1.1 PENDAHULUAN
Buku Laporan Industri ini adalah hasil dari latihan indusri selama 20 minggu di The Legend Hotel, Kuala Lumpur. Latihan industri ini bermula dari 4 Julai 2011 dan berakhir pada 2 Disember 2011. Laporan ini akan menunjukkan dan membincangkan segala tugas dan pengalaman saya di Legend selama tempoh tersebut.
Latihan industri ini adalah merupakan satu kemestian kepada semua pelajar semester 4 Diploma Pengurusan Hotel dan Katering di Politeknik Sultan Idris Shah. Buku Laporan Industri ini akan digunakan untuk penilaian markah pelajar. Juga, Buku Laporan ini dapat digunakan sebagai rujukan, bukti dan bantuan mencari pekerjaan setelah tamat pengajian nanti.
Latihan industri ini ialah untuk membiasakan para pelajar kepada keadaan pekerjaan yang sebenar sama ada dengan pihak swasta ataupun pihak kerajaan. Oleh yang demikian, setiap pelajar dinasihatkan supaya berusaha dengan gigih untuk mendapatkan rekod latihan yang terbaik dan menunjukkan prestasi yang baik agar ianya dapat menolong para pelajar mendapatkan pekerjaan pada masa hadapan, baik di sektor swasta mahupun sektor awam.
Selain itu, perlu juga disedari bahawa latihan industri ini tidak semestinya melibatkan tugas yang berkait rapat dengan program yang diambil. Walau bagaimanapun, adalah terpulang kepada individu untuk mencari dan mendapatkan seberapa banyak pengalaman yang mampu dan berrkaitan dengan program yang diambil. Ini adalah digalakkan supaya para pelajar mendapat pendedahan yang bermanfaat kepada diri sendiri dan masa hadapan sejajar dengan Wawasan
1.2 SEJARAH PENUBUHAN THE LEGEND HOTEL
The Legend Hotel, Kuala Lumpur merupakan sebuah organisasi yang dimiliki oleh Metroplex Holding Sdn. Bhd. dan ia adalah salah sebuah subsidiari Metroplex Berhad. Metroplex Berhad kini disenaraikan dalam Bursa Saham Kuala Lumpur dengan modal pasaran sebanyak RM 3 billion.
Aktiviti utama Metroplex ialah pembangunan perumahan dan pelaburan hartanah. Selama penubuhannya, Metroplex telah membina lebih daripada 20 ribu pembangunan yang pelbagai, samada di dalam atau di luar Lembah Klang. Aktiviti lain termasuklah pembinaan (construction) dan perdagangan bahan pembangunan (building materials) serta bahan lain yang berkaitan dengan kuari.
Metroplex mendiversifikasikan operasinya kepada beberapa bahagian (division). Pada tahun 1993, ‘Hotel and Leisure Division’ telah diperkenalkan dan pada hari ini, Metroplex memiliki salah sebuah hotel terbesar di Kuala Lumpur, sebuah tempat peranginan di Cherating, Pahang, dua pusat peranginan dan kasino di Subic Bay, Filipina. Legend Hotel, Kuala Lumpur menduduki tingkat 9 hingga tingkat 35 Putra Place. Ia mempunyai sebanyak 404 buah bilik hotel dan 216 buah apartment. Legend menawarkan bilik 5-bintang serta kemudahan makanan dan minuman yang dilokasikan di kawasan utama pusat bandaraya Kuala Lumpur iaitu berhadapan dengan Pusat Dagangan Dunia Putra.
Metroplex juga telah meneroka pasaran Filipina, di mana ia memiliki serta mengoperasikan The Legend Resort and Casino, Grand Seasons Resort and Casino, kedua-duanya terletak di Subic Bay Economic Zone. Pusat-pusat peranginan ini mempunyai sebayak 425 buah bilik mewah, 2 buah kasino antarabangsa dan kemudahan santapan yang baik. Kini, Metroplex sedang mengusahakan sebuah lagi hotel bertaraf 5-bintang, dengan kira-kira 350 buah bilik berserta dengan kemudahan yang lebih baik lagi.
Dengan pelaburan kini yang disalurkan terus kepada perniagaan hotel, Metroplex pada akhir tahun 1996 telah mengumumkan bahawa ia akan mendiversifikasikan subsidiari pembangunan perumahannya. Ini akan menjuruskan operasi Metroplex pada masa hadapan kepada 2 bahagian utama iaitu Hotel and Leisure Division dan Property Division.
The Legend Hotel & Apartments telah memulakan operasinya pada Januari 1994, merupakan kompleks pertama di Malaysia yang mengintegrasikan bilik penginapan tetamu dengan apartment. Sejak perasmiannya, The Legend Hotel telah menggunakan Phoenix sebagai simbol dalam logonya, iaitu sejenis burung lagenda yang boleh dijumpai dalam mitologi China.
“Once upon a legend, a magnificent Phoenix unfurled her wings and took flight to fulfill a quest, to discover a new home. Going through different weather, spawned many moons not even a single rest. The Phoenix would nearly found the perfect home but still not. Until she saw the magnificent structure from far away, a structure that is so unique she needs to descend for a better look. The search had finally come to an end when she discovered the grand surroundings of luxury and exceptional taste. Envelope in a pure aura of hospitality, a sense of well being quickly sets in. The
Phoenix ini telah wujud semenjak 1700 BC – 1100 BC iaitu semasa Dinasti Shang atau semasa 1100BC – 256 BC iaitu semasa Dinasti Chou. The Legend Hotel mengaplikasikan Phoenix dalam logonya kerana Phoenix membawa makna keprihatinan serta kekayaan dan rezeki yang baik di samping dapat mencerminkan komitmen hotel terhadap perkhidmatan dan hospitaliti cemerlang. The Legend Hotel juga bertekad untuk menjadi sebahagian daripada living legend dalam pandangan masyarakat.
Logo The Legend Hotel mengandungi tiga warna utama iaitu burgundy (merah tua), bronze (gangsa) dan kelabu. Tulisan The Legend adalah dalam warna burgundy, yang melambangkan keklasikan manakala dalam bronze pula melambangkan keunggulan. Warna kelabu pula melambangkan warna korporat. Ketiga-tiga warna ini juga digunakan dalam rekaan dalaman hotel.
1.3 OBJEKTIF & FALSAFAH
The Legend Hotel mempunyai objektif dan falsafahnya yang tersendiri iaitu ingin menjadi hotel bertaraf lima bintang yang akan membatasi jangkaan pelanggan/pelawat yang mengunjungi The Legend Hotel. Ini dapat dilihat dalam visi The Legend Hotel iaitu:
“To Be The Leading Leasure Group – Exceeding Customer Expectations”
Maksud bagi visi ini akan dijelaskan dengan lebih lanjut dan teliti dalam Bab 4 laporan ini nanti. Walau bagaimanapun, visi ini bukan sahaja digunakan dalam The Legend Hotel, malah ia juga diaplikasikan dalam ahli-ahli lain Kumpulan Metroplex seperti Grand Seasons Hotel, Legend Worldwide dan lain-lain lagi.
Visi ini disokong oleh 9 nilai-nilai yang menjadi asas dalam perlaksanaan misi hotel. We will demonstrate honesty and care in all our relationships
We will be consistent in our delivery of services and products
We will provide training and career advancement opportunities to all our employees We will make it easier for our customers to do business with us
We will encourage decision making to be made at customer contact point We will encourage innovative and creative ideas
We will ensure maximum returns for our shareholders We will ensure all executives have customer contact roles
Selain daripada visi dan nilai, The Legend Hotel juga mempunyai moto organisasinya. Moto yang diwujudkan khas ini dapat dilihat dengan jelas dalam logo Legend iaitu:
“The Legend Lives On……”
Moto ini bukan sahaja digunakan dalam logo, tetapi juga diaplikasikan dalam kerja seharian para semua staf Legend. Ini adalah kerana perkhidmatan cemerlang yang dtawarkan oleh staf kepada pelanggan akan menjamin kepuasan pelanggan. Yakni, perkhidmatan ini sebaik-baiknya akan menjadi ‘lagenda’ yang akan berkekalan dalam pandangan semua pelanggan yang pernah mengunjungi Legend.
1.4 STRUKTUR & CARTA ORGANISASI
THE LEGEND HOTEL & APARTMENTS EXCO MEMBERS & DEPARTMENT HEADS
RON HASNI BIN YUSOFF GENERAL MANAGER
SATHIYA NATHAN DIRECTOR OF OPERATIONS
VICTOR HO ANG YONG HAI JAMES CHOONG
DIRECTOR OF ASSISTANT FINANCIAL DIRECTOR OF
FOOD & BEVERAGE CONTROLLER SALES
LAM MENG CHOO ANUAR BIN JAAFAR COL (R) ABU BAKAR
ASSISTANT DIRECTOR ASSISTANT DIRECTOR SECURITY MANAGER
OF HUMAN RESOURCE OF CATERING
RIDZUAN BIN ABD MALEK FELICIA TAN CHRISTIN LOH
EXECUTIVE CHEF PURCHASING MANAGER FRONT OFFICE MANAGER
HJH ASMI BT MAHAT ISHAM B MOHD NOOR YAP BEE LEE
EXECUTIVE HOUSEKEEPER ASSISTANT MAINTENANCE DIRECTOR OF
Rajah 1 pada muka surat sebelah menunjukkan carta organisasi The Legend Hotel and Apartment. Secara umumnya, organisasi ini diketuai oleh General Manager, diikuti oleh Director of Operation (DOO). Di bawah pimpinan DOO pula, terdapat 9 ketua yang mewakili bahagian masing-masing iaitu Food and Beverage, Finance, Sales and Marketing, Human Resource, Catering Sales, Security, Kitchen, Purchasing, Engineering, Housekeeping, Front Office dan Public Relations. Tugas setiap bahagian ini akan dibincangkan secara terperinci dalam bab yang akan datang.
