Arisman. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2008. Pengeluaran Rata-rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang 2004-2008. http://www.ditjennak.go.id/bank/
Tabel_8_5.pdf [20 Februari 2011].
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2010. Hasil Sensus Penduduk 2010. Data Agregat per Provinsi. http://www.bps.go.id/download_file/SP2010_agregat_data_
perProvinsi.pdf [20 Februari 2011].
Dharmawan M. 2007. Ayo Makan Ayam, Daging yang Lebih Ramah Lingkungan. http://akuinginhijau.org/2007/06/26/ayo-makan-ayam-
daging-yang-lebih-ramah-lingkungan/ [25 November 2011].
[DITJENNAK] Direktorat Jenderal Peternakan. 2008. Konsumsi Hasil Ternak per Kapita per Tahun Produk Peternakan di Indonesia Tahun 2007-2008.
www.ditjennak.go.id/bank%5CTabel_8_2.pdf [20 Maret 2011].
[DITJENNAK] Direktorat Jenderal Peternakan. 2010. Pedoman Umum. Restrukturisasi Perunggasan melalui Pengembangan Budidaya Unggas di Pedesaan. Jakarta: Direktorat Jenderal Peternakan.
Durianto et al. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Engel et al. 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam, jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta.
Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor: IPB Press.
Griffin J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Irawan H. 2007. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kembaren L. 14 Oktober 2011. Konsumsi Daging Ayam Masih Rendah. Jurnal Nasional: 15 (kolom 1-5).
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
104 Lingga VM. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Lovelylock, Wirtz. 1987. Service Marketing. USA: Prentice Hall.
Maulidiyanti AN. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Jeruk Minute Maid Pulpy Orange (studi kasus Giant Botani Square, Bogor) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Meiri A. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupate Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Melilea. 2011. Manfaat Protein Bagi Tubuh Manusia. http://club-
melilea.com.html [20 Maret 2011].
[MIPI] Masyarakat Ilmu Perunggasan Indonesia. 2010. Sekilas Bisnis Perunggasan Seri Ayam Pedaging. Jakarta: MIPI.
Mowen JC, Minor M. 1998. Customer Behaviour Fourth Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Muharam S. 2001. Trend Industri Retail Indonesia Millenium Baru.
http://amf16.tripod.com/smfranchise/analysis/trendformatretaill.html [20
April 2011]
Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
[PEFINDO] PT. Pemeringkat Efek Indonesia. 2009. Poultry Industry. http://new.pefindo.com/files/id_poultry_200904.pdf [20 Maret 2011]. Rahman A. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk [skripsi].
Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sitepu S. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Giant Botani Square Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Sudjana T. 2009. Pengembangan Sistem Produksi dan Pemanfaatan Sumberdaya Lokal untuk Kemandirian Pangan Asal Ternak. Di dalam Pengembangan Sistem Produksi dan Pemanfaatan Sumberdaya Lokal untuk Kemandirian
105
Pangan Asal Ternak. Prosiding Seminar Nasional Peternakan Berkelanjutan; Jatinangor, 21-22 September 2009. Bandung: Fakultas Peternakan Universitas Padjajaran. hlm 6-9.
Sujana A. 2005. Menyikap Rahasia Sukses Global Retailer. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: PT Ghalia Indonesia.
Sumiati S. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Giant Botani Square Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Sunarto. 2006. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Amus Yogyakarta.
Supranto J, Linakrisna N. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media. Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
[UU] Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. www.djmbp.esdm.go.id/sijh/uu-8-1999.pdf [20 April 2011]
Wijayanto H. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Zahria. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene (Studi Kasus: Kota Bogor, Jawa Barat) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml et al. 1990. Delivering Service Quality: Balancing Customer
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
PRIMA FRESH MART
(Pendekatan Service Quality)
SKRIPSI
DINI AMRILLA UTOMO H34070141
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011RINGKASAN
DINI AMRILLA UTOMO. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. (Di bawah bimbingan RITA NURMALINA).
Konsumsi protein hewani di Indonesia masih sangat rendah. Munculnya Prima Fresh Mart (PFM) sebagai toko khusus yang menyediakan berbagai variasi daging ayam menjadi alternatif dalam memenuhi kebutuhan protein hewani khususnya daging ayam. Namun sebagai toko baru, PFM harus berusaha lebih keras dalam memenuhi kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan dan produk sesuai dengan harapan konsumen serta bersaing dengan retailer-retailer yang menjual produk sejenis. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengkaji karakteristik dan perilaku konsumsi konsumen PFM, serta penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan PFM, (2) menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan PFM dan hubungan antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas konsumen PFM, (3) memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas PFM.
