Pengiklanan yang dijalankan 0.05 2 0.10 2 0.10 2 0.10 1 0.05
Pengurusan dalaman hotel 0.10 3 0.30 2 0.20 2 0.20 3 0.30
Kesetiaan pelanggan 0.05 4 0.20 2 0.20 2 0.10 1 0.05
Perkembangan secara global 0.05 3 0.15 3 0.15 2 0.10 1 0.05
Keaktifan dalam masyarakat 0.05 4 0.20 2 0.10 2 0.10 1 0.05
JUMLAH 1.00 3.60 3.05 2.70 2.40 Petunjuk: 1 = kelemahan major 2 = kelemahan minor 3 = kekuatan minor 4 = kekuatan major
The Legend Hotel sememangnya terkenal dengan perkhidmatan kakitangannya yang ramah dan mesra. Dalam CPM, perkhidmatan yang ditawarkan oleh The Legend Hotel telah diberi skor yang tertinggi (1.40) kerana ia merupakan satu kelebihan hotel ini sememangnya amat ditekankan oleh pihak pengurusan hotel. Ini adalah kerana setiap kakitangan dalam hotel diwajibkan untuk menghadiri latihan yang diberikan oleh Unit Latihan dalam hotel, contohnya latihan Service With The Heart yang dikendalikan pada setiap bulan bagi kakitangan peringkat eksekutif dan rank and file. Jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya, The Legend Hotel telah memenangi skor ini.
Bagi faktor yang kedua iaitu harga bilik hotel, Wira Hotel telah diberi skor yang paling tinggi berbanding hotel-hotel lain. Ini adalah kerana harga biliknya adalah paling murah di antara pesaing-pesaingnya. Harga bilik yang murah akan menarik banyak pelancong asing yang hanya bertujuan untuk singgah semalam tanpa menikmati kemudahan-kemudahan dalam hotel. Faktor ini juga boleh dikatakan penting berdasarkan kemasukan penginap yang berbeza dalam hotel.
Lokasi hotel amat penting bagi setiap penginap dalam hotel. Lokasi yang strategik biasanya akan mendorong keputusan pemilihan hotel. Maka, ia telah diberi wajaran yang tinggi iaitu 0.20. The Legend Hotel dan Pan Pacific Hotel diberi rating paling tinggi iaitu 4 yang menunjukkan bahawa ia mempunyai kelebihan dari segi lokasinya.
Kebanyakan hotel mengadakan iklan di majalah dan surat khabar. Oleh kerana kos pengiklanan adalah tinggi, maka faktor pengiklanan tidak diberi wajaran yang begitu tinggi, iaitu hanya 0.05.
The Legend Hotel, Pan Pacific Hotel dan Quality Hotel tidak terlalu banyak melakukan pengiklanan, manakala Wira Hotel hanya mengiklankan di banner sahaja.
Kebanyakan hotel bertaraf 5 bintang akan mempunyai pengurusan yang baik. Diversifikasi dilakukan, di mana terdapat banyak bahagian/jabatan yang diwujudkan dalam hotel tersebut. The Legend Hotel mempunyai pengurusan yang agak baik, dan ia telah dikategorikan sebagai kekuatan minor bagi hotel tersebut. Oleh kerana Wira Hotel merupakan sebuah hotel bertaraf 3 bintang dan premisnya adalah kecil, maka boleh dikatakan juga pihak pengurusannya tidak mempunyai masalah dalam mengendalikan hal-ehwal dalam hotelnya.
Dalam tinjauan saya mendapati bahawa kesetiaan pelanggan wujud di The Legend Hotel. Oleh kerana perkhidmatan kakitangan di The Legend Hotel adalah baik, maka pelanggan akan cenderung untuk kembali menginap di hotel yang sama. Ini dapat ditunjukkan dalam Bahagian Pengurusan Front Office di mana satu carta bergambar telah diadakan bagi memperingati pelanggan yang kerap kali menginap di The Legend Hotel.
The Legend Hotel yang berada di bawah pengelolaan Metroplex Holdings, mendapat manfaat daripada perkembangannya di seluruh Malaysia. The Legend Hotel bukan sahaja boleh didapati di Kuala Lumpur, malah juga di Cherating, Pahang. Cawangan-cawangan lain termasuklah di Subic Bay, Filipina. Walau bagaimanapun, pesaing utamanya iaitu Pan Pacific Hotel juga berkembang secara global dan mendapat pengiktirafan di kebanyakan negara di Asia.
Bagi menunjukkan keprihatinan industri perhotelan kepada masyarakat, maka pelbagai program diadakan sama ada di dalam hotel mahupun di luar hotel. Ini dapat ditunjukkan di Bahagian Sumber Manusia di mana satu unit lain iaitu Unit “Employee Relations” ditubuhkan. Unit ini akan bertanggungjawab untuk mengeratkan hubungan sesama kakitangan sendiri serta kakitangan dengan masyarakat. Wajaran yang diberikan ialah 0.05 dan The Legend Hotel mempunyai skor tertinggi dengan 0.20 di antara pesaing-pesaingnya.
Dengan perbandingan-perbandingan yang dibincangkan, maka dapat disimpulkan melalui CPM ini bahawa The Legend Hotel merupakan pesaing paling kuat di antara semua hotel yang dibandingkan iaitu dengan jumlah skor tertinggi iaitu 3.60. Pesaing yang paling dekat dengan jumlah skor ini ialah Pan Pacific Hotel, dengan jumlah skornya 3.05.
Daripada keputusan ini, The Legend Hotel perlu berhati-hati terhadap beberapa perkara yang mempunyai skor yang paling tinggi di Pan Pacific Hotel, iaitu harga bilik hotel, lokasi hotel, pengiklanan dan perkembangan secara global. Maka The Legend Hotel perlu memikirkan cara untuk mengatasi rintangan ini bagi membolehkannya menjadi hotel terkemuka di Malaysia.