Bagi memahami dengan lebih lanjut tentang carta organisasi ini, di sini akan dihuraikan satu lagi carta lain iaitu carta pemeringkatan kakitangan pengurusan (management staff).
Excom Executive A Executive A1 Executive B Executive B1 Executive C Executive D Management Staff
Rajah 2 menunjukkan peringkat kakitangan pengurusan dalam Legend. Proses pemeringkatan dimulakan dengan peringkat EXCOM iaitu Exco Member di mana sebahagiannya terdiri daripada Vice President, Training Consultant, Director of Food & Beverages, Director of Human Resource, Financial Controller. Sebahagian besar peringkat Executive A pula terdiri daripada jawatan pengurus Executive Chef, Purchasing Manager, Human Resource Manager, OSH Manager, Executive Housekeeper, Public Relations Manager.
Pada peringkat Executive B, kebanyakan golongan ini terdiri daripada staf yang bekerja di restoran (outlets) dalam hotel. Contohnya, Chinese Chef, Executive Sous Chef, Restaurant Manager, Sous Chef. Ini berlainan dengan peringkat Executive C, di mana ia terdiri daripada semua pegawai-pegawai pengurusan. Contohnya, Assistant Housekeeper, AV Engineer, Paymaster. Bagi peringkat Executive D, golongan ini merupakan mereka yang mempunyai gaji asas (basic salary) tanpa service points1. Mereka yang berada dalam golongan ini adalah seperti account assistant, artist, adminstration clerk, graphic designers.
1.5 BIDANG URUSAN THE LEGEND HOTEL & APARTMENTS
Seperti dengan namanya, The Legend Hotel & Apartments menawarkan perkhidmatan kepada masyarakat. Sebagai sebuah hotel bertaraf lima bintang yang terkemuka bukan sahaja di Malaysia, tetapi juga di serata dunia, The Legend Hotel bercita-cita untuk menawarkan perkhidmatan yang berkualiti kepada semua penginapnya.
The Legend Hotel merupakan hotel pertama di Malaysia di mana lobinya terletak di tingkat 9 bangunannya. Semenjak operasinya bermula pada Januari 1994, ia mempunyai 414 bilik hotel dan 206 apartment yang dilengkapi dengan segala kemudahan. Hotel ini menawarkan lebih daripada 11 jenis bilik penginapan dalam hotelnya.
Penginapan Dalam Hotel
Jenis-jenis bilik penginapan ini boleh dibahagikan kepada Standard, Superior, Deluxe, Family Suites, Executive Suites dan Penthouses. Bilik tetamu direka dengan begitu teliti dan mengambil kira rekabentuk yang dapat memenuhi citarasa semua tetamunya. Setiap bilik penginapan dilengkapi dengan penghawa dingin, sistem telefon dial-terus antarabangsa (international direct dial telephone system), televisyen, in-house movie channels, CNN dan stereo radio AM/FM, piped-in music, bar mini dan peti sejuk, dan kemudahan-kemudahan lain seperti kemudahan membancuh kopi dan alat pengering rambut. Bilik-bilik yang ‘interconnecting’ boleh didapati sekiranya diminta pelanggan dan perkhidmatan room service adalah 24 jam.
Hiburan dan Makan Malam
The Legend Hotel mempunyai 5 restoran dan sebuah pub.
Di samping terkenal dengan Hi-Tea yang ditawarkan pada setiap hari minggu, Di-Atas Brasserie juga menghidangkan specialiti tempatan dan antarabangsa. Bagi mereka yang lebih meminati hidangan/masakan Cina, mereka boleh berkunjung ke Museum Chinese Restaurant. Di sini, makanan Cina seperti Dim-Sum disediakan pada setiap pagi. 7 buah bilik tetamu khas juga disediakan bagi tujuan ‘gatherings’.
Legend Natural Cuisines (LNC) merupakan sebuah restoran makanan Vegetarian yang menawarkan hidangan istimewa dan dijamin kesegarannya. Herba dan rempah digunakan dalam masakannya. Sebuah lagi restoran yang tidak kurang terkenalnya ialah Gen, iaitu sebuah restoran masakan Jepun yang dilengkapi dengan Sushi Bar, Teppanyaki Counter dan Tatami Rooms.
Berisi Lounge, terletak berdekatan dengan ballroom, membolehkan pelanggan-pelanggannya minum petang sambil menikmati permandangan sekitar Kuala Lumpur. Di sini, pelbagai jenis kek, kopi, teh, cocktails dan pastries disediakan. Pub yang terkenal dengan rekodnya ‘Longest Happy Hour in Town’ iaitu Monkey Bar dapat menghiburkan tetamunya dengan makanan ringan yang sedap dan alunan muzik pada sepanjang malam.
The Legend Grand Ballroom
Legend Grand Ballroom merupakan salah sebuah ballroom yang paling bertaraf tinggi dan menakjubkan di Malaysia. Ballroom seluas 896 meter persegi ini, pernah menjadi tempat perasmian Windows oleh ahli komputer terkemuka di dunia iaitu Bill Gates.
Senireka Legend Grand Ballroom menyerupai aristokrat Eropah pada zaman lama. Di dalam ballroom ini, terdapat tiang-tiang yang tinggi yang melambangkan keunggulan zaman Eropah ini. Sebuah pasukan diwujudkan bagi memastikan sistem audio-visual yang baik ketika sesebuah majlis berjalan.
Legend Grand Ballroom mampu menampung seramai 1200 tetamu pada satu masa untuk majlis-majlis seperti makan malam, parti mahupun mesyurat agong tahunan, bergantung kepada susunan tempat duduk. Maka ballroom ini akan menjadi tempat yang paling sesuai.
Bilik Mesyuarat
The Legend Hotel menawarkan 3 jenis boardrooms, dengan 12 hingga 16 tempat duduk dalam sebuah boardroom. Selain boardrooms, terdapat 5 lagi function rooms yang dinamakan mengikut nama burung tempatan iaitu Merpati, Enggang, Merak, Helang dan Rajawali. Setiap function room ini dapat menempatkan antara 30 hingga 240 orang, dan dilengkapi dengan kemudahan audio-visual.
Executive Business Centre
Dibuka dari 7.00 pagi hingga 11.00 malam, Executive Business Centre menawarkan perkhidmatan seperti bantuan kesetiausahaan (secretarial assistance), faks, e-mel, telex dan penerjemahan.
Kemudahan Rekreasi
The Legend Hotel merupakan satu tempat di mana penginapnya akan menikmati kemudahan yang pelbagai dan amat berunsurkan istirehat yang optimum. Kolam renang yang dikelilingi dengan batu-batan dan tiang era Roman ini telah menunjukkan perbezaan hotel ini berbanding hotel-hotel lain. Kemudahan-kemudahan lain adalah seperti pusat gym, sauna, steam baths dan gelanggang squash di mana semua kemudahan ini adalah bertaraf antarabangsa.
Kemudahan-Kemudahan Istimewa Lain
Kemudahan-kemudahan lain termasuklah urusan/aturan lapangan terbang, informasi pelancongan dan membeli-belah, tempahan restoran, sewaan kereta dan limousine.The Legend Hotel juga dilengkapi dengan sebuah kedai cenderamata, surau, sekuriti 24 jam, dobi, valet service dan perkhidmatan agensi pelancongan.
Program Executive Plus
Program ini diadakan khas untuk mereka tetamunya yang mementingkan kemewahan dan keefisienan. Perkhidmatan yang begitu eksklusif ini mengasingkan pendaftaran yang dibantu oleh bahagian khidmat pelanggan. Bilik-bilik adalah lebih besar (dengan balkoni dan bar).
1.6 KAKITANGAN / SUMBER MANUSIA
Sehingga kini, The Legend Hotel mempunyai seramai 599 orang kakitangan dan bilik hotel sebanyak 631. Jika dikira nisbahnya, maka ia adalah sama dengan 1:1.05, iaitu seorang kakitangan bagi setiap bilik hotel.
Kakitangan The Legend Hotel terbahagi kepada peringkat pengurusan (management) dan rank and file. Peringkat pengurusan adalah seperti yang diterangkan dalam Rajah 1 dan Rajah 2, di mana ia terdiri daripada Exco Member (EXCOM), Executive A, Executive A1, Executive B, Executive B1, Executive C dan Executive D.
Bagi kakitangan rank and file pula, ia terdiri daripada kakitangan yang berhak menerima service point dalam pengiraan upah masing-masing., di mana setiap service point adalah bersamaan dengan RM160. Antara kakitangannya adalah seperti steward, waiter/waitress, room attendant, technician, carpenter, security officer, reservation officer, telephone operator dan banyak lagi. Selain daripada service point, golongan kakitangan ini juga berhak untuk menuntut bayaran kerja lebih masa, iaitu dengan bayaran minimum RM3.00 sejam.