Penelitian ini dilaksanan di PFM cabang Kelapa Gading, Jakarta Timur. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Juli tahun 2011. Responden penelitian ini adalah konsumen PFM sebanyak 100 orang yang telah lulus tahap screening. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling
dengan teknik convenience sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis deksriptif dan Structural Equation Model (SEM).
PFM merupakan bagian dari Charoen Pokphand Food (CPF) yang merupakan anak perusahaan dari Charoen Pokphand Indonesia (CPI). PFM pertama kali didirikan pada Maret tahun 2011 cabang Kelapa Gading. PFM menyediakan berbagai produk berbagai variasi ayam (produksi CPF) dan beberapa produk penunjang (dari berbagai supplier).
Karakteristik konsumen PFM adalah perempuan dengan domisili berjarak 1-5 kilometer dari PFM, berusia 36-45 tahun, pendidikan terakhir sarjana, sudah menikah, pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan rata-rata konsumsi per bulan berkisar Rp 1.500.000,00 – Rp 2.500.000,00. Perilaku konsumsi konsumen PFM adalah mengetahui PFM sebagai toko khusus ayam yang menjual dengan harga murah, memperoleh informasi mengenai PFM dari materi promosi, berbelanja di PFM karena harganya yang murah, berpendapat bahwa kualitas produk PFM sama baik dengan pasar modern lainnya, berbelanja di PFM hanya satu kali dalam satu bulan pada hari kerja, berbelanja daging ayam segar sebanyak dua ekor, dan menghabiskan sekitar Rp 50.000,00 – Rp 100.000,00 dalam satu kali berbelanja.
Berdasarkan hasil analisis SEM, 18 variabel indikator yang ada memiliki muatan faktor (koefisien) yang berbeda-beda yang mempengaruhi tingkat keeratan hubungan terhadap dimensi kualitas pelayanan. Variabel indikator yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur dimensi tangibles PFM (ξ1) adalah atmosfer (display, layout, eksterior, dan interior) toko PFM (X15). Sementara variabel harga yang kompetitif (X23) merupakan variabel yang paling
dominan dalam mengukur dimensi reliability (ξ2). Indikator yang paling dominan dalam mengukur dimensi responsiveness PFM (ξ3) adalah kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan (X32). Ketiga variabel indikator dimensi assurance
(ξ4), pegawai memiliki pengatahuan mengenai produk dan toko (X41), pegawai bersikap ramah dan sopan (X42), dan produk terjamin kehalalannya (X43) merupakan variabel dominan karena memiliki koefisien yang sama. Variabel indikator pada dimensi emphaty (ξ5), pegawai memberikan perhatian secara personal (X51) dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan (X52) memiliki koefisien yang sama sehingga keduanya dapat digunakan untuk mengukur dimensi ini. Pada variabel kepuasan direfleksikan oleh satu variabel indikator yaitu kepuasan secara keseluruhan (Y11) dengan nilai koefisien 1,00. Variabel indikator pada variabel loyalitas yang paling dominan dalam merefleksikan loyalitas pengunjung PFM adalah merekomendasikan PFM kepada orang lain (Y23).
Pada dimensi kualitas pelayanan, kelima dimensi memiliki tingkat keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap variabel kepuasan. Dimensi
tangibles memiliki koefisien gamma terbesar sebesar 0,43, sehingga hubungan terhadap kepuasan paling erat. Sementara itu, dimensi reliability memiliki koefisien paling kecil sebesar 0,03 sehingga memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena koefisiien beta yang sangat besar sebesar 1,53. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen PFM yang setia (loyal).
Dimensi tangibles merupakan variabel yang paling diprioritaskan untuk ditingkatkan (bagi atribut yang telah memuaskan) dan diperbaiki (bagi atribut yang kurang memuaskan) kinerjanya, karena dimensi ini memiliki koefisien terbesar sehingga memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan. Selanjutnya, PFM harus memprioritaskan dimensi responsiveness karena dimensi ini memiliki koefisien terbesar kedua diikuti dimensi assurance dan emphaty
bersamaan karena kedua dimensi ini memiliki koefisien yang sama, selanjutnya dimensi reliability.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
PRIMA FRESH MART
(Pendekatan Service Quality)
DINI AMRILLA UTOMO H34070141
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality) Nama : Dini Amrilla Utomo
NIM : H34070141
Menyetujui, Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS NIP 19550713 198703 2 001
Mengetahui,
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality)” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada
perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Desember 2011
Dini Amrilla Utomo H34070141