Bagi mereka yang bekerja secara syif, mereka berhak menuntut elaun syif bagi split shift2, iaitu
sebanyak RM3.50 bagi sekali kerja split shift. Kadar bayaran ini berbeza dengan elaun overnight shift iaitu sebanyak RM 3.00 sekali kerja overnight shift. Juga terdapat keadaan tertentu di mana seseorang kakitangan dikehendaki untuk melakukan outside catering, terutamanya waiter dan
waitress restoran dalam hotel. Di sini mereka akan dibayar sebanyak RM18.00 bagi setiap outside catering3.
Biasanya, seseorang kakitangan rank and file akan diberi tempoh percubaan4 selama 3 bulan. Tetapi dalam kes-kes tertentu, seseorang kakitangan tersebut mungkin akan dipanjangkan tempoh percubaan ini untuk tempoh tidak melebihi 3 bulan lagi. Keputusan pemanjangan tempoh percubaan ini bergantung kepada penilaian ketua jabatan masing-masing, dan kemudiannya diluluskan oleh Jabatan Sumber Manusia.
2.1 BAGAIMANAKAH THE LEGEND HOTEL MENCAPAI MATLAMATNYA?
Oleh kerana The Legend Hotel berorientasikan perkhidmatan, maka adalah amat penting untuk memastikan bahawa setiap kakitangan dalam hotel memberikan layanan/perkhidmatan yang berkualiti kepada setiap pengunjung/penginap dalam hotel ini. Ini adalah kerana The Legend Hotel percaya bahawa perkhidmatan yang baik akan menjamin kesetiaan penginap.
Bagi menwujudkan pengurusan yang berkualiti dalam organisasinya, The Legend Hotel telah mengambilkira beberapa konsep berikut:
Kualiti diurus berdasarkan keperluan, bukannya keelokan (Quality means conformance to requirements, not elegance)
Keperluan mestilah dinyatakan dengan jelas dan tidak menimbulkan sebarang keraguan mahupun salah faham. Keperluan merupakan saluran komunikasi dan ia merupakan tanggungjawab pihak pengurusan untuk menetapkannya supaya langkah untuk memenuhi keperluan ini dapat ditentukan.
Masalah kualiti tidak akan wujud
(There is no such thing as a quality problem)
Masalah mestilah dikenalpasti oleh setiap Bahagian (Department) dalam The Legend Hotel. Setiap Bahagian ini bertanggungjawab untuk mengenalpasti punca masalah dan mencari jalan penyelesaian bagi masalah tersebut. Untuk mengetahui sama ada
masalah tersebut telah diselesaikan, maka setiap Bahagian ini dikehendaki menghantar laporan terhadap tindakan yang telah diambil.
Kualiti ekonomi tidak wujud, kerja yang dilakukan dengan tepat dan baik pada kali pertama adalah paling menjimatkan kos.
(There is no such thing as the economics of quality; doing the job right the first time is always cheaper)
The Legend Hotel berpegang teguh kepada prinsip ini, di mana setiap kerja yang dilakukan pada kali pertama haruslah mempunyai idea yang bernas di sebaliknya. Setiap kerja yang dilakukan pada kali pertama ini mestilah diminimumkan kesilapannya, agar kos untuk membetulkan kesilapan ini juga diminimumkan.
Kos kualiti merupakan pengukur hasil kerja.
(The only performance measurement is the cost of quality, which is the expense of non-performance)
Kebanyakan syarikat membelanjakan antara 15 – 20 peratus daripada jumlah jualan dalam kos kualiti. The Legend Hotel mendapati bahawa sesebuah syarikat yang berjaya dalam pengurusan kualitinya hanya membelanjakan kira-kira 2.5 peratus daripada jumlah jualannya. Oleh itu, The Legend Hotel berusaha untuk mencapai sasaran ini bagi merendahkan lagi kos operasinya.
2.2 FUNGSI-FUNGSI KHUSUS SETIAP BAHAGIAN LAIN
Rajah 3 di bawah menunjukkan bahagian-bahagian lain yang terdapat dalam The Legend Hotel:
GENERAL MANAGER
THE LEGEND HOTEL
FINANCE
F&B
5ROOMS
HUMAN RESOURCE SALES & MARKETING
Rajah 3
5 Food and Beverages
Purchasing Credit Cost Control MIS Accounts Catering Banquet / AV F&B outlets Kitchen Stewarding Housekeeping Front Office Engineering Security Personnel Training
Oleh kerana The Legend Hotel terdiri daripada pelbagai Bahagian dan Unit yang berlainan, maka setiap Bahagian ini mempunyai fungsinya yang tersendiri. Berikut merupakan antara fungsi Bahagian dalam The Legend Hotel, dan fungsi ini diperoleh oleh saya sepanjang tempoh 10 minggu di hotel ini.
2.2.1 Bahagian Kejuruteraan (Engineering Department)
Bahagian ini merupakan salah satu cabang daripada Rooms, dan ia memainkan peranan penting dalam semua aspek berkaitan bilik dan bangunan hotel ini. Pertama, ia berfungsi dalam semua jenis penyelenggaraan peralatan sekuriti. Peralatan sekuriti ini termasuklah CCTV, iaitu televisyen yang digunakan untuk mengawal semua aktiviti dalam hotel. Kedua, Bahagian ini akan memastikan bahawa semua kunci bagi segala pintu masuk-keluar hotel, bilik hotel dan lain-lain peralatan dalam hotel dapat digunakan setiap masa. Ketiga, Bahagian ini juga bertanggungjawab ke atas segala perabot dalam hotel. Sekiranya terdapat perabot yang rosak, maka ia akan membaiki perabot ini dan jika tidak dapat diperbaiki, maka perabot ini akan diganti secepat mungkin. Keempat, peralatan elektrik dan saluran elektrik juga antara bidang yang perlu diambilberat oleh Bahagian Kejuruteraan. Peralatan elektrik yang lama dan membahayakan akan diperbaiki dan diganti, manakala saluran wayar elektrik dalam bangunan akan diperiksa setiap masa. Kelima, Bahagian ini akan membantu Bahagian Sumber Manusia dalam hal berkaitan loker kakitangan dalam hotel.
2.2.2 Bahagian Front Office
Bahagian ini merupakan antara Bahagian paling penting dalam sesebuah hotel. Di Legend Hotel, Bahagian Front Office terbahagi kepada beberapa Unit utama, iaitu Concierge, Reservation, Business Centre, Legend Crest dan Telephone Operator. Unit-unit ini mempunyai peranannya tersendiri yang akan menentukan arah tujuan Bahagian Front Office. Biasanya, seseorang pelanggan yang ingin menginap di hotel, maka terlebih dahulu mereka akan menanya harga bilik hotel dengan cara menelefon terus ke hotel. Maka di sini, operator telefon bertanggungjawab untuk mengemukakan harga seperti yang dikehendaki pelanggan. Juga, bagi mereka yang ingin mencari kakitangan dalam hotel, maka operator telefon akan menyambungkan talian tersebut.
Unit Concierge6, iaitu salah satu kaunter di lobi berfungsi membekalkan maklumat
kepada semua penginap/pengunjung hotel. Maka, kakitangan di Unit ini mestilah berpengetahuan sempurna tentang The Legend Hotel dan maklumat pelancongan lain. Sebarang pertanyaan yang diajukan oleh penginap/pengunjung hotel mestilah dapat dijawab dengan baik dalam masa yang pendek.
Unit Reservation, iaitu unit di mana ia bertanggungjawab sepenuhnya terhadap semua tempahan bilik hotel, apartment, boardrooms dan ballroom. Biasanya tempahan dibuat sama ada melalui telefon ataupun melalui laman web The Legend Hotel.
pegawai tempahan kemudiannya akan melakukan prosedur tempahan ini dan seterusnya memberitahu pelanggan tentang status tempahan mereka.
Business Centre, iaitu salah satu cabang Front Office yang membolehkan penginap di hotel melayari laman web, menggunakan telex dan faks, serta memperolehi khidmat perkeranian dan penerjemahan dokumen. Pusat ini dibuka setiap hari, dari 7.00 pagi hingga 11.00 malam.
Bahagian Front Office yang seterusnya ialah Legend Crest, iaitu unit yang bertanggungjawab untuk pelanggan beristirehat (biasanya pengunjung dari luar negeri). Di sini, dua kakitangan Front Office akan ditempatkan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Antara kemudahan yang terdapat di Legend Crest ialah perkhidmatan faks, komputer, dan media massa lain misalnya televisyen berskrin besar, surat khabar dan majalah terkini. Satu guestbook disediakan sebagai komen dan tandatangan pelanggan.
Oleh kerana Bahagian Front Office merupakan Bahagian pertama yang akan menemui pelanggan, maka adalah penting bagi setiap kakitangan Bahagian ini untuk memberi perkhidmatan yang baik pada kali pertama pelanggan mengunjungi hotel ini. Bagaimanakah The Legend Hotel memastikan bahawa setiap kakitangan dapat memberi layanan yang baik ini? Bab seterusnya akan memberi gambarannya.
2.2.3 Bahagian Housekeeping
Bahagian ini terbahagi kepada room attendance, linen dan florist. Room attendance ini akan bertanggungjawab ke atas kebersihan bilik hotel, dan bangunan hotel. Apabila seseorang penginap check-out, maka room attendant akan mengemaskan bilik ini serta memastikan ia adalah dalam keadaan bersih selalu, walaupun tiada penginap pada hari-hari berikutnya. Room attendant bukan sahaja akan membersihkan bilik hotel, tetapi juga membersihkan Bahagian-bahagian Pengurusan hotel pada setiap pagi, sebelum 10.00 pagi.
Bagi Unit Linen, kakitangan di sini akan bertanggungjawab ke atas semua kain cadar katil, tuala, sarung bantal, langsir dan alas-alas lain dalam hotel. Linen yang kotor akan dikumpul dan kemudiannya dihantar ke Seasons Laundry7 untuk dibersihkan. Aktiviti ini dilakukan pada setiap hari tanpa gagal.
Semua perhiasan bunga-bungaan dalam The Legend Hotel dipertanggungjawabkan kepada Unit Florist. Kakitangan di sini akan memastikan bahawa bunga-bungaan yang segar diletak di semua sudut hotel. Sekiranya terdapat majlis rasmi, maka lebih banyak bunga segar akan ditempah untuk tujuan perhiasan. Perhiasan di sini merangkumi perhiasan pentas, lobi, pintu masuk, meja-meja makan di ballroom dan sebagainya.
7 Salah satu unit perniagaan Metroplex yang bertanggungjawab ke atas semua kerja dobi Metroplex. Juga dibuka
2.2.4 Bahagian Kewangan (Finance Department)
Bahagian ini terdiri daripada unit-unit berasingan iaitu pembelian (purchasing), kredit, kawalan kos, MIS dan akauns. Antara fungsi umum Bahagian ini ialah kawalan inventori hotel, pembayaran gaji (payroll procedures), deposit bank, prosedur untuk menwujudkan kredit dan polisinya (credit policies and procedure for establishing credit), pembayaran dan pengumpulan tunai, dan pengauditan.
2.2.5 Bahagian Pemasaran dan Jualan (Sales and Marketing Department)
Bahagian ini akan menganalisis jualan The Legend Hotel pada setiap bulan. Semua kadar berkaitan seperti occupancy rate8, harga bilik (jika perlu dirombak semula) dan jualan di
semua outlets akan dianalisis. Sekiranya jualan merosot pada satu bulan tertentu, maka langkah untuk menaikkan semula jualan akan diambil. Bahagian Pemasaran ini akan berhubung dengan Bahagian Public Relations
2.2.6 Bahagian Perhubungan Awam (Public Relations Department)
Bahagian ini akan bertanggungjawab ke atas semua hal promosi hotel. Bagi meningkatkan kadar jualan, maka promosi haruslah dilakukan dari semasa ke semasa. Promosi in boleh berupa iklan di media massa seperti iklan di majalah, televisyen, surat khabar dan papan iklan di bangunan-bangunan tertentu. Slain itu, Bahagian ini juga akan menguruskan sidang akhbar yang diadakan selalu. Maka, dapat dilihat di sini bahawa
komunikasi adalah amat penting dalam bidang perkhidmatan terutamanya bidang perhotelan. Komunikasi yang baik akan menentukan imej hotel.
2.2.7 Bahagian Makanan dan Minuman (Food and Beverages Department)
The Legend Hotel mempunyai 6 outlets yang terletak di Tingkat 9 dan Tingkat 10 bangunan hotel. Outlets ini ialah Berisi Lounge, Di-Atas Brasserie, Legend Natural Cuisine, Museum Chinese Restaurant, Monkey Bar dan Gen Japanese Restaurant. Unit-unit yang berada di bawah pengelolaan Bahagian ini ialah Catering Sales, Kitchen, Stewarding dan Banquet. Unit Catering Sales berfungsi untuk menyediakan dokumen yang diperlukan bagi proses pembelian dan tempahan di outlets. Unit Kitchen pula akan menyediakan bahan-bahan/makanan yang akan dijual di outlets. Menu juga ditulis oleh unit ini, oleh Cold Kitchen. Banquet akan menyelaras segala aktiviti konvensyen, majlis perkahwinan dan mesyuarat dalam ballroom, boardrooms.
2.2.8 Bahagian Sekuriti
Bahagian akan bertanggungjawab ke atas semua aspek keselamatan dalam hotel. Fungsi utama Bahagian ini ialah untuk memastikan keselamatan diri dan harta-benda para pelanggan/penginap hotel dan kakitangan hotel. Kerja Bahagian ini termasuklah rondaan, pemeriksaan troli, loker, master key, dan semua tingkat dalam bangunan hotel. Apabila berlakunya kes kecurian, maka penyiasatan akan dilakukan terhadap pihak berkaitan. Penguatkuasaan undang-undang, polisi dan prosedur juga diadakan dari masa ke masa.
2.3 PENERANGAN TERPERINCI BAHAGIAN PELAJAR DITEMPATKAN
Sepanjang tempoh 20 minggu latihan industri, saya telah ditempatkan di Bahagian Sumber Manusia. Bahagian ini boleh dibahagikan kepada dua unit utama iaitu Personnel dan Training.
CARTA ORGANISASI BAHAGIAN SUMBER MANUSIA
Assistant Director Of Human Resource
Training Manager Occupational, Safety and Health Manager
Human Resource Human Resource Executive Executive
Human Resource Officer
Rajah 4
2.3.1 Personnel
Kebanyakan kerja dalam unit Personnel adalah berorientasikan pentadbiran (administration). Oleh kerana indusri perhotelan adalah berintensifkan buruh, maka terdapat diperhatikan bahawa terdapat pergerakan/mobiliti yang tinggi di antara buruh ini. Buruh oleh terbahagi kepada berskil, tidak berskil, kerja sementara (part time), kerja sepenuh masa dan secara kontrak.
Elemen kemanusiaan memainkan peranan penting dan utama dalam keseluruhan kejayaan bagi setiap organisasi, terutamanya industri yang berorientasikan perkhidmatan dan hospitaliti. Kebanyakan kakitangan akan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan ia merupakan penentu kejayaan misi dan visi yang diwujudkan. Kualiti kakitangan bukan sahaja bergantung kepada skil kakitangan ini, malah juga bergantung kepada sikap kakitangan.
Pengurusan Personnel amat mengambil berat dalam mekanisme pengambilan calon kakitangan hotel, pemilihan calon, pengenalan calon terhadap struktur dan organisasi hotel serta memotivasi mereka dalam deskripsi kerja yang diberikan. Ini adalah kerana mekanisme-mekanisme ini akan secara langsung berkait dengan kenaikan pangkat (promotion) dan perancangan tenaga manusia dalam The Legend Hotel.
Semua hal berkaitan pengambilan pekerja, pemecatan, kenaikan jawatan dan penurunan jawatan akan direkod dalam Personnel Action Form (PAF). PAF merupakan borang yang
Apabila terdapat kenaikan jawatan bagi seseorang kakitangan dalam salah satu Bahagian dalam hotel, maka Ketua Bahagian ini akan mengisikan PAF ini dan menghantarnya ke Bahagian Sunber Manusia. Di sini, Bahagian Sumber Manusia akan memriksa sama ada data-data yang diisi, contohnya nama penuh, nombor staf, jawatan sekarang dan sebagainya adalah betul dan benar. Apabila Ketua Bahagian Sumber Manusia telah menandatangani PAF ini, ia akan dihantar ke Bahagian Kewangan dan Pengarah The Legend Hotel sebagai tujuan pemberitahuan. Kemudian ia akan dihantar semula ke Bahagian Sumber Manusia untuk diasingkan helaiannya daripada helaian asal. Akhirnya, helaian asal ini akan dihantar kepada paymaster9 dan helaian yang satu lagi akan difailkan dalam fail peribadi
kakitangan.
Satu aspek lain yang dirangkumi sebagai peranan Bahagian Sumber Manusia ialah penyediaan laporan seperti berikut:
Pengiraan jumlah kakitangan dalam hotel pada setiap mula dan akhir bulan
Kadar/ nisbah kakitangan (labour turnover)
Analisis kaum (racial breakdown)
Disiplin
Produktiviti pekerja
Oleh kerana kebanyakan maklumat kakitangan adalah sulit, maka adalah agak sensitif untuk menganalisis data bagi semua kakitangan. Untuk menghindari daripada sebarang masalah,
maka Bahagian Sumber Manusia hanya dibenarkan untuk memproses maklumat kakitangan peringkat C, D dan Rank and File sahaja.
Bagi hari-hari biasa, kakitangan dalam Bahagian Sumber Manusia akan menyelaras dalam pengambilan cuti bagi semua kakitangan hotel. Semua maklumat ini dapat dimasukkan dalam satu sistem pemprograman iaitu Karensoft. Sistem ini akan merekod segala maklumat peribadi kakitangan dan hanya dapat dimasuki dengan menaip kata kunci masing-masing.
2.3.2 Training
Secara umumnya, unit Training tergolong sebagai bidang pembangunan sumber manusia. Di The Legend Hotel, unit ini terdiri daripada 2 orang sahaja, iaitu Training Consultant dan Human Resource Executive. Kedua-dua orang yang ini akan bertanggungjawab ke atas semua hal latihan di dalam hotel.
Latihan yang dikendalikan di The Legend Hotel terbahagi kepada 2 iaitu Generic dan Departmental. Latihan Generic dikendalikan oleh Unit Latihan sendiri manakala latihan Departmental dikendalikan oleh Bahagian-bahagian lain. Latihan Generic adalah bersifat lebih umum dan sesuai untuk semua peringkat kakitangan dalam hotel. Contoh latihan Generic yang pernah dikendalikan sepanjang tempoh latihan industri saya adalah seperti berikut:
Service With The Heart
Re-Visiting The Legend
Performance Appraisal
Train The Trainer
Orientation
Basic Food Handling
First Aid and CPR
Bagi Latihan Departmental pula, ia terdiri daripada pelbagai jenis latihan yang dibentuk khas dan disampaikan kepada kakitangan agar kakitangan tersebut mendapat manfaat daripada latihan ini. Antara Bahagian yang aktif dalam Latihan Departmental ialah Housekeeping, di mana Bahagian ini akan menjalankan latihan setiap hari dalam satu bulan. Selain Bahagian Housekeeping, Bahagian Front Office dan F&B juga agak aktif dalam melibatkan diri untuk mengadakan latihan.
Sila rujuk Lampiran 10.
Oleh kerana saya ditugaskan di Unit Latihan, maka saya akan menerangkan dengan teliti prosedur yang dijalankan pada setiap bulan bagi Latihan Generic. Carta alir di Lampiran 17 menunjukkan aliran bagi prosedur tersebut.
Satu kalendar10 bagi Latihan Generic akan disediakan oleh Unit Latihan bagi setiap 20 haribulan. Kemudian, kalendar ini akan diedarkan kepada semua Bahagian di dalam hotel.
Apabila Ketua Bahagian menerima kalendar ini, mereka akan mula untuk mencalonkan kakitangan bagi
menghadiri latihan yang berkaitan. Borang pencalonan11 yang telah selesai diisikan akan dihantar balik kepada Unit Latihan. Apabila semua borang telah dikumpulkan, maka pegawai di Unit
Latihan akan mengira jumlah calon yang akan hadir. Sekiranya jumlah adalah mencukupi, maka latihan akan diadakan seperti yang dijadualkan. Seterusnya, pegawai akan menempah kopi dan kuih/kek sebagai minum pagi dan petang12. Sekiranya jumlah calon yang dikehendaki untuk latihan tidak mencukupi, maka latihan ini tidak akan dikendalikan dan pegawai akan memaklumkan pembatalan latihan berkaitan kepada semua Bahagian hotel.
Semasa latihan dijalankan, borang kehadiran13 akan diedarkan kepada semua yang hadir. Borang ini amatlah penting memandangkan ia akan dihantar kepada Perbadanan Sumber Manusia untuk tujuan tuntutan geran latihan. Pada akhir sesi latihan pula, borang penilaian14 akan diedarkan kepada setiap orang yang menghadiri latihan. Borang ini akan dikutip semula untuk dijadikan analisis kelak.
Setiap kakitangan yang pernah menghadiri latihan akan direkodkan namanya dalam sistem komputer. Ini adalah penting bagi mengelakkan seseorang kakitangan tersebut daripada menghadiri latihan yang sama kelak. Akhir sekali, satu laporan penuh15 akan dijana oleh pegawai dan akan dihantar kepada Ketua Bahagian Sumber Manusia untuk dianalisis.
11 Sila rujuk Lampiran 13 12 Sila rujuk Lampiran 11 13 Sila rujuk Lampiran 14
Kebanyakan latihan yang dikendalikan dapat dituntut semula melalui permohonan geran latihan di Perbadanan Sumber Manusia. Tuntutan ini dikenali sebagai Skim Bantuan Latihan, dan permohonan mestilah dilakukan sekurang-kurangnya sehari sebelum latihan berjalan.
Bagi Latihan Departmental pula, prosesnya adalah berlainan dengan Latihan Generic. Kekerapan latihan ini diadakan adalah bergantung kepada Bahagian masing-masing. Ia boleh diadakan sebulan sekali ataupun setiap hari dalam satu bulan.
Pada setiap akhir bulan, setiap Bahagian akan menghantar jadual latihan bagi bulan seterusnya kepada Unit Latihan. Kemudian, Unit Latihan akan menjana satu kalendar16 yang merangkumi semua Latihan Departmental dalam hotel. Setiap latihan yang dikendalikan haruslah mengisi borang kehadiran dan seterusnya menghantar satu salinan borang kehadiran tersebut kepada Unit Latihan. Seperti Latihan Generic, laporan17 juga akan dihantar kepada Ketua Bahagian Sumber Manusia untuk dianalisis.
16 Sila rujuk Lampiran 10
3.1 MISI DAN MATLAMAT
To Be The Leading Leisure Group ~ Exceeding Customer
Expectations
Frasa di atas merupakan visi atau matlamat The Legend Hotel (dan juga Kumpulan Metroplex). Pertama sekali, saya akan menerangkan definisi bagi Leisure Group di mana Leisure Group ini mengandungi harta milik (property) seperti berikut:
The Legend Hotel, Kuala Lumpur
Grand Seasons Hotel, Kuala Lumpur
Legend Resort, Cherating, Pahang
Legend World Wide Holidays, Kuala Lumpur
The Mall
Starlight Express
Legend International School Of Hospitality And Tourism
Seasons Laundry, Kuala Lumpur
Definisi Exceeding Customer Expectations
Adalah untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan yang membatasi keperluan dan jangkaan pelanggan. Setiap kakitangan haruslah mengenalpasti den menyampaikan keperluan asas serta kehendak pelanggan pada setiap masa. Selain itu, kakitangan juga perlu mengenalpasti jangkaan pelanggan serta memastikan keperluan tersebut ditunaikan pada setiap masa. Jangkaan pada
Kepentingan Exceeding Customer Expectations
Persaingan
The Legend Hotel beroperasi dalam persekitaran yang kebersaingan tinggi. Maka, sekiranya tiada perkhidmatan yang berkualiti diberikan oleh hotel ini, maka pelanggan akan mengubah arah kepada pesaing-pesaing hotel yang lain.
Pelanggan yang lebih berpendidikan / Lebih banyak pilihan
Pada masa kini, masyarakat adalah lebih berpendidikan dan lebih berinformasi. Lebih-lebih lagi, informasi mudah diperolehi, menjadikan pilihan semakin bertambah. Maka, masyarakat kini mempunyai permintaan yang lebih tinggi.
Jangkaan berlainan
Jangkaan adalah berlainan bagi pelanggan yang berlainan. Maka adalah amat penting bagi kakitangan untuk memenuhi sebaik mungkin permintaan pelanggan.
Profail pelanggan terdiri daripada:
Korporat
Penetapan jangka panjang
Kerajaan
Kedutaan luar negara
Riadah
Sistem pernerbangan
Misi 1 : We will demonstrate honesty and care in all our relationship
Honesty bermaksud jujur dan adil dalam perlakuan dan percakapan. Care pula menunjukkan sikap prihatin dan minat terhadap kerja yang dilakukan. Kakitangan juga mestilah menunjukkan sikap yang peka terhadap keperluan pelanggan. Pengurusan menggalakkan kakitangan untuk berusaha untuk melakukan suatu kerja yang dapat membatasi jangkaan pelanggan.
Misi 2 : We will be consistent in our delivery of services and products
Visi ini mengkehendaki kakitangan untuk memberikan perkhidmatan yang konsisten pada sepanjang masa. Ini bukan sahaja dapat mempertingkatkan keyakinan terhadap pelanggan, malah akan menggalakkan pelanggan untuk kembali ke hotel bagi penginapan yang seterusnya.
Misi 3 : We will provide training and career advancement opportunities to all our employees Visi ini lebih menumpukan terhadap latihan yang diberikan kepada kakitangan pada setiap bulan. Latihan ini adalah penting kerana ia membekalkan pengetahuan, skil, kebolehan dan motivasi kepada semua kakitangan dalam hotel. Ini akan membantu dalam pemikulan tanggungjawab yang lebih berat, terutamanya kepada kakitangan yang menerima kenaikan pangkat.
Misi 4 : We will make it easier for our customerv to do business with us
Perkhidmatan yang diberikan haruslah mesra dan tidak akan menyinggung perasaan pelanggan. Walaupun persoalan yang diajukan oleh pelanggan kepada kakitangan adalah tdak berkaitan
dengan bidang kerjanya, kakitangan tersebut boleh merujuk kepada kakitangan lain bagi mendapatkan bantuan seperti yang diperlukan pelanggan.
Misi 5 : We will encourage decision making to be made at the customer contact point
Kakitangan dibenarkan membuat keputusan semasa berhadapan dengan pelanggan jika perlu. Pembuatan keputusan ini biasanya melibatkan penyelesaian masalah dan langkah-langkah positif diambil. Pembuatan keputusan ini dianggap sebagai sejenis tanggungjawab semasa kakitangan berada dalam hotel. Contohnya, kakitangan Front Office dibenarkan untuk menolak amaun caj telefon bagi pelanggan yang kerap datang menginap di hotel.
Misi 6 : We will encourage innovative and creative ideas
Idea-idea yang kreatif diperlukan untuk untuk memperkembangkan lagi perniagaan. Idea baru yang dikemukakan dan adalah bernas akan dipertimbangkan oleh pihak pengurusan dan tindakan yang bersesuaian akan diambil bagi mempertingkatkan lagi prestij hotel.
Misi 7 : We will be environmental friendly
Persekitaran di mana sesebuah organisasi beroperasi termasuklah sumber alam semulajadi, flora dan fauna serta hubungan di antara mereka. The Legend Hotel mempraktiskan amalan kitar semula dalam pelbagai urusan seharian, contohnya menjimatkan air dan elektrik serta penggunaan kertas ke tahap yang paling minimum.
Fokus utama dalam misi ini ialah perkembangan perniagaan yang mendatangkan untung, pengurusan kredit, perkongsian sumber dan kawalan kos.
Misi 9 : We will ensure all executives have customer contact roles
Eksekutif dalam misi merangkumi golongan pengurusan dengan C dan D sahaja. Walaupun golongan ini kebanyakannya hanya bertugas dalam pejabat, namun mereka tetap dikehendaki untuk mengetahui teknik-teknik untuk memberi layanan yang terbaik untuk pelanggan. Contohnya, pihak pengurusan boleh mengadakan parti cocktail bagi menyambut pelanggan yang kerap menginap di The Legend Hotel. Manager-On-Duty pada setiap hari boleh mendapatkan pandangan pelanggan ataupun komen mereka, sama ada positif mahupun negatif.
3.2 PELUANG-PELUANG DAN CABARAN-CABARAN LUARAN
(OPPORTUNITIES AND THREATS)
Sepanjang tempoh latihan industri saya, beberapa peluang telah dikenalpasti yang dipercayai akan dapat membantu dalam perkembangan The Legend Hotel. Berikut merupakan senarainya: Peluang:
PELUANG
DESKRIPSI
Lokasi yang strategik The Legend Hotel terletak di pusat bandar Kuala Lumpur, dan berhadapan dengan Pusat Dagangan Dunia Putra. Lokasi ini dikenali oleh sebahagian besar penduduk di sekitar Kuala Lumpur, menjadikannya mudah untuk dicari dan ditunjuk arah oleh penduduk tempatan kepada pelancong asing.
Pelbagai
golongan/lapisan masyarakat
Oleh kerana The Legend Hotel terletak di sebuah bandaraya, maka ia mendapat manfaat dari kepadatan penduduk yang terdiri daripada semua lapisan masyarakat, iaitu tua dan muda serta terdiri daripada pelbagai kaum dan bangsa.
Kadar imigrasi yang meningkat
Kadar imigrasi yang dimaksudkan ialah kadar penghijrahan penduduk dari luar bandar ke dalam bandar. Penduduk yang berhijrah ini akan mencari pekerjaan di bandar, dan lama-kelamaan akan memperbaiki taraf hidup masing-masing untuk berbelanja dengan lebih iaitu menginap di dalam hotel untuk sekali-sekala.
Regulasi dan undang-undang di Malaysia
Negara Malaysia yang terkenal dengan keamanannya mampu menarik masuk banyak pelancong dan ini akan meningkatkan lagi kadar penginapan dalam bagi kebanyakan hotel, dan ini termasuklah The Legend Hotel.
Kepadatan penduduk Oleh kerana kepadatan penduduk adalah tinggi di Kuala Lumpur, maka peluang pekerjaan adalah terhad. The Legend Hotel mempunyai banyak calon alternatif bagi satu pekerjaan yang ditawarkan. Maka pengurusan akan memilih calon yang paling bersesuaian hasil daripada jumlah calon yang banyak.
Keadaan ekonomi yang bertambah baik
Kebanyakan hotel mengalami kerugian akibat daripada kemelesetan ekonomi yang berlaku pada tahun-tahun lepas. Kini, ekonomi Malaysia telah beransur pulih, dan berupaya menarik masuk lebih pelancong asing untuk menginap di hotel.
Peranan media massa Oleh kerana zaman kini adalah berteraskan teknologi, maka media massa adalah penting dalam memainkan peranan untuk menyebarkan informasi kepada orang ramai. Pengiklanan The Legend Hotel dalam media massa seperti majalah dan surat khabar membantu untuk meningkatkan kesedaran orang ramai tentang perkembangan terbaru The Legend Hotel.
Galakan kerajaan Kerajaan Malaysia kini memberikan tumpuan serta agihan perbelanjaan yang besar dalam sektor pelancongan, terutamanya pelancongan di dalam negara menerusi program “Cuti-cuti Malaysia”
CABARAN
DESKRIPSI
Persaingan sengit dengan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur
Banyak organisasi yang cuba menubuhkan hotel di Kuala Lumpur, memandangkan bandaraya ini mampu menarik masuk banyak pelancong asing dalam setahun. Pesaing yang paling dekat ialah Pan Pacific Hotel, yang terletak berhadapan dengan The Legend Hotel. Tambahan lagi, Pan Pacific Hotel juga merupakan hotel bertaraf 5 bintang yang mempunyai rangkaian di sekitar bandaraya lain.
Jalanraya utama untuk ke bangunan hotel sentiasa sesak
Jalan utama ini merupakan laluan utama untuk kebanyakan kakitangan kerajaan yang bekerja di bangunan berdekatan. Maka, kesesakan jalan raya berlaku setiap pagi dan petang, menyebabkan pelanggan akan memilih hotel yang tidak terletak di jalan utama bagi mengelakkan kesesakan lalulintas.
Teknologi informasi yang berkembang pesat
The Legend Hotel perlu mengawasi perkembangan teknologi ini kerana segala pendaftaran kakitangan dan penginap adalah berdasarkan sistem pemprograman komputer. Teknologi yang semakin canggih ini akan menggalakkan kejadian ‘hacker’ yang disebabkan oleh orang luar.
Cuti sekolah yang panjang hanya bermula pada akhir tahun
Industri perhotelan sememangnya amat bergantung kepada cuti sekolah kerana pada masa tersebut kebanyakan keluarga akan bercuti dan pada masa ini (peak season) harga bilik hotel adalah lebih tinggi.
3.3 COMPETITIVE PROFILE MATRIX
Competitive Profile Matrix (CPM) akan membantu untuk mengidentifikasikan pesaing utama yang dihadapi oleh sesebuah firma. Di sini, sebuah CPM bagi The Legend Hotel telah dilukis dan penerangannya adalah seperti berikut.
Dalam CPM ini, beberapa faktor telah dipertimbangkan iaitu:
Perkhidmatan yang ditawarkan
Harga bilik hotel
Lokasi hotel
Pengiklanan yang dijalankan
Pengurusan dalaman hotel
Kesetiaan pelanggan
Perkembangan secara global
Keaktifan dalam masyarakat
Antara hotel-hotel yang dijadikan sebagai perbandingan untuk faktor-faktor di atas ialah:
Pan Pacific Hotel
Quality Hotel
COMPETITIVE PROFILE MATRIX
Faktor-Faktor Kejayaan Pemberat
Legend Pan Pacific Quality Hotel Wira Hotel
Rating Skor Rating Skor Rating Skor Rating Skor
Perkhidmatan yang ditawarkan 0.35 4 1.40 3 1.05 3 1.05 2 0.70
Harga bilik hotel 0.15 3 0.45 3 0.45 3 0.45 4 0.60
Lokasi hotel 0.20 4 0.80 4 0.80 3 0.60 3 0.60
Pengiklanan yang dijalankan 0.05 2 0.10 2 0.10 2 0.10 1 0.05
Pengurusan dalaman hotel 0.10 3 0.30 2 0.20 2 0.20 3 0.30
Kesetiaan pelanggan 0.05 4 0.20 2 0.20 2 0.10 1 0.05
Perkembangan secara global 0.05 3 0.15 3 0.15 2 0.10 1 0.05
Keaktifan dalam masyarakat 0.05 4 0.20 2 0.10 2 0.10 1 0.05
JUMLAH 1.00 3.60 3.05 2.70 2.40 Petunjuk: 1 = kelemahan major 2 = kelemahan minor 3 = kekuatan minor 4 = kekuatan major
The Legend Hotel sememangnya terkenal dengan perkhidmatan kakitangannya yang ramah dan mesra. Dalam CPM, perkhidmatan yang ditawarkan oleh The Legend Hotel telah diberi skor yang tertinggi (1.40) kerana ia merupakan satu kelebihan hotel ini sememangnya amat ditekankan oleh pihak pengurusan hotel. Ini adalah kerana setiap kakitangan dalam hotel diwajibkan untuk menghadiri latihan yang diberikan oleh Unit Latihan dalam hotel, contohnya latihan Service With The Heart yang dikendalikan pada setiap bulan bagi kakitangan peringkat eksekutif dan rank and file. Jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya, The Legend Hotel telah memenangi skor ini.
Bagi faktor yang kedua iaitu harga bilik hotel, Wira Hotel telah diberi skor yang paling tinggi berbanding hotel-hotel lain. Ini adalah kerana harga biliknya adalah paling murah di antara pesaing-pesaingnya. Harga bilik yang murah akan menarik banyak pelancong asing yang hanya bertujuan untuk singgah semalam tanpa menikmati kemudahan-kemudahan dalam hotel. Faktor ini juga boleh dikatakan penting berdasarkan kemasukan penginap yang berbeza dalam hotel.
Lokasi hotel amat penting bagi setiap penginap dalam hotel. Lokasi yang strategik biasanya akan mendorong keputusan pemilihan hotel. Maka, ia telah diberi wajaran yang tinggi iaitu 0.20. The Legend Hotel dan Pan Pacific Hotel diberi rating paling tinggi iaitu 4 yang menunjukkan bahawa ia mempunyai kelebihan dari segi lokasinya.
Kebanyakan hotel mengadakan iklan di majalah dan surat khabar. Oleh kerana kos pengiklanan adalah tinggi, maka faktor pengiklanan tidak diberi wajaran yang begitu tinggi, iaitu hanya 0.05.
The Legend Hotel, Pan Pacific Hotel dan Quality Hotel tidak terlalu banyak melakukan pengiklanan, manakala Wira Hotel hanya mengiklankan di banner sahaja.
Kebanyakan hotel bertaraf 5 bintang akan mempunyai pengurusan yang baik. Diversifikasi dilakukan, di mana terdapat banyak bahagian/jabatan yang diwujudkan dalam hotel tersebut. The Legend Hotel mempunyai pengurusan yang agak baik, dan ia telah dikategorikan sebagai kekuatan minor bagi hotel tersebut. Oleh kerana Wira Hotel merupakan sebuah hotel bertaraf 3 bintang dan premisnya adalah kecil, maka boleh dikatakan juga pihak pengurusannya tidak mempunyai masalah dalam mengendalikan hal-ehwal dalam hotelnya.
Dalam tinjauan saya mendapati bahawa kesetiaan pelanggan wujud di The Legend Hotel. Oleh kerana perkhidmatan kakitangan di The Legend Hotel adalah baik, maka pelanggan akan cenderung untuk kembali menginap di hotel yang sama. Ini dapat ditunjukkan dalam Bahagian Pengurusan Front Office di mana satu carta bergambar telah diadakan bagi memperingati pelanggan yang kerap kali menginap di The Legend Hotel.
The Legend Hotel yang berada di bawah pengelolaan Metroplex Holdings, mendapat manfaat daripada perkembangannya di seluruh Malaysia. The Legend Hotel bukan sahaja boleh didapati di Kuala Lumpur, malah juga di Cherating, Pahang. Cawangan-cawangan lain termasuklah di Subic Bay, Filipina. Walau bagaimanapun, pesaing utamanya iaitu Pan Pacific Hotel juga berkembang secara global dan mendapat pengiktirafan di kebanyakan negara di Asia.
Bagi menunjukkan keprihatinan industri perhotelan kepada masyarakat, maka pelbagai program diadakan sama ada di dalam hotel mahupun di luar hotel. Ini dapat ditunjukkan di Bahagian Sumber Manusia di mana satu unit lain iaitu Unit “Employee Relations” ditubuhkan. Unit ini akan bertanggungjawab untuk mengeratkan hubungan sesama kakitangan sendiri serta kakitangan dengan masyarakat. Wajaran yang diberikan ialah 0.05 dan The Legend Hotel mempunyai skor tertinggi dengan 0.20 di antara pesaing-pesaingnya.
Dengan perbandingan-perbandingan yang dibincangkan, maka dapat disimpulkan melalui CPM ini bahawa The Legend Hotel merupakan pesaing paling kuat di antara semua hotel yang dibandingkan iaitu dengan jumlah skor tertinggi iaitu 3.60. Pesaing yang paling dekat dengan jumlah skor ini ialah Pan Pacific Hotel, dengan jumlah skornya 3.05.
Daripada keputusan ini, The Legend Hotel perlu berhati-hati terhadap beberapa perkara yang mempunyai skor yang paling tinggi di Pan Pacific Hotel, iaitu harga bilik hotel, lokasi hotel, pengiklanan dan perkembangan secara global. Maka The Legend Hotel perlu memikirkan cara untuk mengatasi rintangan ini bagi membolehkannya menjadi hotel terkemuka di Malaysia.
3.4 EXTERNAL FACTOR EVALUATION MATRIX
External Factor Evaluation (EFE) Matrix berfungsi untuk meringkaskan dan menilai data-data ekonomi, sosial, budaya, demografik, persekitaran, politik, kerajaan, undang-undang, teknologi dan persaingan.
Faktor-faktor Luaran Weight Rating Weighted Score
Peluang:
1) Lokasi yang strategik 0.2 4 0.80
2) Pelbagai golongan dan lapisan masyarakat 0.05 2 0.10
3) Kadar imigrasi yang meningkat 0.05 1 0.05
4) Regulasi dan undang-undang di Malaysia 0.05 2 0.10
5) Kepadatan penduduk 0.025 1 0.025
6) Keadaan ekonomi yang bertambah baik 0.10 2 0.20
7) Peranan media massa 0.10 2 0.20
8) Galakan kerajaan 0.10 3 0.30
Cabaran:
1) Persaingan sengit dengan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur
0.15 4 0.60
2) Jalan raya utama ke bangunan hotel sentiasa sesak 0.05 3 0.15
3) Teknologi informasi yang berkembang pesat 0.025 2 0.05
4) Cuti sekolah yang panjang hanya bermula pada akhir tahun 0.10 3 0.30
JUMLAH 1.00 2.875
Weight: 0.0-tidak penting hingga 1.0-sangat penting Rating: 4-respons amat baik hingga 1-respons tidak baik
3.5 KEKUATAN DAN KELEMAHAN DALAMAN
(STRENGTHS AND WEAKNESSES)
Analisis kekuatan dan kelemahan dalaman adalah lebih kurang sama dengan analisis peluang dan cabaran luaran. Analisis faktor dalaman ini merangkumi informasi mengenai pengurusan organisasi, pemasaran, perakaunan, operasi, penyelidikan dan pembangunan serta operasi pengkomputeran organisasi tersebut.
Kekuatan:
KEKUATAN
DESKRIPSI
Merupakan organisasi pertama yang mengintegrasikan bilik hotel dan apartmentThe Legend Hotel telah mengintegrasikan bilik hotel dan apartment dalam satu bangunan. Ini membolehkan penginap untuk memilih bilik hotel (11 jenis bilik) atau apartment yang lengkap dengan segala kemudahan, terutamanya untuk penginap yang membawa keluarga sekali.
Pengiktirafan sebagai hotel bertaraf 5 bintang
Mendapat pengiktirafan daripada Kementerian Kebudayaan dan Kesenian sebagai hotel bertaraf 5 bintang.
Keutuhan Museum Chinese Restaurant
Menerima anugerah Oriental Cuisine oleh Pelancongan Malaysia, serta Restaurant Offering Best Service and Ambience oleh Persatuan Perlancongan Hong Kong.
Memiliki Ballroom yang paling menakjubkan di Malaysia
Ballroom yang amat luas dan anggun ini pernah menjadi tempat perasmian Windows oleh Bill Gates.
Program Lady Legend Program ini diwujudkan khas untuk wanita zaman kini oleh The Legend Hotel, memandangkan semakin banyak wanita yang menjejakkan kaki ke alam perniagaan.
Rekaan Topkapi Merupakan satu tempat beristirehat yang berlainan daripada hotel-hotel lain, di mana banyak usaha yang dilakukan untuk menjadikannya satu tempat yang dapat menarik perhatian dan kunjungan banyak penginap. Topkapi mengambil sebesar 5000 kaki persegi, dengan perhiasan dari seluruh pelosok dunia seperti jubin dari Spain, fabrik dari UK, kapas tulen dari Sri Lanka, artifak dari Morocco dan perhiasan kaca dari Rusia.
Perkhidmatan kakitangan yang cukup mesra
Kerap kali The Legend Hotel mendapat komen positif mengenai perkhidmatan mesra yang ditawarkan oleh kakitangan hotel. Ini akan menggalakkan mereka untuk kembali menginap di hotel yang sama pada masa hadapan.
Kakitangan hotel yang perkhidmatannya melebihi setahun akan diberi orientasi sekali lagi
Re-Orientation ini yang juga dikenali sebagai Re-Visiting The Legend adalah penting bagi mengingatkan kakitangan ini mengenai peraturan hotel serta menarik perhatian mereka terhadap perkara-perkara baru yang berlaku di dalam hotel.
Pengambilan kakitangan part time bagi mengatasi masalah kekurangan pekerja
Oleh kerana wujudnya masalah kekurangan kakitangan, maka pengurusan The Legend Hotel telah bertindak untuk mengambil pekerja part time sehinggalah terdapat calon yang sesuai untuk mengisi kekosongan itu.
Banyak aktiviti yang dianjurkan sepanjang tahun
Bahagian Sumber Manusia sentiasa mengadakan aktiviti seperti gotong-royong, birthday bash, staffs’ appreciation day dan lain-lain lagi bagi mengeratkan lagi hubungan sesama kakitangan.
Mempunyai papan notis di semua Bahagian
Pengurusan dalam hotel
Papan notis kelihatan di semua Bahagian pengurusan hotel, termasuklah jalan masuk ke Bahagian tersebut, di dalam pejabat pentadbiran mahupun di bilik air dan bilik loker. Tujuannya adalah untuk memberi informasi dan perkembangan hotel terkini kepada semua kakitangan hotel.
Metroplex telahpun disenaraikan dalam papan Bursa Saham Kuala Lumpur
Penyenaraian dalam papan BSKL akan meningkatkan keyakinan para pelabur untuk terus menyumbangkan modal dalam membangunkan semua harta Metroplex, termasuklah The Legend Hotel.
Kelemahan:
KELEMAHAN
DESKRIPSI
Terdapat hanya satu paymaster bagi
keseluruhan organisasi
Seorang paymaster telah ditempatkan di Bahagian Sumber Manusia. Paymaster ini akan bertanggungjawab ke atas hal pembayaran gaji bagi semua kakitangan dalam hotel. Seorang paymaster ini tidak mencukupi memandangkan bahawa jumlah kakitangan yang banyak dan apabila paymaster ini mangambil cuti, kebanyakan kerja akan tergendala kerana paymaster ini tidak mempunyai sebarang pembantu.
Bahagian Sumber
Manusia tidak mempunyai data bagi semua
kakitangan dalam hotel, kecuali kakitangan kategori C, D dan rank and file sahaja.
Oleh kerana Bahagian Sumber Manusia hanya memperoleh data bagi peringkat tertentu sahaja, seringkali adalah sukar untuk peanalisisan data dilakukan. Pada waktu kini, data bagi peringkat yang lebih tinggi hanya diperolehi melalui pejabat korporat yang terletak di tingkat 33. Sistem ini hanya akan memperlahankan proses kerja dan menimbulkan masalah kurang keefisienan.
Wujudnya masalah serangga dalam premis hotel
Seringkali pihak pengurusan mendapat komen bahawa terdapat lipas dalam bilik hotel mereka. Pelbagai tindakan yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah ini.
Masalah kakitangan yang lewat tiba di tempat kerja
The Legend Hotel amat mengutamakan penggunaan kad perakam waktu (punch card) supaya masa masuk kerja dapat dicatat. Tetapi masih terdapat kes kelewatan dan masalah ini masih perlu diatasi
Kakitangan yang lalai dalam tugas
Masalah ini wujud terutamanya dalam Bahagian Sekuriti di mana terdapat kes di mana pegawai sekuriti ini tertidur semasa manjalankan tugas di bilik CCTV. Kelalaian tugas ini akan menjejaskan soal keselamatan dalam hotel.
Pertukaran syif yang terlalu kerap
Walaupun jadual tugas telah diaturkan dengan sempurna pada setiap bulan, tetapi masih terdapat rombakan yang dilakukan pada hari-hari di antaranya. Rombakan ini kadang-kadang tidak diketahui oleh pihak lain, dan akibatnya kekeliruan syif kerja akan berlaku. Kurangnya kerjasama
Bahagian-bahagian lain dalam menghantar borang pencalonan latihan pada setiap bulan
Setiap Ketua Bahagian bertanggungjawab untuk menghantar wakil bagi menyertai latihan yang dikendalikan pada setiap bulan. Akan tetapi, Unit Latihan terpaksa menelefon Ketua-Ketua berkenaan untuk meminta mereka mencalonkan beberapa kakitangan. Ini bukan sahaja akan melengah-lengahkan kerja dalam Unit Latihan, malah akan menjejaskan hubungan antara Bahagian lain dengan Unit Latihan kerana selalu menelefon mereka dengan perkara yang sama.
Kekurangan kakitangan Oleh kerana ingin mengurangkan kos operasi, maka pengambilan kakitangan (terutamanya bahagian pengurusan) telah dikurangkan kepada tahap minimum. Seorang kakitangan akan membuat kerja untuk dua orang kakitangan. Ini amat membebankan dan melemahkan semangat kakitangan tersebut.
Kakitangan tidak rela bertugas secara syif
Walaupun telah diberitahu bahawa kakitangan ini akan bertugas secara syif (pagi, petang dan malam), tetapi masih terdapat sesetengah kakitangan yang tidak rela untuk bertugas pada waktu malam. Ini menimbulkan kesulitan pihak pengurusan untuk mengatur jadual kerja.
Loker yang tidak mencukupi
Jumlah loker tidak mencukupi jika dibandingkan dengan jumlah kakitangan yang beruniform dalam hotel. Tambahan lagi kejadian kerosakan loker sentiasa berlaku.
Ketidakjujuran apabila ‘punch card’
Mesin perakam waktu terdapat di setiap tingkat pengurusan 7, 8 dan 9, tetapi hanya tngkat 7 sahaja yang dikawal oleh sekuriti. Maka penyelewengan punch card akan berlaku di tingkat 8 dan 9 kerana tidak terdapat sekuriti yang mengawal di situ. Kakitangan yang ponteng kerja akan menyuruh kakitangan lain untuk punch card, agar pihak pengurusan tidak mengetahui perkara ini.
Internal Factor Evaluation Matrix (IFE) digunakan untuk menganalisis kekuatan dan kelemahan dalam sesuatu perniagaan yang dijalankan. Analisis ini adalah penting dalam mengkaji hubungkait di antara kekuatan dan kelemahan dan seterusnya mengambil langkah yang sesuai untuk mengatasi kelemahan yang wujud.
Faktor-faktor Dalaman Weight Rating Weighted Score
Kekuatan:
1) Merupakan organisasi pertama yang mengintegrasikan bilik hotel dan apartment
0.025 3 0.075
2) Pengiktirafan sebagai hotel bertaraf 5 bintang 0.15 4 0.60
3) Keutuhan Museum Chinese Restaurant 0.05 4 0.20
4) Memiliki ballroom yang paling menakjubkan di dunia 0.05 4 0.20
5) Program Lady Legend 0.0125 3 0.0375
6) Rekaan Topkapi 0.0125 3 0.0375
7) Perkhidmatan kakitangan yang cukup mesra 0.15 4 0.60
8) Kakitangan hotel yang perkhidmatannya melebihi 1 tahun
akan diberi orientasi sekali lagi 0.025 3 0.075
9) Pengambilan kakitangan part time bagi mengatasi masalah kekurangan pekerja
0.05 4 0.20
11) Mempunyai papan notis di semua Bahagian Pengurusan dalam hotel
0.025 3 0.075
12) Metroplex telahpun disenaraikan dalam papan BSKL 0.05 4 0.20
Kelemahan:
1) Terdapat hanya 1 paymaster bagi keseluruhan organisasi 0.05 1 0.05 2) Bahagian Sumber Manusia tidak mempunyai data bagi
semua kakitangan dalam hotel 0.025 2 0.05
3) Wujudnya masalah serangga dalam premis hotel 0.05 1 0.05
4) Masalah kakitangan yang lewat tiba di tempat kerja 0.05 1 0.05
5) Kakitangan yang lalai dalam tugas 0.025 1 0.025
6) Pertukaran syif yang terlalu kerap 0.00625 2 0.0125
7) Kurangnya kerjasama Bahagian-bahagian lain dalam
menghantar borang pencalonan latihan pada setiap bulan 0.00625 2 0.0125
8) Kekurangan kakitangan 0.0625 1 0.0625
9) Kakitangan tidak rela bertugas secara syif 0.025 2 0.05
10) Loker yang tidak mencukupi 0.025 1 0.025
11) Ketidakjujuran apabila punch card 0.025 2 0.05
JUMLAH 1.00 2.9375
Weight: 0.0-tidak penting hingga 1.0-sangat penting
Analisis matriks EFE dan IFE:
Kedua-dua matriks EFE dan IFE telah menunjukkan ringkasan bagi semua peluang dan cabaran serta kekuatan dan kelemahan bagi The Legend Hotel.
Didapati bahawa jumlah weighted score bagi IFE adalah lebih berat iaitu 2.9375 berbanding dengan EFE di mana weighted score adalah hanya 2.875. Ini menunjukkan bahawa faktor-faktor dalaman (kekuatan dan kelemahan) mempunyai pengaruh yang lebih besar berbanding dengan faktor-faktor luaran (peluang dan cabaran).
Bagi matriks EFE, lokasi dan persaingan masing-masing memainkan peranan yang amat penting dan diberi rating yang tertinggi iaitu 4. Rating yang tinggi ini menunjukkan kepentingan kedua-dua faktor ini terhadap The Legend Hotel. Lokasi yang baik memudahkan pelancong asing dan tempatan serta para peniaga untuk beristirehat mahupun menjalankan urusniaga. Bagi cabaran yang mempunyai rating tertinggi pula, iaitu persaingan sengit di antara hotel-hotel di Kuala Lumpur, The Legend Hotel perlu sentiasa memastikan bahawa cabaran ini tidak dipandang rendah dan haruslah juga sentiasa mengawasi perkembangan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur.
Jika ditinjau dari segi jumlah weighted score, angka ini bagi peluang-peluang yang wujud adalah jauh melebihi cabaran-cabaran yang wujud. Jumlah weighted score bagi peluang ialah 1.775 manakala bagi cabaran pula ialah 1.1. Ini menunjukkan varians sebanyak 0.675 atau 38.028%. Maka dapat dilihat di sini bahawa lebih banyak peluang yang wujud dapat membantu mengatasi cabaran dan seterusnya memberi laluan kepada The Legend Hotel untuk meneroka
Bagi matriks IFE pula, terdapat sebanyak 23 faktor dalaman di mana 7 kekuatan dikategori sebagai kekuatan major dan 6 kelemahan di kategori sebagai kelemahan major. Rating ini adalah berdasarkan kepada pertimbangan sejauh manakah kekuatan dan kelemahan ini akan memberi pengaruh kepada The Legend Hotel, iaitu sama ada kekuatan tersebut akan mendorong perkembangan hotel dan kelemahan pula akan menjejaskan operasi hotel.
Seperti tinjauan yang telah dilakukan kepada matriks EFE tadi, jumlah weighted score bagi kekuatan The Legend Hotel juga jauh mengatasi kelemahannya. Jumlah weighted score bagi kekuatan yang wujud ialah 2.5 manakala bagi kelemahan pula ialah 0.4375. Perbezaan ketara sebanyak 2.0625 menunjukkan bahawa kekuatan The Legend Hotel mampu mengatasi kelemahannya.
Kesimpulannya, The Legend Hotel masih berada pada tahap yang memuaskan walaupun terdapat banyak kelemahan yang wujud. Tetapi dengan kebijaksanaan pengurusannya, dipercayai bahawa kesemua kelemahan ini dapat diatasi bersama-sama usaha yang diimplementasikan.
